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國家對煙草實行專賣專營的制度，目的就是為了維護消費者利益，保證國家財政收入。這一特殊地位，要求煙草行業(yè)必須承擔(dān)起國家賦予的特殊使命和責(zé)任，把實現(xiàn)國家利益和消費者利益作為永遠追求的行業(yè)目標?！皥猿忠匀藶楸?，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”。對于我們煙草行業(yè)來說，全面推進“卷煙上水平”，需要一支高素質(zhì)的干部職工隊伍。要切實加強干部職工隊伍建設(shè)，努力提高隊伍整體素質(zhì)，為持續(xù)推動煙草改革發(fā)展提供有力的組織保障和人才支撐。

當(dāng)前，煙草行業(yè)正處于改革和調(diào)整的重要時期。新形勢下的新情況、新問題層出不窮。就專賣隊伍來說，有的知識結(jié)構(gòu)單一，綜合素質(zhì)不高。有的人是通過公開招聘進來的，有的是通過關(guān)系進來的。他們的文化程度大部分是高中，有的甚至是初中，人員素質(zhì)高低不一，能力有大有小，有的人工作積極負責(zé)，敢于管理；有的人則有勇無謀，把握不住“度”，甚至是部分存有畏懼心理，得過且過思想嚴重；有的職工長期生存在行業(yè)壟斷的懷抱里，對外界的接觸較少，受外部沖擊的影響較小，致使一部分人員習(xí)慣于躺在國家專賣的“溫床”上，依賴煙草，依賴企業(yè)，缺乏必要的責(zé)任感和危機感；還有相當(dāng)一部分專賣人員只注重專賣，側(cè)重于市場檢查，路查路堵，端窩打點，重視扣了多少煙、辦了多少案。卻對每條線路上每天的卷煙銷量漠不關(guān)心，對銷售異常的零售戶不能及時很好地進行分析，監(jiān)控和重點打擊，這種專銷脫節(jié)的管理方式將使卷煙銷售始終處于不穩(wěn)定狀態(tài)，嚴重影響了專營職能的落實。如何提高工作效能，開拓創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變觀念，是專賣隊伍充分發(fā)揮專賣管理職能，依法行政，樹立良好形象的關(guān)鍵。加強專賣隊伍管理和建設(shè)，對于推動煙草行業(yè)的改革和發(fā)展，切實維護國家利益和消費者利益具有重要意義。

針對專賣隊伍建設(shè)的現(xiàn)狀和存在問題，如何抓好煙草專賣隊伍建設(shè)，盡快提高專賣人員整體素質(zhì)，筆者認為當(dāng)前應(yīng)從以下幾個方面著手：

一、培育組織學(xué)習(xí)能力，積極打造高水平的人才隊伍

在知識經(jīng)濟時代，隨著人力資源成為企業(yè)第一資源，只有調(diào)整經(jīng)營管理戰(zhàn)略，積極向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變，培育組織學(xué)習(xí)能力，才能不斷強化競爭優(yōu)勢，打造企業(yè)的市場競爭力。建立學(xué)習(xí)型組織，不單是吸收知識或獲得信息，更主要的是組織全體員工通過互動和創(chuàng)造性學(xué)習(xí)，用全體員工的智慧、技能和精神造就適應(yīng)市場競爭的整體，增強企業(yè)的創(chuàng)新力和應(yīng)變力，從而打造企業(yè)市場競爭力。市場競爭關(guān)鍵在人才，企業(yè)要在激烈的市場競爭中占有一席之地，就必須建設(shè)一支高素質(zhì)的人才隊伍。培訓(xùn)是提高員工技能，提升員工素質(zhì)的有效方式。因此加強專賣隊伍建設(shè)務(wù)必要加大隊員的培訓(xùn)力度。要加強專賣人員的黨性教育，堅定理想信念；加強知識更新，培養(yǎng)復(fù)合型人才；加強高級管理人員和專業(yè)技能人才的培訓(xùn)，加強培訓(xùn)師資隊伍，加大對教育培訓(xùn)的投資力度，進一步建立和完善教育培訓(xùn)體系；要制定優(yōu)惠政策，鼓勵專賣人員在職自學(xué)，不斷提高專賣人員的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，使之滿足新形勢和新任務(wù)的需要。要探索建立教育培訓(xùn)長效機制。持續(xù)開展骨干人員和技術(shù)技能人才培養(yǎng)，為廣大職工提供崗位成才的良好氛圍和上行通道。建立和完善教育培訓(xùn)檔案管理制度，為員工的崗位調(diào)整、待遇升降等提供參照依據(jù)。建立和完善教育培訓(xùn)需求調(diào)研制度，調(diào)查和研究各類人員的不同培訓(xùn)需求，制定符合工作實際需要和員工自身需求的培訓(xùn)計劃和方案。建立和完善教育培訓(xùn)的考核和激勵機制，逐步形成“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”一體化的激勵機制，充分調(diào)動干部員工參加教育培訓(xùn)的積極性，不斷提高工作能力和水平。

二、強化煙草服務(wù)，提高服務(wù)意識

市局公司的工作是幫助客戶網(wǎng)上訂貨、對客戶進行拜訪服務(wù)、對各種銷售數(shù)據(jù)進行跟蹤分析等。一線營銷人員作為煙草企業(yè)前沿最有價值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團隊的組織核心，既是公司銷售策略的執(zhí)行者又是零售戶的代言人。因此我們要堅持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，保持良好服務(wù)態(tài)度和具備有效處理問題及時性、有效性的能力，用“心”去做市場，為眾多的客戶提供不同的服務(wù)方式。一線營銷人員通過對客戶的“一對一”服務(wù)，可以準確了解客戶的服務(wù)期望，靈活優(yōu)化、再造服務(wù)流程，不斷為目標客戶提供多元化、差異化、個性化服務(wù)，把卷煙售前、售中、售后服務(wù)有機滲透到每一個營銷環(huán)節(jié)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞，會直接影響客戶滿意度和忠誠度，所以要用心服務(wù)，用良好的職業(yè)道德來塑造自身的服務(wù)品牌。由于我們面對的是形態(tài)各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛好，而真誠地服務(wù)就是打開他們心靈的鑰匙，我們要發(fā)揮出一線營銷人員在營銷團隊組織協(xié)調(diào)能力，致力推進企業(yè)“情感營銷”和“情感服務(wù)”，充分展示自已獨特的服務(wù)方式，并在實際工作中塑造自身的服務(wù)品牌。

三、完善用人機制，合理利用人力資源

人力資源作為一種影響企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素，如何整合、利用這個資源，已成為眾多企業(yè)研究和探討的重大課題。就煙草行業(yè)的現(xiàn)狀而言，提高員工整體素質(zhì)是必要手段，而完善用人機制則是有效利用人力資源的主要途徑。在煙草行業(yè)內(nèi)部，由于歷史和企業(yè)發(fā)展需要等多方面原因所形成的多種員工成份并存的現(xiàn)狀，使企業(yè)員工的身份不僅成為決定其政治、經(jīng)濟地位的一張“名片”，也成為培育相當(dāng)一部分員工“惰性”的溫床。在截止目前的許多煙草企業(yè)中，在冊職工仍然沉浸在計劃經(jīng)濟條件下“正式工”的“鐵飯碗”觀念之中。由于受這種思想的支配，要想讓這部分人員去盡職盡責(zé)，去實施工作創(chuàng)新有一定難度。因此說，提高行業(yè)職工整體素質(zhì)的第一道工序是盡快解決“雙軌制”的問題。要使企業(yè)的所有員工都在一個起跑線上同臺競爭，給在冊人員以生存壓力，以激發(fā)自身的內(nèi)在動力。由于企業(yè)內(nèi)部員工“身份”的差別和行業(yè)專賣體制等原因，造成了“身份”不同分配差異過大、激勵措施具有明顯的平均主義、收入分配市場化程度低和職務(wù)層次差異等現(xiàn)象的同時存在。尤其同工不同酬和不以貢獻大小論獎懲的管理方式，很大程度上制約了員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，也使分配在調(diào)動員工積極性中的扛桿作用發(fā)揮不明顯。因此，如何建立健全與市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)、與工作業(yè)績緊密聯(lián)系、鼓勵人才創(chuàng)新的人事用工制度和收入分配制度，也是需要解決的另一個突出問題。企業(yè)要從物質(zhì)激勵轉(zhuǎn)變到情感滿足型激勵，給員工創(chuàng)造一個公平競爭，并體現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境，使其能不斷進取，在為企業(yè)創(chuàng)造效益的同時，使自身有成就感、愉悅感、歸屬感。

四、塑造煙草文化，樹立專賣隊伍的良好形象

“形象”是一個人的臉面，一個產(chǎn)品的標簽，一個集體的縮影，形象最具沖擊力，形象就是魅力，就是品牌，就是價值。在加入WTO后的國際煙草市場競爭中，樹立專賣隊伍的形象是當(dāng)務(wù)之急。一是要加強道德建設(shè)。煙草專賣人員承擔(dān)著國家行政職能，必須加強專賣人員的道德行為監(jiān)督，以《煙草行業(yè)文明行為規(guī)范》和《公民道德實施綱要》為內(nèi)容，大力弘揚愛崗敬業(yè)，誠實守信，依法辦事，服務(wù)客戶，奉獻社會的職業(yè)道德風(fēng)尚，對有損專賣形象的行為給予嚴厲懲戒。二是要規(guī)范執(zhí)法程序，規(guī)范服務(wù)禮儀。要依據(jù)《行政許可法》和《煙草行業(yè)文明行為規(guī)范》的要求，逐步規(guī)范文明執(zhí)法和服務(wù)的基本禮儀，窗口接待禮儀等，通過規(guī)范專賣人員個體的行為，展示專賣隊伍的精神面貌和整體素質(zhì)，提高工作能力和執(zhí)法水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以親情般的關(guān)懷，拉近同經(jīng)銷戶的關(guān)系，同他們建立牢不可破的利益同盟。三是鍛造團隊精神，在專賣隊伍中倡導(dǎo)團結(jié)協(xié)作、指揮協(xié)調(diào)、行動統(tǒng)一的理念，在專賣隊伍中營造“忠誠、公正、服務(wù)、效率”的四種意識，切實提高專賣隊伍的向心力、凝聚力、創(chuàng)造力和戰(zhàn)斗力，提高專賣隊伍的服務(wù)意識和執(zhí)法水平。

提高煙草職工的整體素質(zhì)必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，與時俱進，人才為本，逐步完善專賣干部人事制度改革，不斷規(guī)范專賣執(zhí)法行為，開拓創(chuàng)新，銳意進取，提高專賣隊伍的依法行政能力和服務(wù)經(jīng)銷戶的能力，為建設(shè)一支適應(yīng)時展的高素質(zhì)專賣隊伍，鍛造“兩個維護”的堅強衛(wèi)士而不懈努力。