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摘要：門(mén)診輸液室是反應(yīng)醫(yī)院門(mén)診護(hù)理服務(wù)工作的一個(gè)重要窗口，輸液室護(hù)士每天要接待的是不同專(zhuān)科、不同病種、不同文化層次、不同性格、不同就診經(jīng)歷及各種經(jīng)濟(jì)狀況的患者，工作面臨很大難度。而良好的護(hù)患溝通是構(gòu)成優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量的重要因素，需注重護(hù)理過(guò)程中幾個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)患溝通工作，建立和諧護(hù)患關(guān)系，預(yù)防和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提升護(hù)理服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞：靜脈輸液護(hù)患溝通環(huán)節(jié)

門(mén)診輸液室作為醫(yī)院的前沿陣地，工作量大，任務(wù)繁重，每天接待大量的患者及家屬，是人群相對(duì)集中且流動(dòng)性較大的場(chǎng)所，同時(shí)又是門(mén)診病人診療的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，門(mén)診輸液室是反應(yīng)醫(yī)院門(mén)診護(hù)理服務(wù)工作的一個(gè)重要窗口，是醫(yī)院管理、醫(yī)護(hù)質(zhì)量以及服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，其工作質(zhì)量、病人滿意度直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。我院門(mén)診輸液室負(fù)責(zé)全院各科室的門(mén)診病人的輸液治療，每天工作量平均為300多人次，最多時(shí)達(dá)600多人次，輸液室護(hù)士每天要接待的是不同專(zhuān)科、不同病種、不同文化層次、不同性格、不同就診經(jīng)歷及各種經(jīng)濟(jì)狀況的患者,工作面臨很大難度。為了進(jìn)一步提高輸液室護(hù)理工作質(zhì)量和服務(wù)水平,提升護(hù)理滿意度,我科改善了服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)了服務(wù)流程、加強(qiáng)了技術(shù)訓(xùn)練，但仍有護(hù)理不滿意現(xiàn)象，就本人在輸液室多年的工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為良好的護(hù)患溝通是構(gòu)成優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量的重要因素，主要有以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。

1.靜脈輸液前

1.1注重第一印象第一印象亦稱(chēng)初次印象，就是初次見(jiàn)面時(shí)給人留下的印象?；颊吣芊駥?duì)護(hù)士產(chǎn)生充分的信賴(lài)往往取決于對(duì)護(hù)士的第一印象。良好的儀表是建立第一印象的前提，服裝要整潔、合身，儀容自然、端莊，行為舉止要文雅大方。

學(xué)會(huì)面帶微笑，微笑是最好的語(yǔ)言，可以使病人消除陌生感，消除緊張情緒，增加對(duì)護(hù)士的信任程度。態(tài)度主動(dòng)熱情，情緒積極，語(yǔ)言禮貌謙虛，以建立良好的第一印象。

1.2尊重患者，選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼護(hù)士對(duì)患者得體的稱(chēng)呼可以表現(xiàn)出對(duì)患者的尊重，護(hù)士可根據(jù)患者年齡、職業(yè)的不同而選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。有時(shí)患者需連續(xù)數(shù)天接受輸液治療，我們可以熟記患者的名字，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，奠定建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

1.3做好解釋工作認(rèn)真核對(duì)病歷、醫(yī)囑、病人從藥房取來(lái)的藥物，了解患者有無(wú)藥物過(guò)敏史，是否是過(guò)敏體質(zhì)，有無(wú)心臟病史、糖尿病史，解釋靜脈輸液的目的，所輸藥物的名稱(chēng)、主要作用、可能出現(xiàn)的不適，輸液總的組數(shù)。對(duì)于早晨輸液者，應(yīng)詢(xún)問(wèn)患者有沒(méi)有吃早餐（空腹最好不要輸液），以減少不良反應(yīng)。囑咐患者輸液前應(yīng)排空大小便，以減少輸液中排便次數(shù)，從而減少液體滲漏機(jī)會(huì)。引導(dǎo)患者在指定位子等候，避免擁擠吵鬧，為患者提供安靜有序的治療環(huán)境，消除其緊張、焦慮情緒，建立良好護(hù)患關(guān)系，使其配合護(hù)理工作。

2.靜脈輸液過(guò)程中

2.1認(rèn)真核對(duì)，增加信任護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)本身就是一種良好的溝通方式，無(wú)形中會(huì)增加患者的信任感。穿刺前要認(rèn)真做好查對(duì)，對(duì)姓名、液體、藥名、劑量。在查對(duì)姓名時(shí)不采用“請(qǐng)問(wèn)您叫某某某嗎？”的傳統(tǒng)方式提問(wèn)，而是采取開(kāi)放式提問(wèn)的方式：“請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？”。避免門(mén)診患者無(wú)床位編號(hào)、環(huán)境較病房喧鬧加上名字的諧音導(dǎo)致核對(duì)姓名時(shí)患者誤認(rèn)而輸錯(cuò)液體，如有同名同姓者需再次核對(duì)病歷。

2.2掌握熟練的操作技術(shù)護(hù)士在為病人進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)格無(wú)菌操作，盡量做到一針見(jiàn)血，以增加患者信任，減少患者的擔(dān)心。護(hù)士熟練的操作技術(shù)會(huì)讓患者對(duì)護(hù)士過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)表示贊許，繼而信任與接受護(hù)士，并愿與之進(jìn)行溝通。

反之，因反復(fù)穿刺引起的疼痛及不規(guī)范的技術(shù)操作會(huì)使患者產(chǎn)生抵觸情緒，影響護(hù)患關(guān)系的建立和交流。

2.3形成良好的語(yǔ)言溝通形式語(yǔ)言交流是人與人交流的主要形式，也是護(hù)患溝通的主要工具，要注意語(yǔ)言技巧。

2.3.1穿刺前征求患者的意見(jiàn)，選擇待穿刺的肢體和血管，如“選哪只手進(jìn)行輸液？”、“我打這根血管可以嗎？”，征得患者同意后進(jìn)行靜脈穿刺。對(duì)于小兒頭皮靜脈輸液，需要剔毛發(fā)的要征求患兒家長(zhǎng)意見(jiàn)，同意后方可操作。

2.3.2穿刺時(shí)加強(qiáng)和患者交談，減輕患者緊張情緒，如：“我馬上要為您進(jìn)行輸液了，穿刺時(shí)可能有點(diǎn)痛，請(qǐng)你配合?！保罢?qǐng)不要緊張，我會(huì)動(dòng)作很輕，盡量做到一針見(jiàn)血，希望您能配合我，好嗎？”

2.3.3穿刺后感謝病人的配合，如：“謝謝您的配合！”對(duì)小兒多用贊揚(yáng)的話語(yǔ)，如：“你真棒！”、“你真勇敢！”當(dāng)穿刺失敗需要重新穿刺時(shí)，應(yīng)向患者表示歉意，以取得患者的諒解。如：“對(duì)不起，增加您的痛苦?！薄昂鼙?，請(qǐng)您休息一會(huì)兒再給您穿刺。”、“對(duì)不起，我去請(qǐng)更有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士幫忙來(lái)給您穿刺。”告知患者一些必要的注意事項(xiàng)，如：“在靜脈輸液過(guò)程中請(qǐng)不要隨意走動(dòng)，特別是不要到室外，以免空氣中的粉塵或微粒通過(guò)通氣管進(jìn)入液體中造成污染導(dǎo)致不良后果?！薄ⅰ罢?qǐng)不要隨意調(diào)節(jié)補(bǔ)液滴速”、“手可以平移，但關(guān)節(jié)部位不能上下活動(dòng)，以免針頭滑脫?！睂?duì)于小兒患者告知家長(zhǎng)如何固定及觀察穿刺部位。

2.4善于運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧注意面部表情，善于傾聽(tīng)病人訴說(shuō)；穿刺時(shí)保持病人肢體的舒適位置，穿刺后將病人卷起的衣袖拉下；小兒穿刺可以先抱、哄患兒，輕撫患兒，穿刺后加強(qiáng)固定；加強(qiáng)巡視，巡視時(shí)以溫和關(guān)愛(ài)的目光投向病人，觀察液體滴入，穿刺部位及病情緩解情況，根據(jù)病情及藥物性質(zhì)調(diào)節(jié)滴速，注意患者有無(wú)不良反應(yīng)（局部反應(yīng)：腫脹、疼痛；全身反應(yīng)：發(fā)冷、心悸、皮疹、頭暈惡心等），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并交代注意事項(xiàng)；及時(shí)更換液體，并告知目前輸?shù)牡趲捉M，還剩幾組等；如輸液瓶?jī)?nèi)還有少量液體，站在病人旁邊耐心等待，并利用好時(shí)機(jī)，根據(jù)不同疾病、不同年齡以及疾病的不同時(shí)期，進(jìn)行疾病相關(guān)知識(shí)的宣教，滿足患者多方位的健康需求。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

3.靜脈輸液結(jié)束時(shí)

3.1及時(shí)拔除針頭拔針前撕膠布時(shí)應(yīng)順著毛孔方向輕輕揭開(kāi)針柄兩側(cè)的膠布，揭最后一條膠布時(shí)要注意扶好針柄，防止針頭轉(zhuǎn)動(dòng)，以防止膠布牽拉汗毛引起的疼痛給患者帶來(lái)不適感。保持針頭適宜方向，先慢后快拔針，拔除后及時(shí)用棉簽按壓針眼，按壓力度均勻適中，以免引起局部血腫與疼痛，增加患者的痛苦，甚至引發(fā)護(hù)患糾紛。

3.2重視囑咐保護(hù)靜脈門(mén)診輸液病人對(duì)血管保護(hù)知識(shí)往往欠缺，有些人一拔完針就急著上廁所或忙著整理衣物等，造成按壓時(shí)間不夠，容易引起局部瘀血、腫脹、出血，從而對(duì)護(hù)理工作不滿意，也影響護(hù)理效果。注重這方面的宣教，可以避免產(chǎn)生矛盾、保護(hù)好靜脈并有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用。拔針后可囑咐病人：將棉簽豎著按，按壓針眼5～10min，按壓力度應(yīng)均勻適中；請(qǐng)不要揉按穿刺部位；盡量多按一會(huì)兒，按壓過(guò)程中不要隨意移動(dòng)棉簽看穿刺部位有無(wú)止血；拔針后穿刺肢體至少在2小時(shí)內(nèi)不能用力。

總結(jié)護(hù)患溝通其實(shí)貫穿于整個(gè)護(hù)理活動(dòng)過(guò)程，其目的是為了建立一個(gè)互相信任、開(kāi)放性的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患間不必要的誤會(huì)，防止和減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。作為護(hù)理人員要提高自己的專(zhuān)業(yè)理論水平，加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，重視溝通工作，把握好溝通環(huán)節(jié)，掌握與病人的溝通技巧，不僅能在護(hù)患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平和人際交往技能，營(yíng)造良好護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，為醫(yī)院創(chuàng)造明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。