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調(diào)查表明，大約70%的企業(yè)IT項目超出預定的開發(fā)周期，大型項目平均超出計劃交付時間20%～50%，90%以上的軟件項目開發(fā)費用超出預算，并且項目越大，超出項目計劃的程度越高。如何避免并減少潛伏在項目中的各種失控風險，提高項目成功率，成為所有IT項目負責人最關(guān)心的話題。

因而，一種用來規(guī)避這些風險的管理機制——IT監(jiān)理正在我國逐步蓬勃開展。工程建設(shè)監(jiān)理制是是國際上確保工程項目質(zhì)量和進度的一種通行慣例和行之有效的方法。下邊將結(jié)合案例從三個角度對其作用與意義加以具體剖析：

一、事前控制：確定項目計劃與總體方案；發(fā)現(xiàn)并預警問題，預防危險于損害發(fā)生之前

相較于事中、事后控制，事前控制成本最低、效果最明顯，該項工作能否得到有效開展對于項目成敗經(jīng)常是決定性的。

項目管理與項目監(jiān)理對于事前控制的范疇比較相近，監(jiān)理的主要關(guān)注點為：審核與評估承包商的項目計劃、總體方案、項目管理方法、質(zhì)量控制體系，發(fā)現(xiàn)其中的隱患及時向用戶方與承建方通報、預警。

案例一：某市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)電子政務項目——PM問題

經(jīng)濟開發(fā)區(qū)內(nèi)駐有多家世界500強企業(yè)，總投資額上百億。為了進一步改善開發(fā)區(qū)的軟環(huán)境，為企業(yè)提供優(yōu)良的政府服務，開發(fā)區(qū)管委會投入了大量資金進行了電子政務系統(tǒng)的建設(shè)。國內(nèi)一家知名的系統(tǒng)集成商，承接了該項目。

監(jiān)理方在評審其提交的項目計劃中發(fā)現(xiàn)其中的項目組織計劃有重大隱患，尤其是項目經(jīng)理的背景、經(jīng)驗與能力明顯不符合該經(jīng)濟開發(fā)區(qū)電子政務這樣一個大型工程項目的需求。

為此，監(jiān)理方正式向用戶方開發(fā)區(qū)管委會與承建方提交了項目預警報告，經(jīng)過協(xié)商與考察，承建方承認了自己的錯誤并及時更換了合格的項目經(jīng)理。

一些很有名氣的院校和公司承接IT項目建設(shè)業(yè)務之后，由于各種業(yè)務量太大，對其中一些項目投入精力不夠，雇請一些新手作項目、甚至于擔任項目經(jīng)理，對用戶非常不負責任。而項目經(jīng)理的優(yōu)劣對于一個項目的成敗有相當重要的的意義。不合格的項目經(jīng)理在職一天，項目就向失敗走向一步，而這對甲乙雙方都是一種災難。

同一個缺陷在早期與晚期的解決代價與造成損害是有數(shù)量級差別的，項目前期的小問題在收尾時可能就會演變成致命錯誤。正因如此，國家電子政務監(jiān)理規(guī)范制定組的專家一致認為，監(jiān)理方應該在工程招標階段就開始介入項目。但由于一些眾所周知的原因，國內(nèi)IT項目監(jiān)理方經(jīng)常要在項目中期（實施階段）才能介入，而錯過了事前控制的時機，項目也往往變得積重難返。

大量項目失敗的根源都可以追溯到項目啟動時期，選用不合格的項目經(jīng)理只是其中一例，常見的典型問題有：

需求分析不到位：用戶未能清晰完整地表達自己的需求或者承建方未能充分地領(lǐng)會、挖掘出用戶的真實需求，設(shè)計與開發(fā)工作就貿(mào)然開始

總體方案存在漏洞：方案缺乏可行性、可擴展性、可維護性，性能價格比差、無法與現(xiàn)有系統(tǒng)集成等等。比如，很多承建方還往往從自身角度出發(fā)來選用技術(shù)先進、功能完備的系統(tǒng)，并不充分考慮系統(tǒng)的應用性和現(xiàn)行結(jié)構(gòu)的容納性問題。

多個開發(fā)商的協(xié)調(diào)與管理：一個典型的災難場景就是，由于在系統(tǒng)前期未作周密規(guī)劃與協(xié)調(diào)，各子系統(tǒng)開發(fā)完畢后無法通過聯(lián)調(diào)測試，排查原因后發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生在設(shè)計階段，為此必須修改相關(guān)子系統(tǒng)的設(shè)計并重新開發(fā)，而此時項目周期已近Deadline、預算也所剩無幾….。這給甲乙雙方的壓力都很巨大，各開發(fā)商為自身利益著想，也會就技術(shù)與業(yè)務細節(jié)糾纏不清。

這里需要補充解釋一下監(jiān)理方與專家委員會的區(qū)別，二者都是促進項目成功的有效手段，但重點互有不同，這是由其各自特點決定的。專家委員會成員都是某一領(lǐng)域的專家，有著繁重的本職公務，參與項目只能是短期的、臨時性的，不可能對用戶需求、項目背景、現(xiàn)有系統(tǒng)以及技術(shù)與業(yè)務知識有深入地了解與研究，因此在討論項目過程中的問題與涉及項目背景知識以及業(yè)務與技術(shù)細節(jié)的問題時往往力不從心。專家組更適合對與項目具體情況關(guān)系不密切的重大問題或一些絕對性指標做出決策與判斷。

二、事中控制：確保項目依照既定方案進行；推動并跟蹤問題的解決

在土木工程項目監(jiān)理中，此階段的主要問題是防止偷工減料，杜絕豆腐渣工程。IT監(jiān)理也同樣：

一方面，由于信息化熱潮的影響，信息化工程承建商往往不顧自己的能力、信譽、資質(zhì)狀況，眼中只看到信息化工程項目投資額度大、利潤高，“把項目爭取到手”成為了承建商們追求的首要目標。

另一方面，隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展，信息系統(tǒng)的規(guī)模越來越大、應用日趨復雜而用戶能力與水平卻提高有限，鴻溝越來越寬。由于用戶方在項目管理、IT技術(shù)和工程經(jīng)驗方面的不足，許多IT項目的建設(shè)過程基本上都是IT公司說了算，對如何入手，如何實施，用戶了解得很少，用戶一廂情愿地將信息化規(guī)劃和實施希望寄托在IT承建商身上。

一些IT公司正是利用這種信息的不對稱，在招標中拼命壓低價格爭標書，但在實際建設(shè)中卻以各種借口搪塞用戶、以各種手段欺騙、蒙蔽用戶或要用戶加錢，使項目陷入進退兩難的境地，出了問題則百般推卸責任，要么說用戶當時沒有說清楚，要么說用戶水平太低不會用，最后使用戶蒙受巨大的損失。

案例二：某重大政府信息化系統(tǒng)工程——故障問題

該項目為期三年，投資數(shù)億元人民幣，項目情況非常復雜、涉及單位眾多（數(shù)百家政府機構(gòu)與事業(yè)單位與開發(fā)這些單位原有系統(tǒng)的數(shù)十家軟件開發(fā)商），而且時間緊、任務急，使得系統(tǒng)建設(shè)難度極大，而同時由于其又關(guān)系到該市數(shù)百萬市民的切身利益，若有差池不僅會給國家和人民造成巨大的損害，而且也將影響到社會的穩(wěn)定。

2002年初該系統(tǒng)中心服務器發(fā)生重大故障，由于系統(tǒng)采用了集中處理的體系結(jié)構(gòu)，全部網(wǎng)點均陷于癱瘓。

監(jiān)理公司立即督促工程總指揮部啟動了緊急故障處理程序，成立了由各開發(fā)商參加的緊急故障處理小組，并由其對故障及時進行排查，分析和處理。但由于事故責任重大，各開發(fā)商為保護自己，在現(xiàn)場發(fā)生了激烈爭執(zhí)，故障處理小組工作陷于停滯。

由于該系統(tǒng)關(guān)系著百姓利益，每拖延一天都會給政府和社會造成巨大的損害。為此，監(jiān)理公司在征得工程總指揮部的同意后，出面保留了事故現(xiàn)場的數(shù)據(jù)，中止了紛爭，并督促、協(xié)調(diào)各開發(fā)商及時將系統(tǒng)恢復。

系統(tǒng)運行正常后，監(jiān)理方認為隱患尚未排除，系統(tǒng)仍然可能隨時出事，一方面督促工程總指揮部加大對系統(tǒng)的監(jiān)控力度與快速反應能力、提前開始防災中心與備用系統(tǒng)的建設(shè)，一方面先后多次召集各開發(fā)商與設(shè)備供應商HP、Oracle對故障原因進行分析、排查，最終幾個月后Oracle公司公布了其OPS系統(tǒng)的一個Bug與相應的Patch，問題得以最終排除。

幾個月后，系統(tǒng)再次出現(xiàn)故障，兩個業(yè)務量最大的分中心業(yè)務長達一周無法正常運行。開發(fā)方堅持認為不是軟件失誤產(chǎn)生的問題，而是業(yè)務人員的操作問題，具體原因可能包括操作員對電腦的使用水平較低、對政策實施辦法的理解不到位、操作前的培訓不夠、時間緊工作量大情況下而出現(xiàn)疏漏等。并同時聲稱使系統(tǒng)恢復正常難度較大，需要花費大量人力物力。

監(jiān)理方立即從公司總部借調(diào)了技術(shù)專家進行實地調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每季度末系統(tǒng)均有一次大規(guī)模的匯總工作，但該模塊一直不穩(wěn)定，前幾次均是有開發(fā)方人員現(xiàn)場支持下完成，這次故障正是由于開發(fā)方停止了技術(shù)支持服務以至于業(yè)務人員操作失誤所造成。最終，在經(jīng)過用戶方領(lǐng)導、監(jiān)理方的積極協(xié)調(diào)后，開發(fā)方技術(shù)人員只花了1個小時即將故障排除。

該事件發(fā)生的背景原因是：開發(fā)方為進入此工程，在一期投標中不惜虧本壓低價格并最終獲得開發(fā)與維護兩個合同，但由于有消息傳言此項目二期將改換為其他公司，故此開發(fā)方用此下策以要挾用戶。

盡管項目失控的原因多種多樣,但可以明確的是，用戶本身需要在項目中肩負判斷取舍的責任，不論是在事前的項目規(guī)劃和咨詢，還是在項目實施之中的細節(jié)。但這往往是用戶方之力所不能及。

在本案例中，主要由政府官員組成的工程總指揮部顯然并不能完全承擔這一任務，尤其當多家開發(fā)方為逃避責任就技術(shù)細節(jié)各執(zhí)一詞、互不相讓時。同時因為涉及到很多復雜的項目背景情況與大量的業(yè)務知識，項目外部的計算機專家一時之間也無法發(fā)揮作用。

此時，監(jiān)理方由于具備豐富的工程管理經(jīng)驗、相當?shù)募夹g(shù)能力，加之熟悉項目的背景情況與業(yè)務流程，從而發(fā)揮了關(guān)鍵性的作用。

同時，本案例也進一步說明了事前控制的重要，尤其是項目風險控制機制的建設(shè)、多分包商的管理與協(xié)調(diào)。

三、事后控制：評估確認項目實現(xiàn)預定目標；防止同類問題再次發(fā)生

事后控制的作用是采用相應補救措施，防止損失擴大，并預防同類問題再次發(fā)生。

測試、驗收是常見的事后控制方式。其意義不僅在于確認承建方完成了預定的任務，更在于發(fā)現(xiàn)問題和隱患，減少進一步的損失（軟件的Bug出現(xiàn)在開發(fā)工作完成后，是一種既成損失，無法減少或彌補，在測試中發(fā)現(xiàn)并修正它只是防止了損失的進一步擴大，如果在上線運行后才發(fā)現(xiàn)就會造成更嚴重的損失）

案例三：某市社會保障信息系統(tǒng)工程——上線問題

該項目服務于某市數(shù)百萬年齡超過16歲的城鎮(zhèn)戶口居民，其項目性質(zhì)與特點類似于案例二，關(guān)乎百姓生活、社會安定，工程浩大而復雜，持續(xù)數(shù)年。

由于項目曠日持久，各承建商為盡快收回項目款，在系統(tǒng)尚未成熟、穩(wěn)定的情況下，多次提出上線申請，同時采用各種手段積極推動用戶方的政府經(jīng)辦人員，并獲得相當一批中層人員的支持。

但是，監(jiān)理方經(jīng)過對系統(tǒng)狀態(tài)的評估審計，并在分析了貿(mào)然上線的利弊后，認定系統(tǒng)不符合上線條件。為此他們頂住了重重壓力，先后兩次一票否決了系統(tǒng)的上線請求，使系統(tǒng)推遲了8個月上線。

但即便如此，在最后系統(tǒng)正式運行時，該市社保中心CallCenter最多一個小時有5萬個咨詢電話，這個數(shù)目太大了，當時整個電話都癱瘓了，連電話局都來找麻煩。一個不成熟的系統(tǒng)上線將是一場災難

阻礙項目成功的因素很多，不僅是開發(fā)方的利益因素，用戶方人員的個人利益或者用戶方內(nèi)部小團體的利益有些時候也會不同于用戶方的整體利益。

總之，在信息化建設(shè)中，存在著兩個利益主體：用戶方和承建方，并且在兩方之間存在一個合同關(guān)系。由于雙方在技術(shù)和業(yè)務上的信息互不對稱，就很有可能發(fā)生通過損害對方使自己受益的事情。作為委托人的用戶方要改變自己的信息不對稱地位，就需要設(shè)計一套機制和合同來激勵或約束作為人的開發(fā)方。聘請專業(yè)公司提咨詢和監(jiān)理供服務就是委托人采取的一種行之有效的對策。

事實上，不僅電子政務需要監(jiān)理、咨詢服務，銀行、電信以及其他有大型復雜應用項目的企業(yè)也有著同樣的需求，不久前筆者曾經(jīng)參與了一家銀行的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)建設(shè)，紛亂的場面使我對這一點有了更加深切的體會。當然，國內(nèi)IT監(jiān)理行業(yè)同樣也仍處于稚嫩狀態(tài)，從業(yè)者更多地集中于綜合布線、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等與建筑工程類似的項目上，做過大型復雜應用系統(tǒng)工程監(jiān)理的還寥寥無幾。

最后，對于甲方，掌握PMI的項目管理知識體系與SEI的SA-CMM也是絕對有益的?！維EISA-CMM（SoftwareAcquisitionCapabilityMaturityModel，軟件采辦能力成熟度模型），它是專為需要采購或分包軟件系統(tǒng)的公司或組織設(shè)計的能力成熟度模型，用來評估、改善或控制軟件系統(tǒng)的獲取過程。與通常所說的SW-CMM不同的是，SA-CMM關(guān)注的是軟件購買者的軟件能力成熟度而不是軟件系統(tǒng)開發(fā)商的軟件能力成熟度。軟件采辦能力成熟度模型也分為5級：初始級、可重復級、已定義級、定量管理級、優(yōu)化級，適用于軟件生命周期的各個階段，包括維護過程?！?/p>