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[摘要]酒店實習是將所學的基礎(chǔ)理論知識及專業(yè)技能與實際應(yīng)用相結(jié)合的實踐過程，是高職酒店管理專業(yè)學習中必不可少的重要環(huán)節(jié)。本文通過問卷、訪談等形式，對全國二十家高星級酒店的人力資源部作了連續(xù)三年的高職實習生滿意度跟蹤調(diào)查。調(diào)查表明,酒店對實習生在動手操作能力、禮貌禮節(jié)等方面作了充分的肯定，但在外語口頭表達能力、學生自我約束能力、創(chuàng)新能力欠佳等方面表現(xiàn)了不甚滿意。對此,高職酒店管理專業(yè)如何重視學科基礎(chǔ)理論知識的學習,注重管理創(chuàng)新能力培養(yǎng),加強外語口語表達能力等訓練成了教學關(guān)注的重點。

[關(guān)鍵詞]實習;酒店管理專業(yè);酒店滿意度；實習生

[中圖分類號]G712.4

Heli-ping

(TourismcollegeofZhejiang,Hangzhou,311231)

Abstract:Hotelinternshipisimportantpartsthatbepracticalprocessofapplyingtheirbasictheoryandspecialtechnologicknowledgetopracticalforhighervocationalschool.thisarticletelltheresultaboutinvestigationandanalysisbyChinese20-high-ratehotelsonsatisfactionfortraineefromhighervocationalschoolforthereyears,andmakesomesuggestionforvocationalschool.

Keywords:internship;hotelmanagement;satisfaction;trainee

引言

酒店實習是高職酒店管理專業(yè)的重要教學組織形式,它在貫徹理論聯(lián)系實際的原則,提高教學質(zhì)量,培養(yǎng)未來酒店管理人才方面具有功不可滅的作用。近年來,浙江旅游職業(yè)學院對實習管理進行了一系列的實習模式的改革,建立了遍布全國各地的諸如洲際、萬豪等國際品牌的高星級酒店作為實習基地，取得了可喜的成績。但從酒店對實習生滿意度調(diào)查的分析中也反映了實習生在實習過程中仍然存在一些問題,在一定程度上限制了教學質(zhì)量的進一步提高。因此有必要對我們的教學工作進行反思,并尋求解決問題的對策。

[作者簡介]何立萍，（1969-），女，浙江杭州人，浙江旅游職業(yè)學院酒店管理學院副院長，浙江工商大學企業(yè)管理專業(yè)碩士在讀，主要從事酒店管理方向的研究。

一調(diào)查對象、內(nèi)容及研究方法

1、調(diào)查對象

2003年6月至2006年6月通過調(diào)查問卷形式,對浙江旅游職業(yè)學院專業(yè)實習現(xiàn)狀進行了跟蹤調(diào)查。調(diào)查范圍為浙江旅游職業(yè)學院學生的各個所在實習酒店（國際品牌酒店14家、國內(nèi)民族品牌酒店4家及浙江省五星級酒店共20家）,調(diào)查對象為酒店的人力資源部經(jīng)理（總監(jiān)）。

2、調(diào)查內(nèi)容

對高職酒店管理專業(yè)實習生調(diào)查內(nèi)容從兩方面考慮-職業(yè)化和專業(yè)化角度，具體如下：

（1）職業(yè)化：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、吃苦耐勞、心理素質(zhì)、自我約束能力等

（2）專業(yè)化：基礎(chǔ)理論知識、動手操作能力、溝通協(xié)調(diào)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、獨立工作能力、組織管理能力、競爭意識等

3、研究方法

本課題的研究方法有：

（1）調(diào)查分析法:通過問卷、訪談等形式,對浙江職業(yè)學院所在的二十家實習的酒店（北京希來頓長城飯店、北京半島王府飯店、北京飯店、上海純大萬麗酒店、杭州雷迪森大酒店、浙江世貿(mào)中心大飯店、海南銀泰度假村等）進行調(diào)查,了解實習的現(xiàn)狀和問題。三年共發(fā)問卷60份,收回有效問卷58份,有效率為95%。

（2）體驗研究法:本人曾作為帶隊教師與學生一起赴泰國和北京參加了酒店實習,體驗真實的實習過程,了解實習的現(xiàn)狀,調(diào)查實習過程中所存在的問題。

通過酒店人力資源部對實習生的滿意度的調(diào)查與分析,以及對實習過程的透視與反思,進行歸納分析,對酒店管理專業(yè)實習生存在的問題提出相應(yīng)的解決對策。

二結(jié)果與分析

調(diào)查表明,酒店對高職實習生在動手操作能力、職業(yè)禮貌禮節(jié)等方面作了充分的肯定，但也存在了許多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

1、從職業(yè)化角度來看：

（1）禮貌禮節(jié)

據(jù)酒店人力資源部反映，學生在實習過程中，非常害怕被人力資源部安排到酒店客房PA和餐飲宴會廳等部門實習工作，認為那些部門相當辛苦。所以在實習中對崗位的挑三揀四的現(xiàn)象比比皆是，真正理解崗位并快樂的去完成實習工作的學生可謂是鳳毛麟角，每家酒店實習中最多展現(xiàn)出1-2名比較優(yōu)秀的學生。

（3）自我約束能力

從數(shù)據(jù)顯示，學生自我約束能力在中等和差的滿意度評價指標中占據(jù)了60%，酒店方主要集中在對學生的勞動紀律、實習生宿舍管理等方面作了評價，普遍反映的問題有：學生自我能力較弱，需要依賴外在強制性的管理方式管理，如酒店的打卡考勤制度、實習地生活老師的衛(wèi)生檢查等、甚至采用扣除獎金等經(jīng)濟手段進行管理，自我約束的能力較弱。

（4）心理素質(zhì)方面

心理素質(zhì)主要是心理上對該崗位的理解和應(yīng)承受的心理能力。實習生在工作中總有一個心理過程，會做出心理反應(yīng)。心理的過程狀態(tài)和心理反映結(jié)果就是心理素質(zhì)。心理素質(zhì)主要有：

①開朗熱情的性格的學生數(shù)只占到了25%，大多數(shù)的學生比較內(nèi)向，不太愿意對人開啟心扉或和各種人物打交道和接近。在實習中更多關(guān)注工作流程的學習而忽視對人的關(guān)注。

②穩(wěn)定的心理素質(zhì)

不以物喜，不以已悲。要有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，恰當?shù)靥幚砀鞣N情況。這方面穩(wěn)定性的實習生比例只占15%比例,每年有部分學生情緒波動很大，稍有挫折，便會借口本人生病、家庭父母病危等各種理由向酒店人力資源部提出申請以達到逃離實習的目的。

③承受壓力的心理素質(zhì)

由于實習生剛踏入崗位，工作流程不熟悉，周邊環(huán)境及工作人員不熟悉，經(jīng)常在工作中產(chǎn)生差錯，會受到來自酒店、客人等等方面的壓力。如何面對壓力，以積極的心態(tài)去面臨的心理素質(zhì)的具備調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有2%達到了酒店滿意優(yōu)秀的評價指標中，而有更多的學生還停留在不斷需要做思想工作和時間的磨合中。

2、從專業(yè)化角度來看

（1）專業(yè)基礎(chǔ)理論知識

從數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，學生在安全管理知識和應(yīng)用文寫作方面相當欠缺，許多高職生連起碼的工作匯報、實習崗位工作描述和實習小結(jié)都無法描述清晰，有時連請假報告都寫得讓人看不懂，可謂是別字連篇。至于安全管理方面更是模糊不清。

（2）外語口語表達能力

酒店方對高職學生在服務(wù)工作和動手操作方面比較滿意，但對管理意識和創(chuàng)新能力方面調(diào)查顯示出不甚滿意。實習生更多關(guān)注自我工作的完成，喜歡按部就班，但對于整個酒店或部門的經(jīng)營、管理、組織等方面關(guān)注很少，對突發(fā)事件更難以面臨，用心去學習的實習生不多，創(chuàng)新能力比較缺乏。

三問題解決的對策

1、重視學科專業(yè)基礎(chǔ)理論知識的學習,拓展知識面。

針對實習生專業(yè)基礎(chǔ)理論知識的問題，主要是在于學生沒有完全掌握和理解飯店管理中必備的知識要求，在校期間往往只看重那些課程（選擇本人有興趣地或教師上的較好的課程）所以，在高職教學中,要重視飯店管理模塊的設(shè)計,加強英語口語表達能力和寫作能力的訓練，使學生具備酒店人的職業(yè)化和專業(yè)化的基本素質(zhì)，不斷加強專業(yè)知識的學習,拓寬知識面。

2、注重創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。

高職學生不是普通的中職專業(yè)學生，他們的培養(yǎng)目標是具備基本的操作能力外，更需要有基層管理的能力，這其中飽含著管理中的創(chuàng)新能力，中國科學技術(shù)大學校長朱清時院士曾在一次《如何培養(yǎng)自己的創(chuàng)新能力》講座中，深刻的分析了創(chuàng)新能力：一個人的創(chuàng)新能力是由兩部分組成的。一部分是他的智力，包括通常我們所說的知識和能力。知識學得越多、學得越活，這個人的創(chuàng)新能力可能就越強。第二方面，就是這個人在面對復(fù)雜的局面時，是否能夠迅速地抓住要害，找得出辦法來，這是一種能力。比較遺憾目前高職教育中往往忽視了這種能力，沒有關(guān)注去培養(yǎng)它，甚至很少有人提它。這種能力還包括在復(fù)雜的工作中，善于發(fā)現(xiàn)機遇并抓住機遇的能力。所以導(dǎo)致很多高職院校的學生在校期間成績很好，但是在工作的時候一遇到問題就不知道該怎么辦了，他們在面對復(fù)雜的問題時缺乏能力去發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵所在，去發(fā)現(xiàn)機遇并且抓住機遇。這是我們現(xiàn)在教育制度的弊病造成的。所以在高職教學中增加情景、案例分析、調(diào)查分析等教學環(huán)節(jié)，不斷培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。

3、多創(chuàng)造機會鍛煉心理素質(zhì)。

由于酒店實習的特殊性，實習生總會遇到人際關(guān)系的壓力和單調(diào)重復(fù)工作的壓力，所以作為高職酒店管理專業(yè)的教師們，應(yīng)積極承擔起教育學生的工作任務(wù)，不僅傳授理論知識，更應(yīng)教會學生如何解脫壓力，積極面對挑戰(zhàn)，也可邀請高星級酒店人力資源部經(jīng)理來做講座。同時也應(yīng)創(chuàng)造機會讓學生進行心理素質(zhì)的鍛煉，如通過學校社團活動、勤工助學、志愿者活動、挫折訓練等等達到酒店職業(yè)人要求的素質(zhì)。

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