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本文作者：黃鶴群作者單位：鐵道部黨校

鐵路作為服務(wù)業(yè)，在其科學(xué)發(fā)展進程中，服務(wù)是它的本質(zhì)屬性，提高效益是它的中心任務(wù)，而成本的變化既間接影響服務(wù)質(zhì)量，又直接影響經(jīng)營效益。在鐵路發(fā)展的現(xiàn)階段，正確理解服務(wù)質(zhì)量、成本和效益的內(nèi)涵，合理處理三者之間的關(guān)系，對今后鐵路工作的改進和實現(xiàn)鐵路科學(xué)發(fā)展具有現(xiàn)實的意義。

一、服務(wù)質(zhì)量、運輸成本和經(jīng)營效益的內(nèi)涵

1．鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量

什么是運輸服務(wù)質(zhì)量？在ISO9000族標準中，術(shù)語質(zhì)量用于表示：達到持續(xù)的顧客滿意，這種持續(xù)的顧客滿意是在組織承諾持續(xù)改進其效益和有效性的情況下，通過滿足顧客需求和期望來實現(xiàn)的。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量是指鐵路提供的運輸服務(wù)能夠滿足顧客規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。規(guī)定需求指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中作出規(guī)定的顧客要求，如在旅客列車到站前應(yīng)及時通告站名、到開時刻、停站時間等。規(guī)定需求是服務(wù)的結(jié)果，是客觀存在的。潛在需求指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中作出規(guī)定，但顧客在接受服務(wù)時實際存在的需求，即顧客意會而難以明確表達或不言自明的需求以及某些特殊顧客的特殊需求。潛在需求是主觀的，是顧客對所接受服務(wù)的主觀感覺和認知。多年來鐵路對運輸服務(wù)質(zhì)量管理存在以下不足：一是將滿足顧客規(guī)定需求視為提高服務(wù)質(zhì)量的核心，對衡量服務(wù)結(jié)果的規(guī)定需求，如快速、安全、正點、經(jīng)濟等指標進行量化考核，并以此作為行業(yè)內(nèi)部評估檢查各部門服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。但是對于靠顧客主觀認識和感知的過程體驗諸如舒適、便捷、文明等潛在需求缺乏衡量和檢驗標準。二是對服務(wù)質(zhì)量的評估以行業(yè)內(nèi)部檢查評估為主，凡是符合部頒規(guī)范服務(wù)標準的就界定為符合質(zhì)量要求，缺少了最重要的產(chǎn)品使用者———旅客和貨主的評估。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是運輸服務(wù)過程和結(jié)果的統(tǒng)一，從旅客的角度講，旅客對服務(wù)質(zhì)量的認可不僅體現(xiàn)在服務(wù)的結(jié)果，而且是通過服務(wù)的過程來檢驗的。從鐵路運輸角度講，隨著運輸市場的發(fā)展，鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量不僅應(yīng)在檢驗服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量上做得更好，技術(shù)質(zhì)量標準應(yīng)隨著運輸市場的變化而變化，隨著旅客和貨主需求的發(fā)展和提高而提高。而且應(yīng)在檢驗服務(wù)過程的功能質(zhì)量上拓展服務(wù)內(nèi)容，增強競爭優(yōu)勢，并且需要旅客和貨主的檢驗。如便捷性的要求之一就體現(xiàn)在向顧客提供越來越完整的運輸服務(wù)過程，客運方面提供旅客上下車進出站前后的旅行、旅游、住宿一條龍服務(wù)，縮短旅客在運輸前后的時間損失。貨運方面提供諸如上門取貨、代辦托運手續(xù)、計算費用，貨物包裝處理、流通加工、貨物保管、貨物分揀和配送等更多的延伸服務(wù)。

2．鐵路運輸成本

鐵路運輸成本是運輸企業(yè)在運輸服務(wù)過程中對各種資源利用情況的貨幣表示，包括提供運輸服務(wù)而產(chǎn)生的直接支出，即可視成本開支，也稱為顯性成本，如基礎(chǔ)設(shè)施和運輸工具等固定資產(chǎn)的折舊；職工的薪酬；材料、燃料、電力和其他費用等。運輸成本還包括在我國現(xiàn)有會計報表中無從體現(xiàn)的隱性成本，如由于服務(wù)質(zhì)量不盡如人意而失去現(xiàn)有客戶和潛在客戶所產(chǎn)生的銷售損失；對品牌價值、嚴密的經(jīng)營管理系統(tǒng)、社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系和商業(yè)信譽等無形資源的投入等。鐵路運輸成本頗具特性，比如：大量的固定成本以及資本成本的難以計量，不同貨物在同一設(shè)備上產(chǎn)生大量聯(lián)合成本和共同成本，增量成本較小，以及運輸成本受距離、速度、載重等因素影響等。企業(yè)的成本合理與否，是企業(yè)全面經(jīng)營管理工作的綜合反映，企業(yè)的各項管理工作都將在成本管理的使用中得到反饋，最終體現(xiàn)為企業(yè)的盈虧。多年來鐵路運輸企業(yè)對成本管理存在以下不足：一是片面強調(diào)壓縮成本。節(jié)約成了降低成本的基本手段，狠抓節(jié)能節(jié)支工作成為常態(tài)化工作，造成鐵路基層站段的成本預(yù)算“年年都在減數(shù)字”———既有線的運量在成倍增長，而線路的維修費卻在減少；普通客車上對裝備的投入不足，一些運行時間長，出現(xiàn)老化的設(shè)施沒有得到及時整修和整治；貨運方面鐵道部對更新車輛控制嚴格，危險品罐車、集裝箱車老化，老、舊、雜型車在超期服役；對從業(yè)人員的投入也不足等等。長此以往將對鐵路運輸埋下長期安全隱患，進而會影響鐵路的服務(wù)質(zhì)量。二是企業(yè)履行社會責任所帶來的成本沒有可靠地確認。鐵路運輸企業(yè)承擔的社會責任內(nèi)涵的寬泛性，導(dǎo)致其承擔社會責任成本構(gòu)成的復(fù)雜性，雖然有些成本由于本身的性質(zhì)或人為的缺陷導(dǎo)致其難以被明確定義或指出，但是有些成本例如資本支出、重點物資運輸?shù)瓤梢悦鞔_計量，應(yīng)在這些方面加以嘗試。

3．鐵路效益

鐵路效益包括社會效益、經(jīng)濟效益和員工效益。社會效益是指鐵路運輸企業(yè)最大限度地利用有限的資源滿足社會上人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化需求。經(jīng)濟效益是指鐵路運輸企業(yè)通過勞動的對外交換所取得的社會勞動節(jié)約，即以盡量少的勞動耗費取得盡量多的經(jīng)營成果。員工效益是指員工的業(yè)績與應(yīng)取得的報酬、待遇的關(guān)系。企業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益和員工效益三者相互依存、相互統(tǒng)一。社會效益是鐵路運輸產(chǎn)生的原因和目的，是企業(yè)的責任，是企業(yè)知名度和美譽度的創(chuàng)造者。經(jīng)濟效益是鐵路科學(xué)發(fā)展的必要條件，是一切經(jīng)濟活動的根本出發(fā)點，可以為社會效益和員工效益提供物質(zhì)保障。員工效益是員工努力改善工作的動力，是企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的保證。長期以來鐵路運輸企業(yè)在處理社會效益、經(jīng)濟效益和員工效益方面存在著一定的矛盾，一是片面強調(diào)社會效益。鐵路作為大眾化、大運量的交通工具，長期擔負國民經(jīng)濟調(diào)控職能，國家對鐵路運輸企業(yè)通過運力調(diào)控、重點物資運輸調(diào)控等來保證社會正常的經(jīng)濟和生活秩序。從長遠發(fā)展來看，片面強調(diào)鐵路的社會效益，使鐵路運輸企業(yè)過度承擔社會責任而得不到合理補償，是一種不具備可持續(xù)性的發(fā)展模式，必將導(dǎo)致鐵路競爭優(yōu)勢的喪失，最終影響鐵路實現(xiàn)社會目標的能力。二是鐵路運輸企業(yè)獲得的經(jīng)濟效益和員工效益一直處于較低狀態(tài)。一直以來，中國鐵路盡管具有較高的運輸效率，但其盈利性較差，在政府對鐵路運價嚴格控制和偏離市場的定價機制共同作用下，在運輸生產(chǎn)成本逐年遞增且還本付息壓力巨大的情況下，雖然鐵路運輸收入不斷增長，但鐵路運輸系統(tǒng)不可能像其他壟斷行業(yè)一樣獲得超額利潤，其經(jīng)濟效益的增長主要靠增加客貨運量和客貨周轉(zhuǎn)量以及采取超常措施狠抓節(jié)能節(jié)支工作，鐵路職工為此付出了艱辛的勞動和超負荷的工作強度，但職工收入與其付出沒有成正比，員工效益沒有得到重視。鐵路未來的發(fā)展方向應(yīng)是社會效益、經(jīng)濟效益和員工效益走向一體化。

二、服務(wù)質(zhì)量、運輸成本和經(jīng)營效益的辯證關(guān)系

鐵路運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、運輸成本與經(jīng)營效益緊密關(guān)聯(lián)，在交通運輸發(fā)展的不同階段，服務(wù)質(zhì)量、運輸成本與經(jīng)濟效益之間的關(guān)系會有所不同。在以各種運輸方式各自獨立發(fā)展為特征的初步運輸化階段，鐵路的發(fā)展特點是，從以線路通道建設(shè)為重點逐步轉(zhuǎn)變到以大型客運樞紐和物流園區(qū)等節(jié)點建設(shè)為重點，同時運輸系統(tǒng)信息化進程的加快，多式聯(lián)運逐步得到重視和發(fā)展。在此階段（如圖所示），服務(wù)水平會隨著運輸成本的增加按一定比例增加，并且服務(wù)水平增加的效果明顯，即較少的投入將帶來服務(wù)水平的顯著提升。同時隨著服務(wù)水平的提高，由于運輸產(chǎn)品的銷售收入增長較快，同時收入的增長幅度大于成本的增長幅度，因此成本的增加不會對利潤產(chǎn)生很大的影響，即隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，企業(yè)經(jīng)濟效益也大幅增長。

在初步運輸化階段，服務(wù)質(zhì)量是效益的核心，是提高盈利的保證，服務(wù)質(zhì)量的提高通?？色@得相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的回報，能顯著提升運輸產(chǎn)品的競爭力和市場占有率，能夠帶來更大的效益。提高質(zhì)量不僅如美國質(zhì)量管理專家克勞斯比（PhilipCrosby）所說的“質(zhì)量是免費的”而且可以說“質(zhì)量是富有收益的”。因此鐵路運輸企業(yè)應(yīng)主要采用服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略，以提高服務(wù)質(zhì)量為中心，以一定的運輸成本條件為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使運輸企業(yè)在激烈的競爭中贏得競爭力。

交通運輸發(fā)展到以一體化運輸為特征的完善運輸化階段，在運輸服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提高后，運輸?shù)某杀舅揭呀?jīng)變得很昂貴，要想進一步提高服務(wù)水平，需要維持更高的成本投入。與初步運輸化階段相比，在運輸成本增加相同的情況下，運輸服務(wù)水平提高的幅度變小。換句話說，過多的投入也不一定就帶來較高的服務(wù)質(zhì)量。如果單純片面地追求“高質(zhì)量”勢必造成高成本，給企業(yè)的經(jīng)濟效益帶來影響，即如果大幅度提高服務(wù)質(zhì)量，那么由于成本增加的幅度大于收入增長的幅度，經(jīng)濟效益顯著下降。在完善運輸化階段，運輸企業(yè)可以考慮采用成本導(dǎo)向戰(zhàn)略，把運輸成本費用的發(fā)生控制作為主要目標，在不影響服務(wù)水平甚至是降低服務(wù)水平的前提下有效降低運輸成本水平，并圍繞成本主題開展多方面的調(diào)整工作。

三、現(xiàn)階段鐵路運輸企業(yè)應(yīng)實施服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略

我國鐵路目前正處于初步運輸化階段，應(yīng)主要采取服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略。

1．當服務(wù)質(zhì)量與運輸成本發(fā)生矛盾時，應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量為核心。運輸服務(wù)水平與運輸成本之間存在“效益背反”，即同一資源的兩個方面處于相互矛盾的關(guān)系之中，想要較多地達到其中一個方面的目的，必然使另一方面的目的受到部分損失。也就是說，運輸企業(yè)在追求提升服務(wù)水平時，會相應(yīng)帶來服務(wù)成本的上揚；要控制運輸成本費用時，常常又會發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的下降。這是一個兩難的選擇，但是由于在初步運輸化的初級階段控制成本費用是有條件和限度的，服務(wù)質(zhì)量要靠一定的投入來保證，投入不足會使服務(wù)質(zhì)量大幅下降。同時提升服務(wù)質(zhì)量較之降低運輸成本能更有效地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，因此鐵路運輸企業(yè)應(yīng)以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，關(guān)注資源配置的優(yōu)化和資本產(chǎn)出的高效管理，相對降低成本，避免成本降低的同時削弱了企業(yè)的效益甚至競爭地位。

2．以服務(wù)質(zhì)量為核心，并不是不計成本地提高服務(wù)質(zhì)量。對應(yīng)每一運輸服務(wù)水平都有許多不同的運輸系統(tǒng)成本方案，運輸企業(yè)追求的是在一定服務(wù)水平下成本與效益的最優(yōu)結(jié)合。即在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進行科學(xué)合理的管理，統(tǒng)籌使用所有運力資源，力求在不違反法律法規(guī)，不影響顧客滿意度，不侵害員工利益，不影響技術(shù)進步的前提下，以最少經(jīng)營耗費取得最大的經(jīng)營成果。基層站段應(yīng)增強成本意識，減少低效、無效成本消耗，最大限度挖掘成本效能，把成本控制在科學(xué)合理的水平，增加鐵路運輸企業(yè)的營運效率和經(jīng)營效益。

3．好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平。當一項服務(wù)滿足其目標顧客的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認為是達到了優(yōu)良水平。運輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)運輸產(chǎn)品種類確定合理的服務(wù)水平，根據(jù)旅客和貨主的需求制定服務(wù)標準體系，確定最優(yōu)的盈利點。如果運輸企業(yè)能提供適當?shù)姆?wù)水準并能滿足客戶的需求，就能增加運輸企業(yè)的市場份額，并最終提高企業(yè)的盈利能力，促進企業(yè)發(fā)展。