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本文作者：吳斌作者單位：西安鐵路局路風(fēng)辦

0前言

服務(wù)質(zhì)量是鐵路運(yùn)輸企業(yè)生存發(fā)展的基石，也是打造鐵路運(yùn)輸行業(yè)良好形象，提高其競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)一步拓展市場(chǎng)的客觀要求。如今，鐵路部門借高鐵時(shí)代的東風(fēng)推出的微笑服務(wù)及便民措施比比皆是?！昂Ｖ椤?、“夕陽(yáng)紅”等各類服務(wù)品牌也在旅客中有了很高的知名度，鐵路的服務(wù)質(zhì)量得到一定程度提升。但是，目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)在運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面還多有不足，特別是在服務(wù)質(zhì)量上還存在著許多問(wèn)題。那么，怎樣提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于鐵路運(yùn)輸行業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)極為關(guān)鍵而又緊迫的任務(wù)。眾所周知，鐵路近幾年把精力主要放在對(duì)重大問(wèn)題的解決上。如客流高峰期運(yùn)力不足，以及列車晚點(diǎn)等問(wèn)題。從準(zhǔn)備2011年年底前新購(gòu)500輛客車，11月底前全國(guó)所有高鐵車站都可刷二代居民身份證和中鐵銀通卡進(jìn)出站，到12月1日最新修訂《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，確保旅客日常購(gòu)票排隊(duì)等候不超過(guò)20人，進(jìn)站安檢日常等候不超過(guò)5分鐘，列車晚點(diǎn)須及時(shí)通告，超過(guò)30分鐘要說(shuō)明晚點(diǎn)原因并致歉。鐵路部門一系列服務(wù)新舉措讓人覺得很給力。這些問(wèn)題的解決，體現(xiàn)出鐵路作為公共產(chǎn)品在承擔(dān)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。但真正達(dá)到讓乘客滿意，鐵路服務(wù)還應(yīng)在細(xì)節(jié)上下功夫。

1鐵路運(yùn)輸服務(wù)中存在的問(wèn)題

近年來(lái)，隨著鐵路運(yùn)輸行業(yè)組織開展運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量年、站段評(píng)比、服務(wù)質(zhì)量大比武等一系列服務(wù)活動(dòng)，鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量取得了很大的成效，有了明顯的改進(jìn)與提高，但仍存在一些問(wèn)題。

1.1客運(yùn)高峰期，一票難求

這大概已經(jīng)成了鐵路部門服務(wù)方面的一塊痼疾，春運(yùn)時(shí)火車站購(gòu)票隊(duì)伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火車站，往往下意識(shí)地會(huì)想到排隊(duì)買票。不過(guò)從另一方面來(lái)看，這也是一個(gè)提升服務(wù)質(zhì)量、扭轉(zhuǎn)形象的突破口。

1.2職工素質(zhì)低下

我國(guó)鐵路運(yùn)輸行業(yè)管理服務(wù)人員的素質(zhì)普遍不高，已經(jīng)嚴(yán)重影響了鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的有效提升。雖然經(jīng)過(guò)一些學(xué)習(xí)培訓(xùn)、崗前教育、技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等，但是，培訓(xùn)效果不明顯，使得鐵路運(yùn)輸服務(wù)部門服務(wù)人員不能很好地適應(yīng)鐵路提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的需要，在為旅客提供管理服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)不夠到位也極為普遍。

1.3服務(wù)設(shè)施陳舊

目前，我國(guó)很多鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)設(shè)施比較陳舊，諸如候車廳、售票廳、轉(zhuǎn)運(yùn)站、站臺(tái)、列車等設(shè)施相對(duì)比較陳舊，加上存在設(shè)計(jì)不夠合理及管理不夠完善，鐵路運(yùn)輸部門在給旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，受到一定的限制。此外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，突出表現(xiàn)在春、夏兩季客運(yùn)高峰期及節(jié)假日等時(shí)段，重管理輕服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量大大降低。

1.4思想觀念滯后

當(dāng)前，由于受過(guò)去那種落后思想觀念的影響，一些鐵路運(yùn)輸服務(wù)管理人員的思想意識(shí)沒有真正轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，不能很好地適應(yīng)新形勢(shì)下提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的需要，而且對(duì)旅客態(tài)度生硬、冷漠導(dǎo)致鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量上不去。因此，要提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)轉(zhuǎn)變相關(guān)管理服務(wù)人員的思想觀念已經(jīng)迫在眉睫。

2提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1創(chuàng)新購(gòu)票方式

2011年春運(yùn)期間鐵路部門增加了互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等售票方式，大大拓寬了旅客購(gòu)票渠道，有效緩解了窗口售票壓力，減少了旅客排隊(duì)等待之苦。同時(shí)全國(guó)鐵路共開設(shè)售票窗口23340個(gè)，同比增加4244個(gè)，最大限度地減少了旅客購(gòu)票、取票的等候時(shí)間。春運(yùn)期間，公開、透明、及時(shí)的春運(yùn)信息讓旅客購(gòu)票乘車更加順暢，“開放辦春運(yùn)”的理念貫穿春運(yùn)全過(guò)程。旅客通過(guò)車站、互聯(lián)網(wǎng)、電話可實(shí)時(shí)查詢票額剩余情況。鐵路部門每天分早、中、晚3個(gè)時(shí)段實(shí)時(shí)公布票額剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服務(wù)”。針對(duì)旅客反映的網(wǎng)絡(luò)登錄難、12306電話難接通、電話訂票后異地取票不便、票沒訂上但錢被扣走了等問(wèn)題，鐵路部門迅速采取措施，專門開通了郵箱接受旅客咨詢，妥善處理每一位旅客的投訴和建議，得到社會(huì)公眾的廣泛理解。

2.2提高鐵路員工的綜合服務(wù)能力

（1）要注重員工的素質(zhì)，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。（2）要做好培訓(xùn)工作，豎立學(xué)習(xí)的榜樣，開展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)意識(shí)。（3）重視、關(guān)心員工，無(wú)論鐵道部、鐵路局還是火車站、客運(yùn)段的管理人員，不可能整天與旅客打交道，只有一線員工才是真正與旅客面對(duì)面。所以，要真心為職工著想，及時(shí)解決客運(yùn)職工的各種困難，才能讓職工認(rèn)識(shí)到單位是重視他們的，從而服務(wù)質(zhì)量也會(huì)相應(yīng)提高。（4）合理獎(jiǎng)懲，鐵路部門不光要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，還要對(duì)服務(wù)工作做的好的職工給予一定物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，提高薪酬，刺激職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

2.3健全完善服務(wù)體制機(jī)制

健全完善服務(wù)體制機(jī)制，就必須進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以自我教育為前提，以體制機(jī)制為基礎(chǔ)，以監(jiān)督監(jiān)管為重點(diǎn)，以激勵(lì)獎(jiǎng)懲為手段，逐步形成用制度約束人，用制度衡量工作，用考核激勵(lì)員工努力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理模式，不斷使鐵路運(yùn)輸服務(wù)管理步入自我管理、自我監(jiān)督、自我激勵(lì)和自我完善的良性發(fā)展軌道，并向優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、高效方向邁進(jìn)。此外，要通過(guò)健全完善體制機(jī)制，把小問(wèn)題當(dāng)成大問(wèn)題，展開討論，超前進(jìn)行安排與管理。

2.4著力加強(qiáng)服務(wù)管理監(jiān)督

加強(qiáng)服務(wù)管理監(jiān)督，對(duì)于提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。要進(jìn)一步健全完善投訴體系建設(shè)，可以設(shè)立電話、舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，可以邀請(qǐng)新聞媒體等進(jìn)行監(jiān)督，也可采取聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員，定期召開旅客代表座談會(huì)等有效方式方法，全力保障監(jiān)督渠道的暢通。同時(shí)，必須切實(shí)加強(qiáng)對(duì)鐵路運(yùn)輸一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理與控制，并將監(jiān)督情況作為員工績(jī)效考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。對(duì)于不適合管理服務(wù)的員工，及時(shí)進(jìn)行輪崗調(diào)整，或通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)后再上崗。要采取各種有效的措施，逐步形成科學(xué)合理的監(jiān)督體系和網(wǎng)絡(luò)，不斷促進(jìn)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

2.5加強(qiáng)管理服務(wù)教育引導(dǎo)

可以通過(guò)組織開展具有鐵路運(yùn)輸管理服務(wù)特色的誠(chéng)實(shí)守信，以及職業(yè)道德等方面的教育，不斷增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、宗旨意識(shí)和大局意識(shí)。同時(shí)，要合理引導(dǎo)鐵路運(yùn)輸服務(wù)人員，使他們樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，定期或不定期對(duì)他們進(jìn)行社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的教育培訓(xùn)，使他們真正做到“愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。此外，要適時(shí)推出便民利民服務(wù)舉措，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力打造特色服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引旅客。

2.6切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念意識(shí)

要轉(zhuǎn)變鐵路運(yùn)輸管理服務(wù)觀念意識(shí)，就要牢固樹立以旅客為中心的理念，要真正清醒地認(rèn)識(shí)到旅客就是鐵路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展的支柱，維護(hù)旅客利益就是維護(hù)自己的利益。同時(shí)，要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，以旅客的需求為宗旨，要像對(duì)待自己的親人朋友一樣對(duì)待旅客，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、高效的服務(wù)。在工作中，要認(rèn)真為旅客做好售票、候車、坐乘等每項(xiàng)服務(wù)，使服務(wù)更加人性化，進(jìn)而不斷提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

3結(jié)束語(yǔ)

“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們鐵路運(yùn)輸服務(wù)人員可以去一些五星級(jí)賓館，民航優(yōu)秀班組學(xué)習(xí)，通過(guò)對(duì)比了解差距，提升服務(wù)質(zhì)量。利用“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”這個(gè)催化劑，推動(dòng)中國(guó)鐵路不斷向前發(fā)展。