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“誠(chéng)信自律”的管理方法實(shí)際上就是現(xiàn)代管理思想倡導(dǎo)的“自主管理”，作為一家傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的國(guó)有企業(yè)卻根據(jù)實(shí)踐需要，進(jìn)行了自覺的管理創(chuàng)新。

實(shí)現(xiàn)員工的自主管理是每一個(gè)企業(yè)的管理者夢(mèng)寐以求的事情，因?yàn)楹锰幨秋@而易見的。但是卻不是每一個(gè)企業(yè)能夠做到的，因?yàn)椤罢\(chéng)信自律”的背后是健全規(guī)范的流程與制度體系，是充分有效的授權(quán)，是對(duì)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)，是以責(zé)任、尊重為基本特征的企業(yè)文化的支撐。

首先，“誠(chéng)信自律”班組必須在自愿的基礎(chǔ)上完成本班組所有主要操作規(guī)程的明細(xì)規(guī)定，并承諾嚴(yán)格執(zhí)行公司制度和操作規(guī)程，儀表一班承諾的內(nèi)容幾乎涵蓋基層管理的所有方面，這就是一個(gè)規(guī)范化制度化管理的過(guò)程，因此要經(jīng)過(guò)一年多的時(shí)間和輔導(dǎo)才達(dá)標(biāo)。這是一個(gè)從復(fù)雜到簡(jiǎn)單、從他律到自律的過(guò)程，只有員工真正將制度和規(guī)程轉(zhuǎn)化為自己的自覺行為和思維方式，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的“誠(chéng)信自律”。

其次，“誠(chéng)信自律”強(qiáng)調(diào)的是提高班組管理的“點(diǎn)效率”，但是在講求系統(tǒng)效率的今天，效率不再取決于一個(gè)點(diǎn)或線，而是取決于整個(gè)系統(tǒng)的完善、協(xié)調(diào)和良性運(yùn)轉(zhuǎn)。如果沒(méi)有公司一整套的對(duì)“誠(chéng)信自律”的激勵(lì)措施和配套規(guī)定，那么，“誠(chéng)信自律”就很難在企業(yè)中長(zhǎng)期推行下去。

第三，“誠(chéng)信自律”講的是員工自己管理自己，讓員工參與管理，讓員工對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，但對(duì)管理者提出了更高的要求，管理者必須重新進(jìn)行角色定位，改變與員工的關(guān)系，變控制和命令式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格為指導(dǎo)和教練式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，把員工當(dāng)做工作伙伴，給予下屬充分的尊重和信任，在部門營(yíng)造學(xué)習(xí)型組織氛圍。只有當(dāng)管理者能夠藝術(shù)地和充滿感情地激發(fā)員工進(jìn)行自我管理時(shí)，工作才會(huì)變得更有成效，員工才會(huì)更有成就感。

第四，“誠(chéng)信自律”實(shí)際反映的是一種管理理念，倡導(dǎo)的是制度管理和文化管理的有機(jī)結(jié)合。“誠(chéng)信”是企業(yè)和員工之間承諾承擔(dān)彼此責(zé)任的講誠(chéng)信，“自律”是員工自覺的行為，這就是從制度管理走向文化管理更高境界的過(guò)程?！罢\(chéng)信自律”需要厚重優(yōu)秀的文化根基有力支撐；另一方面，“誠(chéng)信自律”活動(dòng)又能夠?qū)ζ髽I(yè)文化理念的真正落地起到很好的推動(dòng)作用。

最后，三環(huán)化工的“誠(chéng)信自律”管理創(chuàng)新，是針對(duì)一個(gè)制造型企業(yè)普遍存在的管理難題——企業(yè)基層組織如何實(shí)現(xiàn)有效管理，提出了自己的解決之道并大膽嘗試，無(wú)論下一步能否如其所愿地進(jìn)行更大范圍的推廣，三環(huán)化工的收獲已經(jīng)是不言而喻的了。

基層管理中的“謀事”與“謀人”

“謀事”與“謀人”這是中國(guó)式管理兩個(gè)方面的問(wèn)題，孰優(yōu)孰劣，我們爭(zhēng)論了很多年。有人說(shuō)“謀事”好，也有人說(shuō)“謀人”好。對(duì)我們基層單位來(lái)說(shuō)，要搞好管理工作，到底是“謀事”好還是“謀人”好呢？

首先讓我們來(lái)了解一下“謀事”與“謀人”在基層管理中的含義：“謀事”就是認(rèn)真考慮怎么把事情辦好，成天想的是做事，是事情，把事情琢磨透徹，想清楚，把事辦好，辦漂亮。而“謀人”則是考慮怎么用人，把人琢磨透，也就是說(shuō)，成天考慮的是人。哪么到底孰優(yōu)孰劣呢？我們到應(yīng)該“謀事”還是“謀人”呢？“謀事”者認(rèn)為：事業(yè)的成功，工作的圓滿完成，單位的順利發(fā)展是由一件件小事大事堆徹而成的，把每一件事，每一項(xiàng)工作都有做好了，事業(yè)也就成功了，單位也就發(fā)展了。而要把這一件件小事大事都有做好，做完美，做圓滿，就必須要認(rèn)真考慮它，思考它，真正認(rèn)識(shí)并掌握它，從而要求管理者在平時(shí)工作中要“謀事”。而“謀人”往往誤入歧途，不想著把事辦好，一心琢磨人，一心想著怎么控制人，怎么整人，拉幫結(jié)派，營(yíng)私謀利，置單位利益于不顧，造成單位的發(fā)展前進(jìn)受阻，甚至倒退。

“謀人”者認(rèn)為，作為一名管理者，首要的工作就是用人，雖說(shuō)單位工作是建立在一件件小事大事基礎(chǔ)上的，但做事的是人，而人又是千差萬(wàn)別的，各人有各人的長(zhǎng)處，各人有各人個(gè)性，只有充分了解單位里的每一個(gè)人，才能將最合適的人放在最合適的位置，才能把事情辦好，完成好。從而就要求管理要去“謀人”，真正地認(rèn)識(shí)了解每一個(gè)單位成員。

對(duì)于基層管理者來(lái)說(shuō)，“謀人”與“謀事”本無(wú)所謂優(yōu)劣，無(wú)所謂誰(shuí)好誰(shuí)壞，但是在實(shí)際工作中還是有側(cè)重點(diǎn)的。筆者認(rèn)為：基層管理者要重點(diǎn)謀事，兼顧謀人。為什么這么說(shuō)呢？

首先對(duì)基層管理者來(lái)說(shuō)，大部分都沒(méi)有人事任免權(quán)，上級(jí)安排什么人就只能用什么人，從而不用去考慮用什么人不用什么人。而且對(duì)大部分基層單位來(lái)說(shuō)，人員也是相對(duì)穩(wěn)定的，對(duì)他們的了解不是一件難事，很快就能知道他們，能干什么不能干什么，喜好什么不喜歡什么……也就是說(shuō)，“謀人”的工作量不是很大，沒(méi)必要花大量精力在這方面，還不如花點(diǎn)精力把事琢磨透徹，什么事什么人做更好，什么事需要什么人，更有利于單位工作的開展與進(jìn)步。

其次，大部分基層管理人員同時(shí)也是辦事員，必須帶領(lǐng)員工們?nèi)プ鍪?，去完成工作任?wù)。如果自己對(duì)事情都不明白，不精通的話，是談不上很好地完成任務(wù)的。而且基層的主要工作就是做事，完成好工作任務(wù)，管理者的主要工作也就是組織員工完成任務(wù)，如若不了解事情的話，也就談不上組織好，管理好了。所以，基層管理者應(yīng)以“謀事”為主，全面了解并精通事情規(guī)律，從而完成任務(wù)。

第三，“謀事”為主，“謀人”為輔，容易形成良好的管理秩序和制度，防止各種非正常管理秩序出現(xiàn)。謀事為主，管理者主要精力放在事情上，最大限度地把事情做好，找出解決問(wèn)題、做好事情的最佳辦法，凡事對(duì)事不對(duì)人，上下齊心協(xié)力把工作完成好，把事情做好。從而也較易形成適合基層以完成任務(wù)為主的管理制度。而如果“謀人”為主，就易拉幫結(jié)派，形成以個(gè)人利益壓集體利益的小利益團(tuán)體，也易形成專制性的管理制度。從而不利于基層任務(wù)的完成，也不利于基層的交替與發(fā)展，每逢管理層變動(dòng)時(shí)，就易出現(xiàn)不穩(wěn)定現(xiàn)象。從而也與基層單位的長(zhǎng)期利益不符。

綜上所述，對(duì)基層管理者來(lái)說(shuō)，依據(jù)基層單位的現(xiàn)實(shí)情況，為了更好完成基層的工作任務(wù)、使命，保持基層長(zhǎng)久穩(wěn)定與發(fā)展，管理者應(yīng)優(yōu)先于“謀事”，多思考辦事方法，完成工作任務(wù)技術(shù)，輔之以加強(qiáng)對(duì)員工的認(rèn)識(shí)和了解，也就是“謀人”，從而促使基層單位長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展前進(jìn)。

基層管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求

1、督促——督促、指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù)，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。

2、溝通——主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。

3、協(xié)調(diào)——現(xiàn)場(chǎng)工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強(qiáng)的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。

4、計(jì)劃與實(shí)話——主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

5、控制——掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行。

6、培訓(xùn)——主管人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對(duì)服務(wù)知識(shí)、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。

7、鼓勵(lì)——主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時(shí)引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。

8、評(píng)估——主管人員應(yīng)身先士卒，工作在第一線，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評(píng)價(jià)并以此作為對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、罰、升、降的依據(jù)。

一、基層勞動(dòng)紀(jì)律管理

1、考勤紀(jì)律和交接班紀(jì)律：

考勤——主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報(bào)，病、事假要事前請(qǐng)假，班組長(zhǎng)有權(quán)停止安排工作。對(duì)不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，住領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。

交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。

（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。

（3）填寫好交接班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交班者要為接班者提供方便，做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)班的問(wèn)題當(dāng)班處理，未盡事宜也應(yīng)向接班者交待清楚。

2、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律——主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個(gè)員工身上表現(xiàn)出來(lái)。一般具體操作是：（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要點(diǎn)和注意事項(xiàng)、對(duì)重點(diǎn)要特別提示。（2）班間嚴(yán)格檢查員工工作情況，不妥之處應(yīng)及時(shí)指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)。

3、組織紀(jì)律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀(jì)律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時(shí)教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀(jì)律。

4、班組民主生活—（1）主管在執(zhí)行制度時(shí)應(yīng)做到公平正無(wú)私、勇于認(rèn)錯(cuò)?；鶎咏M織人員的生活與困難，要當(dāng)作自己的事情來(lái)關(guān)心、投入。（2）要開好基層組織民主會(huì)，要在會(huì)上形成真正批評(píng)與自我批評(píng)的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。

二、基層控制、指揮管理：

1、服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制——所謂預(yù)先控制就是為使服務(wù)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在實(shí)施前所做的一切管理上的努力，防止服務(wù)中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準(zhǔn)備。

預(yù)先控制的主要內(nèi)容：

（1）人力資源的預(yù)先控制——主管人員應(yīng)按服務(wù)區(qū)域自身的特點(diǎn)靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進(jìn)行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢(shì)檢查。

（2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制（班前物品準(zhǔn)備檢查）。

（3）衛(wèi)生重量的預(yù)先控制（上崗前半小時(shí)要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。

（4）事故的預(yù)先控制：班前必須核對(duì)所接到的客情預(yù)報(bào)，避免信息誤傳，同是了解當(dāng)天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。

2、服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制——所謂現(xiàn)場(chǎng)控制是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。

（1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過(guò)親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時(shí)糾正。

（2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時(shí)間，不要讓賓客等待太久。

（3）意外事件的控制：服務(wù)業(yè)是面對(duì)面服務(wù)的，如引起賓客投訴，主管應(yīng)及時(shí)、迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時(shí)設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保證整個(gè)環(huán)境和氣氛。

（4）人力控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進(jìn)行第二次第三次分工。

3、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準(zhǔn)備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。

信息反饋來(lái)源于：服務(wù)員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來(lái)源于賓客（外源）。

三、基層服務(wù)質(zhì)量的管理：

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來(lái)并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。

“服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個(gè)——服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：

（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。

（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時(shí)進(jìn)行，能否在短時(shí)間內(nèi)完成一系列工作是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。

（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。

（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。

服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

服務(wù)水平主要包括：

禮節(jié)禮貌——禮貌用語(yǔ)、儀容儀表。

服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。

清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制作工藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生。

服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。