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〖摘要〗忽視游客體驗(yàn)與缺乏可持續(xù)發(fā)展觀念是造成中國旅游景區(qū)經(jīng)營失敗的根源。解決問題的關(guān)鍵是：景區(qū)既要為游客創(chuàng)造快樂體驗(yàn)，又要保護(hù)地方資源與環(huán)境并促進(jìn)社區(qū)長期發(fā)展?？鞓返挠慰腕w驗(yàn)是由新鮮感、親切感與自豪感構(gòu)成的，要塑造快樂的游客體驗(yàn)，景區(qū)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品差異性、參與性與挑戰(zhàn)性原則配置旅游產(chǎn)品與服務(wù)。同時(shí)，在開發(fā)與經(jīng)營過程中保持生態(tài)與文化的多樣性，促進(jìn)社區(qū)的發(fā)展?！缄P(guān)鍵詞〗旅游景區(qū)；體驗(yàn)；“三感”“兩求”；開發(fā)與經(jīng)營模式

1980年代以來全國旅游主題公園近80％已倒閉，給中國旅游業(yè)已造成3000多億元的損失。其中的代表是亞洲投資最大(10多億元)的科幻公園福祿貝爾樂園于1998年1月宣布破產(chǎn)清資，投資上億的通什海南中華民族文化村開業(yè)不到8個(gè)月就倒閉。武陵源為了保住“世界自然遺產(chǎn)”這一金牌，不得不拆除違規(guī)建筑，耗資3.45億元，相當(dāng)于1990年到2001年底武陵源所有門票收入的總和！在我國開展旅游的自然保護(hù)區(qū)，有44%的保護(hù)區(qū)存在垃圾公害，12%出現(xiàn)水污染，11%有噪音污染，3%有空氣污染。忽視游客體驗(yàn)與缺乏可持續(xù)發(fā)展觀念是造成這兩大問題的根源。忽視游客體驗(yàn)，產(chǎn)品就沒有市場(chǎng)，缺乏可持續(xù)發(fā)展觀念，旅游開發(fā)有今天沒明天。本文旨在整合體驗(yàn)理論與可持續(xù)發(fā)展理論來解決目前國內(nèi)旅游景區(qū)開發(fā)與經(jīng)營中最突出并普遍存在的產(chǎn)品錯(cuò)位與資源環(huán)境破壞問題。

一、從經(jīng)濟(jì)至上到均衡發(fā)展的開發(fā)與經(jīng)營理念

可以說，旅游景區(qū)開發(fā)與經(jīng)營理念經(jīng)歷了從經(jīng)濟(jì)至上到均衡發(fā)展，從經(jīng)濟(jì)增長主義到旅游可持續(xù)發(fā)展的演變。

1、經(jīng)濟(jì)增長主義

早期的旅游景區(qū)開發(fā)方法的重點(diǎn)是產(chǎn)品開發(fā)、土地規(guī)劃與市場(chǎng)促銷，主要目標(biāo)是景區(qū)經(jīng)濟(jì)利益最大化。這種理念導(dǎo)致的結(jié)果是環(huán)境惡化、犯罪增加、游客與社區(qū)居民關(guān)系緊張、廣告引導(dǎo)的游客畸形消費(fèi)等。

2、資源保護(hù)主義

隨著過度開發(fā)負(fù)面影響的擴(kuò)大，人們對(duì)資源保護(hù)的關(guān)注逐步加強(qiáng)。以Gunn為代表的空間與資源主導(dǎo)的旅游景區(qū)開發(fā)理論，其核心概念是分區(qū)(Zoning)，他將旅游景區(qū)分為吸引物、景區(qū)路網(wǎng)、社區(qū)與交通干線。上述屬于空間分區(qū)，還有時(shí)間分區(qū)，比如許多景區(qū)在候鳥魚類繁殖時(shí)間限制游客進(jìn)入。分區(qū)管理的目的是保護(hù)自然環(huán)境與提供娛樂機(jī)會(huì)(Gunn,1994)。這種開發(fā)理念注意對(duì)資源與環(huán)境的保護(hù)，但并沒有找到環(huán)境保護(hù)與經(jīng)濟(jì)增長和諧共存的方法，仍然把兩者這看成是對(duì)立關(guān)系。

3、可持續(xù)發(fā)展觀

1980年代開始人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到社區(qū)居民是旅游產(chǎn)品的核心。社區(qū)方法（CommunityApproach）是這一思想的代表。Murphy倡導(dǎo)從社區(qū)利益出發(fā)，由社區(qū)確定發(fā)展目標(biāo)、控制開發(fā)過程，追求景區(qū)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化與生態(tài)之間的平衡。其核心概念是社區(qū)發(fā)展與社會(huì)承載力。聯(lián)合國開發(fā)署指出社區(qū)發(fā)展的5原則是：經(jīng)濟(jì)自立、生態(tài)可持續(xù)、社區(qū)控制、滿足工人需求與建設(shè)社區(qū)文化。這種方法強(qiáng)調(diào)應(yīng)將整個(gè)社區(qū)呈現(xiàn)給旅游市場(chǎng)，地方的友好、居民文化與生活方式都屬于旅游產(chǎn)品。Murphy還把它稱為社區(qū)旅游產(chǎn)品。

后來可持續(xù)發(fā)展與生態(tài)旅游理念引入，旅游景區(qū)開發(fā)開始重視資源環(huán)境利用的永續(xù)性與社會(huì)的代內(nèi)代際公平。其中環(huán)境承載力是最重要的概念。可持續(xù)發(fā)展就是要消除經(jīng)濟(jì)開發(fā)與環(huán)境保護(hù)之間的對(duì)立。按照世界旅游理事會(huì)的定義，可持續(xù)旅游旅游是“在滿足現(xiàn)有旅游者與地方社區(qū)居民需求的同時(shí)，保護(hù)與增強(qiáng)未來的發(fā)展機(jī)會(huì)（WTTC等,1995）。”

可持續(xù)發(fā)展的核心是：經(jīng)濟(jì)效率、社會(huì)公平與環(huán)境完整的統(tǒng)一。經(jīng)濟(jì)效率指既要維護(hù)現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力又要未來下代的經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)。社會(huì)公正指保護(hù)人類與文化遺產(chǎn)。環(huán)境完整指保護(hù)基本的生態(tài)過程與生物多樣性(Keyser,2002)。

可持續(xù)旅游的觀念中有4個(gè)重要概念：娛樂機(jī)會(huì)譜(RecreationOpportunitySpectrum)、可接受的變化極限(LimittoAcceptableChange)、游客影響管理和旅游最優(yōu)管理模型。娛樂機(jī)會(huì)譜(ROS)概念是1970年代由美國林業(yè)局提出的，其基本假設(shè)是：游客體驗(yàn)的質(zhì)量是通過生態(tài)多樣性與游客尋求的體驗(yàn)所必需的背景來保障的。娛樂機(jī)會(huì)譜根據(jù)容易進(jìn)入程度、人類對(duì)環(huán)境的影響、游客相互接觸程度、景點(diǎn)開發(fā)程度與現(xiàn)場(chǎng)立法程度將多樣性排列成：原始、半原始、半開發(fā)(RoadedNatural)、開發(fā)四個(gè)等級(jí)。娛樂機(jī)會(huì)譜還從物質(zhì)特征（可進(jìn)入性、遙遠(yuǎn)程度、自然特征、以及規(guī)模）、社會(huì)特征（與其他游客的接觸以及游客影響的可接受性）和管理特征（景點(diǎn)開發(fā)程度與當(dāng)?shù)氐牧⒎ǔ潭龋┻M(jìn)一步比較了娛樂機(jī)會(huì)等級(jí)。（Newsome,MoreandDowling,2002）。

二、錯(cuò)誤假設(shè)下的中國旅游景區(qū)開發(fā)與經(jīng)營

中國旅游景區(qū)開發(fā)在過去的25年中取得了巨大的成就。國內(nèi)的旅游開發(fā)長期受經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)思想主宰，把旅游收入超過地方GDP的5%（或8%）成為地方支柱產(chǎn)業(yè)作為旅游開發(fā)的核心目標(biāo)。層次稍高的開發(fā)重視市場(chǎng)定位，但從根本上說，旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展觀念非常弱。

1、指導(dǎo)中國旅游景區(qū)開發(fā)與經(jīng)營的幾條錯(cuò)誤假設(shè)

指導(dǎo)中國旅游業(yè)發(fā)展的幾條重要假定是：

l旅游業(yè)是無煙工業(yè)；

l旅游業(yè)是投資少，見效快的產(chǎn)業(yè)。

這兩條假定，一方面鼓勵(lì)人們大力發(fā)展旅游業(yè)，另一方面它指導(dǎo)的旅游發(fā)展方式是以犧牲資源與環(huán)境為代價(jià)的：旅游業(yè)是無煙工業(yè)，根本不會(huì)導(dǎo)致資源與環(huán)境破壞。這種理念必然導(dǎo)致人們忽視旅游業(yè)對(duì)資源與環(huán)境造成的惡性破壞，忽視對(duì)資源與環(huán)境的保護(hù)。中國在1978年以后的發(fā)展歷史中許多地方都以犧牲資源與環(huán)境為代價(jià)來獲得發(fā)展的。發(fā)生在中國的世界遺產(chǎn)的惡性事件：如武當(dāng)山遇真宮的火災(zāi)、張家界的城市化、泰山的索道纜車、孔廟的水洗事件的現(xiàn)實(shí)都證明旅游業(yè)“濃煙滾滾”。

而“旅游業(yè)投資少、見效快”是建立在我國旅游資源國有的基礎(chǔ)上。在1980年代到1990年代，我國大多數(shù)旅游景區(qū)的土地都是通過無償劃撥的方式獲得的。因此，“旅游業(yè)投資少、見效快”的前提是“旅游資源無成本”。

在這兩條錯(cuò)誤假定指引下的中國旅游開發(fā)必然是對(duì)旅游資源與環(huán)境的掠奪性開發(fā)，必然是大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)主義。進(jìn)入2000年后，可持續(xù)發(fā)展理念開始在中國的旅游開發(fā)中占據(jù)重要地位。尤其是世界遺產(chǎn)的管理體系的引入，中國旅游業(yè)的環(huán)境與文物保護(hù)意識(shí)產(chǎn)生了質(zhì)的提升。

2、政府對(duì)旅游景區(qū)開發(fā)與經(jīng)營的規(guī)制

多年來，中國旅游、建設(shè)、林業(yè)行政管理部門在“政府主導(dǎo)”的大旗下，對(duì)旅游業(yè)采取了積極的干預(yù)政策，出臺(tái)了一系列的旅游景區(qū)開發(fā)與管理政策措施。

國家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)：從1985年到今年4月建設(shè)部審批了4批國家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)共有151處。根據(jù)“嚴(yán)格保護(hù)、統(tǒng)一管理、合理開發(fā)、永續(xù)利用”的方針，2001年3月中華人民共和國建設(shè)部與國家環(huán)境保護(hù)總局開展創(chuàng)建ISO14000國家示范區(qū)活動(dòng)。2003年4月11日關(guān)于建設(shè)部頒發(fā)了《做好國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)核心景區(qū)劃定與保護(hù)工作的通知》，要求核心景區(qū)要編制核心景區(qū)專項(xiàng)保護(hù)規(guī)劃；要確定核心景區(qū)保護(hù)重點(diǎn)、保護(hù)措施、保護(hù)責(zé)任；要加強(qiáng)對(duì)核心景區(qū)保護(hù)工作的監(jiān)督。

國家自然保護(hù)區(qū)：林業(yè)局對(duì)國家自然保護(hù)區(qū)實(shí)行了分區(qū)管理。把自然保護(hù)區(qū)分為核心區(qū)、緩沖區(qū)和實(shí)驗(yàn)區(qū)。自然保護(hù)區(qū)內(nèi)保存完好的天然狀態(tài)的生態(tài)系統(tǒng)以及珍稀、瀕危動(dòng)植物的集中分布地，應(yīng)當(dāng)劃為核心區(qū)，禁止任何單位和個(gè)人進(jìn)入；除依照規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)外，也不允許進(jìn)入從事科學(xué)研究活動(dòng)。核心區(qū)外圍可以劃定一定面積的緩沖區(qū)，只準(zhǔn)進(jìn)入從事科學(xué)研究觀測(cè)活動(dòng)。緩沖區(qū)外圍劃為實(shí)驗(yàn)區(qū)，可以進(jìn)入從事科學(xué)試驗(yàn)、教學(xué)實(shí)習(xí)、參觀考察、旅游以及馴化、繁殖珍稀、瀕危野生動(dòng)植物等活動(dòng)。

國家級(jí)旅游度假區(qū)：1991年國家推出國家級(jí)旅游度假區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，在全國選擇了12個(gè)地點(diǎn)發(fā)展度假旅游，希望推動(dòng)中國旅游目的地由觀光型向觀光、度假、商務(wù)會(huì)議綜合型目的地轉(zhuǎn)型。由于時(shí)代太超前、數(shù)目過多、類型單一，加上當(dāng)時(shí)定位為國際度假目的地，不切實(shí)際，發(fā)展勢(shì)頭疲軟。當(dāng)時(shí)的優(yōu)惠政策反被利用于房地產(chǎn)炒賣，北海就是代表。

AAAA景區(qū)：1999年全國推廣旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T17775-1999），根據(jù)“服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”、“景觀質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”并參考“游客意見評(píng)價(jià)體系”對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行評(píng)級(jí)。這項(xiàng)措施對(duì)景區(qū)建設(shè)提供了方向性意見，但管理較松散，對(duì)景區(qū)的約束力弱。

國家級(jí)旅游扶貧實(shí)驗(yàn)區(qū)：2000年在寧夏固原建設(shè)第一個(gè)國家級(jí)旅游扶貧實(shí)驗(yàn)區(qū)，使中國的旅游景區(qū)承擔(dān)了獨(dú)特的使命。但該政策推廣面小，在廣東、海南、貴州等地做的還比較成功。但對(duì)于貧窮地區(qū)，改變觀念比優(yōu)惠政策與投資更重要得多。

世界遺產(chǎn)：我國1985年加入《保護(hù)世界文化與自然遺產(chǎn)公約》，目前申報(bào)成功28處世界遺產(chǎn)。但過度商業(yè)化與城市化嚴(yán)重破壞了世界遺產(chǎn)的真實(shí)性與完整性。世界遺產(chǎn)組織的“摘牌”威脅并非空穴來風(fēng)。而且盲目申報(bào)，對(duì)那些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)來說，過高的保護(hù)成本反而成為一種負(fù)擔(dān)。

而近年景點(diǎn)公司上市、景區(qū)經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓方面，存在很大爭議，除了認(rèn)識(shí)水平外，更多的是旅游景區(qū)管理的多頭隸屬關(guān)系所致。國家建設(shè)部、國家文物局、國家林業(yè)局、國家旅游局等部門，地方和中央都在管景區(qū)。立場(chǎng)不同自然發(fā)出的指令有分歧，使得景區(qū)無所適從。

三、最優(yōu)體驗(yàn)與旅游可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征

PineⅡ和Gilmore（1998）在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中指出了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨。提出體驗(yàn)是以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具，圍繞消費(fèi)者創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。他們將體驗(yàn)分為4大類：娛樂、教育、遁世和美學(xué)。讓人感覺最豐富的體驗(yàn)，是同時(shí)涵蓋四個(gè)方面，即處于四個(gè)方面的交叉的“甜蜜地帶”（SweetSpot）的體驗(yàn)。到迪士尼樂園、賭城拉斯維加斯就屬于最豐富的體驗(yàn)。PineⅡ和Gilmore還提出了塑造體驗(yàn)的5種方法：體驗(yàn)主題化、以正面線索強(qiáng)化主題印象、淘汰消極印象、提供紀(jì)念品與重視對(duì)游客的感官刺激。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的典型特征是：消費(fèi)是一個(gè)過程，消費(fèi)者是這一過程的“產(chǎn)品”，因?yàn)楫?dāng)過程結(jié)束的時(shí)候，記憶將長久保存對(duì)過程的“體驗(yàn)”。消費(fèi)者愿意為這類體驗(yàn)付費(fèi)，因?yàn)樗篮?、難得、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝，它的每一瞬間都是一個(gè)“唯一”。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)所追求的最大特征就是消費(fèi)和生產(chǎn)的“個(gè)性化”。

2、最優(yōu)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：暢

心理學(xué)家克珍特米哈依（Csikszentmihalyi，1990）在其名著《暢：最佳體驗(yàn)的心理學(xué)》中提出了最優(yōu)的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是“暢”（flow），即“具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個(gè)人深深沉浸于其中，以至忘記了時(shí)間的流逝、意識(shí)不到自己的存在”。這些思想將對(duì)現(xiàn)行的景區(qū)開發(fā)理論產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。“適當(dāng)?shù)摹碧魬?zhàn)指活動(dòng)的難度與一個(gè)人所掌握的技能相適應(yīng)，太難的活動(dòng)會(huì)讓人感到緊張和焦慮，而太容易的活動(dòng)則會(huì)讓人感到厭煩，都不能讓人獲得快樂體驗(yàn)。

3、游客需求的轉(zhuǎn)變：快樂“三感”與“兩求”

過去的游客是向往大自然的(Sunlust)、缺乏經(jīng)驗(yàn)的大眾消費(fèi)者。標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品就能夠滿足它們的要求。而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游者尋求個(gè)性化的服務(wù)、靈活性、更多的冒險(xiǎn)與多種選擇。他們追求真實(shí)與差異，從逃避走向自我實(shí)現(xiàn)。一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的游客的特征是：

1.更愿選擇散客而非團(tuán)隊(duì)；

2.選擇個(gè)性化定制的旅游產(chǎn)品而非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；

3.不是購買整體產(chǎn)品而是購買零件自己組裝；跟隨他人去名勝古跡到發(fā)現(xiàn)旅游勝地；

4.從“走馬看花”式的巡游到“下馬賞花”式的游覽；

5.從“旁觀”到“參與”，從“領(lǐng)受”到“奉獻(xiàn)”；

6.從只重視“到此一游”的結(jié)果到同時(shí)重視“結(jié)果”與“過程”，從“被組織”“被安排”到“自己組織”“自己安排”（吳正平，1994）。

從游客的旅游終極目標(biāo)來說是為了追求快樂的體驗(yàn)?？鞓返娜厥牵盒迈r感、親切感與自豪感。新鮮感來自于差異，親切感來自于交流，自豪感來自于贊美。新鮮感，即新奇與鮮活。親切感是從接觸中，特別是人與人接觸中，得到的一種滿足感，他的主要功能是消除孤獨(dú)，只有那些歡迎、關(guān)心與理解的接觸才能夠產(chǎn)生親切感。自豪感是對(duì)自己價(jià)值的肯定，是一種對(duì)自己滿足的感覺。覺得自己是個(gè)有價(jià)值的人，值得尊重的人，值得自己也值得別人愛的人（吳正平、鄒統(tǒng)釬，1996）。

日常生活不能夠完全滿足快樂時(shí)，人們通過休閑旅游的方式來實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)的途徑是求補(bǔ)償與求解脫。求補(bǔ)償是尋求與自己的快樂標(biāo)準(zhǔn)相比，自己缺乏的東西。求解脫是與自己的快樂標(biāo)準(zhǔn)相比，自己日常生活中多余的東西。因此，一個(gè)旅游景區(qū)的使命是培養(yǎng)游客的“三感（親切感、自豪感與新鮮感）”與滿足游客的“兩求”（求補(bǔ)償與求解脫）。

4、體驗(yàn)思想對(duì)景區(qū)開發(fā)與經(jīng)營理論的沖擊

①快樂體驗(yàn)是旅游可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力：如果沒有關(guān)注游客的體驗(yàn)，游客到一個(gè)景區(qū)如果沒有獲得快樂，就沒有游客。許多主題公園失敗的根源就是沒有給游客帶來新鮮感、親切感與自豪感，無法滿足游客的求補(bǔ)償求解脫的心理。沒有了游客，還談什么旅游可持續(xù)發(fā)展？

②可持續(xù)發(fā)展是快樂體驗(yàn)的基礎(chǔ)：游客是通過“兩求”來實(shí)現(xiàn)快樂“三感”。新鮮感與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系最密切，新鮮感來自于差異，差異來自于文化與自然的多樣性?？沙掷m(xù)發(fā)展的重要原則就是要維護(hù)景區(qū)文化的多樣性與自然生態(tài)的多樣性?？沙掷m(xù)發(fā)展是新鮮感的基本保證。親切感來自于理解、賞識(shí)與交流。尤其是平等與相互尊重。這就要求顧客要尊重景區(qū)的居民、員工，尊重他們的文化、生活方式與習(xí)俗，與他們平等相待。社區(qū)居民也以友好的態(tài)度接待游客。這正是可持續(xù)發(fā)展的代內(nèi)公平原則。自豪感產(chǎn)生在成就某項(xiàng)作為、征服某種困難后。高層次的自豪感來自于克服困難為他人造福，或克服困難實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。游客通過自己的行為提高了當(dāng)?shù)鼐用竦纳钯|(zhì)量、豐富了社區(qū)文化、保護(hù)了社區(qū)的環(huán)境必然產(chǎn)生一種造福他人之后的自豪感。

③共贏是基本的游戲規(guī)則：體驗(yàn)思想與可持續(xù)發(fā)展的最根本的結(jié)合點(diǎn)是：游客、社區(qū)與環(huán)境共贏,這是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本游戲規(guī)則。

四、快樂劇場(chǎng)：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游景區(qū)的開發(fā)與經(jīng)營模式

一、目標(biāo)

從本質(zhì)上說，旅游景區(qū)就是一個(gè)快樂劇場(chǎng)，游客與居民、員工共同演出一場(chǎng)歡樂劇。以體驗(yàn)為中心的旅游景區(qū)開發(fā)與經(jīng)營有三個(gè)重要特點(diǎn)：質(zhì)量：可持續(xù)旅游在改善當(dāng)?shù)鼐用裆钯|(zhì)量保護(hù)環(huán)境質(zhì)量的同時(shí)為游客提供高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)。持續(xù)：可持續(xù)旅游要保證自然資源的持續(xù)與社區(qū)文化的持續(xù)。平衡：可持續(xù)旅游要平衡旅游業(yè)、環(huán)境與地方社區(qū)的需要，重視游客、社區(qū)與目的地的共同目標(biāo)，注重三方的協(xié)作。

二、總體管理：全方位與全過程管理

前國家建設(shè)部長俞正聲指出：風(fēng)景區(qū)工作的方針是“前提是規(guī)劃、核心是保護(hù)、目標(biāo)是利用，關(guān)鍵是管理”。長期規(guī)劃、總體控制；市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化的社區(qū)管理；從家門到景區(qū)大門的全程空間管理；挖掘篩選，多角度開發(fā)的資源整合。政府方面要鼓勵(lì)公眾參與規(guī)劃，嚴(yán)格監(jiān)管企業(yè)開發(fā)行為，制定行業(yè)規(guī)范。對(duì)游客進(jìn)行教育與溝通，培養(yǎng)負(fù)責(zé)任的旅游者。評(píng)估與監(jiān)控旅游影響。推行“天然林保護(hù)”、“退耕還林”、“以糧代賑”等政策。

三、項(xiàng)目配置：差異性、參與性與挑戰(zhàn)性

差異性：差異性表現(xiàn)為唯一、第一與多樣。要體現(xiàn)新鮮感，首先景區(qū)產(chǎn)品要有特色，具有唯一性，即獨(dú)特性；第二景區(qū)產(chǎn)品具有第一的特征；最后要給顧客多種選擇。特色要求景區(qū)要有主題，要讓游客對(duì)景區(qū)有地方感（senseofplace）。它必須提供游客某種獨(dú)特的旅游體驗(yàn)。就象你在黃山與在泰山會(huì)有完全不同的體驗(yàn)一樣。由于任何項(xiàng)目都要衰老，維持獨(dú)特性或新鮮感的根本是項(xiàng)目持續(xù)創(chuàng)新。中視無錫影視基地之所以成功，也在于不斷的產(chǎn)品更新。1987年4月建西游記宮，1991年5月建唐城，1994年三國城開放，1997年建水滸城，以及2002年在水滸城內(nèi)建大宅院。西方國家對(duì)主題公園衰老問題的對(duì)策是每3年進(jìn)行一次產(chǎn)品更新，而節(jié)慶表演節(jié)目則每年有30%的更新率。

參與性：如果沒有參與，難以形成真正的體驗(yàn)。游客不僅是體驗(yàn)的主體也是體驗(yàn)的成分。參與性體現(xiàn)在兩方面，項(xiàng)目本身需要游客參與以及游客參與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與組合。景區(qū)是劇場(chǎng)，顧客則既是觀眾更是演員。重在參與不是一句空洞的口號(hào)，觀眾已經(jīng)不滿足于作為一個(gè)被動(dòng)的旁觀者。“顧客就是商品”。要做到這些，必須要顧客來參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，或者是提建議或者是自己組裝，才能夠提供顧客真正需要的個(gè)性化產(chǎn)品。

挑戰(zhàn)性：項(xiàng)目的設(shè)計(jì)還要考慮對(duì)游客有一定的挑戰(zhàn)性，給游客突破自己生命極限證明自己生命價(jià)值的旅游項(xiàng)目，這些項(xiàng)目為游客培養(yǎng)自豪感。當(dāng)游客爬上一座高峰、跳一次蹦極、飛躍某一峽谷等征服某種艱難險(xiǎn)阻，成功完成了別人無法完成或自己以前無法完成的事件時(shí)，自豪感就產(chǎn)生了。比如極限運(yùn)動(dòng)需要冒受傷甚至死亡的危險(xiǎn)，使人在跨越心理承受極限時(shí)獲得極大的愉悅感和成就感。當(dāng)然景區(qū)配置項(xiàng)目一定要掌握好項(xiàng)目的難度，要讓游客有選擇，大多數(shù)項(xiàng)目的難度要適度，即只要經(jīng)過一定的努力就能夠成功，否則反而會(huì)產(chǎn)生挫折感。

四、資源與環(huán)境管理方式：“減”人數(shù)“增”植被

資源與環(huán)境的多樣性是獨(dú)特游客體驗(yàn)的必要條件，也是新鮮感的基礎(chǔ)。沒有了生態(tài)多樣性，自然就不能給游客帶來新鮮感。生態(tài)環(huán)境成為了景區(qū)的重要吸引物。在滿足經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和審美需要的同時(shí)，保證文化統(tǒng)一、基本的生態(tài)進(jìn)程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)。對(duì)文物保護(hù)的“有效保護(hù)、合理利用、加強(qiáng)管理”指導(dǎo)方針，以及因地制宜，采用分區(qū)、容量控制、輪休等方法保證資源與環(huán)境的可持續(xù)利用，防止“吃祖宗飯、造子孫孽”的惡性開發(fā)。

保護(hù)生態(tài)可以做“加法”，如碧峰峽，有意塑造紅、黃、綠、藍(lán)等五彩的森林景觀，種植一批紅葉，精心營造良好的生態(tài)旅游環(huán)境，同時(shí)配套種植黃芪、蟲草、貝母、當(dāng)歸等特產(chǎn)藥材，以及沙棘、薔蔽、花椒、紅豆杉等經(jīng)濟(jì)植物，變單一林種為綜合資源。

另一種資源管理方式是“減法”，就是對(duì)開發(fā)的限制措施。世界遺產(chǎn)管理中常見的減法包括：

1.限制總體游客數(shù)量，不讓游客數(shù)量超過承載力；

2.暫時(shí)的景點(diǎn)關(guān)閉；

3.提供復(fù)制品對(duì)顧客開放，而將真品保護(hù)起來；

4.實(shí)行分區(qū)：在重點(diǎn)文物區(qū)與游覽區(qū)之間設(shè)立緩沖區(qū)，減少游客對(duì)珍稀文物的破壞；

5.設(shè)置固定參觀路線；

6.價(jià)格限制：對(duì)有些景點(diǎn)免費(fèi)，而有些易受破壞的景點(diǎn)采用高價(jià)限流；

7.移走人工制品：對(duì)一些易風(fēng)化的文物，如摩崖石刻，采用搬遷的方法在博物館中保存起來，而不暴露在外。

在我國的敦煌和九寨溝已經(jīng)實(shí)行了定時(shí)定量方法來限制旅游人數(shù)，莫高窟每日限定數(shù)百游客進(jìn)窟參觀，九寨溝每日限定2000游客進(jìn)區(qū)旅游，對(duì)國外游客如日本游客實(shí)行預(yù)約參觀。黃山則實(shí)行輪休制度。蘇州開始通過政策杠桿與價(jià)值杠桿來達(dá)到保護(hù)園林的目的。在碧峰峽，為保證統(tǒng)一規(guī)劃，萬貫集團(tuán)斥資1000多萬搬遷了景區(qū)內(nèi)的數(shù)十戶農(nóng)戶，其房屋除一部分改作竹制別墅外，其余部分全部拆除，恢復(fù)自然狀態(tài)。

五、社區(qū)參與和旅游扶貧：中國特色的景區(qū)功能

社區(qū)是塑造游客體驗(yàn)的重要道具，社區(qū)參與的原因主要有兩個(gè)：一是社區(qū)居民對(duì)景區(qū)開發(fā)的影響感受最深；二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗(yàn)中“友好氣氛（HospitalityAtmosphere）”的必要成分。促進(jìn)社區(qū)發(fā)展實(shí)質(zhì)上是保護(hù)了文化的多樣性。社區(qū)為游客的新鮮感以及親切感提供必要的基礎(chǔ)。景區(qū)開發(fā)要帶動(dòng)社區(qū)發(fā)展，增加地方就業(yè)、社會(huì)收入與人民生活水平。在老少邊窮地區(qū)，旅游扶貧是中國特色的景區(qū)開發(fā)的必要使命，2000年8月六盤山旅游扶貧試驗(yàn)區(qū)開工，這是我國第一個(gè)國家級(jí)旅游扶貧試驗(yàn)區(qū)。廣東、貴州與海南紛紛仿效并且在通過旅游帶動(dòng)貧困地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展獲得巨大成功。

六、景區(qū)服務(wù)：親切感的源泉

員工服務(wù)是游客親切感與自豪感的重要來源。派恩二世與吉爾摩的名著的題目就叫做：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：工作是劇場(chǎng)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)是舞臺(tái)（TheExperienceEconomy:Workistheatreandeverybusinessastage）。既然每項(xiàng)業(yè)務(wù)都是舞臺(tái)那么景區(qū)員工就是演員。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（On-siteService）將會(huì)成為今后景區(qū)管理的核心。地中海俱樂部的導(dǎo)游（文雅組織者,GentilsOrganisateurs）是地中海俱樂部的靈魂。他與游客（文雅成員，GentilsMembres）同吃同住同娛樂，與顧客打成一片。就象一個(gè)節(jié)目主持人，風(fēng)趣幽默、恭謙勤快、對(duì)顧客有求必應(yīng)。為了給客人美好的體驗(yàn)，員工要從三方面努力：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)背景(ServiceSetting)與服務(wù)過程(ServiceDelivery)(FordandHeaton,2000)。

在共同營造景區(qū)氛圍中，員工起著主導(dǎo)作用。主導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)上?，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)特別重視服務(wù)情景中的員工與顧客面對(duì)面接觸的真實(shí)時(shí)刻(MomentofTruth)的管理，這一切都為了給游客一個(gè)快樂體驗(yàn)。

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OntheManagementModeofTourismAreaintheEraofExperienceEconomy

ZouTongqian“公務(wù)員之家”版權(quán)所有

(SchoolofTourismManagement,BeijingSecondForeignLanguageUniversity,Beijing100024)

Abstract:Overlookingtraveler’sexperienceandneglectingsustainabilityarethemaincausesofthemarketfailureoftourismareasinChina.Intheeraofexperienceeconomy,themissionofatourismareaistocreatehappyexperienceforthetouristswhileenhancingthedevelopmentoflocalecologicalenvironmentandcommunity.Inordertosatisfythetourists,atourismareashoulddesignitsproductsandservicesinlinewithdifferentiation,customerparticipationandchallenge.Toachievesustainability,atourismareashouldmaintaintheecologicaldiversityandenrichthelocalculture.

Keywords:Tourismarea,Travelexperience,Threefeelingsandtwoneeds,Managementmode