一、重新理清酒店與消費者之間的關系

進入大互聯(lián)時代之后，商業(yè)民主意識和消費者主權漸漸崛起，這對企業(yè)的市場營銷提出了更高的挑戰(zhàn)。市場營銷不再是從一端向另一端的商業(yè)過程，而是品牌與目標消費群之間的交流互動過程，甚至要求二者之間的關系愈加親密，繼而形成品牌與目標消費群之間的強關系，這種關系應該是一種“生活關系”。簡言之，就是將品牌的市場營銷活動與消費群的社會活動有機結合起來，對于雙方來說，自覺地建立起親密友好型的關系。

二、酒店營銷的幾點思考

（一）提供更好的支付體驗

手機掃碼，完成支付，無需前臺過賬，即可自動收款。隨著人們生活節(jié)奏的加快，這種新型便捷支付逐漸成為了酒店營銷的新內(nèi)容。作為中國移動互聯(lián)網(wǎng)最大入口的微信，擁有七億的用戶。微信支付依托著微信的大數(shù)據(jù)庫，強有力地占據(jù)了便捷支付的大部分市場。近期，長沙佳馳軟件與騰訊微信深度合作，將簡單點免費酒店管理系統(tǒng)全面接入微信掃碼支付，為酒店提供“一部手機住酒店”的全新到店支付方式。該項支付流程為旅客在酒店前臺掃描入住登記單上的二維碼---輸入密碼---確認支付，即完成房費的支付，旅客無需攜帶銀行卡和現(xiàn)金即可完成支付，酒店也無需為客人找零。這種體驗讓追求數(shù)字化生活的消費者大呼過癮。

（二）酒店自建銷售平臺，避免過度依賴OTA

一發(fā)展我國汽車營銷模式的有效措施

通過對我國汽車營銷模式的現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)還存在著一些不足，根據(jù)研究這些問題，提出發(fā)展我國汽車營銷模式的戰(zhàn)略，以下進行詳細描述。

1建立符合中國國情的汽車營銷模式

目前中國還是發(fā)展中國家，作為一個農(nóng)業(yè)大國，它擁有著十幾億的人口。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，城鎮(zhèn)的經(jīng)濟發(fā)展和農(nóng)村的發(fā)展還存在很大的差異，人們消費水平層次不齊，人均消費不高。在這樣的國情下，企業(yè)應該在經(jīng)營的過程中，多經(jīng)營一些中端產(chǎn)品滿足大眾的需求，對于那些高端產(chǎn)品則少量經(jīng)營，這樣就能以最快的速度擴大市場。我國汽車需求量以及消費量比較大，但很多的汽車產(chǎn)品都是來源于國外，我們沒有先進的生產(chǎn)技術水平，這就導致我國目前汽車生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模小，不能滿足我國的市場需求。而且現(xiàn)在我國加大了對城鎮(zhèn)道路的建設，規(guī)范了道路交通，所以應該從我國的國情出發(fā)，建立我國的經(jīng)濟發(fā)展的汽車營銷模式。

2建立網(wǎng)絡化的汽車營銷模式

隨著社會的發(fā)展，人們的生活和工作節(jié)奏變得越來越快，對于經(jīng)常處于忙碌狀態(tài)的他們來講，購物都成為了一種負擔，為了節(jié)省時間，絕大部分人會選擇在網(wǎng)上購物，無論是日常用品還是衣服都可以在網(wǎng)上找到，不僅可以節(jié)省時間，而且網(wǎng)上的價格偏低于實體店。網(wǎng)絡銷售已經(jīng)成為了一種最直接的銷售模式，也是見效最快的銷售模式。所以汽車營銷應該加網(wǎng)絡銷售與實體店銷售結合起來，建立網(wǎng)絡化的汽車營銷模式，喜歡網(wǎng)絡購物的顧客可以在經(jīng)銷商自己開設的網(wǎng)站上面挑選自己喜愛的款式，還有一部分人對于網(wǎng)上的東西不信任，更信賴實體店的產(chǎn)品，他們就可以到店里直接挑選，這樣兩種模式的結合盡可以最大的滿足各類消費者的需求。

1美國金融監(jiān)管的新變化

在當今世界主要國家金融監(jiān)管改革的浪潮中，美國的改革力度之大引人關注。2010年3月美國國會通過《2010年重建美國金融穩(wěn)定法案》（RestoringAmericanFinancialStabilityActof2010），在第10章規(guī)定擬在美聯(lián)儲體系下建立金融消費者保護專門機構，與其他金融監(jiān)管機構的協(xié)調(diào)合作；同年7月，《多德———弗蘭克華爾街改革與消費者保護法案》（簡稱多弗法）出臺，該法案對監(jiān)管部門進行重構，成立金融穩(wěn)定監(jiān)管委員會（FSOC）和消費者金融保護局（CFPB）。根據(jù)法案第1011條，在聯(lián)邦儲備體系下設消費者金融保護局，目的在于保證消費者在金融服務消費中，獲得及時、準確的信息從而保護消費者的利益，“依照聯(lián)邦消費者金融法對金融產(chǎn)品的供應與提供進行監(jiān)管”。根據(jù)多弗法該條規(guī)定，金融消費者保護局設依照聯(lián)邦相關法律監(jiān)管金融產(chǎn)品的供應，局長在參議院批準后由總統(tǒng)任命。在金融消費者保護局內(nèi)部有諸多部門：研究部從市場收集數(shù)據(jù)，為制定政策提供依據(jù)；投訴處理部設立多種渠道接受消費者的投訴并做出回應，也可將相關投訴轉(zhuǎn)給各州金融監(jiān)管機關。社區(qū)事務部為金融服務水平低下的社區(qū)消費者提供指導和幫助。金融教育辦公室，主要負責制定方案以提高消費者的知情權以及合理決策的能力。此外，美國老年公民金融保護辦公室，專門向年齡在62歲以上的老年人提供信息，防止老年人在購買金融商品中權益受到損害。次貸危機后，美國對金融消費者的保護采取專門機構保護的模式，通過專門立法明確金融消費者保護局的保護金融領域消費者的職權和責任。

2英國金融監(jiān)管改革的新發(fā)展

庶幾與美國近期的金融監(jiān)管改革同時，2010年4月，英國議會批準了《金融服務法》（FinancialServiceAct2010），該法案更加強化了金融服務監(jiān)管局（FSA）的消費者保護職能，新法對作為FSA權力來源和運行基礎的2000年《金融服務和市場法》進行了修改和補充，F(xiàn)SA的規(guī)則制定權大大擴展。在英國，自成立FSA以來，其職能范圍不斷擴大，并逐步形成為綜合性的監(jiān)管部門。改革后，F(xiàn)SA可以制定有利于“實現(xiàn)其任何監(jiān)管目標”的規(guī)則，相比從前只能制定有利于“保護消費者利益”，其制規(guī)權的空間提升；其信息收集權也同步擴大，F(xiàn)SA可以要求受監(jiān)管組織以外的機構或個人提供與金融穩(wěn)定有關的信息；賦予金融服務監(jiān)管局強制信息披露及一定的懲罰權，F(xiàn)SA的紀律處分權提升，即為了保證金融體系的穩(wěn)健發(fā)展，F(xiàn)SA可以通過某些行政途徑強行獲得某些重要信息，對拒不提供信息者可處以行政懲罰，如暫停或限制違規(guī)金融機構一年以內(nèi)的經(jīng)營許可權、禁止違規(guī)操作機構的相關責任人2年內(nèi)的從業(yè)資格等等?；仡櫽鹑诒O(jiān)管改革，自二十世紀中期以后，英國金融業(yè)高速發(fā)展，在金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新下，消費者面臨琳瑯滿目的金融產(chǎn)品和服務，缺乏專業(yè)知識和風險意識，這導致消費者權益愈來愈多的受到來自金融機構的侵害，僅僅靠金融市場自律難以保障金融消費者的權益，社會強烈要求政府加強對金融機構的監(jiān)管。在此背景下，英國議會于1986年頒布了《金融服務法案》，在該法案的授權下，英國成立金融業(yè)監(jiān)察機構，對各類金融產(chǎn)品和服務的提供予以監(jiān)管。在金融混業(yè)經(jīng)營模式盛行的趨勢下，為了加強對消費者的保護、減少金融犯罪以維護大眾對金融市場的信心，英國議會于2000年出臺了《金融服務與市場法案》，此后于2001專門成立了對金融業(yè)統(tǒng)一監(jiān)管的機構———金融服務局，根據(jù)新法案的規(guī)定，金融服務局整合了以前的各金融部門下的監(jiān)察員組織，成立了金融監(jiān)察員服務公司（FinancialOmbudsmanServiceLtd.以下簡稱FOS），該公司的設立為解決金融領域消費者糾紛提供了一個替代性的爭議解決機制。FOS的設立旨在保持監(jiān)察員的獨立性、快速、低成本地處理消費者對金融機構的投訴。FOS的管轄對象有兩種：強制性管轄和自愿性管轄。強制管轄適用于那些《金融服務與市場法案》明確規(guī)定的必須接受監(jiān)管的公司；自愿性管轄涉的金融機構，沒有被《金融服務與市場法案》明確規(guī)定一定要接受監(jiān)管，但為了增強其公信力與美譽度而自愿接受FOS管轄。從其運行本質(zhì)來看，F(xiàn)OS是一種替代法院訴訟的爭端解決機制。與其他替代訴訟爭端解決機制相比，F(xiàn)OS凸顯出其獨特性：首先FOS覆蓋所有英國境內(nèi)的金融領域消費糾紛，范圍廣闊；其次，F(xiàn)OS僅僅具有單向約束力，這種單向約束力是指FOS的裁決對消費者不具有約束力，而僅僅對金融機構具有約束力；再次，F(xiàn)OS糾紛處理程序安排科學，整個處理糾紛的過程是透明的。FSA要求FOS對糾紛解決的過程和相應做及時、完整、正確的披露，使裁定過程和結果接受當事人和社會大眾的監(jiān)督，從而保證FOS制度的公正性。

3結論

無論從美國還是從英國制度來看，其監(jiān)管體制沒有“普適經(jīng)驗”，必須從本國的具體國情出發(fā)加以構建。對于我國來說，國際社會金融監(jiān)管改革借鑒價值主要不在于其監(jiān)管模式等方面的改變，而在于改變所體現(xiàn)的方法與理念，如對社會組織和私人力量的運用、強化糾紛解決的程序正義等。如何平衡國家行政權與社會公共行政主體的權力是政府應該認真思考的，而正是各國的法律傳統(tǒng)和市場的發(fā)展階段的差異性在左右著這個平衡支點的位置。

本文作者：種煜暉賈媛媛作者單位：鄭州大學法學院

在我國消費者權益保護法確認的五種糾紛解決途徑中，仲裁與訴訟因其裁決主體、裁決規(guī)則、裁決結果等方面的嚴格要求而有著最高的公信力和權威性。且相對于訴訟而言，仲裁方式解決消費者糾紛還有其省事、省錢的簡易性優(yōu)點。正因為如此，在對消費權益受損后選擇何種途徑救濟的調(diào)查中，選擇仲裁解決糾紛的消費者比選擇訴訟的還要多（分別是0.3%與0.1%）。總結起來，仲裁解決消費爭議的優(yōu)越性主要體現(xiàn)在兩個方面。

其一，從消費者的角度評析。對消費者來說，仲裁解決爭議具有廉價、快捷、公正的特點。首先，在仲裁費用的收取方面。仲裁費用相對于訴訟費用來說比較低廉。根據(jù)消費者爭議標的額一般較小的特點，消費爭議仲裁案件的收費不宜太高，如浙江省通過人大立法的形式規(guī)定了小額消費爭議仲裁可以免收或減收仲裁費用，廣州市也在《消費爭議的特別規(guī)定》中加以明確，消費爭議仲裁案件收費標準，以50元為起點，并根據(jù)《仲裁收費辦法》減半收取仲裁費用，如果當事人確有困難的，還可以申請延緩或免交仲裁費用。其次，在仲裁員的選任方面。仲裁員的選擇可以體現(xiàn)雙方的意思自治，且實行“專家斷案”的方式，有利于保證仲裁程序和結果的公正性。發(fā)生爭議的雙方當事人可以選擇自己依賴的、精通消費者權益保護法的、德高望重的專家作為自己的仲裁員，雙方還有權共同選定雙方都依賴的第三名仲裁員作為首席仲裁員。如果雙方選定的仲裁員與其中一方有利害關系、可能影響公正裁決，或者雙方選定的仲裁員與其中一方當事人有私下會見、接受請客送禮等現(xiàn)象的，當事人就可以請求該仲裁員回避，另外再換仲裁員。從選任仲裁員的要求上，更具有專業(yè)性，更有利于保障仲裁程序和結果的公正性。再次，在仲裁程序的效率性方面。仲裁程序?qū)嵭幸徊媒K局原則，沒有嚴格的級別管轄與地域管轄，當事人可在全國范圍內(nèi)自主選擇仲裁機構。而訴訟實行兩審終審，還有抗訴、再審等制度和嚴格的地域管轄、級別管轄規(guī)定。尤其是小額的消費爭議因其標的額較小、案情較簡單，還可以比一般商業(yè)仲裁的最長期限（四個月）還要縮短，彈性較大。如吉林省人民政府〈吉林省消費爭議仲裁辦法〉中規(guī)定，7000元以內(nèi)（含7000元）的爭議在受理后，應在45日內(nèi)進行調(diào)查并仲裁結案。因此仲裁的一般程序相對于訴訟來說普遍比較簡便、靈活，結案迅速，便于迅速、經(jīng)濟地解決消費者糾紛。而根據(jù)我國仲裁法的規(guī)定，仲裁程序中也可以由仲裁庭對糾紛進行調(diào)解，如果調(diào)解不成則要及時裁決。

其二，對經(jīng)營者來說，仲裁的不公開性對其商業(yè)信譽和商品聲譽的保護比較有利，能夠減少輿論、行政指導等方面的不利影響，還可以防止商業(yè)秘密的泄露。消費者提請仲裁的目的只是為了解決糾紛，救濟和恢復自己被侵害的消費權益，只要獲得較為公正的解決方案和結果就可以了，并不期待公開的程序或者嚴格復雜的程序。在仲裁中，只要經(jīng)營者對消費者的要求提出具體的答復和處理意見，消費者一般不會擺出對抗到底的姿態(tài)，經(jīng)營者一般也不愿為爭議失去主顧、破壞與消費者的友好關系，更不愿意通過公開的審判程序與消費者對立，可能還會引起輿論的關注，造成更嚴重的商業(yè)信譽和商品聲譽的損失。這種初衷使得雙方都愿意采用不公開的仲裁程序來解決糾紛。目前，很多省市的仲裁委員會都設立了消費仲裁中心，以快速解決涉案金額較小的消費爭議。如上海仲裁委員會小額消費爭議仲裁中心，一兩個月就可以對消費爭議做出有效裁決，相對于消協(xié)更具權威，相對于法院更加高效，收費也更加低廉。以上海仲裁委員會小額消費爭議仲裁中心為例，受理案件每件最高收費不超過800元，爭議金額1000元以下的案件每件收費僅100元。

摘要:品牌敏感是指消費者在購買決策過程中注重品牌,品牌敏感度反映了消費者在購買決策中對品牌的重視程度。針對消費者品牌敏感這一特殊行為,必須深入研究服務品牌敏感度對消費者品牌選擇的影響,以及品牌敏感概念在服務營銷中的運用。

關鍵詞:服務品牌;品牌敏感;消費者行為

品牌是21世紀服務營銷的基礎,品牌敏感是消費者品牌行為研究的一個新課題[1]?，F(xiàn)有研究表明消費者的服務品牌敏感度會影響品牌選擇,研究服務品牌敏感度對消費者品牌選擇的影響機制,一方面可以深化對品牌敏感的研究、豐富服務品牌研究領域的理論內(nèi)容,另一方面在實踐中為企業(yè)開展服務營銷提供參考。本文對消費者服務品牌敏感的概念與原因,及服務品牌敏感度對消費者品牌選擇的影響機制進行研究,以期為服務企業(yè)的品牌營銷提供借鑒。

一、服務品牌敏感的概念及原因

品牌敏感概念最初是由Kaferer&Laurent1983年在他們的論文《品牌敏感——品牌管理的一個新概念》中提出的。一般而言品牌敏感指消費者在購買決策中重視品牌,現(xiàn)有研究認為品牌敏感可以從個別品牌、產(chǎn)品類別和消費者群體三個方面定義。我國學者郭曉凌指出品牌敏感是產(chǎn)品類別層次上的概念,對品牌敏感的研究應當從這個層次開展,[1]即去除針對單個品牌的敏感,而集中于對品牌敏感定義的第二與第三個方面。本研究傾向郭曉凌對品牌敏感的定義,認為品牌敏感是針對所有的產(chǎn)品類別而言,而并非針對單個產(chǎn)品,且品牌敏感發(fā)生在購買決策過程中的前期階段,具體選擇哪一個品牌就取決于消費者對特定品牌的偏好。

回顧現(xiàn)有文獻發(fā)現(xiàn),很多學者沒有區(qū)分品牌敏感與品牌敏感度的概念,本文認為服務品牌敏感指消費者在服務購買決策過程中重視品牌,在服務購買決策中對品牌的重視程度則被稱為服務品牌敏感度。服務品牌敏感的定義向讀者傳達了兩個信息:第一,品牌對消費者的購買決策有影響;第二,品牌對消費者購買決策的影響上升到一定高度時才稱之為品牌敏感。高的品牌敏感度形成真正的品牌忠誠,低的品牌敏感度形成惰性的重復購買。