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在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息化飛速發(fā)展的時(shí)代、科學(xué)技術(shù)日新月異和買(mǎi)方市場(chǎng)已形成的條件下，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念受到前所未有的挑戰(zhàn)。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存并謀求更大的發(fā)展，僅僅依靠生命周期理論所講的延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)要以一種嶄新的“市場(chǎng)客戶關(guān)系營(yíng)銷”的理念來(lái)面對(duì)市場(chǎng)，并設(shè)法維持和延長(zhǎng)客戶的生命周期。

1.市場(chǎng)客戶關(guān)系營(yíng)銷理念

市場(chǎng)客戶關(guān)系是指企業(yè)與用戶、企業(yè)員工、供應(yīng)商等建立起的一種長(zhǎng)期信任、互惠互利的關(guān)系。在營(yíng)銷活動(dòng)中，爭(zhēng)取客戶的地位十分重要，但由于市場(chǎng)營(yíng)銷的責(zé)任是行動(dòng)上的承諾，因此，維護(hù)和加強(qiáng)已有客戶關(guān)系的作用就更加突出。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念已顯得力不從心，需要一種新的營(yíng)銷理念，即“市場(chǎng)客戶關(guān)系營(yíng)銷”。同所有的事物發(fā)展一樣，市場(chǎng)客戶關(guān)系也有生命周期，分析起來(lái)大致包括以下幾個(gè)階段：建立期、適應(yīng)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。在各個(gè)時(shí)期客戶的心理特征有不同的表現(xiàn)形式，并有一定的規(guī)律性。所以，作為現(xiàn)代企業(yè)要針對(duì)客戶關(guān)系的不同階段制定不同的營(yíng)銷策略。$企業(yè)客戶關(guān)系不同階段的營(yíng)銷策略!"#企業(yè)客戶關(guān)系建立期的營(yíng)銷策略在建立期，我們所期望建立關(guān)系的客戶只是對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，還沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的買(mǎi)賣關(guān)系，也就是說(shuō)客戶關(guān)系尚未確立。這時(shí)需要企業(yè)對(duì)期望建立關(guān)系的客戶進(jìn)行意識(shí)上的引導(dǎo)，引起客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的注意，進(jìn)而激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，使客戶盡快地做出購(gòu)買(mǎi)決策，成為企業(yè)真正意義上的客戶。

2.企業(yè)客戶關(guān)系適應(yīng)期的營(yíng)銷策略

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的客戶關(guān)系是使企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵。這就要求營(yíng)銷人員對(duì)保持現(xiàn)有客戶關(guān)系的重要性有新的認(rèn)識(shí)，對(duì)已成為現(xiàn)實(shí)客戶的群體，實(shí)施不同的營(yíng)銷策略，從而保持并進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系。在適應(yīng)期企業(yè)應(yīng)重視對(duì)客戶的服務(wù)，讓客戶感到自己所做的購(gòu)買(mǎi)決策是一種正確明智的選擇，而不是一時(shí)的沖動(dòng)，進(jìn)而建立起很好的信任關(guān)系。

3.企業(yè)客戶關(guān)系成長(zhǎng)期和成熟期的策略

步入成長(zhǎng)和成熟期以后，企業(yè)營(yíng)銷策略的定位是設(shè)法強(qiáng)化對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和服務(wù)讓客戶滿意的關(guān)系，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度，從而培養(yǎng)這些客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高客戶的重新購(gòu)買(mǎi)和擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)的范圍。同時(shí)，還要本著“雙贏”的理念，從價(jià)格上給予客戶適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，充分體現(xiàn)互惠互利的原則，不僅從產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平上，而且還要從客戶看得見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)利益上，給客戶“上帝”的感覺(jué)，從而穩(wěn)定客戶關(guān)系。

4.企業(yè)客戶關(guān)系衰退期的策略

盡管企業(yè)采取了保持客戶關(guān)系的種種措施，但與所有的事物一樣，企業(yè)不可能完全控制住客戶的流失，客戶關(guān)系很可能會(huì)步入衰退期，在這個(gè)時(shí)期企業(yè)應(yīng)采取客戶關(guān)系拯救策略。企業(yè)必須認(rèn)真分析有可能造成客戶流失的主要原因，通過(guò)搜集各種信息，特別是對(duì)那些有可能流失的客戶關(guān)系信息的反饋，掌握客戶的心理反應(yīng)，通過(guò)改進(jìn)自身的產(chǎn)品或服務(wù)，消除客戶的某些不滿，使其再度成為企業(yè)的客戶，重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。即便對(duì)那些已無(wú)可能再度建立關(guān)系的客戶，企業(yè)也不能采取消極的態(tài)度，因?yàn)榭蛻袅魇?duì)企業(yè)來(lái)講，不僅僅是看得見(jiàn)的直接經(jīng)濟(jì)損失，而且更主要的是還有一種隱形的社會(huì)價(jià)值的損失，后者的影響對(duì)企業(yè)而言更為重大。因此，面對(duì)這些客戶，企業(yè)必須以真誠(chéng)的行動(dòng)，盡量減少這些客戶流失給企業(yè)造成的不良的社會(huì)影響。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

5.市場(chǎng)客戶關(guān)系應(yīng)與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式有機(jī)結(jié)合

市場(chǎng)客戶關(guān)系營(yíng)銷理念與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式并不矛盾，是依托提升的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的建立是以企業(yè)提供良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為支撐的。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，就難以形成長(zhǎng)期、穩(wěn)定、信任的客戶關(guān)系，所以，市場(chǎng)客戶關(guān)系營(yíng)銷理念，并不是可以忽略產(chǎn)品管理的重要性，否定產(chǎn)品生命周期理論對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的指導(dǎo)意義。市場(chǎng)客戶關(guān)系營(yíng)銷理念是一種以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷方式，是營(yíng)銷理念的一種變化。因?yàn)樵诩ち业馁I(mǎi)方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，影響企業(yè)的最終因素是客戶而不是產(chǎn)品，產(chǎn)品只是一種與客戶建立關(guān)系的媒介。所以，企業(yè)要想成為現(xiàn)代市場(chǎng)的常勝將軍，必須竭盡全力延長(zhǎng)互惠互利的客戶關(guān)系的生命周期，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。