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【摘要】醫(yī)療糾紛是伴隨醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的，分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的各種原因，其中溝通不暢是主要原因。筆者通過分析在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)中醫(yī)患溝通，化解矛盾和避免醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的技巧，以期為醫(yī)院應(yīng)急管理提供一定的借鑒。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；醫(yī)療糾紛

近年來，各地醫(yī)療糾紛事件頻現(xiàn)，小則打鬧，大則發(fā)生血的慘劇，這不僅嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常秩序，加劇了醫(yī)患矛盾，而且嚴(yán)重?fù)p害了患者、醫(yī)務(wù)工作者及醫(yī)院的利益。引起醫(yī)療糾紛的原因很多，總體來說是醫(yī)院、患者、社會(huì)三方面因素造成的，其中，相當(dāng)一部分是由于醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療服務(wù)過程中與患者溝通不夠，導(dǎo)致患者對(duì)疾病及預(yù)后的認(rèn)識(shí)不足所造成的。因此，如何在醫(yī)療活動(dòng)中避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，化解醫(yī)患矛盾，是醫(yī)務(wù)工作者面臨的重要問題。筆者通過分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，闡明醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動(dòng)中的作用，旨在為化解醫(yī)療糾紛提供一條有效途徑。

1醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1.1醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療結(jié)果或醫(yī)療品質(zhì)認(rèn)知差異

醫(yī)學(xué)的任何一點(diǎn)進(jìn)步，都是在臨床實(shí)踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，甚至以血的代價(jià)換來的。然而，患者及家屬對(duì)醫(yī)療行業(yè)及治療效果缺乏足夠、理性的認(rèn)識(shí)，對(duì)疾病預(yù)后的期望值又過高。在某些情況下，一旦治療未達(dá)到預(yù)期結(jié)果或患者死亡，便認(rèn)為是發(fā)生了醫(yī)療事故，并產(chǎn)生不滿情緒，吵鬧、打罵、傷醫(yī)等行為便隨之而來。從醫(yī)務(wù)工作者方面講，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有良好的醫(yī)德，緊跟醫(yī)學(xué)進(jìn)步的步伐，不斷了解相關(guān)疾病知識(shí)并努力提高自己的醫(yī)療技術(shù)水平。而從患者角度，應(yīng)在治療前多方了解疾病的危害，做好相應(yīng)的心理準(zhǔn)備。

1.2醫(yī)療保障體系不健全

醫(yī)療保障體制的缺乏造成我國醫(yī)療糾紛逐年增加[1]。目前，我國醫(yī)院的生存、發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員的收入，90%以上要靠醫(yī)院自身解決。醫(yī)師在付出高強(qiáng)度腦力和體力勞動(dòng)的同時(shí)，還要承擔(dān)巨大的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，但得到的確是低廉的工資收入，這使得部分醫(yī)師鋌而走險(xiǎn)，在臨床工作中，開大處方和不必要的檢查，甚至收受“紅包”。另外，我國的醫(yī)療保險(xiǎn)體制尚未達(dá)到全面覆蓋，有待進(jìn)一步完善，很多藥品、耗材等還需患者部分或全部承擔(dān)，許多患者異地就診仍需自費(fèi)等，經(jīng)濟(jì)問題成為醫(yī)患矛盾加劇的重要因素。

1.3新聞?shì)浾搶?dǎo)向問題

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)及自媒體的飛速發(fā)展，使得醫(yī)療糾紛傳播速度快，波及面廣，并且造成的負(fù)面社會(huì)影響越來越大。一方面，患方為得到更多的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，往往將醫(yī)療糾紛的消息散布到社會(huì)上以擴(kuò)大影響，并企圖利用社會(huì)輿論給醫(yī)院施壓；另一方面，一些不良媒體為博取大眾眼球，在報(bào)道的內(nèi)容和態(tài)度上有明顯同情患者、給患方撐腰的傾向[2]。不可否認(rèn)，部分醫(yī)務(wù)工作者自身確實(shí)存在一些問題，但社會(huì)各路媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系報(bào)道的側(cè)重點(diǎn)不同，基于各種原因，有關(guān)醫(yī)患糾紛的負(fù)面新聞總是被重點(diǎn)化、擴(kuò)大化，而正能量的部分則被忽略掉，在社會(huì)上造成對(duì)醫(yī)療人員不利的輿論導(dǎo)向。這進(jìn)一步導(dǎo)致了傷醫(yī)事件頻繁曝光發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員的自身安全得不到保障，加劇了醫(yī)患矛盾。

1.4患者對(duì)醫(yī)療權(quán)利意識(shí)的提升

過去，患者在整體醫(yī)療技術(shù)水平不高，醫(yī)療資源、資訊的可選擇性與可及性缺少的環(huán)境下，產(chǎn)生對(duì)醫(yī)師或醫(yī)院的期待、尊重及自身對(duì)醫(yī)療結(jié)果的宿命感。然而，隨著現(xiàn)代信息的公開與媒體的報(bào)道，廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，法制觀念不斷增強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。

1.5高科技醫(yī)療所帶來的醫(yī)源性疾病增加

醫(yī)學(xué)的進(jìn)步是通過不斷探索和經(jīng)驗(yàn)積累獲得的，新技術(shù)的應(yīng)用在給人們帶來健康的同時(shí)，也導(dǎo)致一些潛在醫(yī)源性疾病的增加。如在治療過程中，由于輸血、注射血液制品、骨髓移植、器官移植等治療，都有可能發(fā)生醫(yī)源性疾??；在日常檢查中，各種進(jìn)入體腔內(nèi)的內(nèi)窺鏡檢查（胃鏡、結(jié)腸鏡、支氣管鏡等），極易擦傷內(nèi)臟組織黏膜，也有產(chǎn)生疾病傳播的危險(xiǎn)；針刺、治療用針、口腔科器械等治療手段，也存在著發(fā)生醫(yī)源性疾病的可能性等。

1.6醫(yī)患關(guān)系之僵化及溝通不良

醫(yī)療行為由于其專業(yè)性特點(diǎn)，造成了醫(yī)患之間信息的不對(duì)稱，患者無法擁有醫(yī)務(wù)工作者所掌握的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，只好寄期望于醫(yī)護(hù)人員。因此，如果在信息傳遞過程中，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員稍有溝通不暢，就會(huì)使患者的期望落空，加上“看病難、看病貴”等問題的存在，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。另一個(gè)潛在原因是傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育模式假設(shè)與患者溝通是不需要進(jìn)行正式教育與學(xué)習(xí)的[3]。醫(yī)護(hù)人員所接受的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教學(xué)只注重疾病的生物方面，對(duì)社會(huì)與患者心理關(guān)注不夠。并且在一些醫(yī)護(hù)人員的理念中，只重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，對(duì)醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動(dòng)中的重要性認(rèn)識(shí)不足。

2醫(yī)患溝通在化解醫(yī)療糾紛中的作用

現(xiàn)代信息社會(huì)，信息化最大的挑戰(zhàn)來自能否充分利用合作。由于醫(yī)患雙方醫(yī)療知識(shí)、信息的不對(duì)等，醫(yī)患關(guān)系的良好與否，受制于雙方在信息上的合作共享水平，甚至也受醫(yī)患雙方內(nèi)部醫(yī)療信息的合作共享水平所制約。馬艷紅[4]對(duì)三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80%的醫(yī)療糾紛緣于溝通不到位，只有不到20%的與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。其實(shí)，醫(yī)師與患者可成為最佳治療方案的合伙人[5]，只要醫(yī)務(wù)工作者們溝通到位，實(shí)事求是說明情況，還是能爭(zhēng)取到患者理解的。怎樣才能溝通到位？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

2.1溝通從門診開始

良好的醫(yī)患溝通，能夠縮短醫(yī)患之間的距離。醫(yī)護(hù)人員從接診開始給患者留下良好的印象，可促進(jìn)建立良好的互動(dòng)關(guān)系。如果患者需手術(shù)入院，可向患者簡(jiǎn)單介紹該手術(shù)的目的及可能的結(jié)局，讓患者對(duì)自己的病情和預(yù)后有一個(gè)粗淺的認(rèn)識(shí)，同時(shí)為今后病情的變化做鋪墊。

2.2入院后的溝通

患者入院后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)查看患者，詳細(xì)詢問病史、仔細(xì)查體，明確診斷。如需進(jìn)一步檢查，要向其說明該檢查的必要性；根據(jù)病情可采取的治療方案有幾種，并一一向患者家屬說明利弊。并盡量采用通俗易懂的語言在出現(xiàn)變化前向患者及家屬交代清楚現(xiàn)在的病情、可能出現(xiàn)的變化及不良后果、下一步的治療計(jì)劃、可能的費(fèi)用情況等。

2.3手術(shù)前的溝通

術(shù)前向患者及家屬充分講解疾病相關(guān)知識(shí)，簽署手術(shù)同意書時(shí)，要逐條講解可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及預(yù)后，尤其是可能出現(xiàn)并發(fā)癥的高?；颊?。簽字時(shí)患者本人和直系家屬必須同時(shí)簽字，若家屬不在場(chǎng)，患者必須簽上“家屬同意手術(shù)，意見由本人代簽”。而對(duì)手術(shù)尚存在疑慮的患者，可暫不行手術(shù)，待其完全接受后再行手術(shù)。在對(duì)術(shù)式的選擇上，醫(yī)師可把每種術(shù)式的利弊向患者講清，根據(jù)其病情共同探討，以選擇最佳方案。

2.4手術(shù)中的溝通

手術(shù)過程中，如果發(fā)生意外情況需要臨時(shí)改變手術(shù)方案或進(jìn)行特殊處置時(shí)，需及時(shí)告知患者本人或家屬并要求簽字。這一點(diǎn)非常重要，處理不當(dāng)，定會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.5手術(shù)后的溝通

術(shù)后密切觀察患者病情，一旦出現(xiàn)病情變化及時(shí)處理，并盡早告知患者及家屬可能的原因、導(dǎo)致的后果，以取得其理解。尤其是對(duì)術(shù)中發(fā)生的意外情況，術(shù)后及時(shí)向患者家屬解釋，說明可能出現(xiàn)的情況。術(shù)后發(fā)生異常情況，及時(shí)向患者做好解釋工作，取得其諒解。對(duì)于特殊人群，尤其可能出現(xiàn)問題的患者重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)其不滿情緒及時(shí)疏導(dǎo)。

2.6出現(xiàn)糾紛后的溝通

醫(yī)學(xué)的每一次進(jìn)步都伴隨著醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。出現(xiàn)糾紛并不可怕，關(guān)鍵是怎樣面對(duì)。有些醫(yī)務(wù)工作者選擇盡量回避，不愿再接觸糾紛的患者及家屬，有些甚至躲起來，這樣做不僅不能解決問題，還會(huì)激化醫(yī)療糾紛。正確做法是敢于面對(duì)患者及家屬，將事實(shí)、理由陳述清楚，并盡量不與沖動(dòng)的家屬發(fā)生正面沖突，做到有禮、有據(jù)、有節(jié)、有情。只有面對(duì)，才是解決糾紛的正確途徑。

3小結(jié)

溝通技巧是和醫(yī)療技術(shù)同等重要的能力。在外科治療中，通過提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)患溝通可早期發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)干預(yù)，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生[6]。希波克拉底曾說過，醫(yī)師有“三法寶”：語言、藥物、手術(shù)刀。語言是醫(yī)護(hù)人員最重要的法寶，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒[7]。因此，醫(yī)護(hù)人員只有不斷地提高自己的溝通技藝，注意方式、方法，做到“擅于說，勤于行，早介入，不回避”，充分發(fā)揮醫(yī)患溝通在醫(yī)療糾紛應(yīng)急管理中的作用，才能有效地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。此外，還應(yīng)加強(qiáng)與媒體的溝通，在醫(yī)院出現(xiàn)應(yīng)急或危機(jī)時(shí)，通過媒體第一時(shí)間填補(bǔ)信息真空，把握講話的主動(dòng)權(quán)，并根據(jù)事件進(jìn)展，適時(shí)最新情況，保持最權(quán)威信息者的地位，并引導(dǎo)正確的輿論走向。因此，作為醫(yī)務(wù)工作者，不僅要與患者及家屬做好溝通，同時(shí)與媒體搞好溝通，這也是在處理醫(yī)院醫(yī)療糾紛中所必備的一種能力。

作者：吳志鴻 劉惠亮 彭碧波 鄭靜晨 單位：武警總醫(yī)院眼科 院辦 災(zāi)害救援醫(yī)學(xué)研究所