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黨的**提出了全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)和任務(wù)，**進(jìn)一步明確提出了“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀嗎促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人的全面發(fā)展。強(qiáng)調(diào)”按照統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放的要求推進(jìn)改革“可以說，這就完整地提出了科學(xué)發(fā)展觀并賦予新的時代內(nèi)涵。通過學(xué)習(xí)，深刻地感到：科學(xué)發(fā)展觀的提出，是理論創(chuàng)新的一個突出成果，體現(xiàn)了深刻的內(nèi)涵和科學(xué)把握，對發(fā)展思路、發(fā)展模式不斷探索和創(chuàng)新，對我們把握大局，做好各項工作，具有非常重要的意義。

通過學(xué)習(xí)《鄧小平論科學(xué)發(fā)展觀》和《科學(xué)發(fā)展觀重要論述摘篇》結(jié)合中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和路由組織兩方面存在的問題，要動態(tài)的解決，不要把問題堆積起來。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展越來越快，優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先要靠網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，要解決一些服務(wù)不好、態(tài)度生硬的問題，要推行標(biāo)準(zhǔn)化用于，下工夫提高服務(wù)質(zhì)量。落實好當(dāng)前工作，加強(qiáng)規(guī)范管理，落實規(guī)范管理的各項工作。要抓好學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，抓好研討，理清業(yè)務(wù)發(fā)展思路。在成本管理方面，節(jié)流和開源同樣重要，只有成本降下來，才能提高員工收入和提高服務(wù)質(zhì)量。

近年來，中國移動堅持把有效益的規(guī)模發(fā)展看作是積極探索科學(xué)發(fā)展規(guī)律，不斷加深理解和全面落實科學(xué)發(fā)展觀的實踐過程。增值業(yè)務(wù)新增收入的增長已經(jīng)超過傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)。要改變現(xiàn)有營銷觀念和方法，把增值業(yè)務(wù)從輔助性業(yè)務(wù)和移動業(yè)務(wù)的捆綁工具中解放出來。增值業(yè)務(wù)應(yīng)該作為與移動、數(shù)固并列的第三業(yè)務(wù)來考慮，與之相適應(yīng)的資源配備和考核方式均要適合調(diào)整的需要和系統(tǒng)的變化。增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品和集團(tuán)產(chǎn)品的創(chuàng)新要有組織保證人員保證，要切實改變產(chǎn)品短缺和不適應(yīng)影響市場拓展和制約收入增長的局面。打造具有同業(yè)比較優(yōu)勢的客戶感知，要將客戶投訴作為企業(yè)的重要財富進(jìn)行分析與開發(fā)，做好現(xiàn)有用戶的需求研究工作；建立從客戶前端到企業(yè)內(nèi)部流程端到端的反饋機(jī)制，形成閉環(huán)管理，提升客戶特別是集團(tuán)客戶的響應(yīng)速度；做精做實做出內(nèi)涵。中國移動樹立“踐行使命,創(chuàng)優(yōu)服務(wù),致力和諧”的服務(wù)理念，在提升服務(wù)質(zhì)量上力求更精更優(yōu)。建立健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系，為確?？蛻魸M意度的穩(wěn)步提升，必須要制訂明確的年度考核計劃，相關(guān)服務(wù)指標(biāo)完成情況與人員考核掛鉤，對所有業(yè)務(wù)制訂了明晰的書面制度和流程，具體業(yè)務(wù)包括：呼入處理、工單閉環(huán)、質(zhì)檢、人員招聘與培訓(xùn)等。對流程進(jìn)行定期評估，根據(jù)評估結(jié)果提出改進(jìn)意見和措施。為提高客服人員素質(zhì)，定期對客服代表進(jìn)行輪訓(xùn)，加強(qiáng)質(zhì)檢管理，嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，從而有效降低了差錯率，提高了客戶滿意度。中國移動著手建立客戶導(dǎo)向的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管控體系，將投訴、暗訪、員工網(wǎng)絡(luò)普測、義務(wù)監(jiān)督四種渠道收集的客戶滿意度指數(shù)信息作為KPI考核的重要內(nèi)容，并加大該指標(biāo)的考核權(quán)重。與此同時，公司實行營銷考核向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)型，建立科學(xué)的服務(wù)考核管理機(jī)制，健全完善的考核體系、規(guī)范的客戶投訴運行、響應(yīng)機(jī)制，做到服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)明確、責(zé)任到人、獎懲有力、公平公正。將內(nèi)部員工的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)格化建設(shè)管理與營銷、客戶服務(wù)管理對接，建立客戶模型，加強(qiáng)客戶行為分析，為開發(fā)新產(chǎn)品、制定市場推廣計劃、提供個性化服務(wù)提供決策依據(jù)。并建立責(zé)任追究制定，將責(zé)任與考核掛鉤。

為了讓客戶感受聯(lián)通的誠信服務(wù)，讓客戶更明明白白消費，湖北聯(lián)通認(rèn)真總結(jié)提煉、整合、拓展服務(wù)的外延和內(nèi)涵，提出實現(xiàn)三個“轉(zhuǎn)變”由市場導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，由標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向超值服務(wù)轉(zhuǎn)變，由銷售服務(wù)向全程服務(wù)轉(zhuǎn)變，由賣產(chǎn)品、賣服務(wù)向賣需求過渡，為客戶創(chuàng)造更大價值。公司從客戶最關(guān)心的發(fā)票項目說明、詳單查詢、收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、投訴處理時限、SP信息費等消費焦點問題入手，通過上墻公示、印發(fā)單頁、網(wǎng)上宣傳等通俗易懂、生動活潑的方式，告知客戶，真正做到透明消費、明白清楚。中國移動構(gòu)建了以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)監(jiān)督體系。建立了省、市兩級服務(wù)質(zhì)量抽查通報制度和月度投訴分析會制度，建成了省、市、縣三級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，定期調(diào)點，反饋檢查結(jié)果，切實解決用戶投訴中的各類“熱點敏感”問題，履行對客戶的服務(wù)承諾。

中國移動在客服中心新增了服務(wù)項目，客服熱線綜合業(yè)務(wù)辦理服務(wù)已經(jīng)全面上線，該熱線的投入運營，實現(xiàn)了客服中心由客戶服務(wù)、投訴為主向業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)為主的轉(zhuǎn)型，大大方便了用戶。用戶能辦理緊急停機(jī)、密碼獲取，密碼修改等業(yè)務(wù)。還新增了GPRS等基本業(yè)務(wù)的訂購與變更，呼叫轉(zhuǎn)移等特服業(yè)務(wù)的訂購與變更以及炫鈴、聯(lián)通秘書、如意郵箱等增值業(yè)務(wù)的訂購與變更一系列服務(wù)。話費查詢系統(tǒng)也變更為全國一卡充的免費充值熱線。

通過一系列的服務(wù)提升舉措，中國移動服務(wù)水平始終走在行業(yè)的前列。軟實力的提升，是公司發(fā)展戰(zhàn)略與務(wù)實舉措的必然結(jié)果。今年，湖北聯(lián)通提出服務(wù)工作重點是圍繞有效規(guī)模發(fā)展戰(zhàn)略，面向全業(yè)務(wù)和3G，堅持“以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展”的宗旨，豐富服務(wù)內(nèi)涵，滿足客戶需求，內(nèi)建體系、外強(qiáng)感知，建立統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，快速推進(jìn)客服中心資源整合，實施全業(yè)務(wù)全過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，深度開展客戶忠誠度計劃，加大電子渠道服務(wù)支撐力度，實現(xiàn)“提升客戶滿意度、提升VIP客戶保有率，服務(wù)渠道規(guī)范達(dá)標(biāo)、服務(wù)能力達(dá)到要求，關(guān)鍵熱點問題明顯改善”的“雙升、雙達(dá),一改善”的年度目標(biāo),使全省客戶服務(wù)工作更上一個臺階，確保公司整體服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，以更為全面、快捷、便利、有特色的通信服務(wù)。