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摘要：酒店智慧化管理服務實現(xiàn)了酒店的轉(zhuǎn)型升級，同時也是未來酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。大數(shù)據(jù)雖為智慧酒店管理帶來了前所未有的機遇，但在具體應用中存在缺乏對信息技術應用的正確認知、技術應用相對不足、缺乏自助服務系統(tǒng)等問題。針對大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店管理工作中的問題，酒店管理者應通過提升對大數(shù)據(jù)使用的認知、不斷加強現(xiàn)代技術的應用、建設自助服務系統(tǒng)等策略，充分了解和滿足顧客的需求，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，以期推動智慧酒店管理工作的創(chuàng)新發(fā)展。

關鍵詞：大數(shù)據(jù)；智慧酒店；管理創(chuàng)新

在經(jīng)濟社會快速發(fā)展的背景下，酒店行業(yè)也不斷拓展，酒店行業(yè)和酒店企業(yè)的發(fā)展帶動了市場需求的變化，對大數(shù)據(jù)背景下的酒店管理工作提出了新的要求。智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡化實現(xiàn)酒店管理和服務的信息化，能滿足住客的個性化需求、提高酒店管理和服務的品質(zhì)、效能和滿意度，將信息通訊技術與酒店管理相融合的高端設計。為滿足顧客的需求，智慧酒店的管理與發(fā)展需要融入大數(shù)據(jù)，通過智能化的管理方式，滿足顧客的多樣化需求，促進智慧酒店管理工作的智能化發(fā)展。

一、大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店管理的新機遇

智能手機的廣泛應用，滿足了消費者網(wǎng)上訂酒店、租賃汽車等需求，人們可以通過酒店、住宿App等選擇合適的酒店。同時，大數(shù)據(jù)給智慧酒店管理工作帶來了很大機遇。通過大數(shù)據(jù)技術分析，可以幫助智慧酒店管理人員快速獲取和分析數(shù)據(jù)信息，及時了解顧客的酒店消費需求和消費特點，進而提升智慧酒店管理工作的實效性。大數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)結果和信息內(nèi)容，能為酒店服務的產(chǎn)品研發(fā)和服務升級等工作提供重要的數(shù)據(jù)基礎，通過參考相關數(shù)據(jù)，強化智慧酒店管理工作水平。在現(xiàn)代化酒店經(jīng)營與管理工作中，很多酒店結合大數(shù)據(jù)背景和發(fā)展優(yōu)勢，促進酒店管理工作的數(shù)據(jù)化、信息化發(fā)展，實現(xiàn)智慧酒店綜合服務價值增長的工作目標。還能通過信息獲取、數(shù)據(jù)計算分析、數(shù)據(jù)信息整合等方式，發(fā)揮大數(shù)據(jù)對于智慧酒店核心服務和管理工作的重要價值。當前，智慧酒店管理工作要想實現(xiàn)長遠發(fā)展目標，需要堅持與時俱進的發(fā)展理念，運用大數(shù)據(jù)的用戶信息分析技術，正確定位未來智慧酒店服務和管理的發(fā)展方向，并結合大數(shù)據(jù)技術為酒店提供市場信息參考數(shù)據(jù)，讓智慧酒店管理工作更好地滿足消費者的消費習慣和需求，優(yōu)化智慧酒店管理的工作與服務體系。通過大數(shù)據(jù)可以優(yōu)化酒店自身管理系統(tǒng)、管理方式，提高酒店內(nèi)部管理效率，進而提升酒店的經(jīng)濟效益。

二、大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店管理存在的問題

（一）缺乏對大數(shù)據(jù)使用的正確認知

目前，大數(shù)據(jù)背景下的智慧酒店管理仍然面臨很大困境。國內(nèi)多數(shù)酒店對于智慧酒店管理的理念還停留在部分智能階段，缺乏對智慧酒店內(nèi)涵的全面理解，進而影響智慧酒店管理工作的發(fā)展。還有很多酒店管理者缺乏使用科技手段的積極性，未能運用大數(shù)據(jù)技術、信息技術分析顧客需求和市場發(fā)展形勢。還有部分從業(yè)者認為，智慧酒店的建設需要堅持高端化、服務化的工作原則，缺乏對大數(shù)據(jù)技術的深入認知，以及對顧客需求的深入挖掘。同時，國內(nèi)酒店在大數(shù)據(jù)建設方面相對滯后，沒有結合當前酒店行業(yè)發(fā)展的實際情況以及顧客需求優(yōu)化基于大數(shù)據(jù)技術的智慧酒店管理體系，對于智慧技術的應用范圍較小，進而呈現(xiàn)出酒店管理工作“信息孤島”問題嚴重、技術不夠完善等情況。另外，當前智慧酒店管理工作對顧客需求分析還將智慧酒店發(fā)展的意義停留在營銷環(huán)節(jié)，沒有通過完善智慧酒店管理系統(tǒng)盡可能地滿足顧客需求，只注重打造廣告促銷平臺，缺乏對智慧酒店的正確理解和認識。

（二）技術應用相對不足

目前基于大數(shù)據(jù)背景的智慧酒店管理工作，存在大數(shù)據(jù)技術使用程度相對較低的現(xiàn)狀。通過調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)智慧酒店管理者將大數(shù)據(jù)技術的應用停留在顧客信息數(shù)據(jù)整理、完善等方面，或者僅僅用在智慧酒店內(nèi)部銷售營業(yè)報表管理等方面，未能通過對數(shù)據(jù)技術進一步升級、開發(fā)等方式，發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術在酒店運營、市場開拓等方面的積極作用。在運用大數(shù)據(jù)技術整合顧客需求、重新定位市場發(fā)展目標等方面也存在問題。在大數(shù)據(jù)背景下，智慧酒店管理的技術應用呈現(xiàn)出程度不足、管理方式相對落后的現(xiàn)狀。華東地區(qū)對于大數(shù)據(jù)技術在酒店行業(yè)的使用較為成熟，并且重視大數(shù)據(jù)技術在智慧酒店管理和開發(fā)中的價值作用。部分智慧酒店管理工作人員在大數(shù)據(jù)技術使用、數(shù)據(jù)技術挖掘等方面的能力欠缺，對于大數(shù)據(jù)技術的具體使用方式了解得不夠全面，進而造成大數(shù)據(jù)背景下部分地區(qū)智慧酒店管理和發(fā)展的效果不理想。

（三）缺乏自助服務系統(tǒng)

當前，最能體現(xiàn)智慧酒店優(yōu)質(zhì)管理和服務的是酒店的餐飲管理，所以管理者更注重大數(shù)據(jù)在餐飲方面的應用。但大數(shù)據(jù)技術的應用，不能僅停留在酒店日常管理和數(shù)據(jù)分析等工作中，還要在酒店客房的管理、設計方面，發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術的作用。國內(nèi)發(fā)達地區(qū)在酒店基礎服務方面、自助服務方面做得相對較好，但是由于類型、酒店設備等原因，不同酒店之間的發(fā)展參差不齊。在大數(shù)據(jù)背景下，完善智慧酒店管理體系和內(nèi)容，最主要的是實現(xiàn)酒店服務方面的智慧智能化管理，優(yōu)化自助服務體系。目前智慧酒店管理存在缺乏自主服務系統(tǒng)的問題，未能從保護消費者個人隱私及滿足其個性化需求角度出發(fā)，發(fā)揮高科技帶來的方便、舒適等消費體驗作用。比如，在智能的門禁系統(tǒng)、智能的電腦網(wǎng)絡展示體系、信息查看體系等方面不夠完善，顧客還未能實現(xiàn)在房間內(nèi)了解天氣、航班動態(tài)等需求目標。因此，加強智慧酒店自助服務系統(tǒng)優(yōu)化，為顧客提供必備的基礎服務是非常重要的。

三、大數(shù)據(jù)背景下智慧酒店管理創(chuàng)新策略

（一）正確認知大數(shù)據(jù)技術，多維度了解顧客需求

首先，需要酒店行業(yè)和管理部門共同努力，加強對大數(shù)據(jù)技術應用的重視，發(fā)揮大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理中的作用。并通過加強智慧客房建設、完善酒店信息系統(tǒng)等工作，充分了解顧客對房間的衛(wèi)生需求、安全需求、舒適需求、智能化需求等，為顧客提供更具針對性和特色的智慧酒店服務。其次，完善大數(shù)據(jù)應用的規(guī)范性，發(fā)揮相關部門對智慧酒店發(fā)展的引導和鼓勵作用，幫助智慧酒店構建智慧管理系統(tǒng)，合理保障顧客隱私。智慧酒店管理工作還要結合相關行業(yè)規(guī)范要求，構建分析、了解顧客需求的獨立信息平臺，通過獨立信息平臺，為顧客解答相關疑問，了解顧客在智慧酒店選擇方面的需求特點和興趣愛好。最后，智慧酒店管理需要結合大數(shù)據(jù)分析、采集技術挖掘顧客信息數(shù)據(jù)，通過完善相關數(shù)據(jù)采集模塊在網(wǎng)絡平臺開展調(diào)查，通過填寫問卷了解不同的客戶需求。如部分客戶希望能夠提供接機服務、叫醒服務等，根據(jù)顧客需求為其提供服務。同時，可以要求前臺人員在為顧客辦理入住服務的過程中，通過口頭詢問形式了解顧客的需求，并利用大數(shù)據(jù)技術對數(shù)據(jù)進行總結，以顧客入住信息為基本條件，掌握顧客需求，做好顧客需求的實時分析、了解等工作，進而為顧客提供更好的酒店服務。

（二）加強網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)技術應用

大數(shù)據(jù)背景下，智慧酒店的行業(yè)發(fā)展還面臨諸多問題與困境，很多地方有待完善。需要智慧酒店管理工作在創(chuàng)新發(fā)展中堅持以提高酒店服務質(zhì)量為目標，與旅游管理、酒店研究機構共同制定智慧酒店管理與發(fā)展方案，提升認知度，根據(jù)大數(shù)據(jù)完善顧客數(shù)據(jù)的信息內(nèi)容，保障數(shù)據(jù)真實可靠。一方面，智慧酒店管理工作可以與旅游管理、相應酒店預訂平臺之間進行合作，并通過良好的交流溝通，提升管理工作有效性。結合大數(shù)據(jù)技術，加強酒店內(nèi)部信息與外部資源之間的融合，強化智慧酒店管理與其他行業(yè)管理工作的銜接力度，進而為顧客提供更好的服務，提升酒店服務質(zhì)量。031在大數(shù)據(jù)時代，智慧酒店管理工作中處理的數(shù)據(jù)會大量增多，為直觀地反映顧客在消費中遇到的問題，還需要運用大數(shù)據(jù)技術完善服務系統(tǒng)，采用人性化服務與智能化服務有機融合的方式，讓客人感受智慧酒店的優(yōu)質(zhì)服務，帶給顧客不一樣的酒店住宿體驗。另一方面，智慧酒店管理創(chuàng)新需要堅持以人為本的發(fā)展原則，結合實際情況，為不同顧客制定不同的個性化服務方案，進而讓顧客在住宿中感受科技帶來的便利和安全性。比如，可以實現(xiàn)顧客憑借智能終端與酒店在線聯(lián)系的發(fā)展目標，也可以運用大數(shù)據(jù)技術讓顧客直觀地感受酒店的優(yōu)質(zhì)服務，強化酒店服務質(zhì)量。在酒店信息化技術發(fā)展中，智慧酒店可以構建智能化顧客數(shù)據(jù)庫，并通過對顧客數(shù)據(jù)庫的使用，強化服務工作的針對性。

（三）建設自助服務系統(tǒng)

大數(shù)據(jù)環(huán)境下的智慧酒店管理創(chuàng)新，需要建設自助服務系統(tǒng)，客人通過自助辦理的方式，完成酒店入住的各種手續(xù)及行李寄托等相關事宜。這樣不僅可以提高酒店的工作效率，還可以減少人工服務，降低智慧酒店管理的人工成本。在運用大數(shù)據(jù)技術期間，可以構建人力資源管理平臺，讓員工能夠通過人力資源管理平臺，實現(xiàn)智慧酒店管理的互動、信息分析等，轉(zhuǎn)變以往被動接受和執(zhí)行上級下達工作指令的工作方式，促進智慧酒店管理工作的全面發(fā)展。另外，在客房管理工作中，可以通過自助服務系統(tǒng)，采用客房服務人員搶單的工作方式，調(diào)動服務人員的工作積極性。每張工單都有其相應的分值，最后對服務人員的工作情況進行系統(tǒng)打分，這樣也能大大提升工作效率，促進智慧酒店管理工作的發(fā)展。建設智能酒店自助服務系統(tǒng)，需要不斷優(yōu)化系統(tǒng)，定期對系統(tǒng)進行完善和檢查，進而在大數(shù)據(jù)背景下構建具有特色的智慧酒店管理模式。

四、結語

智慧酒店管理工作還存在許多問題，這些問題是制約智慧酒店管理工作與時俱進的主要因素，為滿足智慧酒店的發(fā)展與管理工作需求，還需要在完善酒店管理系統(tǒng)、體系的基礎上，充分分析智慧酒店管理的目標群體和需求特征，從而促進智慧酒店管理工作與時俱進發(fā)展，提升其發(fā)展效果。大數(shù)據(jù)背景下，智慧酒店管理工作突破了傳統(tǒng)運營管理工作的局限性，不斷完善制度體系，結合網(wǎng)絡化與數(shù)字化技術，發(fā)揮大數(shù)據(jù)在智慧酒店管理工作中的作用，構建符合時代發(fā)展的智慧酒店管理工作模式。

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作者:張俊枝 單位:山西旅游職業(yè)學院