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顧客滿意度調(diào)查范文第1篇

【關(guān)鍵詞】北京希爾頓酒店；酒店前廳部；服務；顧客滿意度

1、引言

酒店前廳部是酒店的核心部分，主要的工作就是顧客的迎來送送往，它具體負責的工作有多項，主要包括了訂房、客房入住登記、賬務的結(jié)算與審核以及其它綜合管理業(yè)務。前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在這里，顧客得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前臺部各崗位的服務質(zhì)量代表著酒店的管理水平。酒店的前廳部是向顧客服務的“主戰(zhàn)場”。因此，做好前廳部的服務提高服務質(zhì)量尤為重要。

北京希爾頓酒店于1993年開業(yè)，接近20年的發(fā)展歷程，北京希爾頓酒店從周圍的胡同和平房環(huán)繞發(fā)展成了京城重要的商務和使館區(qū)，目前是北京最著名的酒店之一。本文運用問卷掉查、訪談法等研究方法，對北京希爾頓酒店前廳部顧客服務滿意度進行調(diào)查，對調(diào)查的結(jié)果進行合理的分析，以期對我國星級酒店服務的現(xiàn)狀進行一定的了解，找出其中的優(yōu)勢和不足，為國內(nèi)其它同類別的星級酒店的發(fā)展提供一定的參考或借鑒。

2、北京希爾頓酒店前廳部各項服務顧客滿意度調(diào)查分析

對北京希爾頓酒店前廳部各項服務的調(diào)查數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析后，分別從整體服務滿意度、預訂服務、接待服務、詢問服務、結(jié)賬服務、禮賓服務、電話總機服務、商務中心服務、行政閣服務、車隊服務共計十個方面的服務滿意度得到如下結(jié)果，如表1所示：

通過調(diào)查分析可以看出，北京希爾頓酒店前廳整體服務顧客滿意度還是較高的均值達到了3.8659，說明顧客對酒店前廳的服務比較滿意，另外在詢問服務、禮賓服務、電話總機服務等方面顧客的滿意度相對較高，滿意度均值都在3.8左右，這和希爾頓酒店積極倡導富有企業(yè)特色的“微笑服務”有很大的關(guān)系，給顧客帶來賓至如歸的感覺，倡導“一切盡在希爾頓”的企業(yè)文化精神，希爾頓強調(diào)在規(guī)范服務的基礎(chǔ)之上，也強調(diào)個性化服務。希爾頓酒店還要就員工要善于站在客人的立場上進行“換位思考”，只有這樣才能了解、理解客人，體貼客人。可以說，高素質(zhì)的員工為是希爾頓獲得良好口碑和繼續(xù)發(fā)展的保證。結(jié)果證明這種措施和理念也得到了消費者的認可。

從表中還可以看出，前廳預訂與接待服務顧客滿意度相對來說較低，均值分別只有3.6434和3.5356，結(jié)合問卷中的開放性問題可以看出，這主要體現(xiàn)為安排入住過程中顧客等待時間過長，或者沒有房間提供給顧客。這是影響客人對就帶你服務評價較低直接的因素，也是酒店急需改進的方面。造成這個狀況的原因是硬性和軟性兩面的。首先是，希爾頓酒店規(guī)定的顧客退房和結(jié)賬時間是中午12點以前，而入住的高峰期往往是上午。這就造成了很多客人在辦理入住的時候，有大部分的客人還沒有退房，當12點之前很多客人在退房的時候，客房部確也沒有足夠多的人力能快速的整理打掃完房間，這就造成了想在12點左右入住的客人等待時間的時間可能比較長，一部分顧客對于沒有現(xiàn)房必須等待的情況表示不滿。

在結(jié)賬服務時顧客的滿意度也不是很高，結(jié)賬時候排隊等候過長也是導致這個結(jié)果重要的原因，排隊現(xiàn)象在一些公共服務集中的地方也失常發(fā)生。排隊在酒店服務中其它的一些環(huán)節(jié)也經(jīng)常會遇到，例如在酒店前臺辦理入住登記手續(xù)時耗費的時間比較長，人較多時就需要等待，在集中就餐的時間，客流量比較大，在餐廳就會出現(xiàn)排隊的現(xiàn)象，另外在商務中心服務也時常發(fā)生這種現(xiàn)象。通過上面的分析可以看出，客流集中的高峰，這種需求矛盾必然導致排隊現(xiàn)象的發(fā)生。但是有效解決這個問題，降低對顧客的影響是酒店服務業(yè)必須認真面對解決的問題。

從表中還可以發(fā)現(xiàn)，前廳部車隊服務的滿意度也不是很高，這和問卷中開放性問題顧客所反應出的問題也有一定的關(guān)系，車輛的停放和管理是由酒店的車隊服務部門負責的，由于在客源高峰時刻，需要停放車輛很多，但是酒店的停車場不能滿足所有車輛的停放需要，給顧客停車造成一定麻煩。有過車輛停放問題的顧客對車隊服務的評價較低。

從標準差來看，顧客對前廳部的預訂服務、禮賓服務、車隊服務滿意度的差異較大，對接待服務、電話總機、結(jié)賬、行政閣服務難以度的差異一般，對詢問服務、商務中心的服務滿意度差異較小。

3、結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

北京希爾頓酒店前廳的服務質(zhì)量總體水平較高，前廳各部門設置合理，協(xié)調(diào)配合，各部門工作人員微笑服務，體現(xiàn)出良好的業(yè)務素質(zhì)，得到絕大部分顧客的認可。相比較來說，顧客滿意度從高到底的各部門依次是前廳禮賓服務、詢問服務、電話總機服務、商務中心服務、預訂服務、行政閣服務、接待服務、結(jié)賬服務、車隊服務。

顧客反應較多的主要有兩個問題，一個是在有一些特殊的時間段顧客排隊較多，主要集中在辦理入住手續(xù)和結(jié)賬服務時，另一個反應較多的問題是對于停車位的需求不能得到滿足，這是由于客觀條件的限制，希爾頓酒店位于鬧市區(qū)，提供的停車場的車位有限，給一些顧客造成不便，影響了顧客對車隊服務質(zhì)量的評價。

3.2 建議

3.2.1 進一步的改進服務態(tài)度，樹立個性化服務理念。希爾頓的員工的服務態(tài)度得到了顧客的基本肯定，前廳部的每個員工基本上都可以做到微笑服務，這個希爾頓倡導的理念相吻合，是員工服務的基本原則。但是我們還發(fā)現(xiàn)，在服務過程中不能只有有微笑。言行舉止，內(nèi)心態(tài)度都是服務過程中員工必須注意的。為了事每個員工都能做到真誠熱心的服務，酒店可以對對員工進行定期有效的禮儀和服務的培訓。

3.2.2 進一度提高員工正確處理問題解決問題的能力。前臺員工正確處理問題的能力對酒店顧客滿意度的影響非常的大，這就要求酒店在各個環(huán)節(jié)提高員工處理問題的能力。同時酒店的服務必須做到“一次到位”，這是由酒店提供服務的性質(zhì)決定的，如果不能一次到位可能消費者在下一次就不會選擇這個酒店，因此酒店應當從各個方面和環(huán)節(jié)來不斷提高員工正確處理問題的能力，從給提高服務質(zhì)量，吸引更多的消費者。

3.2.3 處理好排隊等待問題。通過前面的分析可以知道，排隊問題是供求矛盾的產(chǎn)物，是客觀存在的。但是酒店應當根據(jù)實際的情況，進行妥善的安排和調(diào)整，有效的解決這一問題。還可以從顧客的心理方面進行解決，例如改善顧客排隊等待場所的環(huán)境，播放舒緩音樂，提供舒適的服務，緩解顧客的焦躁情緒。

3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用資源。根據(jù)上面的分析，顧客對不同的服務項目的需求的必要性也是不一樣的。這就要求酒店前廳部在一些“必需”上做到萬無一失，盡量優(yōu)先的滿足顧客需求。但是一些小的方面也應當注意，不要忽略了細節(jié)的服務。同意顧客對不同服務的評價是存在差異，不同顧客對同一服務也是存在差異的，因為顧客是以體驗的方式來對獲得的服務進行評價的，因此要樹立全面的服務質(zhì)量關(guān)。

【參考文獻】

[1]孫喜林.現(xiàn)代飯店服務心理學[M].大連：東北財經(jīng)大學出版社，1997.

顧客滿意度調(diào)查范文第2篇

關(guān)鍵詞：校園快遞；服務質(zhì)量；滿意度；因子分析法

隨著網(wǎng)絡購物愈演愈烈，大學生消費群體越來越多地加入到網(wǎng)絡購物陣營。高校校園快遞也隨之發(fā)展起來?，F(xiàn)階段我國高校校園快遞存在很多問題，很大程度上阻礙了校園網(wǎng)絡購物以及快遞行業(yè)的發(fā)展。解決校園快遞存在的問題，提高顧客滿意度有重要意義。本文針對校園快遞存在的問題，科學地選取了反映校園快遞業(yè)的服務滿意度的諸多指標，構(gòu)建服務滿意度的指標評價體系，并運用因子分析法結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)對其進行研究，找出影響校園快遞整體服務質(zhì)量的重要因素。

一、校園快遞顧客滿意度的調(diào)查設計

（一）調(diào)查內(nèi)容。本次調(diào)查的目的是校園快遞服務現(xiàn)狀做一個全面的了解，調(diào)查內(nèi)容包括四個方面：1、服務對象：校園快遞使用者的性別、職業(yè)和收入等；2、服務需求：校園快遞服務需求者對服務用途、對服務時間、方式和價格的偏好等；3、服務供給：在校園提供服務的快遞公司、快遞公司的服務方式和管理模式等；4、服務績效評價：校園快遞整體服務績效評價等。

（二）調(diào)查方式。根據(jù)調(diào)查內(nèi)容不同，采取兩種調(diào)查方式：1、問卷發(fā)放。主要調(diào)查校園快遞顧客滿意度。本次調(diào)查以“問卷星”為技術(shù)支持，以微信為平臺，手機填寫調(diào)查問卷，回收問卷有372份，其中回收有效問卷為368份。2、實地調(diào)查和面談。校園實地調(diào)查，調(diào)查校園快遞公司營業(yè)點的數(shù)量和規(guī)模，與快遞營業(yè)點工作人員面談，了解每個快遞公司的基本情況。

（三）問卷設計。本次問卷調(diào)查對象為校園快遞服務使用者，內(nèi)容包括服務對象基本情況、服務需求特點和校園快遞整體服務績效評價三部分。我國《快遞服務》（YZ /T0128―2007） 規(guī)定快遞服務具有時效性、準確性、安全性和方便性，較好地表述了快遞服務的核心內(nèi)容。本文提出校園快遞服務的五項一級評價指標：靈活性、時效性、便捷性、安全性和適應性。在此基礎(chǔ)上，設計出針對高校校園快遞服務整體績效評價的核心內(nèi)容，評價程度分為：非常滿意（1），滿意（2），一般（3），不滿意（4），非常不滿意（5）。如表1所示。

二、校園快遞顧客滿意度評價模型

（一）問卷信度分析。采用克朗巴哈（Cronbach） a值系數(shù)來檢驗信度。項數(shù)16，克朗巴哈a值為0.955，非常接近于1，該體系的內(nèi)在信度很高。

（二）效度分析。使用SPSS20.0軟件對樣本數(shù)據(jù)做KMO和Bartlett’s檢驗，檢驗數(shù)據(jù)KMO值為0.923，Bartlett’s近似卡方值為1599.318，顯著性概率Sig.為0.000，達到顯著水平，所以本研究樣本數(shù)據(jù)適合于做因子分析。

（三）公共因子確定。本文通過spss20統(tǒng)計分析得出具有代表性的公共因子。因子分析采用了最大方差轉(zhuǎn)軸法，提取特征值大于1的因素作為主成分，抽取4個共同因子。由于指標A24和A43無法和相關(guān)指標歸類在一起，因此可以刪去，綜合考慮到信度和效度，刪除A52。重新進行因子分析，將及時性和靈活性歸為一類，A52刪除后適應性只剩下A51，將A51納入便捷性。

修正后，再次進行因子分析。第一個因子特征值為4397，能夠解釋總變量的39968%，第二個因子的特征值為1499，解釋了總變量的13628%，第三個因子特征值為109，能夠解釋總變量的9908%，三個因子總體解釋了變量的63504%，解釋了影響校園快遞顧客滿意度的大部分信息，該評價指標是合理有效的，構(gòu)建效度是比較高的。

三、校園快遞顧客滿意度評價模型的修正

綜合上述內(nèi)容對評價模型進行修正，修正后的評價模型如表2所示。

修正后的評價指標中靈活性和及時性指校園快遞能根據(jù)客戶需求提供及時性和多樣化的服務。

四、提高校園快遞顧客滿意度的對策建議

針對目前高校校園快遞用戶的滿意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務行業(yè)整體發(fā)展狀況和存在的問題，提出以下建議：第一，建立校園快遞超市，協(xié)同管理，提高顧客滿意度。建立校園超市，多元化發(fā)展；建立快遞超市微信公眾號，實現(xiàn)信息共享。第二，設立智能取件柜，提高顧客滿意度。校園智能柜配送模式在學校的應用對快遞公司來說能夠減少各種繁瑣的訂單處理作業(yè)和意外情況的發(fā)生，規(guī)范的作業(yè)程序?qū)⒂欣跍p少訂單處理成本和人力成本。

五、結(jié)論

本文結(jié)合實地調(diào)查和問卷調(diào)查的結(jié)果，總結(jié)了校園快遞服務的現(xiàn)狀和問題。因子分析結(jié)果表明靈活性和及時性、便捷性以及安全性是影響校園快遞整體服務質(zhì)量的重要因素。（作者單位：大連東軟信息學院）

參考文獻：

[1]王璐.校園快遞公司的構(gòu)建與運作研究.江蘇科技大學碩士學位論文.2015

[2]傅曉鋒 淺議校園物流快遞的現(xiàn)狀及優(yōu)化.中國商論 2015（7）：99-101

[3]劉珍.高校校園快遞新模式研究.武漢商業(yè)服務學院學報.2013（2）：27-29

[4]白斌麗.高校校園快遞現(xiàn)狀研究.科技視界.2015（3）：27

[5]戴金輝.高校校園快遞第三方運營模式探討.物流工程與管理.2015（6）：30-31

顧客滿意度調(diào)查范文第3篇

關(guān)鍵詞：東風精鑄 顧客滿意度 測評模型 分析 改進

前言：顧客滿意度（CSD）是測量顧客滿意水平的量化指標。就實質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測評指標，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測評模型和測評標準；同一行業(yè)不同組織有不同的測評內(nèi)容。東風精密鑄造有限公司（以下簡寫“DFIC”）作為我國大型企業(yè)東風汽車公司的專業(yè)子公司，同時也是中國精密鑄造行業(yè)的龍頭企業(yè)，已經(jīng)把顧客滿意度測評作為自己的一項重要經(jīng)營目標，在這一方面進行了多年的探索與實踐，形成了自己獨特的顧客滿意度測評模型。

1 顧客滿意度測評

1.1顧客滿意度內(nèi)涵

顧客滿意度（CSD）是測量顧客滿意水平的量化指標。目前顧客滿意度及其測評還是一個新的課題，其定義、內(nèi)涵、外涵還在研究、探討和發(fā)展之中。就實質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測評指標，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測評模型和測評標準；同一行業(yè)不同組織有不同的測評內(nèi)容。

特性主要有七種：客觀性、主觀性、變化性、集合性、抽樣性、否定性、復雜性

1.2什么是顧客滿意度測評

顧客滿意度測評是一種用特定模型測量產(chǎn)品或服務的顧客滿意程度指標。它綜合了顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量測評的信息，通過顧客的感覺和期望程度，監(jiān)測產(chǎn)品和服務的質(zhì)量狀況及變化趨勢。也就是通過適當?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息，在此基礎(chǔ)上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進措施的過程。是針對服務性企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。

1.3為什么要進行顧客滿意度測評

對東風精鑄而言，實施顧客滿意度測評，是實施顧客滿意戰(zhàn)略的需要。顧客滿意程度是衡量東風精鑄產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要標志，也是評價東風精鑄質(zhì)量管理體系的一個重要指標。通過顧客滿意度測評，可以使我們：a對顧客需求加深理解；b對顧客要求是否滿足獲得最后的證實；c對業(yè)績產(chǎn)生信心；d獲得改進的機會和信息。e顧客滿意度是東風精鑄樹立良好信譽的關(guān)鍵所在。

1.4顧客滿意度測評的幾種典型模型

1.4.1顧客滿意度調(diào)查的方法

主要有四種：直接提問法、搜集顧客投訴法、搜集競爭對手資料法、問卷調(diào)查法。

1.4.2顧客滿意度量化分析

顧客滿意度量化分析方法很多，主要有三種：直接計算法、百分比法和加權(quán)平均法等。

2 DFIC顧客滿意度測評模型

2.1調(diào)查模型

DFIC顧客滿意度調(diào)查模型采用問卷調(diào)查法，一方面將顧客對DFIC的滿意度進行評價，同時提請顧客對DFIC的滿意度與我們的競爭對手的滿意度進行比較，以便給出我們改進的方向。DFIC在進行顧客滿意度測評時，信息的搜集采用的是最常用的問卷調(diào)查法。這種方法實施的難度在于策劃顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，既要體現(xiàn)顧客需求，又要簡單易行，容易填寫。避免了企業(yè)與顧客的面對的尷尬情形，取得的信息比較準確、客觀。

DFIC顧客滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容分為三大部分：技術(shù)、質(zhì)量、營銷商務，每個要素有十個評分檔次，由用戶根據(jù)實際情況給出得分（見附表1）。綜合分類如下：

2.1.1設計

a對顧客特殊要求滿足程度；b對所提交文件、樣件看法；c產(chǎn)品精益設計和結(jié)構(gòu)優(yōu)化能力。

2.1.2服務

a技術(shù)問題服務、處理及技術(shù)信息反應能力；b樣件提交、產(chǎn)品交貨提前期；c對顧客要求、投訴、答復詢價及時性；d提出質(zhì)量改進能力；e報價信息完整性和價格合理性。

2.1.3溝通

a技術(shù)、質(zhì)量、營銷服務人員溝通能力、服務態(tài)度、配合度；b技術(shù)人員對顧客了解程度；c對應急訂單的反應能力。

2.1.4、實物質(zhì)量

a產(chǎn)品幾何尺寸符合性；b產(chǎn)品材質(zhì)、金相符合性；c產(chǎn)品表面、內(nèi)在質(zhì)量符合性；d產(chǎn)品符合裝配要求表現(xiàn)。

2.1.5、物流

a交貨時間、數(shù)量；b包裝符合要求程度；c送貨人員素質(zhì)、態(tài)度。

2.2分析統(tǒng)計模型

DFIC顧客滿意度分析統(tǒng)計采用加權(quán)平均模型。即將DFIC對某一顧客所作的顧客滿意度調(diào)查的三個部分的各要素進行統(tǒng)計，然后根據(jù)加權(quán)平均法進行計算，得出各部分的平均得分；再將三部分的得分再次加權(quán)平均計算，得出該顧客對DFIC顧客滿意度調(diào)查的總得分。

2.3與競爭對手的比較

DFIC與競爭對手顧客滿意度的評價比較同樣包含技術(shù)、質(zhì)量、營銷商務等內(nèi)容，評價的結(jié)論有：有很大優(yōu)勢、比較好、同等水平、較差、差很多等。

3 DFIC顧客滿意度測評模型分析

顧客滿意度測評的基礎(chǔ)是“以顧客為關(guān)注焦點，培養(yǎng)顧客忠誠”的理念在企業(yè)質(zhì)量管理中的具體體現(xiàn)，DFIC在這方面做了大量的工作，形成了自己具有獨特方式的顧客滿意度測評模型。

3.1 DFIC顧客滿意度測評模型的內(nèi)涵

DFIC顧客滿意度測評模型中，以技術(shù)、質(zhì)量、營銷商務三個方面突顯了質(zhì)量、服務、價格、交貨期等四個用戶關(guān)注的焦點。在技術(shù)方面從APQP入手，著重用戶產(chǎn)品的特殊特性得到滿足，并在此基點上對用戶產(chǎn)品實施優(yōu)化和精益設計，從而使用戶產(chǎn)品增值，使用戶受益；在質(zhì)量方面首先滿足用戶實物質(zhì)量要求，即達到產(chǎn)品的符合性要求，更重要的是對質(zhì)量改進做出了承諾；在營銷商務方面對用戶服務的時限提出了要求，對價格的合理性進行了詢問，對交貨期進行了規(guī)定并延伸到運輸、包裝等概念上，對用戶服務做了重點強調(diào)。

3.2 DFIC顧客滿意度的統(tǒng)計分析

具體如下：

3.2.1加權(quán)平均數(shù)法

DFIC將用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果首先進行加權(quán)平均數(shù)分析。即平均得分=∑（單項加權(quán)得分）/被調(diào)查項次總數(shù)，得出總得分：總得分=∑（單項得分×加權(quán)值）。通過得分到底對各個用戶的滿意度進行評價和分析，見下表3.2.1。

3.2.2平均百分比柱狀圖分析法

對所調(diào)查的顧客滿意度做柱狀圖，如下圖3.2.2是DFIC的某次用戶滿意度調(diào)查的百分比柱狀圖，可以看出：本次調(diào)查的結(jié)果是用戶對產(chǎn)品實物質(zhì)量比較滿意，對技術(shù)溝通和營銷商務不滿意。結(jié)論是DFIC產(chǎn)品實物質(zhì)量是可靠的，但在人文營銷方面存在大的差距，為今后改進指出了方向，通過改進人文營銷，可以有效提高用戶滿意度。

3.2.3折線圖分析法

對于某一特定用戶，DFIC采用了折線圖方法進行了分析，見（附圖1）。在折線圖中我們很直觀的看出，DFIC的產(chǎn)品在用戶認為表現(xiàn)最差的是“對顧客技術(shù)信息反應能力”、“質(zhì)量服務人員配合度”及“價格合理性”、“包裝符合要求程度”四個要素。價格方面隱含多種因素，改進機會比較少，但其他三項改進機會是很多的，并且這種改進是不需要花費較大力氣的，只要改變營銷觀念，樹立“顧客是關(guān)注焦點”的信念，改進效果會很明顯。

3.2.4與競爭對手比較分析

在于競爭對手比較方面，我們只是采用了用戶反饋信息的方法，得出用戶對自身產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品差異的表現(xiàn)，即從側(cè)面了解競爭對手的實力，沒有從正面進行解剖與探究。

3.2.5糾正預防措施

DFIC在用戶滿意度調(diào)查分析的最后，還對用戶不滿意的部分制定了糾正（預防）措施。附表2是DFIC某用戶滿意度調(diào)查后的糾正（預防）措施，針對用戶不滿意的地方，做出了糾正與改進的承諾，通過糾正與改進，從而提高用戶滿意度

4 DFIC顧客滿意度測評模型的改進建議

4.1策劃方面需突出主動性

DFIC顧客滿意度調(diào)查的各元素都是在企業(yè)內(nèi)部進行策劃和論證的，應該說包含了用戶所期望的各個方面，實際情況并非如此。對于某一特定用戶來說，可能并不全部關(guān)心，他們往往只注重其中某個側(cè)面，這樣可能會出現(xiàn)如下情況：a他們需要的項目沒有體現(xiàn)；b不太關(guān)心的項目又要他們填寫。容易造成有的用戶在填寫調(diào)查表時敷衍了事，甚至得到假信息。

改進的機會是通過用戶座談會、走訪用戶等形式，書面向用戶有關(guān)部門咨詢各個不同代表用戶的滿意度需求，然后將各需求進行統(tǒng)計，按照滿意度需求的項次概率來確定顧客滿意度調(diào)查元素，這樣策劃滿意度調(diào)查項次體現(xiàn)了主動出擊精神，調(diào)查內(nèi)容會更加貼近顧客的真實意圖。

4.2重點客戶的調(diào)查與分析應體現(xiàn)個性與特性

DFIC作為汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)，其用戶大多數(shù)是固定的即回頭客，因此顧客滿意度調(diào)查不同于家電、服裝、皮鞋、化妝品等行業(yè)。需要根據(jù)客戶貢獻度大小，將客戶分為重點和一般、零星客戶等。DFIC顧客滿意度調(diào)查應側(cè)重圍繞重點客戶，其他客戶按照通用方式進行?，F(xiàn)用顧客滿意度調(diào)查，對于一般客戶、零星客戶是可行的，但對于重點客戶沒有體現(xiàn)出個性與特性。

改進的機會是通過整理走訪用戶、用戶信息反饋與投訴等內(nèi)容，根據(jù)不同的重點客戶制訂不同的滿意度調(diào)查元素，分別體現(xiàn)各不同用戶的不同需求和期望，從而使顧客滿意度測評具有針對性和著重點。

4.3與競爭對手的比較缺乏正面研究的內(nèi)容

與競爭對手的比較，必須包含正面研究與側(cè)面了解，有時甚至包括從第三方（非用戶）獲得提示。

改進機會是直接接觸競爭對手的同一或同類產(chǎn)品，分別從設計、質(zhì)量、制造過程等角度進行剖析（可借助于專門的研究機構(gòu)），找出競爭對手產(chǎn)品與自己產(chǎn)品的區(qū)別，不考慮自己產(chǎn)品優(yōu)勢，直面競爭對手的哪怕是只有一絲的亮點，實施改進與突破，以求整體水平超過競爭對手。

4.4對顧客滿意度測評后的糾正（預防）措施缺乏跟蹤驗證

DFIC在每次顧客滿意度測評后，都會制訂糾正（預防）措施，對用戶不滿意的地方實施整改，體現(xiàn)了GB/T19000：TS16949標準中的持續(xù)改進思想，得到了用戶的認同和贊賞，為東風精鑄產(chǎn)品營銷能力的提升做出了重要支持。但是往往沒有對糾正（預防）措施結(jié)果進行跟蹤和驗證，導致了部分改進沒有落到實處。

改進機會是對糾正（預防）措施必須實施跟蹤驗證。將不符合（得分低）的項次進行整改后，由驗證人實施驗收，將不符合和改進的結(jié)果通報顧客，最終求得顧客確認。其目的在于顯示顧客需求正是我們的關(guān)注焦點這一顧客滿意度測評的出發(fā)點，也是顧客滿意度測評的延伸。

5 結(jié)論

5.1 DFIC顧客滿意度測評模型體現(xiàn)了顧客的需求與期望，能夠比較準確地把握顧客的心理滿足程度，是行之有效的一種顧客滿意度測評模型。

5.2 DFIC顧客滿意度測評模型還存在如下改進機會：

5.2.1 對調(diào)查的元素實施改進，按照“從用戶中來，到用戶中去的”的原則，準確確定調(diào)查項次（元素）；

5.2.2 顧客滿意度的調(diào)查側(cè)重于關(guān)注重點客戶的焦點，使重點客戶調(diào)查具有個性和特性；

5.2.3 通過與競爭對手的對比，實施持續(xù)改進，整體提升產(chǎn)品質(zhì)量，使?jié)M意度始終超越對手，從而利于不敗之地。

5.2.4 顧客滿意度測評按照PCDA循環(huán)進行，即根據(jù)顧客的不滿意結(jié)果制定糾正（預防）措施，進行整改并驗證，然后反饋給用戶，以期使顧客滿意度得到提升。

參考文獻：

1、《機械工業(yè)質(zhì)量管理教材》（第5版）張維德等機械工業(yè)出板社2008 P304-329

顧客滿意度調(diào)查范文第4篇

關(guān)鍵詞:醫(yī)院;顧客滿意度;述評

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫(yī)療服務貿(mào)易的對外開放,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競爭激烈的醫(yī)療市場中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫(yī)院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫(yī)院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫(yī)院的服務必須是全方位的,這是市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場觀念,是發(fā)展觀念。

2 國外醫(yī)院顧客滿意度測評研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測評在醫(yī)療服務行業(yè)的應用研究方面,國外的醫(yī)療服務行業(yè)最初是由提高服務質(zhì)量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關(guān)性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系

如Taylor的研究指出:服務質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系,即提高患者滿意會導致高的服務質(zhì)量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質(zhì)量和雇員滿意,會加強醫(yī)療機構(gòu)的競爭地位,帶來更好的風險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關(guān)系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫(yī)務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務部門應將顧客滿意調(diào)查作為評價與提高服務質(zhì)量的常規(guī)工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務行業(yè)的應用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關(guān)性,對如何評價和利用醫(yī)療服務顧客滿意度,提升醫(yī)療機構(gòu)服務水平的研究相對較少。

3 中國醫(yī)院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫(yī)療服務行業(yè)的應用,與國外同行業(yè)以及國內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關(guān)學者作了相關(guān)研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關(guān)系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫(yī)院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關(guān)系。

3.2 分科室進行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫(yī)院為研究對象,從住院病人對醫(yī)生、護士的態(tài)度、醫(yī)療、護理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務態(tài)度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護理服務、醫(yī)療收費和醫(yī)院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫(yī)療服務總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務態(tài)度、護士技術(shù)水平和服務態(tài)度、掛號處工作人員服務態(tài)度、藥局工作人員服務態(tài)度6個方面進行評價。

3.3 醫(yī)療服務品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務品質(zhì)與滿意度的關(guān)系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫(yī)療服務品質(zhì)滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務態(tài)度四個因素。

3.4 醫(yī)療服務滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個結(jié)構(gòu)變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調(diào)查,進行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫(yī)院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標體系。

國內(nèi)學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗性的總結(jié)為主,主要通過醫(yī)院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調(diào)查,缺乏科學依據(jù);近幾年相關(guān)學者進行了實證研究,但其調(diào)研對象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個城市或某個醫(yī)院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學性值得考究。

4 國內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學規(guī)范統(tǒng)一標準化的測量工具,不能進行比較研究

缺乏基準是國內(nèi)滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測評研究多為自行設計,隨意性相對較強,使得各級醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級醫(yī)院監(jiān)管部門提供評價醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫(yī)院顧客滿意度測評的評標工具和標準。

4.2 缺乏科學規(guī)范的顧客滿意度測評體系

大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測評是沒有指標體系的,其調(diào)查項目的設置往是憑借以往的經(jīng)驗或者根據(jù)國家衛(wèi)生部制定的一些政策與標準,不具有普遍代表性,各項目之間沒有權(quán)重劃分,或者平均權(quán)重,不能凸現(xiàn)關(guān)鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標及其權(quán)重的設置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實地反映患者的需求和期望,有時甚至會導致錯誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對其開發(fā)的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外,絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗證,使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。

4.3 調(diào)查對象、調(diào)查方式單一

在當前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中,一是由于病人對醫(yī)學專業(yè)知識的缺乏,往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準確判斷和正確評價帶來調(diào)查難度;再次,數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進行,甚至被調(diào)查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導致偏差。其實,醫(yī)院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進行服務質(zhì)量跟蹤調(diào)查,也可以隨時了解醫(yī)院在社會服務大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面,同樣可以對醫(yī)院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調(diào)查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問卷調(diào)查”的層面上,方式單一,不能全面而準確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴重影響調(diào)查結(jié)果的真實性和有效性。

4.4 對調(diào)查的實施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務滿意度測評在調(diào)查的實施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數(shù)據(jù)具有很大偏差,不能反映患者對醫(yī)療服務的評價。例如在問卷發(fā)放時,不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義,使患者認查只是一種形式,導致其對調(diào)查不夠重視,缺乏嚴肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高?；蛘甙l(fā)放問卷的時機不對,如在患者接受治療、檢者休息時發(fā)放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結(jié)果使調(diào)查失真。

4.5 對顧客滿意測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析過于簡單,且實證檢驗科學性有待商榷

很多醫(yī)療服務機構(gòu)一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,但也只是對數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計,得出的只是一個結(jié)論性的數(shù)字,不利于對服務過程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進行調(diào)查檢驗,既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫(yī)院進行顧客滿意度比較,其實證檢驗的科學性大打折扣。

4.6 對滿意度結(jié)果的表達和解釋過于簡單化

大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標,缺乏對指標刻度(程度)和內(nèi)容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問題;無助于發(fā)現(xiàn)特定問題。一些用滿意度作為醫(yī)學或管理干預評價指標的研究,對結(jié)果的解釋欠妥,對結(jié)果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結(jié)果的范圍比較局限,方法學說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測評在我國醫(yī)院已廣泛應用,但還沒有把顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調(diào)查的實施,對現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實意義和深遠的發(fā)展意義。顧客滿意度測評將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

參考文獻

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[3]劉浩,田志龍.醫(yī)療服務顧客滿意度測評實證研究[D].華中科技大學碩士學位論文,2005.

[4]韓小蕓,楊立新,汪純孝,韓小蕓,楊立新,汪純孝.住院病人滿意感與忠誠感關(guān)系的實證研究[J].中山大學學報,2003,(7).

[5]唐智柳,董恒進,陳英耀等.住院病人的滿意度調(diào)查分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2000,(4).

顧客滿意度調(diào)查范文第5篇

怎樣測評產(chǎn)品（服務）顧客滿意度（指數(shù)）呢？我們認為，關(guān)鍵要解決兩個問題。一是如何測評產(chǎn)品（服務）的顧客滿意度；二是如何確定權(quán)數(shù)。具體地講，有顧客滿意度調(diào)查表的設計、調(diào)查顧客的選取、調(diào)查表的回收率和有效率，以及權(quán)數(shù)的確定等。這里我們只討論調(diào)查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機原則調(diào)查顧客。但我們認為，在實際中為了保證調(diào)查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實的顧客滿意度，應將顧客分類，分別按隨機原則從每一類顧客中抽取一部分進行調(diào)查。根據(jù)不同的產(chǎn)品（服務），有不同的顧客的分類。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類，也可按專業(yè)與非專業(yè)、消費時間長短、目標與非目標顧客等分類。在此基礎(chǔ)上，調(diào)查的結(jié)果還應通過統(tǒng)計顯著性檢驗，測評出來的顧客滿意度（指數(shù)）才有意義。

  二、顧客滿意度測評基礎(chǔ)技術(shù)

一般地講，從調(diào)查項目及其調(diào)查內(nèi)容兩個層次來測評某一產(chǎn)品（服務）的顧客滿意度。由各調(diào)查內(nèi)容的滿意度加權(quán)就得到某一調(diào)查項目的滿意度，再由各調(diào)查項目的滿意度加權(quán)就得到該產(chǎn)品（服務）的滿意度。這里，我們不再討論這個問題（注：參見劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究》2001年第2期。）。但從中我們發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的測評基礎(chǔ)技術(shù)集中地體現(xiàn)在一種產(chǎn)品（服務）就某一項調(diào)查內(nèi)容的測評技術(shù)上。它包括兩個方面：一是區(qū)分不同的類別顧客的評價，二是不同類別顧客評價的綜合（注：這里，不考慮調(diào)查表的設計等其他問題，并假定調(diào)查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問題。不失一般性，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對每一項調(diào)查內(nèi)容，我們將顧客的評價分為六個等級：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規(guī)定它們的滿意度評分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評價受自身的狀況影響，如不同職業(yè)、不同收入、不同地區(qū)、不同性別的顧客對同一調(diào)查內(nèi)容的評價會因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調(diào)查中要區(qū)分不同類別的顧客，并且這種區(qū)分要符合實際，要有區(qū)分度，這就是技術(shù)（注：這種技術(shù)相對比較簡單，這里不予討論，而主要討論測評的綜合技術(shù)。）。同時，還要保證每個類別顧客都有足夠多的顧客被調(diào)查。這樣做，不僅有利于測評的滿意度結(jié)果符合實際，也有利于產(chǎn)品（服務）生產(chǎn)（提供）者實施有針對性的持續(xù)改進。

假設就某一調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查N個顧客的結(jié)果，見列聯(lián)表1，6個評價等級對應的評價（平均）分數(shù)，見表2。

  表1  N個顧客調(diào)查的關(guān)聯(lián)表

附圖

  表2  評價等級對應的評價（平均）分數(shù)  

評價等級　很滿意　滿意　較滿意　較不滿意　不滿意　很不滿意

分數(shù)

95

  85

  75

  　65

55

45

顯然，對不同類別顧客的滿意度評價分數(shù)為：

附圖

問題是怎樣綜合呢？我們認為要么是簡單綜合，要么加權(quán)綜合。進一步，我們認為，使用列聯(lián)表分析中的x[2]檢驗進行判斷。

H[,0]：滿意度等級與不同類別顧客獨立

H[,1]：滿意度等級與不同類別顧客不獨立

檢驗統(tǒng)計量為：

附圖

  三、顧客滿意度指數(shù)測評基礎(chǔ)技術(shù)

顧客滿意度指數(shù)測評基礎(chǔ)技術(shù)體現(xiàn)在以下三個方面。

  （一）產(chǎn)品（服務）

對同一產(chǎn)品（服務），把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到產(chǎn)品（服務）滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務）滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產(chǎn)品（服務）滿意度個體指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務）顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。

對于兩種產(chǎn)品（服務），根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠得到產(chǎn)品（服務）滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務）顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列（注：顧客滿意度綜合指數(shù)計算方法，參見劉宇、葛新權(quán)：《顧客滿意度指數(shù)及其構(gòu)造》，《數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究》2001年第10期。下同。）。

  （二）調(diào)查項目

對同一調(diào)查項目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調(diào)查項目滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務）關(guān)于該調(diào)查項目的滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)調(diào)查項目顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查項目滿意度個體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項目顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。

對于全部調(diào)查項目，根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調(diào)查項目滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項目顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列。

  （三）調(diào)查內(nèi)容

對同一調(diào)查項目的同一調(diào)查內(nèi)容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務）關(guān)于該調(diào)查內(nèi)容的滿意度的變化及趨勢。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度個體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度個體指數(shù)時間序列。

對于同一調(diào)查項目的全部調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調(diào)查內(nèi)容滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度綜合指數(shù)時間序列。

可見，這三個層次的滿意度指數(shù)組成指數(shù)體系。它的基本作用表現(xiàn)在：一是預測滿意度；二是通過建立經(jīng)濟變量與顧客滿意度指數(shù)的關(guān)系，預測經(jīng)濟變量。特別地，利用股價與滿意度指數(shù)的關(guān)系，預測股價。

【責任編輯】彭非

【參考文獻】

1  劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究》2001年第2期.