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摘要：本文從企業(yè)管理的有效溝通對(duì)管理工作的重要性為切入點(diǎn)，分析了企業(yè)管理溝通定律，總結(jié)出四大管理溝通定律，并對(duì)四大管理溝通定律相對(duì)應(yīng)的創(chuàng)新應(yīng)用進(jìn)行了研究，從而為企業(yè)管理存在的許多溝通問題而提供了理論依據(jù)和進(jìn)行有效管理溝通的指導(dǎo)方法。

前言

美國(guó)著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！蹦壳?，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的管理者都已經(jīng)清晰的認(rèn)識(shí)到了管理溝通在企業(yè)管理中的重要性，但是，并沒有意識(shí)到其焦點(diǎn)在有效的溝通上，而且是在能夠熟練掌握并能夠有效應(yīng)用管理溝通的定律上，否則，像“三鹿奶粉事件”一樣的類似情況就不會(huì)出現(xiàn)了。有關(guān)研究表明我國(guó)企業(yè)管理中存在的錯(cuò)誤有70%是由于不善于溝通造成的，為什么會(huì)出現(xiàn)這么多的溝通不善問題呢？除了傳統(tǒng)管理觀念的影響、文化背景的影響、組織結(jié)構(gòu)不合理以及管理者的風(fēng)格等因素的影響外，最為關(guān)鍵的影響還在于企業(yè)管理者沒有很好的掌握管理溝通定律及其應(yīng)用。對(duì)于管理人員來講，準(zhǔn)確掌握管理溝通定律及其有效應(yīng)用是第一位的，沒有良好管理溝通定律的掌握和應(yīng)用，溝通方法和技能再多也沒有太多的作用，反之，如果溝通定律的掌握和應(yīng)用正確了，即使沒有好的溝通方法和具體的溝通技能，管理者自己也會(huì)找到答案。因此，本文主要從企業(yè)管理溝通定律之精髓及其創(chuàng)新應(yīng)用兩方面來進(jìn)行探索和研究。

一、企業(yè)管理溝通定律之精髓

古今中外的管理學(xué)家、著名的企業(yè)家、思想家以及心理學(xué)家等都對(duì)管理溝通提出過諸多的名言、名句，總結(jié)出了無數(shù)的管理溝通定律。如管理學(xué)大師彼得·德魯克提出“溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么”，日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助所說：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通”，中國(guó)文圣孔丘的經(jīng)典妙句“己所不欲，勿施于人”，美國(guó)著名心理學(xué)家P•F•古德提出“成功的溝通，靠的是準(zhǔn)確地把握別人的觀點(diǎn)”等等。通過對(duì)眾多有關(guān)涉及管理溝通的名言、名句以及定律的分析研究，可以濃縮出來如下具有普遍性、指導(dǎo)性和應(yīng)用性較強(qiáng)的管理溝通定律的四大精髓，以便能夠更好的、有效的應(yīng)用于企業(yè)管理溝通的實(shí)踐之中，解決好更多的管理溝通問題，取得良好的溝通效果。

（一）管理溝通的無限定律

《大英百科全書》中對(duì)溝通的解釋為溝通就是用任何方法，彼此交換信息，即指信息交換者之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或者其他工具為媒介，所從事信息交換的方法。如果在百度中隨手輸入“溝通或者管理溝通”，查詢出來的相關(guān)網(wǎng)頁超過兩千萬。這些都說明溝通在人們的生活、學(xué)習(xí)和工作中四處滲透，無處不在，有如到處可以看到醒目的廣告牌——溝通無限一樣。而在企業(yè)管理中，管理溝通也是四處滲透，無處不在，管理者的真正工作就是溝通，不管在什么樣的管理環(huán)境下，企業(yè)管理都離不開管理溝通，它已經(jīng)滲透到了企業(yè)管理的各個(gè)方面，好比血液滲透到了人身上的各個(gè)部位一樣，這就是管理溝通的無限定律。它要求企業(yè)管理者無論何時(shí)、何地、何人，方方面面都要很好的運(yùn)用管理溝通，正如通用電器公司總裁杰克·韋爾奇所提出的：“管理就是溝通、溝通再溝通”一樣。

（二）管理溝通的換位定律

管理溝通既指組織信息的正常傳遞，又包括人員、群體之間的情感互動(dòng)，前者以制度為基礎(chǔ)，后者以換位為前提。良好的管理溝通無論何時(shí)、何地、何種環(huán)境、采取何種方式進(jìn)行管理溝通都必須站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上去考慮問題，從“溝通對(duì)象需要什么”作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問題的解決，而且能夠更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系，進(jìn)而提出雙方都能夠接受且對(duì)組織有利的建議和對(duì)策，最終解決問題，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏，達(dá)到管理溝通的目標(biāo)，這就是管理溝通的換位定律。正如彼得·德魯克所說“溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么”。管理溝通的換位定律是實(shí)現(xiàn)管理溝通的橋梁，是管理溝通的潤(rùn)滑劑。

（三）管理溝通的有效定律

管理之道在于“借力”，借誰的力量呢？是上下關(guān)系的力量，還是左右關(guān)系的力量，或者是內(nèi)外關(guān)系的力量呢？要想實(shí)現(xiàn)“借力”，管理的有效溝通是管理者最重要的一項(xiàng)管理技能。美國(guó)著名成功學(xué)大師戴爾·卡耐基所說：“一個(gè)人的成功，只有15%靠專業(yè)知識(shí)和技能，而85%要取決于良好的溝通效率和溝通質(zhì)量方面，也就是有效溝通方面”。那么在管理溝通的實(shí)踐中如何才能做到有效的溝通呢？縱觀古今中外眾多成功的管理溝通實(shí)踐，都是很好地把握和運(yùn)用了管理者的良好溝通心態(tài)，如開誠(chéng)布公、推心置腹以及設(shè)身處地等溝通心態(tài)，采用的主動(dòng)式的溝通方式，通過關(guān)心式的溝通方法去進(jìn)行管理溝通而取得了良好的溝通效果。在管理溝通的實(shí)踐活動(dòng)中，擁有良好的溝通心態(tài)，采用主動(dòng)式溝通方式和通過關(guān)心式溝通方法進(jìn)行管理溝通而達(dá)到的良好溝通效果，這就是管理溝通的有效定律。管理溝通的有效定律有如現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理者所領(lǐng)悟的“思路決定出路，定位決定地位，態(tài)度決定一切”的管理定律一樣，如果很好地運(yùn)用了管理溝通的有效定律，那么，溝通就會(huì)決定暢通，就不可能出現(xiàn)像“踢貓效應(yīng)”一樣的后遺癥了。

（四）管理溝通的位差效應(yīng)定律

美國(guó)加利福尼亞州立大學(xué)曾經(jīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部溝通作過一項(xiàng)研究，通過多方面的考察比較發(fā)現(xiàn)：“來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被下級(jí)知道并正確理解，而從下到上反饋的信息不超過10%，平行交流的效率則可達(dá)到90%以上?！边@被現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)稱之為“溝通的位差效應(yīng)定律”。而日本的管理學(xué)家也通過無數(shù)的實(shí)踐證實(shí)：信息每經(jīng)過一個(gè)層次，其失真率約為10%—15%；上級(jí)向直接下屬所傳遞的信息平均只有20%—25%被正確理解，而下屬向直接上級(jí)所反映的信息被正確理解的則不超過10%。中國(guó)古代的司馬光在資治通鑒·唐紀(jì)·四十五中稱：“下之情莫不愿達(dá)于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達(dá)，上恒苦下之難知，若是者何？九弊不去故也?！彼抉R光在此提到的這種“上之難達(dá)、下之難知”的情況，也正是由于管理溝通的這種位差效應(yīng)定律的結(jié)果。位差效應(yīng)不僅體現(xiàn)在地位上的差異，而且在其他許多方面都有所體現(xiàn)，如在層次、文化、年齡，甚至是身高方面都能客觀存在著位差效應(yīng)，這種位差效應(yīng)往往是有效溝通的障礙。

二、企業(yè)管理溝通定律的創(chuàng)新應(yīng)用

通過對(duì)上述企業(yè)管理溝通定律四大精髓的分析和研究，能否在企業(yè)管理溝通實(shí)踐中起到良好的溝通效果，還在于能否對(duì)這四大溝通定律精髓的創(chuàng)新應(yīng)用上。結(jié)合國(guó)內(nèi)外無數(shù)企業(yè)管理溝通成功與失敗的經(jīng)典案例和企業(yè)管理溝通的未來發(fā)展趨勢(shì)，運(yùn)用創(chuàng)新思維能力針對(duì)管理溝通無限定律的創(chuàng)新應(yīng)用可以建立全面性管理溝通模式，針對(duì)管理溝通換位定律的創(chuàng)新應(yīng)用可以采取建設(shè)性管理溝通方式，針對(duì)管理溝通有效定律的創(chuàng)新應(yīng)用可以運(yùn)用要素性管理溝通方法，針對(duì)管理溝通位差效應(yīng)定律的創(chuàng)新應(yīng)用可以創(chuàng)建平等性管理溝通平臺(tái)。

（一）建立全面性管理溝通模式

企業(yè)管理溝通的無限定律要求企業(yè)管理者無論何時(shí)、何地、何人以及何情，方方面面都要很好的運(yùn)用管理溝通，管理溝通四處滲透、無處不在，有一點(diǎn)點(diǎn)溝通不到，都會(huì)影響管理溝通的效果，甚至對(duì)企業(yè)管理造成重大的影響。這就好比對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理一樣，它也涉及企業(yè)的各個(gè)方面，各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)它的管理較為行之有效的方法就是建立并應(yīng)用全面質(zhì)量管理體系。全面質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)容在于“四全管理”：一是全面的質(zhì)量管理，二是全過程的管理，三是全員參與的管理，四是全面的管理方法。由此可以看出，具有諸多相同特性的管理溝通無限定律，也應(yīng)該建立如同全面質(zhì)量管理體系一樣的全面性管理溝通模式，才能有效的杜絕四處滲透、無處不在的管理溝通有可能形成的溝通漏洞。

全面性管理溝通模式是指企業(yè)管理溝通不僅要注重對(duì)外溝通，還要注重對(duì)內(nèi)溝通，不僅要注重對(duì)下溝通，還要注重對(duì)上溝通，不僅要注重對(duì)縱向溝通，還要注重對(duì)橫向溝通，不僅要注重對(duì)人溝通，還要注重對(duì)事溝通，不僅要注重對(duì)現(xiàn)在溝通，還要注重對(duì)將來溝通，不僅要注重溝通的形式，還要注重溝通的內(nèi)涵等方面,對(duì)所有促進(jìn)溝通和阻礙溝通的影響因素而建立的全方位管理溝通模式體系。建立全面性管理溝通模式的核心思想和目的是要通過對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位的溝通，達(dá)到對(duì)內(nèi)團(tuán)結(jié)完善，對(duì)外和諧發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)健康快速的發(fā)展和壯大。如IBM公司對(duì)內(nèi)溝通方面建立了“有話直說”的管理溝通模式，這是一種良好的管理溝通模式；而海爾公司對(duì)外溝通方面的觀點(diǎn)是“流言止于自修”、“能打倒我們的不是媒體，而是我們自己”，這應(yīng)該是一種不太好的管理溝通模式。全面性管理溝通模式的具體應(yīng)用可以歸納為“六要”：一要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外兼顧的溝通，二要保持企業(yè)上下暢通的溝通，三要做到企業(yè)縱橫交錯(cuò)的溝通，四要體現(xiàn)企業(yè)人事并重的溝通，五要連貫企業(yè)時(shí)序發(fā)展的溝通，六要堅(jiān)持企業(yè)形式與內(nèi)涵一致的溝通。

（二）采用建設(shè)性管理溝通方式

建設(shè)性管理溝通是指在不損害，甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。簡(jiǎn)單地說，建設(shè)性溝通就是在解決目標(biāo)問題的前提下強(qiáng)化積極的人際關(guān)系的一種實(shí)用性管理工具。如何在管理溝通實(shí)踐中應(yīng)用呢？采用建設(shè)性管理溝通方式應(yīng)注重運(yùn)用三種思想和三大原則：三種思想是指換位思考、突出正面效應(yīng)和非歧視性的語言與行為的思想，換位思考是建設(shè)性管理溝通的本質(zhì)，是其核心的思想；而三大原則是指建設(shè)性溝通的合理定位原則、尊重他人原則和信息組織原則。合理定位原則應(yīng)遵循：第一，問題導(dǎo)向的定位原則，管理溝通關(guān)注的是問題本身應(yīng)如何處理和解決，而不是把溝通精力花在其他方面的糾纏上，尤其是不要引向人身導(dǎo)向方面；第二，責(zé)任導(dǎo)向的定位原則，管理溝通關(guān)注的是自我顯形的責(zé)任溝通，而不是自我隱性、逃避責(zé)任的溝通導(dǎo)向；第三，事實(shí)導(dǎo)向的定位原則，管理溝通關(guān)注的是客觀事實(shí)的陳述，是行為事件本身，而非其他的方面。尊重他人原則應(yīng)注重表里一致、價(jià)值認(rèn)同和積極傾聽三方面的溝通；而信息組織原則應(yīng)注重全面對(duì)稱、簡(jiǎn)明清晰和注重禮節(jié)三方面的溝通?！叭鼓谭凼录闭凵涑鲆幌盗械墓芾頊贤▎栴}，如漠視消費(fèi)者的意見反饋；危機(jī)溝通的意識(shí)和能力差，當(dāng)正式證實(shí)是由于“三聚氰胺”引起時(shí)，三鹿把問題推向奶農(nóng)；出事前用錢砸宣傳，出事后用錢堵宣傳；甚至“利誘”明星，作為該品牌代言人的鄧婕、倪萍、花兒樂隊(duì)等明星，“三鹿”問題奶粉出現(xiàn)后，一時(shí)間成為眾矢之的，有關(guān)“明星代言廣告，該不該對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)”的話題又被提起。如果三鹿集團(tuán)公司之前采用建設(shè)性管理溝通方式來進(jìn)行自己的管理溝通，就不可能出現(xiàn)“三鹿奶粉事件”的嚴(yán)重后果了。

（三）運(yùn)用要素性管理溝通方法

針對(duì)我國(guó)企業(yè)管理中存在的錯(cuò)誤有70%是由于不善于溝通造成的，這是因?yàn)樵诠芾頊贤ǖ膶?shí)踐中沒有很好的掌握和運(yùn)用管理溝通的有效定律所致。根據(jù)管理溝通有效定律的核心內(nèi)容在溝通實(shí)踐的具體創(chuàng)新應(yīng)用上，應(yīng)注重運(yùn)用要素性管理溝通方法，即為解決好管理溝通中的心態(tài)要素、關(guān)心要素和主動(dòng)要素三大方面。心態(tài)要素是管理溝通的基本問題，如果一個(gè)溝通者擁有自私、自我和自大的溝通心態(tài)，在溝通中很難取得良好的溝通效果，相反，如果無私、無我、不自夸自大的溝通心態(tài)，就會(huì)取得有效的溝通。關(guān)心要素是管理溝通的基本原理，美國(guó)著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士認(rèn)為：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要，關(guān)心是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感?！痹跍贤▽?shí)踐中，要想取得有效的溝通，應(yīng)注重對(duì)被溝通者的狀況和難處、需求和不便以及痛苦和問題等進(jìn)行關(guān)心，就會(huì)從內(nèi)心上、根本上打動(dòng)對(duì)方，才會(huì)起到意想不到的溝通效果。主動(dòng)要素是管理溝通的基本要求，在溝通實(shí)踐中，主動(dòng)溝通是一個(gè)系統(tǒng)，不僅要進(jìn)行主動(dòng)的支援和幫助，而且還要進(jìn)行主動(dòng)的反饋，如果企業(yè)管理實(shí)踐能夠同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決問題來就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。

（四）創(chuàng)建平等性管理溝通平臺(tái)

根據(jù)管理溝通的位差效應(yīng)定律，在管理溝通實(shí)踐中普遍存在著位差，而且這種位差大大阻礙了管理溝通的有效性。為了消除這種位差效應(yīng)，企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)建平等性的管理溝通平臺(tái)來減弱或者消除這種位差，從而能夠更好的實(shí)現(xiàn)有效的關(guān)了溝通。平等性管理溝通平臺(tái)在應(yīng)用上可以建立平行性的溝通渠道、平等性的溝通機(jī)制以及溝通文化等。如美國(guó)的沃爾瑪公司實(shí)行的“opendoor”溝通政策，即任何時(shí)間、地點(diǎn)，任何員工都有機(jī)會(huì)發(fā)言，都可以口頭或書面形式與管理人員乃至總裁進(jìn)行溝通，提出自己的建議和關(guān)心的事情，甚至包括投訴受到不公平的待遇。在沃爾瑪公司任何一個(gè)員工佩帶的工牌上除了名字外，沒有標(biāo)明職務(wù)，包括公司總裁，公司內(nèi)部沒有上下級(jí)之分，見面就直呼其名，這種規(guī)定使員工們放下了包袱，分享到了平等分工的快樂，營(yíng)造了一個(gè)平等的工作氛圍。沃爾瑪公司有許多成功的平等性管理溝通的經(jīng)驗(yàn)，由此給公司帶來了巨大的財(cái)富，也給我們帶來了無盡的啟示：有平等才有溝通，有平等才有忠誠(chéng)，有平等才有效率，有平等才有競(jìng)爭(zhēng)力。

總之，一個(gè)企業(yè)要高效運(yùn)轉(zhuǎn)、要有生機(jī)和活力，離不開企業(yè)管理溝通，而企業(yè)管理溝通要有效，離不開對(duì)管理溝通定律的把握及其創(chuàng)新應(yīng)用。通過對(duì)最具代表性的管理溝通定律的分析和研究，以及相對(duì)應(yīng)的創(chuàng)新性應(yīng)用，可以使企業(yè)的管理溝通更暢通、氛圍更融洽、效率更高。這樣應(yīng)用的企業(yè)管理溝通，能夠使人們忘記苦和累，心情愉快，能夠凝聚出一股士氣和斗志，這就是企業(yè)不斷發(fā)展和壯大的動(dòng)力所在。