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一、心理契約概述

（一）心理契約的概念

1960年，Argyris在其書《理解組織行為》中，首次用“心理契約”來說明雇員與雇主之間的關(guān)系，但并未對此概念進(jìn)行界定。Levinsion于1962年首次提出心理契約的概念，指出“心理契約是雇主和雇員關(guān)系中組織與雇員事先約定好的內(nèi)隱的各自對對方所懷有的各種期望”。Schein將心理契約定義為組織中每個(gè)成員和不同的管理者，以及其他人之間，在任何時(shí)候都存在的沒有明文規(guī)定的一整套期望。以Housseau（1989）為代表的狹義定義則認(rèn)為：“心理契約”是雇員個(gè)人以雇用關(guān)系為背景，以許諾、信任和知覺為基礎(chǔ)而形成的關(guān)于雙方責(zé)任的各種信念。Morrison和Robinson（1997）認(rèn)為，心理契約是指員工關(guān)于自己和組織之間的相互責(zé)任和義務(wù)的想法和信念，而這些責(zé)任和義務(wù)是基于可以預(yù)料和可見的承諾，但這些承諾未必必然被組織的人所認(rèn)識(shí)到。

（二）心理契約的內(nèi)容及特點(diǎn)

對心理契約內(nèi)容的研究最早可以追溯到20世紀(jì)20年代梅奧（Mayo）在霍桑試驗(yàn)中對物質(zhì)和非物質(zhì)因素的關(guān)注。早期研究的內(nèi)容主要包括組織和員工之間的相互期望及組織對員工的理解、認(rèn)同等。Robinson、Kraatz、Roussea對心理契約的內(nèi)容進(jìn)行研究，他們將訪談基礎(chǔ)上概括的員工認(rèn)為“組織的責(zé)任”的25個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行聚類分析，得到7個(gè)項(xiàng)目；他們將員工認(rèn)為“員工的責(zé)任”進(jìn)行聚類分析得到8個(gè)項(xiàng)目。開創(chuàng)了對心理契約內(nèi)容的實(shí)證研究。在此之后，Herriot和Manning運(yùn)用了關(guān)鍵事件技術(shù)和比例分層抽樣方法對“組織責(zé)任”和“員工責(zé)任”進(jìn)行了更為深入的分析。心理契約的特點(diǎn)包括幾個(gè)方面：

（1）主觀性。

心理契約反映了個(gè)人的主觀感受，并隨著個(gè)體的變化及雇用關(guān)系的理解不同而有所差別；

（2）不確定性。

心理契約會(huì)隨著工作的環(huán)境及個(gè)人心態(tài)的變化而變化；

（3）動(dòng)態(tài)性。

相對于正式雇傭契約而言，心理契約時(shí)刻處于不斷變化發(fā)展之中，這就要求組織和員工雙方需依據(jù)變化來對其內(nèi)容做出相應(yīng)的調(diào)整；

（4）雙向性。

一方面反映出員工對自己在組織中的權(quán)利、發(fā)展方面的期望，另一方面也是組織對員工在忠誠與責(zé)任方面的期望，這種雙向性說明了契約雙方在心理契約中具有同等的地位。當(dāng)心理契約不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，會(huì)對知識(shí)型員工的情緒、行為等產(chǎn)生不良影響，不利于企業(yè)績效的提高。

二、心理契約導(dǎo)入知識(shí)型員工管理的分析

（一）知識(shí)型員工的概念界定及其特征

1.知識(shí)型員工的概念界定

管理大師彼得•德魯克認(rèn)為，知識(shí)型員工是“那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念，利用知識(shí)或信息工作的人?！奔幽么笾稍儙煾ダ饰鹘z•赫瑞比認(rèn)為“知識(shí)型員工就是那些創(chuàng)造財(cái)富時(shí)用腦多于用手的人，他們通過自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來附加值?！币虼耍覀兛梢詫⒅R(shí)型員工定義為：知識(shí)型員工是指在企業(yè)組織中利用知識(shí)或信息工作，其智慧所創(chuàng)造的價(jià)值高于其動(dòng)手所創(chuàng)造的價(jià)值的員工。

2.知識(shí)型員工與其他員工相比，具有以下特征：

（1）富于自主性和創(chuàng)新性。

知識(shí)型員工表現(xiàn)出對工作場所、工作時(shí)間的靈活性以及寬松的組織氣氛的渴望。知識(shí)型員工追求獨(dú)立自主，不愿意過多地接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮和安排，更愿意在靈活的組織環(huán)境中完成工作。

（2）需求層次高。

依據(jù)馬斯洛的需求層次理論，可得出知識(shí)型員工除了生理需要、安全需要、愛和歸屬的需要之外，更加看重的是尊重的需要及自我實(shí)現(xiàn)的需要，并且具有很強(qiáng)的自我約束和自我激勵(lì)能力。

（3）評價(jià)體系和分配體系復(fù)雜。

知識(shí)型員工是利用其智力資本和腦力勞動(dòng)來為組織創(chuàng)造價(jià)值，工作當(dāng)中沒有固定的流程和步驟，他們創(chuàng)造的成績也難以衡量，這就為企業(yè)建立相應(yīng)的價(jià)值評價(jià)、分配體系提高了難度。

（4）具有較強(qiáng)的流動(dòng)性。

知識(shí)型員工追求的并非穩(wěn)定的職業(yè)，而是終身的就業(yè)能力。

（二）知識(shí)型員工心理契約管理的意義

1.激發(fā)知識(shí)型員工的創(chuàng)新性。

知識(shí)型員工與企業(yè)在相互信任的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了穩(wěn)定的心理契約關(guān)系。知識(shí)型員工為了實(shí)現(xiàn)自己對組織的責(zé)任和承諾，就會(huì)通過自身的知識(shí)、技術(shù)、創(chuàng)新等來出色地完成工作，充分挖掘知識(shí)型員工的潛能，從而降低企業(yè)的管理成本、提升企業(yè)的核心競爭力。

2.滿足知識(shí)型員工自我激勵(lì)的需要。

心理契約以滿足人的心理需求為起點(diǎn)，需要?jiǎng)t是人在特定時(shí)間內(nèi)遭遇某種短缺后引起的緊張狀態(tài)，人的需要決定人的行為。需要的存在引起人的心理緊張和不安，要消除這種狀態(tài)，就要采取相應(yīng)的行為以謀求行為的滿足，而行為的強(qiáng)度又取決于動(dòng)機(jī)的大小。相對于文本契約，心理契約則更能與高層次需求相關(guān)，心理契約的有效構(gòu)建，能更好地滿足知識(shí)型員工的高層次需求和自我激勵(lì)的需要。

3.提高知識(shí)型員工的忠誠度。

當(dāng)知識(shí)型員工意識(shí)到通過自身努力，有機(jī)會(huì)得到提高薪酬、職位晉升及工作培訓(xùn)等回報(bào)時(shí)，他們就會(huì)把這些承諾轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，并始終保持對企業(yè)的忠誠。

三、基于心理契約的知識(shí)型員工管理策略

（一）設(shè)計(jì)有效的激勵(lì)機(jī)制

國內(nèi)學(xué)者張望軍和彭劍鋒研究發(fā)現(xiàn)，激勵(lì)中國企業(yè)知識(shí)型員工的前四位因素為：工資報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)（占31.88％）、個(gè)人的成長與發(fā)展（占23.91％）、有挑戰(zhàn)性的工作（占10.15％）、公司的前途（占7.98％）。國內(nèi)學(xué)者鄭超和黃攸立對國有企業(yè)426名知識(shí)型員工的調(diào)查結(jié)果也表明，目前我國國有企業(yè)的知識(shí)型員工激勵(lì)因素依次為：收入（占48.12％）、個(gè)人成長（占23.71％）、業(yè)務(wù)成就（占22.30％）、工作自主（占5.87％）。由研究成果可知，我國企業(yè)的知識(shí)型員工更看重工資報(bào)酬等物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)，占到了30％以上，所以需要在激勵(lì)政策中加重物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)。針對知識(shí)型員工的特點(diǎn)，我們可以采用以下策略：

1.為知識(shí)型員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境和良好的人際關(guān)系。企業(yè)滿足知識(shí)型員工獲得尊重、歸屬、自我實(shí)現(xiàn)等的高層次需要過程是一個(gè)履行心理契約的過程。在激勵(lì)的重點(diǎn)上，既強(qiáng)調(diào)個(gè)人發(fā)展，又兼顧利益驅(qū)動(dòng)；在激勵(lì)方式上，既強(qiáng)調(diào)組織激勵(lì)，又兼顧個(gè)人激勵(lì)；在激勵(lì)時(shí)間效應(yīng)上，既強(qiáng)調(diào)長期激勵(lì)，又兼顧短期激勵(lì)；在激勵(lì)報(bào)酬機(jī)制設(shè)計(jì)上，既強(qiáng)調(diào)事后激勵(lì)，又兼顧事前、事中激勵(lì)。

2.由于知識(shí)型員工具有自主性和創(chuàng)新性的特點(diǎn)，可以讓他們適度的自主安排工作時(shí)間，實(shí)行彈性工作制。彈性工作制是指以完成所規(guī)定工作的任務(wù)總量或時(shí)間長度為前提，員工可以自由的安排具體工作時(shí)間。

3.對知識(shí)型員工以及他們的上級(jí)、下屬通過訪談、問卷調(diào)查等形式，進(jìn)一步了解知識(shí)型員工的內(nèi)在需求，建立滿足知識(shí)型員工較高層次需求的成就激勵(lì)機(jī)制。一方面，要提高知識(shí)型員工薪酬、福利等物質(zhì)待遇；另一方面，還應(yīng)滿足知識(shí)型員工樹立自尊和工作認(rèn)可等心理方面的需要，為其提供如參與決策、更大的工作權(quán)限和職位輪換等機(jī)會(huì)，激發(fā)他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)其歸屬感。另外，還要維持良好的人際關(guān)系，減輕知識(shí)型員工的心理負(fù)擔(dān)。

（二）構(gòu)建適合知識(shí)型員工發(fā)展的組織文化

企業(yè)在通過高薪、高福利、優(yōu)越的工作條件等方面來留人的同時(shí)，更應(yīng)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)組織文化來降低知識(shí)型員工的流動(dòng)率。良好的組織文化能夠有效激發(fā)知識(shí)型員工奉獻(xiàn)自身知識(shí)和忠誠于組織的愿望，進(jìn)一步鞏固心理契約。適宜知識(shí)型員工發(fā)展的企業(yè)文化應(yīng)該包括以下三個(gè)方面：一是“以人為本”，充分信任知識(shí)型員工?！耙匀藶楸尽本褪窃诮M織文化方面應(yīng)以注重及充分發(fā)揮人的能力，組織的管理活動(dòng)圍繞如何發(fā)揮人的積極性和主動(dòng)性來開展。信任可以減少知識(shí)型員工與企業(yè)之間的摩擦和沖突，降低企業(yè)管理成本；二是自主。優(yōu)秀的組織文化應(yīng)有雙重性，一方面需要員工去遵守相關(guān)的法規(guī)制度，接受組織文化的約束，另一方面，則是給員工們在制度組織文化框架下的責(zé)任和自由，知識(shí)型員工與組織文化之間存在著相互適應(yīng)，相互融合，相互促進(jìn)發(fā)展的關(guān)系。企業(yè)為知識(shí)型員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)和展現(xiàn)自我的舞臺(tái)，在其追求價(jià)值最大化的過程中，加強(qiáng)他們與其他員工之間的合作與交流，提高員工隊(duì)伍的凝聚力。同時(shí)，知識(shí)型員工從接觸、適應(yīng)逐步發(fā)展到運(yùn)用自己的知識(shí)為組織文化的建設(shè)出謀劃策，達(dá)到與組織文化的良性互動(dòng)。三是終身學(xué)習(xí)。隨著知識(shí)更新的加快和市場競爭的加強(qiáng)，我國在構(gòu)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”的過程中就需要對包括知識(shí)型員工在內(nèi)的全體員工進(jìn)行“終身學(xué)習(xí)”理念的培養(yǎng)。首先，在知識(shí)型員工中樹立終身學(xué)習(xí)、不斷重塑自我、完善自我的理念。營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，整合內(nèi)部、外部教育資源，從硬件、軟件方面搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)。其次，妥善處理日常工作與建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)之間的關(guān)系，切忌形式主義，分階段對學(xué)習(xí)型企業(yè)的建設(shè)工作進(jìn)行總結(jié)分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

（三）實(shí)施科學(xué)的職業(yè)生涯管理

知識(shí)型員工職業(yè)理想和人生抱負(fù)的實(shí)現(xiàn)是構(gòu)成心理契約的重要組成部分。企業(yè)如果能對知識(shí)型員工的職業(yè)生涯的管理加以重視，必能加強(qiáng)他們對企業(yè)的認(rèn)同。首先，要充分消除企業(yè)與知識(shí)型員工之間的信息不對稱，減少心理契約違背。心理契約違背是指個(gè)體在感覺到組織未能充分履行其承諾和責(zé)任這一認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)，包括失望、憤怒、不公正感、被欺騙感，等等。在企業(yè)未履行或未充分履行心理契約的情況下，知識(shí)型員工會(huì)產(chǎn)生兩種不同的反映：如果知識(shí)型員工認(rèn)為是由于企業(yè)本身的原因而沒有很好地履行契約，就會(huì)讓他們感受到心理契約的違背，極大的降低工作的積極性；另一方面，如果知識(shí)型員工把契約未能履行歸因于雙方信息的不對稱或環(huán)境變化的需要，則能很好地進(jìn)行自我心理調(diào)適，極大的降低負(fù)面影響。其中，有效溝通起到了關(guān)鍵性的作用。企業(yè)于知識(shí)型員工之間及時(shí)、有效的溝通能及時(shí)消除雙方的信息不對稱，降低知識(shí)型員工情緒和行為的波動(dòng)，維持他們之間良好的心理契約關(guān)系。其次，有針對性地對知識(shí)型員工進(jìn)行分階段、分步驟的培訓(xùn)和崗位輪換，并對他們在各階段的表現(xiàn)和成績進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)和評價(jià)，便于知識(shí)型員工更好的了解自我和完善自我，做好與組織的磨合工作，維持良好的心理契約關(guān)系。最后，由于企業(yè)職位大多數(shù)只是簡單的劃分為管理職務(wù)和非管理職務(wù)，造成知識(shí)型員工晉升渠道狹窄，所以有必要以能力和業(yè)績?yōu)橹攸c(diǎn)，根據(jù)不同知識(shí)型員工的特質(zhì)，為個(gè)人設(shè)計(jì)不同的發(fā)展規(guī)劃。可以在管理職務(wù)、級(jí)別與專業(yè)技術(shù)崗位、職稱這兩個(gè)大的方面對不同發(fā)展需要的知識(shí)型員工制定晉升的“雙通道”。

（四）建立有效的授權(quán)機(jī)制

相對于普通員工，知識(shí)型員工具有自主性和自尊性較強(qiáng)的特點(diǎn)，他們更樂于在授權(quán)范圍內(nèi)，靈活運(yùn)用自己的知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值。使用傳統(tǒng)的官僚等級(jí)的作風(fēng)對他們進(jìn)行管理，就會(huì)導(dǎo)致知識(shí)型員工產(chǎn)生逆反的心理，嚴(yán)重打擊他們的積極性。管理者的作用應(yīng)該是確立目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)和績效標(biāo)準(zhǔn)，這就可以通過有效的授權(quán)機(jī)制，保證知識(shí)型員工參與到企業(yè)的管理和決策的制定中，滿足其自主、自尊、自我實(shí)現(xiàn)的需求。領(lǐng)導(dǎo)者一旦決定將職權(quán)授予知識(shí)型員工就應(yīng)該絕對信任，不得處處干預(yù)。只有這樣，才能使知識(shí)型員工充滿自信，積極地投入到新工作中，從而達(dá)到有效激勵(lì)知識(shí)型員工的目的。另外，領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)知識(shí)型員工的能力的大小，授予其最適當(dāng)?shù)臋?quán)力。當(dāng)權(quán)力大于能力時(shí)，知識(shí)型員工的權(quán)利過大而能力過弱，就會(huì)打消其積極性；當(dāng)能力大于權(quán)力時(shí)，權(quán)力的不足又會(huì)束縛知識(shí)型員工能力的發(fā)揮。管理者要做好所授予的權(quán)力與知識(shí)型員工能力相一致，充分發(fā)揮他們的才華。管理者在對知識(shí)型員工授權(quán)的同時(shí)，也就與他們建立了相應(yīng)的心理契約，建立之后便需要對心理契約的維護(hù)與加強(qiáng)。管理者在授權(quán)前要確保知識(shí)型員工明確地知道工作的權(quán)力、責(zé)任，以及企業(yè)對知識(shí)型員工的期望和要求。授權(quán)后，一方面知識(shí)型員工要及時(shí)反饋工作情況和對組織的期望，另一方面，通過信息的反饋，管理者要對存在問題的知識(shí)型員工進(jìn)行合理的引導(dǎo)和糾正，幫助其解決問題，做到心理契約的同步維護(hù)和完善。

四、結(jié)語

心理契約是完善知識(shí)型員工管理的基礎(chǔ)，組織要重視心理契約的建立、使用與調(diào)整，建立合理科學(xué)的管理模式，維持知識(shí)型員工較高的忠誠度和工作積極性，進(jìn)而有效的提高個(gè)人和組織績效水平。隨著我國企業(yè)管理水平的不斷提高，基于心理契約視角的知識(shí)型員工管理作為一種“雙贏”理論，將會(huì)越來越受到人們的重視。

作者：孫震 單位：廣西北部灣銀行股份有限公司