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溝通、協(xié)調(diào)與和諧--論辦公室的公共關(guān)系

辦公室作為一個(gè)單位組織的綜合部門(mén)，經(jīng)常直接處理各種問(wèn)題，或者是遵照領(lǐng)導(dǎo)的授意去溝通與調(diào)解各種問(wèn)題，與其它兄弟單位、各機(jī)關(guān)、各方面達(dá)到共識(shí)。因此，辦公室人員要掌握怎樣才能達(dá)到與各部門(mén)進(jìn)行溝通與交流、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的方法，取得對(duì)方對(duì)自己的理解與信任，以便充分地合作。

l溝通

1．1語(yǔ)言是溝通的橋梁

達(dá)到和諧的人際關(guān)系的竅門(mén)就是溝通，溝通的過(guò)程就是交流的過(guò)程。除了信息交流之外，還包括思想交流、情感交流、觀點(diǎn)交流和態(tài)度交流。無(wú)論什么樣的交流都離不開(kāi)語(yǔ)言。因此，語(yǔ)言是人與人之間最主要的溝通媒介?？梢哉f(shuō)，語(yǔ)言是人類(lèi)溝通的橋梁。我們每個(gè)人都會(huì)說(shuō)話，但很多人并不懂得怎樣說(shuō)話才能使自己與別人建立起良好的

人際關(guān)系。往往是挖空心思地說(shuō)了許多話，卻達(dá)不到預(yù)期的目的。辦公室人員從事的工作就是要經(jīng)常與人打交道，就要掌握一些與人溝通的技巧，特別是駕馭語(yǔ)言的能力。

語(yǔ)言不是思想，它只是交流思想的工具。一個(gè)地位很高，又受過(guò)高等教育的人，卻未必能夠恰如其分地表達(dá)出他的思想。語(yǔ)言修養(yǎng)不同，表達(dá)上就各有千秋，在溝通過(guò)程

中就會(huì)有不同的結(jié)果。因此，作為辦公室人員，在從事人際交往的活動(dòng)中，一定要注意以下幾個(gè)問(wèn)題。

（l）說(shuō)話要得體。無(wú)論同誰(shuí)說(shuō)話，講什么內(nèi)容，都應(yīng)詳盡，以防聽(tīng)話人曲解了你的本意。要能巧妙地表達(dá)自己的意思，使對(duì)方能接受。說(shuō)話的目的在干溝通感情，疏通關(guān)系，要以對(duì)方的接受能力為出發(fā)點(diǎn)。所以，在遣詞用字，表達(dá)方式等方面，最重要的就

是要“得體”。

（2）說(shuō)話要看對(duì)象。每個(gè)人在不同的場(chǎng)合，扮演著不同的角色。因此，面對(duì)不同的角色，就要用不同的語(yǔ)言。注意談話場(chǎng)合、對(duì)象的身份，以適當(dāng)方式交談，隨時(shí)注意自己的角色和別人的立場(chǎng)，以及場(chǎng)合的改變，這才能在他人面前保持應(yīng)有的位置。

（3）保持適當(dāng)?shù)木嚯x能使人產(chǎn)生好感。對(duì)子初次見(jiàn)面的人，不宜過(guò)分親熱，不要隨意縮短彼此間的距離，應(yīng)順其自然地發(fā)展，該近則近，該遠(yuǎn)則遠(yuǎn)。只有將自己的個(gè)性恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，才能以真摯的感情贏得對(duì)方的好感。

（4）注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。有的人在說(shuō)話時(shí)，愛(ài)發(fā)號(hào)施令、打官腔，這樣的人比較容易引起別人的反感。有時(shí)我們想以比較風(fēng)趣的言談來(lái)引起人們的注意，卻忽視了語(yǔ)調(diào)的重要性。結(jié)果是：自己的思想傳遞受到了意想不到的損失，失去了溝通的機(jī)會(huì)，達(dá)不到溝通的目的。

1．2溝通六要素

（l）誠(chéng)懇。有效地溝通，是建立在“誠(chéng)”字之上，不要只看對(duì)方對(duì)自己是否有利。唯利是圖永遠(yuǎn)也不會(huì)與人建立起良好的人際關(guān)系。每一個(gè)人都需要平等對(duì)待及互相尊

重。

（2）人情味。無(wú)論何時(shí)何地，我們應(yīng)該多從別人的角度去考慮問(wèn)題，談吐之間自然而然就會(huì)流露出人情味。

（3）自信心。自信不是自夸、自大。

（4）聆聽(tīng)。有的人際關(guān)系處理不好，是因?yàn)樽约好つ繄?zhí)著的假想，而不肯聆聽(tīng)對(duì)方的解釋。聆聽(tīng)能得到準(zhǔn)確的信息，澄清不明白的問(wèn)題，減少自己意識(shí)，促進(jìn)彼此的溝通。

（5）詳盡。在與人溝通的過(guò)程中，詳盡地將自己的情況告訴對(duì)方，可打破彼此間的自衛(wèi)心理，既可充實(shí)溝通內(nèi)容，也可鼓勵(lì)對(duì)方伸出友誼之手。

1．3注意行為語(yǔ)言的溝通

我們除了用語(yǔ)言溝通外，還要注意不用語(yǔ)言表達(dá)的溝通方式，如面部表情、眼神。手勢(shì)、衣著、說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等，都可以表達(dá)不同的信息，有時(shí)甚至可以取代語(yǔ)言的功能。辦公室人員在利用行力語(yǔ)言進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)注意：

（l）避免誤會(huì)。行為語(yǔ)言的表達(dá)同說(shuō)話一樣，也是會(huì)令人誤會(huì)的。比如一位先生很喜歡用“拍肩膀”來(lái)表示友善，但如果對(duì)方是一位女士，就要考慮不能那么隨便了。因此為了促進(jìn)人際關(guān)系趨于和諧，要小心地控制自己的行為語(yǔ)言。

（2）觀察人微。與人進(jìn)行交往時(shí)，要從對(duì)方微小的變化中，捕捉到對(duì)方所要表達(dá)的真正意向或弦外之音。

（3）身勢(shì)語(yǔ)言的溝通。我們身體的某些部分，是能傳神的。如眉額、眼睛、嘴、手勢(shì)、頭部、姿態(tài)等。學(xué)會(huì)用身勢(shì)語(yǔ)言進(jìn)行溝通，有助于我們明確、簡(jiǎn)明地表達(dá)自己的意念，又能讓我們對(duì)別人的需要更敏感。非語(yǔ)言溝通是無(wú)聲的，但卻可勝過(guò)有聲語(yǔ)言的溝通。

2協(xié)調(diào)

辦公室會(huì)遇到各種各樣需要協(xié)調(diào)的工作，而且涉及面廣，但無(wú)論是多么復(fù)雜的事件或問(wèn)題，辦公室人員要懂得，協(xié)調(diào)工作做好了，對(duì)本部工作是很有利的。另一方面，辦公室人員代表領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本部門(mén)與各方面協(xié)調(diào)工作，也是涉及到樹(shù)立本部門(mén)形象、建立信譽(yù)、疏通各方面渠道的一項(xiàng)重要任務(wù)。因此，辦公室人員不僅要了解協(xié)調(diào)工作的類(lèi)型，而且要掌握協(xié)調(diào)工作的方法，增強(qiáng)協(xié)調(diào)工作的能力，這樣，才能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。

2．1協(xié)調(diào)類(lèi)型

（l）上下關(guān)系的協(xié)調(diào)指本單位與上級(jí)機(jī)關(guān)或下屬部門(mén)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。對(duì)上級(jí)切忌虛偽，不要為了討好上級(jí)而胡編亂造。向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，既報(bào)喜，也報(bào)憂，不打埋伏，不點(diǎn)頭哈腰。不要事事顯得畢恭畢敬，這樣會(huì)顯得你沒(méi)有才干。當(dāng)你向下級(jí)傳達(dá)上級(jí)指示時(shí)，要真正領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，不要加上自己的主觀想象，猜測(cè)“言外之意”、“弦外之音”，否則就會(huì)給上。下級(jí)單位的溝通制造障礙。

（2）左右關(guān)系的協(xié)調(diào)指本單位與兄弟單位、友鄰單位關(guān)系的協(xié)調(diào)。這些關(guān)系看起來(lái)與本部門(mén)的工作并無(wú)直接關(guān)系，但這些不顯眼的問(wèn)題，如相互支援、緊密配合、同舟共濟(jì)等，對(duì)搞好本單位、本部門(mén)的工作，會(huì)起到很大作用。公務(wù)員之家版權(quán)所有

（3）局部與整體關(guān)系的協(xié)調(diào)作為上級(jí)機(jī)關(guān)，面對(duì)局部與整體矛盾，要總攬全局，

全面考慮。下級(jí)單位也要從全局著眼，盡自己最大的努力，排除障礙，使自己的局部工作服從于整體。

（4）領(lǐng)導(dǎo)人之間關(guān)系的協(xié)調(diào)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)集體團(tuán)結(jié)，在傳達(dá)兩位領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)時(shí)，要用委婉的方式和征詢語(yǔ)氣，準(zhǔn)確表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖，不能亂傳閑話，造成領(lǐng)導(dǎo)之間的隔閡。

（5）公務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)建立一定制度，該參加的活動(dòng)，不要推辭，不該參加的活動(dòng)，也不要非去不可；靈活掌握，有些活動(dòng)雖不屬本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出席，但可按具體情況，與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)商量是否出席。勤于溝通，遇到拿不準(zhǔn)的情況時(shí)，要主動(dòng)與主管領(lǐng)導(dǎo)去溝通，不要自作主張。

（6）內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)一個(gè)辦公室就如同一個(gè)大社會(huì)的縮影，雖只有幾個(gè)人，而且人員各有分工。但為了能夠彼此和平共處，就要處理好人際關(guān)系。每天清晨見(jiàn)面用親切的聲音向同事問(wèn)好。在辦公室里不要抱著“與我無(wú)關(guān)”的態(tài)度。同事之間要互諒互讓?zhuān)苊獠槐匾臓?zhēng)論。不要自視清高，要承認(rèn)別人的價(jià)值。要信守諾言。還要掌握一些處世原則，如與同事談話時(shí)精神要集中，尊重別人的隱私；及時(shí)回報(bào)同事對(duì)你的幫助；不要搬弄事非；同在一個(gè)辦公室里工作最應(yīng)注意彼此交往的禮節(jié)，不要覺(jué)得彼此十分熟悉而不拘小節(jié)。

2．2協(xié)調(diào)的原則

需要協(xié)調(diào)的工作很多，雖然難易、大小不同，但多數(shù)帶有仲裁性質(zhì)。因此必須全面穩(wěn)妥地處置，對(duì)各方面的工作都起到促進(jìn)作用。協(xié)調(diào)工作所遵循的原則有：①一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是；②從總體目標(biāo)出發(fā)，顧全大局；③按職能辦事，按政策辦事；④堅(jiān)持協(xié)商通氣，以講理達(dá)統(tǒng)一。

溝通與協(xié)調(diào)是處理好辦公室公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)。它們也不是孤立存在的。溝通的過(guò)程包含著協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的過(guò)程也包含著和諧。所以，從中我們可以得出：公共關(guān)系的終極價(jià)值就是利諧的人文精神，它體現(xiàn)著待人處世的態(tài)度與存在方式。其表現(xiàn)在三方面：

一是傳播，強(qiáng)調(diào)真實(shí)性和真誠(chéng)的合作精神。二是寬容，進(jìn)行合作的人們因種種原因相互發(fā)生矛盾，能恪守“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人，己所不欲，勿施干人”的原則。努力找到雙方利益的結(jié)合點(diǎn)，使各自要求具有彈性，使解決矛盾與問(wèn)題的手段、方式及途徑多樣化。三是競(jìng)爭(zhēng)，把工作業(yè)績(jī)直接與物質(zhì)的和精神的回報(bào)掛起鉤來(lái)?，F(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)是良性競(jìng)爭(zhēng)，具有更高的層次，它的根基是更為堅(jiān)實(shí)的“和諧”。辦公室公共關(guān)系工作是從了解到理解，理解到諒解，諒解到信任，信任到支持，支持到和諧，和諧到拓展，拓展到樹(shù)立組織的形象。