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財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)探究1

摘要：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道指的是保險(xiǎn)產(chǎn)品從保險(xiǎn)公司向保戶(hù)轉(zhuǎn)移的過(guò)程中經(jīng)過(guò)的途徑。構(gòu)建我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道應(yīng)健全多元銷(xiāo)售渠道；建立總代理人制；整頓營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；營(yíng)銷(xiāo)渠道；構(gòu)建

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道的種類(lèi)

（一）直接營(yíng)銷(xiāo)渠道模式直接營(yíng)銷(xiāo)渠道就是依靠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)員展開(kāi)的營(yíng)銷(xiāo)渠道。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也被部分業(yè)內(nèi)人員歸類(lèi)為是直接營(yíng)銷(xiāo)，這里的直接營(yíng)銷(xiāo)渠道只指業(yè)務(wù)員直接營(yíng)銷(xiāo)。

（二）間接營(yíng)銷(xiāo)渠道模式間接營(yíng)銷(xiāo)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司最重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道。間接營(yíng)銷(xiāo)渠道指的是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司通過(guò)中介機(jī)構(gòu)來(lái)推銷(xiāo)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)渠道。其中的中介機(jī)構(gòu)指的是保險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)人、銀行代理、兼業(yè)代理等等，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，最主要的中介機(jī)構(gòu)還是兼業(yè)代理。

（三）新型的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)的時(shí)間不短，但相較于業(yè)務(wù)員直接營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)還是屬于比較新型的營(yíng)銷(xiāo)渠道，不僅是新在時(shí)間較短，還新在了方式上，利用了設(shè)備、技術(shù)進(jìn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)。而交叉銷(xiāo)售指的是充分利用保險(xiǎn)公司的內(nèi)部資源，保險(xiǎn)集團(tuán)的下屬子公司或者參股公司之間實(shí)現(xiàn)客戶(hù)共享，交叉挖掘客戶(hù)需求的新型銷(xiāo)售方式。這種新型的營(yíng)銷(xiāo)渠道是保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，該種保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道已經(jīng)被大部分保險(xiǎn)公司加以運(yùn)用。

二、各種營(yíng)銷(xiāo)渠道模式的優(yōu)劣

（一）直接營(yíng)銷(xiāo)渠道1.直接營(yíng)銷(xiāo)渠道的優(yōu)勢(shì)直接營(yíng)銷(xiāo)渠道的優(yōu)勢(shì)可以被歸納為三個(gè)方面。第一，直接營(yíng)銷(xiāo)有利于公司為客戶(hù)提供具有針對(duì)性的、一對(duì)一的服務(wù)，服務(wù)效率和質(zhì)量更高，特別是對(duì)于一些大客戶(hù)或者優(yōu)質(zhì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)。第二，直接營(yíng)銷(xiāo)方便公司的管理控制。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可以通過(guò)在各地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)直接營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘、培訓(xùn)和管理，此外，公司還可以直接和保險(xiǎn)客戶(hù)聯(lián)系。2.直接營(yíng)銷(xiāo)渠道的劣勢(shì)直接營(yíng)銷(xiāo)渠道最直接的劣勢(shì)就體現(xiàn)在耗費(fèi)的成本較高，特別是在其進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展的時(shí)候，體現(xiàn)得由其突出。在當(dāng)前奉行利潤(rùn)之上的背景之下，對(duì)成本進(jìn)行控制顯得十分重要。間接營(yíng)銷(xiāo)中的代理人、經(jīng)理人是專(zhuān)門(mén)從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展的，因此更加熟悉市場(chǎng)的情況、業(yè)務(wù)拓展的方法，而直接營(yíng)銷(xiāo)的人員是公司雇傭的員工，和代理人、經(jīng)理人相比，較不具有拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，掌握客戶(hù)信息等方面的能力較不足，因此在展開(kāi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上能力有限。

（二）間接營(yíng)銷(xiāo)渠道1.間接營(yíng)銷(xiāo)渠道的優(yōu)勢(shì)間接營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是成本比較低且相對(duì)來(lái)說(shuō)沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)渠道，尤其適合尚處于發(fā)展時(shí)期的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。間接營(yíng)銷(xiāo)能夠幫助保險(xiǎn)公司以較低廉的成本獲得更多客戶(hù)，幫助保險(xiǎn)公司滲入到新市場(chǎng)中。2.間接營(yíng)銷(xiāo)渠道的劣勢(shì)和直接營(yíng)銷(xiāo)渠道不同的是，間接營(yíng)銷(xiāo)不能夠使得公司直接控制代理機(jī)構(gòu)的相關(guān)保險(xiǎn)代理行為，容易導(dǎo)致一系列違規(guī)行為的出現(xiàn)，影響到整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的信譽(yù)、形象。

（三）新型的營(yíng)銷(xiāo)渠道1.新型營(yíng)銷(xiāo)渠道的優(yōu)勢(shì)第一，新型營(yíng)銷(xiāo)所花費(fèi)的成本低，公司直接與客戶(hù)接觸，節(jié)省了一大筆場(chǎng)地、經(jīng)營(yíng)成本等方面的費(fèi)用，也可以避免和中介機(jī)構(gòu)打交道，減少一些違規(guī)事件的發(fā)生，對(duì)公司來(lái)說(shuō)方便快捷。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，投保手續(xù)簡(jiǎn)單，費(fèi)用便宜，投保不受時(shí)間和空間的限制，可以享受全天候的服務(wù)，客戶(hù)隱私也可以得到更有效的保護(hù)。第二，新型的營(yíng)銷(xiāo)渠道為公司和客戶(hù)提供了創(chuàng)新型的溝通方式?？蛻?hù)足不出戶(hù)就可以得到最全面的有關(guān)保險(xiǎn)的信息，從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的背景到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的詳細(xì)內(nèi)容都可以輕易得到，還可以自由地選擇要投保的保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)類(lèi)型。第三，新型的營(yíng)銷(xiāo)渠道為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司拓展業(yè)務(wù)提供了便利。通過(guò)這些新型的營(yíng)銷(xiāo)渠道，保險(xiǎn)公司可以挖掘出更多的客戶(hù)需求，相應(yīng)地提出新的保險(xiǎn)項(xiàng)目，有利于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司拓展業(yè)務(wù)、創(chuàng)新險(xiǎn)種、提高經(jīng)濟(jì)收益。新型的營(yíng)銷(xiāo)渠道還為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提供了良好的宣傳渠道，獲得更高效的宣傳效果。2.新型營(yíng)銷(xiāo)渠道的劣勢(shì)新型營(yíng)銷(xiāo)渠道不能像間接營(yíng)銷(xiāo)一樣，為客戶(hù)提供一對(duì)一、專(zhuān)門(mén)化的服務(wù)，尤其對(duì)大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不能夠提供針對(duì)性服務(wù)就容易導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)感差，滿(mǎn)意度低。新型營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要基礎(chǔ)就是信息和服務(wù)，因此要求保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)信息的管理，在自己的營(yíng)銷(xiāo)體系中建立出能夠快速進(jìn)行信息傳播的營(yíng)銷(xiāo)方法。新型的營(yíng)銷(xiāo)渠道逐漸興起，也帶來(lái)了一系列欺詐問(wèn)題，使得人們對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等印象差、產(chǎn)生戒備心理，這就影響到了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

三、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道現(xiàn)狀

（一）個(gè)人銷(xiāo)售渠道仍然在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道中占主導(dǎo)地位1992年美國(guó)友邦保險(xiǎn)公司向我國(guó)引入個(gè)人代理制度。根據(jù)最新的數(shù)據(jù)表明，自2015年代理人資格考試取消，保險(xiǎn)代理人數(shù)量激增，2015年的代理人人數(shù)為471萬(wàn)人，2016年達(dá)到了657.28萬(wàn)人，增加了186萬(wàn)人，而到了2017年，我國(guó)保險(xiǎn)代理人人數(shù)首次突破800萬(wàn)人，同年行業(yè)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入到達(dá)了36581.01億元，同比增長(zhǎng)18.16%。其中，產(chǎn)險(xiǎn)公司10541.38億元，同比增長(zhǎng)13.76%；壽險(xiǎn)公司26039.55億元，同比增長(zhǎng)20.04%。因此，個(gè)人代理人仍然是目前保險(xiǎn)行業(yè)中最主要的營(yíng)銷(xiāo)渠道。然而該制度的缺陷不斷顯現(xiàn)出來(lái)，如提供保險(xiǎn)服務(wù)的業(yè)務(wù)員自身得不到足夠的社會(huì)保障，個(gè)人代理人社會(huì)地位低下、與公司勞務(wù)關(guān)系不穩(wěn)定、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍不穩(wěn)定，這些問(wèn)題都阻礙了個(gè)人代理制度的發(fā)展。

（二）中介渠道已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的重要途徑對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是一個(gè)長(zhǎng)期存在且不斷發(fā)展的威脅。但是在保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)公司和保險(xiǎn)公司的合作之中，也存著部分的合作范圍過(guò)于寬泛、合作的對(duì)象過(guò)多、合作關(guān)系不緊密、手續(xù)費(fèi)不合理等問(wèn)題，這些行為在一定程度上限制了保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的發(fā)展。其次，兼業(yè)代理市場(chǎng)缺乏統(tǒng)一規(guī)范、盈利空間有限。我國(guó)的保險(xiǎn)兼業(yè)代理主要有銀行、郵局、鐵路、航空和旅行社等機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)都是在主營(yíng)自己的業(yè)務(wù)外與保險(xiǎn)公司合作，同時(shí)代辦理一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。第三，電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等新渠道逐漸成為了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道的重點(diǎn)。中國(guó)首次嘗試電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)自于2002年的友邦保險(xiǎn)，之后招商信諾、中美大都會(huì)、中國(guó)平安、大地保險(xiǎn)等也都紛紛加入到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行列中。詐騙事件頻繁發(fā)生，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)受到了一定程度的排斥和限制。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)則是由保險(xiǎn)公司在網(wǎng)上建立網(wǎng)站銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)+的迅速發(fā)展，這種營(yíng)銷(xiāo)方式取得了一定的成績(jī)。

（三）交叉銷(xiāo)售成為保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道的新生力量交叉銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)被國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司廣泛運(yùn)用/平安健康險(xiǎn)、中國(guó)人壽保險(xiǎn)、中國(guó)人民保險(xiǎn)公司紛紛打破產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)界限，交叉銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品。如今壽險(xiǎn)公司、財(cái)產(chǎn)公司、健康險(xiǎn)公司、養(yǎng)老金公司以及資產(chǎn)管理公司等多元化的保險(xiǎn)公司格局正在形成。

四、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道構(gòu)建的建議

（一）健全多元銷(xiāo)售渠道建立多元化的營(yíng)銷(xiāo)渠道是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，同時(shí)，多元化銷(xiāo)售渠道的建立能夠促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。多種多樣的營(yíng)銷(xiāo)渠道才能夠使得保險(xiǎn)行業(yè)囊括多種需求的客戶(hù)、建立多重形象的品牌文化，并且增加業(yè)務(wù)拓展的機(jī)會(huì)，提高經(jīng)濟(jì)效益。在國(guó)外，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主要渠道就是通過(guò)中介公司進(jìn)行，也就是借助專(zhuān)業(yè)的代理公司和經(jīng)濟(jì)公司展開(kāi)保險(xiǎn)拓展業(yè)務(wù)。但是該種保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式在我國(guó)雖然有所發(fā)展，但是相關(guān)的從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)水平不高，沒(méi)有充分體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，從而導(dǎo)致我國(guó)保險(xiǎn)中介營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展。因此我國(guó)應(yīng)當(dāng)借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，大力扶持保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展，規(guī)范中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)行為，健全多元化的營(yíng)銷(xiāo)體系。

（二）建立總代理人制考慮到以一司專(zhuān)屬營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的弊端和產(chǎn)生的種種問(wèn)題，美國(guó)的保險(xiǎn)公司對(duì)原來(lái)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制進(jìn)行了改革，創(chuàng)新地采取了總代理人制度。我國(guó)可以借鑒美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，成立獨(dú)立的總代理機(jī)構(gòu)，將保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)主觀(guān)和保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員和原保險(xiǎn)公司脫離開(kāi)來(lái)，總代理人負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行招聘、培訓(xùn)，并且對(duì)其代理業(yè)務(wù)行為法律責(zé)任。同時(shí)，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)主管和營(yíng)銷(xiāo)人員在代理上有獨(dú)立的選擇權(quán)，可依其意愿選擇要代理的保險(xiǎn)公司，銷(xiāo)售一家或者多家保險(xiǎn)公司的保單。這種總代理人營(yíng)銷(xiāo)制度明確了權(quán)責(zé)，增強(qiáng)了增強(qiáng)了總代理人和營(yíng)銷(xiāo)員的責(zé)任感，并且一定程度上節(jié)約了保險(xiǎn)公司的開(kāi)支。

（三）整頓營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍提高保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)，打造有質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，推動(dòng)個(gè)人代理向?qū)I(yè)化顧問(wèn)水平發(fā)展。提高保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員準(zhǔn)入門(mén)檻，拉動(dòng)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的整體文化水平，改革相關(guān)考試，增加考試的含金量，設(shè)置嚴(yán)格的考試、錄取制度。加強(qiáng)錄取后期的營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)，從法律、金融等方面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充、更新。建立起資格年檢制度，考核營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)，對(duì)于不合格的人員采取取消從業(yè)資格的措施。保險(xiǎn)公司的各種營(yíng)銷(xiāo)渠道不都是完美的，各有優(yōu)劣，因此不同的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道，發(fā)展出適合公司需求的營(yíng)銷(xiāo)模式，并且堅(jiān)持多渠道并舉，如此才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。綜上所述，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司不同營(yíng)銷(xiāo)渠道各有利弊，考慮到如今保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的現(xiàn)狀，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)健全多元化營(yíng)銷(xiāo)渠道，建立總代理人制度，整頓營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，建立與公司實(shí)際情況相符合的營(yíng)銷(xiāo)模式，并且堅(jiān)持多渠道并舉，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

作者:林初強(qiáng) 單位:中華財(cái)險(xiǎn)溫州中心支公司

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)探究2

1教學(xué)背景

安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)安郵)所在城市合肥被譽(yù)為中國(guó)的“呼叫之都”，在經(jīng)歷了1.0階段的基礎(chǔ)建設(shè)和2.0階段的產(chǎn)業(yè)聚集之后，呼叫之都合肥迎來(lái)3.0的產(chǎn)業(yè)騰飛階段。為配合完善呼叫之都產(chǎn)業(yè)建設(shè)，提速城市發(fā)展，合肥在區(qū)域內(nèi)新建了兩座呼叫產(chǎn)業(yè)基地———濱湖國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園和蜀山國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園。園區(qū)內(nèi)簽約業(yè)務(wù)涵蓋電子商務(wù)、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、人才服務(wù)等多個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。巨大的發(fā)展契機(jī)，亟需大量具備相關(guān)職業(yè)技能和直接上崗能力的客服人員。安郵在此大背景下，積極響應(yīng)地方和行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)接合肥中國(guó)呼叫中心之都建設(shè)和發(fā)展的人才需求，建立電信服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)?！半娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)”課程作為安郵電服專(zhuān)業(yè)課程體系中的重中之重，該課程對(duì)于培養(yǎng)客服人員起到了舉足輕重的作用。通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生提升表達(dá)技巧，掌握如何通過(guò)電話(huà)溝通探尋客戶(hù)需求信息，有針對(duì)性地向客戶(hù)介紹并推薦相關(guān)產(chǎn)品。在教學(xué)過(guò)程中除了闡述現(xiàn)代電話(huà)推銷(xiāo)實(shí)用技巧的基本概念、基本原理和基本方法之外，還綜合運(yùn)用小組討論、案例分析、情景模擬、角色扮演等實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生掌握電話(huà)推銷(xiāo)的技能。［1］目前，“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”理論課程主要是講解概念和傳授技巧，實(shí)訓(xùn)課程普遍處于學(xué)生模擬對(duì)話(huà)的傳統(tǒng)練習(xí)狀態(tài)。這種教學(xué)模式可以確保知識(shí)傳授的完整性與準(zhǔn)確性，重視學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)理論的理解和掌握。但這種教學(xué)模式枯燥無(wú)趣，缺乏教學(xué)與實(shí)踐的緊密結(jié)合，容易導(dǎo)致學(xué)生知識(shí)脫節(jié)，難以學(xué)以致用。［2］

2“雙11”實(shí)踐過(guò)程記錄

2018年，為了打破以課堂教學(xué)為主導(dǎo)的傳統(tǒng)教學(xué)模式，增強(qiáng)學(xué)生的綜合素質(zhì)與實(shí)踐能力，安郵經(jīng)濟(jì)管理系聯(lián)合蘇寧易購(gòu)電商平臺(tái)共同開(kāi)展“雙11”線(xiàn)上客服實(shí)踐活動(dòng)。此次實(shí)踐以蘇寧易購(gòu)“雙11”促銷(xiāo)活動(dòng)為契機(jī)，讓學(xué)生們?cè)谡鎸?shí)工作場(chǎng)景下深入了解、切身體驗(yàn)線(xiàn)上客服的工作內(nèi)容。此次實(shí)踐為期一周，時(shí)間集中在“雙11”購(gòu)物節(jié)前后。本次實(shí)踐活動(dòng)按照技能培訓(xùn)、線(xiàn)上工作、線(xiàn)下總結(jié)三個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)。技能培訓(xùn)環(huán)節(jié)，蘇寧易購(gòu)的老師來(lái)到課堂，給學(xué)生詳細(xì)介紹了此次實(shí)踐活動(dòng)的工作要點(diǎn)，包括:如何接待和引導(dǎo)客戶(hù)下單、核對(duì)店鋪后臺(tái)訂單、回復(fù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、促銷(xiāo)、活動(dòng)的咨詢(xún)、修正客戶(hù)需要修改的訂單、轉(zhuǎn)接各種售后問(wèn)題等，講解在線(xiàn)客服工作中可能遇到的困難及應(yīng)對(duì)策略，建議同學(xué)們做好心理建設(shè)，以飽滿(mǎn)熱情的態(tài)度投入工作中來(lái)。線(xiàn)上實(shí)踐環(huán)節(jié)，學(xué)生們?cè)谳斎敕ㄖ袑?dǎo)入專(zhuān)屬話(huà)術(shù)，登錄千牛軟件，進(jìn)入蘇寧天貓旗艦店客服后臺(tái)操作系統(tǒng)開(kāi)始工作?？蛻?hù)的問(wèn)題千頭萬(wàn)緒、零星瑣碎，線(xiàn)上不斷跳躍的字符排山倒海般地向?qū)W生們涌來(lái)。學(xué)生們通過(guò)處理一個(gè)又一個(gè)棘手的問(wèn)題，抗壓能力、情緒調(diào)節(jié)能力、語(yǔ)言溝通能力、應(yīng)變能力等客服人員必備的基本素能也都在短時(shí)間內(nèi)獲得了極大的提升。線(xiàn)下總結(jié)環(huán)節(jié)，學(xué)生們撰寫(xiě)“雙11”實(shí)踐總結(jié)報(bào)告以文字記錄下實(shí)踐內(nèi)容、制作PPT課堂分享，暢談經(jīng)歷感受，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。此次“雙11”線(xiàn)上客服實(shí)踐活動(dòng)，給學(xué)院電服專(zhuān)業(yè)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)、提高職業(yè)技能水平提供了極佳的平臺(tái)，幫助學(xué)生深刻理解了客服工作的內(nèi)容，感受了客服工作的困難與壓力，讓學(xué)生們對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃擁有了清晰的思路。

3“雙11”實(shí)踐活動(dòng)的啟發(fā)與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)模式創(chuàng)新

(1)探索校企合作模式，建立校企合作互補(bǔ)。探索與踐行校企合作，工學(xué)結(jié)合，工學(xué)交替的實(shí)踐教學(xué)模式。學(xué)院將深化企業(yè)間合作，主動(dòng)安排學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中學(xué)生主要從事電話(huà)受理業(yè)務(wù)，在真實(shí)的工作環(huán)境中體會(huì)電話(huà)客服工作所需的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)企業(yè)教師的培養(yǎng)以及手把手輔導(dǎo)，使學(xué)生回顧所學(xué)的理論知識(shí)，并在獲得經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)找到自身的差距。學(xué)生返校后，本專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)任教師結(jié)合學(xué)生的實(shí)習(xí)的實(shí)際情況對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提煉出客戶(hù)投訴、電話(huà)銷(xiāo)售、壓力情緒管理等方面的技巧，最終實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體化。實(shí)習(xí)過(guò)程中按企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理和考核。通過(guò)這種合作實(shí)現(xiàn)了校企雙贏(yíng)，學(xué)生通過(guò)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和操作直接上崗工作，企業(yè)亦解決了用人緊張的問(wèn)題，最終把工學(xué)結(jié)合、工學(xué)交替的教學(xué)模式真正落到實(shí)處。［3］(2)關(guān)注教師專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)與積累。加強(qiáng)“雙師型”師資隊(duì)伍建設(shè)，安排專(zhuān)任老師到企業(yè)參加實(shí)踐。老師通過(guò)對(duì)企業(yè)的狀況進(jìn)行調(diào)研，了解企業(yè)最新的動(dòng)態(tài)，并將此代入課堂授課過(guò)程中來(lái)，從而在教學(xué)過(guò)程中有針對(duì)性地提高學(xué)生的實(shí)踐能力和直接上崗能力。同時(shí)，依托與企業(yè)的深度合作，聘請(qǐng)企業(yè)的專(zhuān)家和能工巧匠作為企業(yè)的兼職教師。參與課程體系的建設(shè)、課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)以及課程的授課過(guò)程中來(lái)。專(zhuān)業(yè)教師通過(guò)對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，了解企業(yè)職業(yè)崗位能力的需求狀況。教師通過(guò)召開(kāi)教研組研討會(huì)，討論課程的整體設(shè)計(jì)，包括課程內(nèi)容的模塊化設(shè)計(jì)和教學(xué)方法的選擇。建議授課教師積極申報(bào)學(xué)院的精品課程教學(xué)改革項(xiàng)目，以此為基礎(chǔ)加強(qiáng)課程內(nèi)容建設(shè)。(3)課程教學(xué)模式創(chuàng)新。教學(xué)模式創(chuàng)新首先體現(xiàn)在教材創(chuàng)新上。學(xué)院需與企業(yè)深度合作共同開(kāi)發(fā)緊密結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際的教材，同時(shí)，教師在授課過(guò)程中必須確保優(yōu)質(zhì)教材進(jìn)課堂。重視優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學(xué)質(zhì)量的重要手段，不斷推進(jìn)教學(xué)資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的使用效率，擴(kuò)大受益面。教學(xué)模式創(chuàng)新其次體現(xiàn)在教學(xué)環(huán)節(jié)創(chuàng)新上。從高職教育的特點(diǎn)出發(fā)，以技能為核心采用項(xiàng)目化教學(xué)模式，綜合運(yùn)用問(wèn)題啟發(fā)、案例分析、情景模擬、任務(wù)驅(qū)動(dòng)和團(tuán)隊(duì)討論等多種教學(xué)方法，充分利用課內(nèi)和課外時(shí)間，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，發(fā)揮學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體作用。給學(xué)生布置課外的學(xué)習(xí)任務(wù)，讓學(xué)生充分利用課余時(shí)間拓寬知識(shí)面，增強(qiáng)自主學(xué)習(xí)的能力。教學(xué)模式創(chuàng)新最后體現(xiàn)在實(shí)踐環(huán)節(jié)創(chuàng)新上。學(xué)院已建設(shè)呼叫中心模擬仿真實(shí)驗(yàn)室，給學(xué)生提供模擬真實(shí)的呼叫中心系統(tǒng)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程可在授課過(guò)程中通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)教學(xué)做一體化的教學(xué)模式，讓學(xué)生掌握理論知識(shí)的同時(shí)，增強(qiáng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力，提高學(xué)生實(shí)踐能力、動(dòng)手能力和直接上崗的能力。

4結(jié)語(yǔ)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話(huà)銷(xiāo)售作為一種能夠幫助企業(yè)贏(yíng)得更多客戶(hù)和獲取利潤(rùn)的現(xiàn)代銷(xiāo)售模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用。探索校企合作模式，建立校企合作互補(bǔ)，關(guān)注教師專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)與積累，教材創(chuàng)新、教學(xué)環(huán)節(jié)創(chuàng)新、實(shí)踐環(huán)節(jié)創(chuàng)新，通過(guò)教學(xué)與實(shí)踐的雙向發(fā)展，全面提升安郵電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程的教學(xué)質(zhì)量水平。

作者:紀(jì)輝 汪芳 單位:安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)探究3

1引言

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（Telemarketing）是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而萌生的一種運(yùn)用電話(huà)配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶(hù)接觸、溝通并展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)的直銷(xiāo)方式。作為一種銷(xiāo)售渠道，它具有成本低、效率高、易管控、地域性和應(yīng)用性覆蓋廣的優(yōu)勢(shì)。因此，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)，特別是中小企業(yè)重點(diǎn)考慮的營(yíng)銷(xiāo)手段之一。隨著生產(chǎn)力高速發(fā)展、商業(yè)模式迭代進(jìn)化，作為傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的沖擊下遭遇了很多挑戰(zhàn)?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，論文分析了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，探討了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的改革策略及改進(jìn)措施。其目的為解決企業(yè)實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀提煉出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略和執(zhí)行技巧，提高理論教學(xué)的針對(duì)性、應(yīng)用性和實(shí)踐性，最終目的提升學(xué)生職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。

2電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的影響下，直播、短視頻、社群、微信、微博和APP等眾多的新媒體營(yíng)銷(xiāo)手段在渠道推廣和知名度宣傳上為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了巨大的沖擊。但是，我國(guó)大部分企業(yè)，尤其是廣大的中小企業(yè)都離不開(kāi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。首先，這歸功于電話(huà)用戶(hù)基數(shù)龐大，目前全國(guó)手機(jī)（電話(huà)）用戶(hù)量超10億；其次，電話(huà)溝通具有成本低、效率高、易管控、地域性和應(yīng)用性覆蓋廣的優(yōu)勢(shì)；最后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)挖掘、咨詢(xún)答疑、洽談細(xì)節(jié)、促成成交等營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中都起著重要作用。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中地位依然舉足輕重。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下大數(shù)據(jù)被廣泛利用，但是由于缺乏監(jiān)管，很多個(gè)人信息在被濫用，因此，導(dǎo)致大部分客戶(hù)對(duì)陌生號(hào)碼的警惕性越來(lái)越高，這為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展增加了難度。本文針對(duì)佛山市電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)現(xiàn)狀向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者發(fā)放了問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)出300份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷285份。數(shù)據(jù)顯示，受訪(fǎng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者平均每天約有40%的外撥營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)能夠接通。其中，90%的電話(huà)在營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者在自我介紹后便遭遇客戶(hù)掛斷；即使聽(tīng)完企業(yè)和產(chǎn)品介紹，絕大部分客戶(hù)會(huì)表示對(duì)產(chǎn)品不感興趣或不需要；更有少量客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品甚至銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售意圖表示懷疑。除了外在環(huán)境因素，還有以下內(nèi)部因素導(dǎo)致電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展屢屢受挫。

2.1目標(biāo)客戶(hù)定位模糊確定目標(biāo)客戶(hù)定位、收集整理資源信息是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前提條件。在互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的當(dāng)下，企業(yè)雖然可以獲得大量的客戶(hù)資源，但是不少電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)員由于缺乏精準(zhǔn)的目標(biāo)定位和深入的信息挖掘，導(dǎo)致在與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流時(shí)產(chǎn)生許多問(wèn)題，甚至在剛撥通電話(huà)時(shí)就遭到掛斷電話(huà)而損失了潛在客戶(hù)。

2.2電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程缺失完善的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理流程是促成成交、提高銷(xiāo)量和業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。針對(duì)客戶(hù)的不同反饋信息，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)員可以根據(jù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理流程執(zhí)行合適的營(yíng)銷(xiāo)步驟。例如，面對(duì)具有較高的信任度的老客戶(hù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)員通常在了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求之后就可以進(jìn)行促成成交。但是，當(dāng)從業(yè)者面對(duì)信任度不高的新客戶(hù)或者是僅僅只有一些意向的潛在客戶(hù)時(shí)，就需要依次完成話(huà)天地、挖需求、樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)、拋賣(mài)點(diǎn)等環(huán)節(jié)提高客戶(hù)興趣，進(jìn)而促成成交。然而不少電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者由于缺乏電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理流程知識(shí)，不懂得把握客戶(hù)需求有的放矢地采取措施，導(dǎo)致銷(xiāo)售進(jìn)程和售后管理一籌莫展。

2.3客戶(hù)信息泄露頻發(fā)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、顧客至上是開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的根本。但是，近年由于電話(huà)詐騙、客戶(hù)信息泄露等問(wèn)題頻發(fā)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一度受到市場(chǎng)的詬病。部分企業(yè)、機(jī)構(gòu)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者為了蠅頭小利出賣(mài)顧客的信息，讓一些詐騙團(tuán)伙有機(jī)可乘。對(duì)于頻繁發(fā)生的信息泄露和詐騙電話(huà)，讓客戶(hù)因不勝其擾而排斥電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)，甚至直接拒絕掛斷。

3電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的改革發(fā)展策略

鑒于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，本文探索幾點(diǎn)策略，旨在解決上述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐應(yīng)用問(wèn)題。

3.1善用大數(shù)據(jù)庫(kù)，精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)發(fā)展的風(fēng)口下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前提是客戶(hù)資源的搜尋和挖掘，精準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)自然有的放矢，事半功倍。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)改革升級(jí)可以利用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同合作等方式獲得批量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，然后通過(guò)數(shù)據(jù)模型建立精準(zhǔn)的客戶(hù)資源庫(kù)，隨后按照MAD模型將客戶(hù)劃分為高意愿高金額、高意愿低金額、低意愿高金額、低意愿低金額四個(gè)群體，從而建立精準(zhǔn)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的大數(shù)據(jù)庫(kù)（MAD模型，即通過(guò)Money可支配金額、Authority可決策程度、Desire對(duì)商品渴求程度三個(gè)維度衡量某客戶(hù)的成交可能性）。

3.2規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)流程，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)僅能通過(guò)語(yǔ)音與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者失去了面談客戶(hù)時(shí)察言觀(guān)色的機(jī)會(huì)，也限制了他們的溝通談判的能力。因此，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者需要規(guī)范的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程，既能指引其銷(xiāo)售執(zhí)行流程，提高職業(yè)技能，同時(shí)，通過(guò)規(guī)范銷(xiāo)售流程、工作細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)，保證了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)。3.3結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”，拓展“云”營(yíng)銷(xiāo)把握大數(shù)據(jù)興起的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口，廣泛收集用戶(hù)信息，根據(jù)用戶(hù)的行為習(xí)慣精準(zhǔn)化客戶(hù)分析，根據(jù)企業(yè)核心產(chǎn)品和目標(biāo)客戶(hù)的特征與共性，找到并鎖定精準(zhǔn)客戶(hù)群體，利用新媒體信息手段對(duì)不同用戶(hù)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的新媒體“云”營(yíng)銷(xiāo)。

4電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的改進(jìn)措施

4.1售前準(zhǔn)備①資料收集。用戶(hù)信息的采集來(lái)源于廣泛的互聯(lián)網(wǎng)共享信息，數(shù)據(jù)來(lái)源主要包括：內(nèi)部數(shù)據(jù)（自建用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、資料庫(kù)等）、外部數(shù)據(jù)（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺(tái)等）、移動(dòng)數(shù)據(jù)（手機(jī)應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)等）、網(wǎng)站數(shù)據(jù)（資料庫(kù)、模板庫(kù)等）、行業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)（艾瑞、易觀(guān)智庫(kù)）、測(cè)評(píng)報(bào)告（360研究學(xué)院、百度開(kāi)放服務(wù)平臺(tái)等）、專(zhuān)業(yè)人員分析數(shù)據(jù)（個(gè)人博客、用戶(hù)首頁(yè)等）。②資料整理。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前期準(zhǔn)備工作中，需要整理相關(guān)的資料，包括公司信息（市場(chǎng)環(huán)境、國(guó)家的政策、經(jīng)濟(jì)水平等）、產(chǎn)品信息（產(chǎn)品種類(lèi)、功能、優(yōu)劣勢(shì)等）、對(duì)手信息（行業(yè)普遍存在的問(wèn)題等）、客戶(hù)信息（該類(lèi)銷(xiāo)售的實(shí)際案例等）。③心態(tài)調(diào)整。只有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者前期準(zhǔn)備充分，從容對(duì)答客戶(hù)，憑借專(zhuān)業(yè)形象贏(yíng)得客戶(hù)的信任，才能在銷(xiāo)售中占盡先機(jī)。從業(yè)者還應(yīng)提高職業(yè)素質(zhì)，保持職業(yè)涵養(yǎng)，嚴(yán)謹(jǐn)面對(duì)所有客戶(hù)。

4.2營(yíng)銷(xiāo)流程設(shè)計(jì)好營(yíng)銷(xiāo)腳本是進(jìn)行在正式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)端。完整的營(yíng)銷(xiāo)腳本有利于指導(dǎo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者流暢地執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)流程，提高成交率。以下是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)腳本的十要素：①開(kāi)場(chǎng)白。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，信任感和專(zhuān)業(yè)度從開(kāi)場(chǎng)白就開(kāi)始建立了。開(kāi)場(chǎng)白，即簡(jiǎn)潔明了地進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)自我介紹，完成相關(guān)的事項(xiàng)說(shuō)明，表明來(lái)電目的。常使用“因?yàn)椤浴本涫阶鳛殚_(kāi)場(chǎng)白的模板。②話(huà)天地，即與客戶(hù)進(jìn)行溝通，核對(duì)客戶(hù)基本信息，了解客戶(hù)背景資料。重點(diǎn)在交流過(guò)程中借助傾聽(tīng)、引導(dǎo)、同理、贊美、微笑、提問(wèn)等溝通技巧，收集并總結(jié)客戶(hù)的重要信息。③挖需求，即利用SPIN提問(wèn)法挖掘客戶(hù)存在的痛點(diǎn)，以便后續(xù)切入服務(wù)。SPIN提問(wèn)法包括：SituationQuestion情況型問(wèn)題，背景詢(xún)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)；ProblemQuestion難點(diǎn)型問(wèn)題，問(wèn)題詢(xún)問(wèn)，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)，發(fā)掘潛在需求；ImplicationQuestion隱喻型問(wèn)題，暗示詢(xún)問(wèn)，強(qiáng)化問(wèn)題嚴(yán)重性，激發(fā)潛在需求；Need-PayoffQuestion需求-代價(jià)型問(wèn)題，需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)，交易達(dá)成。如果客戶(hù)沒(méi)有需求，就通過(guò)交流溝通進(jìn)一步挖掘需求，甚至創(chuàng)造需求。④樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)，即為客戶(hù)說(shuō)明產(chǎn)品標(biāo)桿，樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)重塑客戶(hù)的對(duì)于產(chǎn)品的衡量標(biāo)準(zhǔn)，為下一步產(chǎn)品推廣做準(zhǔn)備。⑤拋賣(mài)點(diǎn)，利用FABE介紹法，即通過(guò)Feature特征、Advantage好處、Benefit價(jià)值、Evidence證據(jù)四個(gè)觀(guān)點(diǎn)層次介紹產(chǎn)品，重點(diǎn)根據(jù)客戶(hù)具體背景情況和痛點(diǎn)需求來(lái)展開(kāi)，層層遞進(jìn)地為客戶(hù)介紹不同方案，放大產(chǎn)品獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)。⑥試締結(jié)，即電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者通過(guò)溝通嘗試與客戶(hù)締結(jié)成交，判斷客戶(hù)常熟度，試探客戶(hù)的成交意向。⑦除異議，即通過(guò)傾聽(tīng)—同理—澄清—陳訴—要求的異議處理技巧，耐心地對(duì)客戶(hù)異議進(jìn)行收集、整理和解除客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的疑惑。⑧再締結(jié)，即再次嘗試締結(jié)成交，引導(dǎo)客戶(hù)成交，挖掘并解決客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的隱藏疑慮。⑨上促銷(xiāo)，即通過(guò)重申產(chǎn)品服務(wù)稀缺性，拋出其利益點(diǎn)，提供額外優(yōu)惠，為客戶(hù)立刻成交提供充分的理由。⑩留作業(yè)，即鋪墊下次聯(lián)系理由，為下次跟進(jìn)做好細(xì)節(jié)準(zhǔn)備。

4.3售后管理

4.3.1數(shù)據(jù)整理分析與系統(tǒng)匯總在結(jié)束一次電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程時(shí)需要及時(shí)進(jìn)行信息記錄，為下次電話(huà)回訪(fǎng)或者二次營(yíng)銷(xiāo)做好準(zhǔn)備?？蛻?hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)不僅可以記錄每個(gè)客戶(hù)的背景情況、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度，而且可以從中記錄客戶(hù)社會(huì)關(guān)系（包括有關(guān)企業(yè)關(guān)系、投資人關(guān)聯(lián)、地點(diǎn)關(guān)聯(lián)或是行業(yè)關(guān)聯(lián)），所有的數(shù)據(jù)整理分析和系統(tǒng)匯總是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)售后不可或缺的部分。

4.3.2回訪(fǎng)跟進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系管理電話(huà)銷(xiāo)售是一種厚積薄發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)手段，需要長(zhǎng)期積累。每次的電話(huà)回訪(fǎng)都在加固與客戶(hù)的關(guān)系，循序漸進(jìn)，層層滲透都是為最后的成交做鋪墊。所以每次電話(huà)回訪(fǎng)都需要結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)資料去了解該客戶(hù)的銷(xiāo)售程度，挖掘需求痛點(diǎn)，激化痛點(diǎn)矛盾，釋放其需求與欲望，利用前期已經(jīng)做的各種鋪墊，進(jìn)行深度的電話(huà)回訪(fǎng)，進(jìn)一步促成最后的成交或者二次銷(xiāo)售。

4.3.3“云”營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理僅靠手機(jī)和固化音頻通話(huà)，深度面談交流缺乏、客戶(hù)信息泄露頻發(fā)、不法電話(huà)詐騙層出不窮是影響客戶(hù)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)信任的缺陷，也是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。因此，想要建立長(zhǎng)期信任、打造顧客忠誠(chéng)，需要結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，利用微信、微博、社群、短視頻、直播、APP等多種新媒體平臺(tái)進(jìn)行“云”營(yíng)銷(xiāo)，旨在建立、維護(hù)、穩(wěn)固客戶(hù)關(guān)系管理。例如，組建微信群進(jìn)行客戶(hù)管理，既能為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者帶來(lái)客戶(hù)群體管理的便利，又能組織客戶(hù)在相同的客戶(hù)群體之間分享客戶(hù)體驗(yàn)、交流客戶(hù)心得、解答產(chǎn)品疑問(wèn)，提高和強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)，形成一個(gè)不斷加深品牌產(chǎn)品忠誠(chéng)度的良好的循環(huán)，甚至可以通過(guò)共同的客戶(hù)身份建立起人脈圈，形成自運(yùn)行的新媒體生態(tài)。

5結(jié)語(yǔ)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段的一種在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)的沖擊下面臨眾多挑戰(zhàn)。本文根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，總結(jié)出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)定位模糊、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程缺失和客戶(hù)信息泄露頻發(fā)等問(wèn)題，并且以此探索善用大數(shù)據(jù)庫(kù)，精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)；規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)流程，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”，拓展“云”營(yíng)銷(xiāo)等電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)改革策略和改進(jìn)措施。其目的是解決企業(yè)實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)，為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)提高理論教學(xué)的針對(duì)性、應(yīng)用性和實(shí)踐性，最終目的提升學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。

【參考文獻(xiàn)】

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作者:譚名鈞 關(guān)秋燕 單位:佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院