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顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第1篇

2月15日，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)市場(chǎng)貿(mào)易委員會(huì)、中國(guó)環(huán)保協(xié)會(huì)與科學(xué)導(dǎo)報(bào)?新英才周刊主辦，新浪汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)支持的“2005年度中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”暨中國(guó)汽車(chē)年度影響力排行榜，經(jīng)過(guò)為時(shí)5個(gè)多月激烈角逐后，終于通過(guò)在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛收集消費(fèi)者意見(jiàn)，盛大出爐了十八項(xiàng)大獎(jiǎng)中的第一項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)：中國(guó)汽車(chē)領(lǐng)導(dǎo)公益形象年度大獎(jiǎng)。15位中國(guó)汽車(chē)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)獲得該獎(jiǎng)，其中，上海汽車(chē)工業(yè)集團(tuán)總公司總裁胡茂元以18，256票居首位，一汽集團(tuán)總經(jīng)理竺延鳳以16，098票排名第二，廣州汽車(chē)股份有限公司總經(jīng)理曾慶洪以15，127票排名第三。他們還將連同其他十二位中國(guó)汽車(chē)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)入中國(guó)十大汽車(chē)風(fēng)云人物評(píng)選。

誰(shuí)在2005年為我們提供了經(jīng)濟(jì)新思維?哪些汽車(chē)企業(yè)家跨越困境異軍突起?誰(shuí)是2005年中國(guó)最引人注目的自主品牌新銳?哪位平凡的人物引發(fā)了2005年中國(guó)汽車(chē)領(lǐng)域的波瀾起伏?他們所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)又為社會(huì)做了哪些公益事業(yè)?這次人物評(píng)選活動(dòng)，就是以“企業(yè)家的責(zé)任與作用”為主題，以他們及其企業(yè)對(duì)社會(huì)公益貢獻(xiàn)的顧客滿(mǎn)意程度為標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)中國(guó)的自主品牌發(fā)展，呼吁中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)新秩序?yàn)槭姑?。從去?月8日啟動(dòng)至2006年2月15日期間，此次汽車(chē)品牌調(diào)查活動(dòng)，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷375萬(wàn)份，收回問(wèn)卷306，096份。調(diào)查與評(píng)選激發(fā)了消費(fèi)者熱烈反響，從參與本屆活動(dòng)調(diào)查的影響力、影響的區(qū)域及參與本屆活動(dòng)的消費(fèi)者數(shù)量等方面來(lái)看，活動(dòng)產(chǎn)生的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)內(nèi)以往任何一次汽車(chē)相關(guān)的調(diào)查評(píng)選活動(dòng)，也得到了汽車(chē)廠(chǎng)商普遍的認(rèn)同。其他獎(jiǎng)項(xiàng)將在3?15前全部揭曉，并與中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告、中國(guó)汽車(chē)年度影響力排行榜一起公布。

此次調(diào)查活動(dòng)充分借鑒了國(guó)際同行同類(lèi)評(píng)選的成熟經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的具體實(shí)際，確定了評(píng)選準(zhǔn)則：一是基于候選人2005年度是否業(yè)績(jī)突出，把企業(yè)帶上了穩(wěn)定而健康的道路，為本行業(yè)乃至中國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)而引人矚目的人物；二是候選人是否積極參與自主品牌建設(shè)，推動(dòng)國(guó)內(nèi)的自主創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)所在企業(yè)的自主開(kāi)發(fā)、本土化發(fā)展等方面的能力和成長(zhǎng)性；三是積極回報(bào)社會(huì)，為社會(huì)公益事業(yè)盡心盡力。據(jù)組委會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，此次評(píng)選是對(duì)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)企業(yè)家隊(duì)伍的一次大盤(pán)點(diǎn)(盤(pán)點(diǎn)企業(yè)家的知識(shí)、能力、業(yè)績(jī)和社會(huì)責(zé)任，而不是學(xué)歷、職稱(chēng)，資歷或者身份)，進(jìn)而為公眾提交一份客觀(guān)、公正的“成績(jī)單”，這個(gè)“成績(jī)單”不僅代表一種榮譽(yù)，更代表消費(fèi)者對(duì)不同廠(chǎng)商及企業(yè)家的接納程度。

參加本次評(píng)選活動(dòng)的消費(fèi)者和廠(chǎng)商紛紛表示，這是一場(chǎng)完全代表民意的全國(guó)性汽車(chē)行業(yè)評(píng)選，首輪30多萬(wàn)投票數(shù)量，足以說(shuō)明本次調(diào)查評(píng)選的權(quán)威與客觀(guān)。中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿(mǎn)意度調(diào)查暨中國(guó)汽車(chē)年度影響力排行榜無(wú)疑已成為行業(yè)風(fēng)向標(biāo)，通過(guò)用戶(hù)投票調(diào)查評(píng)選得出的最終結(jié)果不僅真實(shí)反映市場(chǎng)消費(fèi)需求，同時(shí)也體現(xiàn)出作為主辦單位的行業(yè)協(xié)會(huì)在廣大消費(fèi)者心目中強(qiáng)大的號(hào)召力。

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第2篇

[關(guān)鍵詞]過(guò)程方法，文件化的管理體系，方針目標(biāo)管理，持續(xù)改進(jìn)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)，評(píng)價(jià)

中圖分類(lèi)號(hào)：TM256 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2017）14-0320-01

引言：

質(zhì)量是企業(yè)生存的根本：創(chuàng)造利潤(rùn)，高品質(zhì)、低成本的進(jìn)行生產(chǎn)；滿(mǎn)足顧客，保證交付顧客的產(chǎn)品零缺陷，長(zhǎng)期使用后仍能滿(mǎn)足客戶(hù)使用要求，超越客戶(hù)期望值！為了生產(chǎn)出讓顧客安心的產(chǎn)品，ISO質(zhì)量管理體系的建立勢(shì)在必行，然后現(xiàn)已變成企業(yè)為拿到訂單的敲門(mén)磚，顧客審核企業(yè)前的必要條件，于是企業(yè)委托了一些質(zhì)量管理的咨詢(xún)公司制作體系文件，并獲得了ISO質(zhì)量體系證書(shū)，但實(shí)際上企業(yè)管理人員并沒(méi)有真正理解質(zhì)量管理體系的內(nèi)在含義，更不懂得如何運(yùn)用，并沒(méi)有起到幫助提升管理水平的作用。

質(zhì)量管理體系是企業(yè)策劃如何生產(chǎn)出滿(mǎn)足產(chǎn)品使用功能和使用年限，并向客戶(hù)展示全生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理方法和記錄的一套體系，并不僅限于產(chǎn)品交付時(shí)的質(zhì)量合格，而是更注重長(zhǎng)期使用后的質(zhì)量滿(mǎn)足。它讓企業(yè)管理人員明白了質(zhì)量管理應(yīng)從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”去全方位分析質(zhì)量原理和策劃管理思路，用“PDCA-計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)”的思維方式去開(kāi)展組織工作，養(yǎng)成優(yōu)秀的管理習(xí)慣。我們將質(zhì)量管理體系從過(guò)程方法、組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)八個(gè)方面來(lái)進(jìn)行闡述定義和如何活用。

1 過(guò)程方法

（1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（圖1）

（2）質(zhì)量管理：策劃-實(shí)施-檢查-改善；

（3）基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行是至關(guān)重要的。

2 組織環(huán)境

通過(guò)確定和產(chǎn)品生產(chǎn)活動(dòng)有關(guān)法律法規(guī)編制系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系文件，包括：質(zhì)量方

針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件和記錄，以及為確保其過(guò)程有效策劃，運(yùn)行和控制所需作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及其他運(yùn)作文件（規(guī)章制度、職責(zé)、作業(yè)文件等）。

3 領(lǐng)導(dǎo)作用

（1）承諾向公司員工傳達(dá)滿(mǎn)足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，并不斷增強(qiáng)全員的

質(zhì)量意識(shí)；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期管理評(píng)審；提供滿(mǎn)足體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，滿(mǎn)足客戶(hù)要求所必要的資源；

（2）以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，企業(yè)的成功與發(fā)展取決于理解并滿(mǎn)足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求與愿望，通過(guò)識(shí)別顧客需求，調(diào)查顧客滿(mǎn)意程度，來(lái)明確公司的改進(jìn)要求、改進(jìn)措施和改進(jìn)目標(biāo)；

（3）制定質(zhì)量方針，并傳達(dá)至全體員工，各部門(mén)科室采取宣傳和培訓(xùn)的形式，保證各級(jí)管理、執(zhí)行、檢驗(yàn)人員都能理解質(zhì)量方針，并通過(guò)考核、內(nèi)部審核等方法，來(lái)確保質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行；

（4）確定組織結(jié)構(gòu)和崗位，并明確職責(zé)和嘞蕖

4 策劃

策劃分為應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施策劃，質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃和改進(jìn)的策劃。

5 支持

提供為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程配備必要的資源；提供為達(dá)到、實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意配備必要的資源；提供為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所配備的資源包括人力資源、設(shè)施及工作環(huán)境。

6 運(yùn)行

（1）策劃控制：

在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃時(shí)，應(yīng)確定：顧客的質(zhì)量目標(biāo)和要求；根據(jù)顧客需求確定的生產(chǎn)流程、生產(chǎn)技術(shù)資料、所必須的生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備、人力資源和原輔材料等；產(chǎn)品所要求的測(cè)量、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品過(guò)程滿(mǎn)足要求的證據(jù)所需記錄；

（2）產(chǎn)品要求：

――有效安排和組織與顧客的溝通：所提供服務(wù)的信息；問(wèn)詢(xún)、合同的處理及其修改；顧客的反饋和投訴；

――產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定：顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求包括交付前和交付后的活動(dòng)；

――產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審：應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的需求，評(píng)審時(shí)間應(yīng)在公司向顧客作出提品的承諾前進(jìn)行，并確保產(chǎn)品要求已經(jīng)得到規(guī)定，與以前表述不一致的合同要求已得到解決，評(píng)審時(shí)還應(yīng)考慮公司是否有能力滿(mǎn)足要求，并具有足夠的資源保證及時(shí)供貨。

（3）采購(gòu)控制：應(yīng)根據(jù)符合產(chǎn)品要求的能力來(lái)評(píng)價(jià)和選擇供方，對(duì)供方選擇和定期評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)予以制定，評(píng)價(jià)的結(jié)果和隨后的跟進(jìn)措施應(yīng)予以記錄；為確保采購(gòu)產(chǎn)品的符合性，采購(gòu)產(chǎn)品在入庫(kù)或投入使用前必須驗(yàn)證，可采取進(jìn)貨檢驗(yàn)，查驗(yàn)提供的合格文件，在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證等形式。

（4）生產(chǎn)管控：編制生產(chǎn)計(jì)劃、派工單、工藝質(zhì)量要求等文件；標(biāo)識(shí)和可追溯性；客供材料的管理；預(yù)防和保護(hù)；滿(mǎn)意度調(diào)查；修改控制。

（5）產(chǎn)品放行：應(yīng)保持符合接受準(zhǔn)則的證據(jù)，正常情況下，只有質(zhì)檢員有權(quán)放行產(chǎn)品交付給顧客。

（6）不合格控制：應(yīng)確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付對(duì)顧客造成不良影響。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格問(wèn)題時(shí)，首先要調(diào)查原因，再確定改正方案和將來(lái)的預(yù)防措施，避免同樣的問(wèn)題再次發(fā)生。

7 績(jī)效評(píng)價(jià)

（1）對(duì)制定的質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并調(diào)查、分析和改進(jìn)：證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性；質(zhì)量管理體系的符合性和有效性的持續(xù)改進(jìn)；

（2）顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；

（3）內(nèi)部審核；

（4）管理評(píng)審：

――輸入：內(nèi)審結(jié)果；顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，員工反映強(qiáng)烈的問(wèn)題；過(guò)程和產(chǎn)品監(jiān)控的結(jié)果；不合格控制的矯正預(yù)防措施報(bào)告；以往管理評(píng)審的跟蹤措施及驗(yàn)證情況；可能導(dǎo)致體系變更的影響因素；質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議。

――輸出：整理評(píng)審記錄，并公布評(píng)審結(jié)果：體系的有效性實(shí)際情況和改進(jìn)；與客戶(hù)要求有關(guān)產(chǎn)品的有效性改進(jìn)；資源需求；

8 改進(jìn)

建立《不合格控制程序》，對(duì)不合格品進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用，而且要分析原因，確定糾正措施和預(yù)防措施；根據(jù)質(zhì)量分析會(huì)、月度總結(jié)，內(nèi)審、管理評(píng)審和過(guò)程監(jiān)測(cè)；產(chǎn)品檢測(cè)，顧客投訴等，針對(duì)質(zhì)量管理體系制訂改進(jìn)計(jì)劃。

通過(guò)質(zhì)量管理體系里以上內(nèi)容的扼要闡述和深入理解，但懂得如何活用這些管理手法顯得尤其重要：

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件（管理手冊(cè)、程序文件、第三層次文件等），以便對(duì)體系有清晰系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)；

（2）把所在崗位上使用的所有文件進(jìn)行審閱整理，即把平時(shí)實(shí)際說(shuō)的、做的管理方法形成書(shū)面文件，建立有效的管理文件和記錄；

（3）利用體系文件的管理規(guī)定和表格來(lái)開(kāi)展工作，規(guī)范工作行為，形成記錄檔案；

（4）定期開(kāi)展質(zhì)量體系的培訓(xùn)工作；

（5）方針管理的充分運(yùn)用和定期商討。

9 結(jié)語(yǔ)

我們都知道，質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)我們的產(chǎn)品就賣(mài)不出去，導(dǎo)致企業(yè)面臨倒閉，所以建立讓客戶(hù)安心的質(zhì)量，必須要運(yùn)用ISO質(zhì)量管理體系的思路和方法開(kāi)展日常工作和生產(chǎn)，從而真正實(shí)現(xiàn)ISO質(zhì)量管理體系幫助企業(yè)制造利潤(rùn)，培養(yǎng)人才，杜絕浪費(fèi)，提升質(zhì)量的目的，讓我們從今天開(kāi)始，好好努力干吧！

參考文獻(xiàn)

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第3篇

（天津大學(xué) 天津 300072）

摘要：從概念研究、指標(biāo)體系構(gòu)建、影響因素研究、權(quán)重賦值方法研究等幾個(gè)維度系統(tǒng)梳理了近十年來(lái)國(guó)內(nèi)高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度研究的成果，并指出現(xiàn)有研究存在的不足。

關(guān)鍵詞 ：高職院校；學(xué)生滿(mǎn)意度；指標(biāo)體系

中圖分類(lèi)號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5727（2015）04-0009-04

作者簡(jiǎn)介：孟攀（1987—），女，天津大學(xué)教育學(xué)院2013級(jí)博士研究生，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育質(zhì)量評(píng)估。

基金項(xiàng)目：教育部哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重大課題攻關(guān)項(xiàng)目“職業(yè)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究”（項(xiàng)目編號(hào)：11JZD038）

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質(zhì)量是高等教育發(fā)展的核心任務(wù)?！备叩嚷殬I(yè)教育作為高等教育的重要組成部分，其辦學(xué)質(zhì)量顯著影響著高等教育的整體質(zhì)量狀況。但隨著近年來(lái)高校間生源競(jìng)爭(zhēng)、就業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，高職院校的教育質(zhì)量面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何提高高職院校的吸引力、提升其辦學(xué)質(zhì)量，已成為高職教育研究者及實(shí)踐者所關(guān)切的重大問(wèn)題。在影響高職院校吸引力的諸多因素中，學(xué)生對(duì)其在校期間所體驗(yàn)的各種教育服務(wù)是否滿(mǎn)意起著關(guān)鍵作用。因此，很多學(xué)者將學(xué)生滿(mǎn)意度狀況作為評(píng)價(jià)學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量的工具。

對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的研究起源于上世紀(jì)中葉，并且受顧客滿(mǎn)意度理論的影響很大，無(wú)論在概念界定還是模型構(gòu)建方面對(duì)顧客滿(mǎn)意度理論有一定程度的借鑒。對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的研究，不僅可以測(cè)量學(xué)生在校期間的態(tài)度與感受，而且可以為提高學(xué)校的教育質(zhì)量提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議。筆者通過(guò)對(duì)過(guò)去十多年的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)我國(guó)學(xué)者對(duì)高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度的研究主要有以下幾個(gè)方面。

一、高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度的概念研究

從心理學(xué)上來(lái)講，滿(mǎn)意是指在完成一項(xiàng)活動(dòng)，或體驗(yàn)?zāi)撤N服務(wù)之后所產(chǎn)生的一種愉悅感覺(jué)，具有主觀(guān)性的特征。而滿(mǎn)意度就是對(duì)這種主觀(guān)感受的度量。對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的研究，不同研究者有不同的理論視角，因此，對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的概念界定也不盡相同?？偨Y(jié)起來(lái)，可歸為以下幾種：

（一）整體性概念

整體性概念是對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度概念的概括性解釋?zhuān)軌蛄私鈱W(xué)生滿(mǎn)意度的總體狀況。它將學(xué)生滿(mǎn)意度看作是一個(gè)單一整體，其研究范式是“總的說(shuō)來(lái)，您對(duì)自己在校期間的滿(mǎn)意度狀況作何評(píng)價(jià)”。這種概念側(cè)重于對(duì)學(xué)生在校期間的主觀(guān)感受或態(tài)度的測(cè)量。例如，臺(tái)灣學(xué)者張霞就將學(xué)生滿(mǎn)意度界定為學(xué)生對(duì)其所經(jīng)歷的學(xué)習(xí)活動(dòng)的主觀(guān)感受或態(tài)度。而這種主觀(guān)感受或態(tài)度又將成為學(xué)生滿(mǎn)意度狀況的重要標(biāo)志。整體性概念便于理解，且易于測(cè)量學(xué)生在校期間的整體滿(mǎn)意度狀況。但這種概念的缺點(diǎn)是不能了解學(xué)生在具體方面的滿(mǎn)意度狀況。

（二）要素性概念

要素性概念主要指學(xué)生對(duì)在校期間各項(xiàng)經(jīng)歷的認(rèn)知評(píng)價(jià)和情感反應(yīng)，它重在探究學(xué)生的滿(mǎn)意度水平受哪些因素的影響。要素性概念的任務(wù)首先要確定學(xué)習(xí)由哪些方面構(gòu)成，涉及學(xué)習(xí)的具體方面，包括學(xué)習(xí)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)設(shè)施、師資力量等等。要素性概念不僅能夠確定學(xué)生在校期間對(duì)各個(gè)方面的滿(mǎn)意度水平，而且有助于進(jìn)一步確定學(xué)生滿(mǎn)意度的結(jié)構(gòu)。

（三）期望差距概念

期望差距概念認(rèn)為，學(xué)生滿(mǎn)意度水平等于學(xué)生在校期間“希望得到的教育服務(wù)”與“實(shí)際得到的教育服務(wù)”之間的差值。如果兩者之間的差值較小，則學(xué)生滿(mǎn)意度水平就較高，反之則學(xué)生滿(mǎn)意度水平就較低。期望差距概念為學(xué)生滿(mǎn)意度概念的界定提供了一個(gè)量化的研究視角，但這種概念淡化了對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的影響因素研究。

綜上所述，不同研究者對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的理解不同，在對(duì)其進(jìn)行概念界定時(shí)也各有自身的特點(diǎn)。如前所述，學(xué)生滿(mǎn)意度的整體性概念只是從總體上了解學(xué)生滿(mǎn)意度的狀況，而不能深入了解學(xué)生滿(mǎn)意度的特點(diǎn)，因此，在具體研究中，研究者更傾向于從要素性概念與期望差距概念方面對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度進(jìn)行界定，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型。

二、高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度模型研究

近幾年，我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度的模型建立、指標(biāo)體系的研究文獻(xiàn)相對(duì)較多。羅新、李建湘參考企業(yè)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，并依據(jù)高職院校自身特點(diǎn)建立了一套指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系主要包括顧客對(duì)學(xué)校的總體印象評(píng)價(jià)、對(duì)學(xué)校產(chǎn)品評(píng)價(jià)以及對(duì)學(xué)校服務(wù)的評(píng)價(jià)三項(xiàng)要素。錢(qián)敏、葉文振立足于福建地區(qū)，從學(xué)生角度分析了學(xué)生對(duì)高職教育教學(xué)質(zhì)量的主要關(guān)注點(diǎn)，構(gòu)建了指標(biāo)體系，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)教學(xué)質(zhì)量滿(mǎn)意度、職業(yè)能力訓(xùn)練課程滿(mǎn)意度、綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿(mǎn)意度、學(xué)院師資服務(wù)滿(mǎn)意度四個(gè)維度。簡(jiǎn)彩云運(yùn)用層次分析法確定高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系分為四個(gè)層次的評(píng)價(jià)目標(biāo)。第一層為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，即高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度（指數(shù)）；第二層是二級(jí)指標(biāo)層，即調(diào)查項(xiàng)目層，包含6個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)，即學(xué)校形象、基礎(chǔ)條件（設(shè)施）、教學(xué)質(zhì)量、學(xué)院管理、學(xué)生支持、學(xué)生發(fā)展；第三層是三級(jí)指標(biāo)層，即基礎(chǔ)指標(biāo)層，包含 23 個(gè)指標(biāo)；第四層為四級(jí)指標(biāo)，為影響基礎(chǔ)指標(biāo)的因子（“學(xué)校形象”、“學(xué)生支持”與“學(xué)生發(fā)展”只設(shè)置三級(jí)指標(biāo)）。歐陽(yáng)河等人在參考國(guó)外高等教育機(jī)構(gòu)的調(diào)查量表和國(guó)家本科教學(xué)評(píng)估指標(biāo)體系和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，確定了專(zhuān)科生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)量表，該量表包括課程和教學(xué)、生活和環(huán)境、信息資源、入學(xué)和就業(yè)、咨詢(xún)和建議、收費(fèi)和資助、個(gè)人發(fā)展七個(gè)維度。李桂榮、李志構(gòu)建了包括教師、課程、學(xué)習(xí)、管理、住宿、飲食、就業(yè)七個(gè)部分的高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。汪雅霜基于“國(guó)家大學(xué)生學(xué)習(xí)情況調(diào)查”的數(shù)據(jù)分析，從教師教學(xué)、人際關(guān)系與校園支持三方面對(duì)高職院校大學(xué)生進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。李振祥、文靜在理論梳理與調(diào)查訪(fǎng)談的基礎(chǔ)上，分別從課堂教學(xué)、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)關(guān)系、學(xué)校有關(guān)制度以及配套措施、圖書(shū)館資源、學(xué)校餐飲質(zhì)量、學(xué)校住宿情況、學(xué)生各種人際關(guān)系等方面進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計(jì)。袁宜英等人借鑒美國(guó)Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，簡(jiǎn)稱(chēng)SSI）、加拿大安大略省職業(yè)技術(shù)院校業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，簡(jiǎn)稱(chēng)KPI），并結(jié)合“學(xué)生涉入理論”、“學(xué)生參與度理論”、“學(xué)生學(xué)習(xí)成果評(píng)估”等相關(guān)理論與實(shí)踐成果，按照多層次分析法的原則，構(gòu)建了課程學(xué)習(xí)環(huán)境、課程學(xué)習(xí)體驗(yàn)、技能訓(xùn)練過(guò)程、學(xué)校管理與溝通、受關(guān)注程度、自我發(fā)展等6個(gè)維度的指標(biāo)體系。

總之，學(xué)術(shù)界對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度模型、指標(biāo)體系的構(gòu)建，大多是在借鑒和應(yīng)用國(guó)外滿(mǎn)意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，再結(jié)合中國(guó)高職院校自身特點(diǎn)與實(shí)際情況進(jìn)行的，并且，大多數(shù)研究者都是從學(xué)校軟硬件、教學(xué)過(guò)程、專(zhuān)業(yè)建設(shè)、個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展等方面來(lái)構(gòu)建模型。

三、高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度的影響因素研究

對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的影響因素研究大多是從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量和組織學(xué)的角度進(jìn)行研究的。人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量有性別、年齡、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)等；組織變量有學(xué)校性質(zhì)、學(xué)校規(guī)模等。林麗卿的研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生滿(mǎn)意度水平在年級(jí)、生源類(lèi)型、學(xué)校性質(zhì)等因素上存在顯著差異，而性別、生源所在地、專(zhuān)業(yè)類(lèi)別不同的學(xué)生滿(mǎn)意度不存在顯著差異。歐陽(yáng)河對(duì)不同專(zhuān)業(yè)的學(xué)生滿(mǎn)意度水平進(jìn)行比較，結(jié)果表明：理學(xué)、工學(xué)、教育、醫(yī)學(xué)、哲學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的滿(mǎn)意度高于平均水平；歷史、法學(xué)、農(nóng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)類(lèi)、文學(xué)類(lèi)及其他專(zhuān)業(yè)的滿(mǎn)意度低于平均水平。以理學(xué)類(lèi)專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度最高，法學(xué)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的滿(mǎn)意度最低。高敏通過(guò)分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就業(yè)前景滿(mǎn)意度、運(yùn)動(dòng)與體育設(shè)施的滿(mǎn)意度水平在性別、年級(jí)因素上差異較大。劉新學(xué)、董仁忠通過(guò)對(duì)文理科專(zhuān)業(yè)間的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析表明，學(xué)生滿(mǎn)意度水平在文理科之間存在統(tǒng)計(jì)上的顯著差異，其余因子則沒(méi)有達(dá)到統(tǒng)計(jì)上的差異。李振祥、文靜的研究選擇性別、生源地和年級(jí)作為變量，對(duì)總體滿(mǎn)意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究發(fā)現(xiàn)：在性別、生源地與年級(jí)變量下，學(xué)生總體滿(mǎn)意度均存在差異。錢(qián)敏、葉文振的研究發(fā)現(xiàn)，性別、黨員與否、生源性質(zhì)、年級(jí)以及家庭收入在學(xué)生滿(mǎn)意度不同因子上存在顯著差異，具體表現(xiàn)為：男生與女生、黨員與非黨員在專(zhuān)業(yè)知識(shí)教學(xué)質(zhì)量滿(mǎn)意度方面存在顯著差異；生源性質(zhì)對(duì)該校職業(yè)能力訓(xùn)練課程的滿(mǎn)意度存在顯著差異，生源為文科、理科、單招、五年專(zhuān)的學(xué)生對(duì)職業(yè)能力訓(xùn)練課程的滿(mǎn)意度依次下降；學(xué)生年級(jí)與綜合素質(zhì)教學(xué)質(zhì)量滿(mǎn)意度呈顯著負(fù)相關(guān)，學(xué)生干部的滿(mǎn)意度要高于非學(xué)生干部；家庭月收入在1 000元以下的學(xué)生對(duì)此項(xiàng)的滿(mǎn)意度要低于其他學(xué)生，家庭月收入在1 000元以上的學(xué)生之間對(duì)此項(xiàng)的滿(mǎn)意度沒(méi)有顯著差異。

對(duì)以上文獻(xiàn)進(jìn)行分析研究發(fā)現(xiàn)，不同的研究者對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的影響因素研究所得結(jié)論不盡相同。但不可置否的是，性別、年級(jí)、專(zhuān)業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度有著不同程度的影響。

四、高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型指標(biāo)賦權(quán)的方法研究

評(píng)價(jià)指標(biāo)確定之后，緊接著應(yīng)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配。權(quán)重分配在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中的意義也不容小視。相同指標(biāo)組成的指標(biāo)體系會(huì)因權(quán)重分配的不同而使評(píng)價(jià)結(jié)論大相徑庭。所以，分配指標(biāo)權(quán)重應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)各具體指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)體系中的地位、作用和對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)貢獻(xiàn)程度的不同而予以分配，而且權(quán)重一經(jīng)確定，就應(yīng)保持其相對(duì)穩(wěn)定性。分配指標(biāo)權(quán)重的一般順序?yàn)椋菏紫?，確定一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，各個(gè)一級(jí)指標(biāo)根據(jù)各自對(duì)指標(biāo)體系的貢獻(xiàn)程度而獲得相應(yīng)的權(quán)重；然后，確定二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，各個(gè)二級(jí)指標(biāo)再根據(jù)其所屬的一級(jí)指標(biāo)的貢獻(xiàn)程度而獲得相應(yīng)的權(quán)重；以此類(lèi)推，直至末級(jí)指標(biāo)。指標(biāo)權(quán)重可用小數(shù)、百分?jǐn)?shù)或整數(shù)來(lái)表示，具體選用何種數(shù)值表示，視具體情況和需要而定。指標(biāo)體系權(quán)重的確定有很多方法，如經(jīng)驗(yàn)法、德?tīng)柗品ā哟畏治龇?、?zhuān)家法與綜合法等。

簡(jiǎn)彩云在大量的學(xué)生調(diào)查與文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，應(yīng)用層次分析法確定了高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，為高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究提供了可供操作的數(shù)據(jù)信息。歐陽(yáng)河等人的研究則從高等教育行政部門(mén)、湖南高校和高等教育研究機(jī)構(gòu)選擇了13位專(zhuān)家，運(yùn)用德國(guó)不來(lái)梅大學(xué)的授權(quán)評(píng)估法（EE-tool）請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分析，同時(shí)對(duì)原有的二級(jí)指標(biāo)做進(jìn)一步的分析和論證。宋彥軍的研究基于因子分析法在確定指標(biāo)權(quán)重時(shí)的客觀(guān)性比較強(qiáng)，采用因子分析法來(lái)確定指標(biāo)體系中各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)在高職教育服務(wù)學(xué)生滿(mǎn)意度中的權(quán)重，用同樣的方法可以計(jì)算出各項(xiàng)服務(wù)的第四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重。

指標(biāo)體系權(quán)重是反映測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)滿(mǎn)意度影響的重要尺度，科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，才能真實(shí)反映學(xué)生的滿(mǎn)意度水平。現(xiàn)有研究不僅運(yùn)用層次分析法、專(zhuān)家法等主觀(guān)方法來(lái)確定指標(biāo)體系的權(quán)重，而且也運(yùn)用因子分析法、主成分法來(lái)確定指標(biāo)體系的權(quán)重系數(shù)。

五、高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度研究存在的不足

綜上所述，目前對(duì)高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度的研究，在概念界定、模型構(gòu)建和實(shí)證調(diào)查方面都取得了一定的成果。但仍然存在著一些不容回避的問(wèn)題。

第一，高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度研究的高職特色不突出。高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度的影響一方面受顧客滿(mǎn)意度研究的影響，另一方面受本科院校學(xué)生滿(mǎn)意度研究的影響。在概念界定、理論探討、模型構(gòu)建等方面基本借鑒了顧客滿(mǎn)意度理論及本科院校學(xué)生滿(mǎn)意度研究的已有成果。這就導(dǎo)致現(xiàn)有研究忽視高等職業(yè)教育的特殊之處，沒(méi)有提出和建立適合高職院校學(xué)生特點(diǎn)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系。

第二，研究?jī)?nèi)容缺乏全面性?，F(xiàn)有研究盡管研究了學(xué)生對(duì)高職院校管理、教學(xué)、學(xué)校硬件設(shè)施等方面的滿(mǎn)意度狀況，但對(duì)影響學(xué)生滿(mǎn)意度的因素分析仍較為欠缺。而且多數(shù)研究探討了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的影響，而對(duì)其他影響變量，如組織學(xué)變量、心理因素等則研究甚少。只有通過(guò)對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度影響機(jī)制進(jìn)行深入分析，才能對(duì)如何提高高職院校教育服務(wù)質(zhì)量及學(xué)生滿(mǎn)意度水平提出切實(shí)意見(jiàn)與建議。

第三，研究方法缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性?，F(xiàn)有研究雖然都強(qiáng)調(diào)實(shí)證研究方法的運(yùn)用，但仍存在很多不規(guī)范現(xiàn)象。如選擇調(diào)查樣本時(shí)沒(méi)有完全按照抽樣的原則，對(duì)構(gòu)建的指標(biāo)體系沒(méi)有進(jìn)行權(quán)重分析，不注重對(duì)所編制的量表進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)，等等。這些現(xiàn)象的存在導(dǎo)致人們對(duì)調(diào)查的有效性產(chǎn)生質(zhì)疑。

第四，研究對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)意義有限?，F(xiàn)有研究多側(cè)重對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度結(jié)果的描述性分析，并在此基礎(chǔ)上提出一些粗淺的意見(jiàn)或建議。由于缺乏對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度成因的深層次探討，因此，所提意見(jiàn)或建議很少能觸及問(wèn)題的本質(zhì)。更重要的是，能付諸高職院校教育質(zhì)量改革的應(yīng)用研究少之又少，也很難為高職院校在保持和提高學(xué)生滿(mǎn)意度方面提供有針對(duì)性的建議。

對(duì)我國(guó)高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度文獻(xiàn)進(jìn)行綜合分析，可以看出，對(duì)高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度的研究越來(lái)越受到重視，在高職院校改革教育質(zhì)量過(guò)程中的價(jià)值和作用越來(lái)越顯現(xiàn)。有關(guān)高職學(xué)生滿(mǎn)意度的研究，不僅有對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的理論探討，而且更有對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)證調(diào)查。盡管對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的研究已有朝縱深方向發(fā)展的趨勢(shì)，但現(xiàn)有研究在理論探討和實(shí)證研究層面仍然存在諸多不容忽視的問(wèn)題。如缺乏對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度理論支持的深度探討、沒(méi)有形成對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度定義的共識(shí)、對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度的研究還不夠全面系統(tǒng)、所編制的學(xué)生滿(mǎn)意度量表存在缺陷、缺少實(shí)證研究的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。因此，對(duì)高職院校學(xué)生滿(mǎn)意度的研究，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生滿(mǎn)意度理論及實(shí)踐問(wèn)題的反思，不僅關(guān)注學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的現(xiàn)狀描述，更要進(jìn)一步探討結(jié)果背后所隱藏的實(shí)踐價(jià)值問(wèn)題。

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顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第4篇

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X-WI-QM03-2016

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受控

版本號(hào)

B/0

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質(zhì)量體系運(yùn)行監(jiān)督管理

制度

生效日期

頁(yè)

次

5

第一章

總則

第1條

目的

為加強(qiáng)對(duì)公司各部門(mén)質(zhì)量管理工作的有效監(jiān)管,保證質(zhì)量管理體系的運(yùn)行符合《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的相關(guān)要求，特制訂本管理制度。

第2條

適用范圍

適用于本公司各部門(mén)質(zhì)量管理工作的審核監(jiān)管。

第3條

權(quán)責(zé)

1.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的監(jiān)督審核。

2.各部門(mén)負(fù)責(zé)配合質(zhì)量管理部進(jìn)行質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核。

3.各部門(mén)依據(jù)本部門(mén)職責(zé)和管理制度及時(shí)完成相關(guān)工作，保證審核活動(dòng)順利進(jìn)行。

第二章

工作程序

第4條

質(zhì)量管理自查與評(píng)價(jià)

各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)質(zhì)量工作開(kāi)展自查活動(dòng)。質(zhì)量管理自查的依據(jù)是《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及公司質(zhì)量管理制度及支持性文件。

第5條

質(zhì)量管理自查內(nèi)容

1.

質(zhì)量管理自查內(nèi)容包括質(zhì)量管理制度的符合性，質(zhì)量管理制執(zhí)行的有效性。

2.

公司各部門(mén)需嚴(yán)格按依據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》條款的要求進(jìn)行作業(yè)，并建立相關(guān)記錄，定期對(duì)本部門(mén)工作進(jìn)行檢查；

第6條

質(zhì)量評(píng)審類(lèi)別

1.

質(zhì)量部定期對(duì)公司部門(mén)質(zhì)量管理工作的執(zhí)行情況進(jìn)行審核，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)各部門(mén)需及時(shí)整改。

2.

一般審核：各部門(mén)按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成本部門(mén)內(nèi)部質(zhì)量記錄的匯總，并將質(zhì)記錄提交質(zhì)量部進(jìn)行審核。審核完成后由質(zhì)量部對(duì)各部門(mén)質(zhì)量工作完成情況作出評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)，并提交人力資源部存檔。一般審核每月進(jìn)行一次。

3.

定期內(nèi)審：為使質(zhì)量管理體系運(yùn)行適宜、充分和有效，質(zhì)量部定期組織開(kāi)展質(zhì)量?jī)?nèi)審活動(dòng)。開(kāi)展內(nèi)部審核可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系發(fā)揮預(yù)期的作用，并將內(nèi)部審核過(guò)程中識(shí)別的薄弱環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行整改，降低公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。定期內(nèi)審每季度開(kāi)展一次。

第5條

審核范圍

1.

人力資源部：

a)

員工檔案，包括勞動(dòng)合同、簡(jiǎn)歷、學(xué)歷、崗位職責(zé)；

b)

人員培訓(xùn)：包括年度培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄；

c)

人員健康檔案；

d)

員工績(jī)效考核；

2.

行政部

a)

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、庫(kù)房，產(chǎn)權(quán)證明、租賃協(xié)議；

b)

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生管理文件；

c)

基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理文件及管理記錄；

d)

檔案管理、外來(lái)文件管理；

醫(yī)療設(shè)備事業(yè)部:

3.

銷(xiāo)售部

a)

年度工作計(jì)劃；

b)

銷(xiāo)售人員資質(zhì)證明；

c)

銷(xiāo)售合同；

4.

商務(wù)部

a)

收集、審核二類(lèi)醫(yī)療器械供方加蓋企業(yè)公章的企業(yè)資質(zhì)文件和銷(xiāo)售人員授權(quán)書(shū)。

b)

收集審核二類(lèi)醫(yī)療器械購(gòu)貨方加蓋企業(yè)公章的資質(zhì)證明文件；

c)

合格供方名錄、供方評(píng)價(jià)；

d)

建立銷(xiāo)售記錄，記錄內(nèi)容符合《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)資糧管理規(guī)范》要求；

e)

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施情況，客戶(hù)投訴的解決情況；

f)

數(shù)據(jù)分析：包括顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析、顧客投訴問(wèn)題匯總分析等相關(guān)記錄；

g)

合同評(píng)審；

5.

市場(chǎng)部

a)

年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；

b)

市場(chǎng)活動(dòng)策劃、實(shí)施、輸出文件；

c)

市場(chǎng)分析、發(fā)展、規(guī)劃文件；

醫(yī)療服務(wù)事業(yè)部:

6.

采購(gòu)部

a)

供方資質(zhì)收集審核，收集加蓋供方企業(yè)公章的企業(yè)資質(zhì)文件和銷(xiāo)售人員授權(quán)書(shū)。

b)

提供首營(yíng)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)審核報(bào)告或書(shū)面質(zhì)量調(diào)查報(bào)告；

c)

采購(gòu)合同或采購(gòu)協(xié)議內(nèi)容與應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》要求；

d)

采購(gòu)記錄內(nèi)容應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》要求

e)

采購(gòu)合同評(píng)審；

f)

建立合格供方名錄，開(kāi)展供方評(píng)審；

g)

退換貨、不合格品管理文件及記錄；

7.

倉(cāng)庫(kù)

1)

現(xiàn)場(chǎng)

a)

倉(cāng)庫(kù)布局、區(qū)域劃分明確；

b)

辦公區(qū)與儲(chǔ)存區(qū)由隔離設(shè)施；

c)

保持環(huán)境要求：整潔無(wú)污染源、內(nèi)墻光潔、地面平整；

d)

設(shè)施設(shè)備：保持貨架、隔離設(shè)施完好，做到物盡其用；

e)

產(chǎn)品包裝標(biāo)識(shí)符合《醫(yī)療器械說(shuō)明書(shū)和標(biāo)簽管理規(guī)定》（國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令第6號(hào)）要求。

2)

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和文件

a)

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)符合《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》、《北京市醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)功能要求》的內(nèi)容；

b)

提供庫(kù)房管理制度文件及環(huán)境監(jiān)測(cè)記錄；

c)

提供盤(pán)點(diǎn)記錄做到帳物相符；

d)

提品維護(hù)記錄；

8.

銷(xiāo)售

a)

三類(lèi)耗材購(gòu)貨方資質(zhì)收集審核；

b)

銷(xiāo)售合同、合同評(píng)審記錄；

9.

質(zhì)量管理部

a)

組織制訂質(zhì)量管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督制度的執(zhí)行，并對(duì)質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、糾正和持續(xù)改進(jìn)。

b)

負(fù)責(zé)收集與醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律、法規(guī)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

c)

督促相關(guān)部門(mén)和崗位人員執(zhí)行醫(yī)療器械的法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范；

d)

組織驗(yàn)證、校準(zhǔn)相關(guān)設(shè)施設(shè)備；

e)

組織開(kāi)展內(nèi)審管理評(píng)審工作；

f)

產(chǎn)品入庫(kù)驗(yàn)收和出庫(kù)復(fù)核記錄；

第6條

審核方式與獎(jiǎng)懲辦法

1.

一般審核：

a)

每個(gè)月10號(hào)開(kāi)展月度質(zhì)量記錄審核工作審核期為一周，各部門(mén)應(yīng)在10號(hào)前提交各自質(zhì)量記錄。

b)

審核過(guò)程中對(duì)不符合《記錄控制程序》要求和不符合相關(guān)法律法規(guī)要求的記錄填寫(xiě)方式進(jìn)行標(biāo)注，并發(fā)回提交部門(mén)進(jìn)行整改。整改完成后再次提交進(jìn)行審核，審核無(wú)誤準(zhǔn)予歸檔。

c)

對(duì)不能按時(shí)提交記錄或不能按時(shí)完成整改的部門(mén)，將情況上報(bào)人力資源部，對(duì)部門(mén)或個(gè)人當(dāng)月績(jī)效進(jìn)行相應(yīng)減分。

2.

定期審核

a)

質(zhì)量部制定審核計(jì)劃，并將計(jì)劃下發(fā)相關(guān)職能部門(mén)，各部門(mén)按計(jì)劃實(shí)施內(nèi)審工作。具體內(nèi)容依據(jù)《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。

b)

個(gè)部門(mén)應(yīng)積極相應(yīng)、大力配合完成內(nèi)審工作。內(nèi)審首次會(huì)議與末次會(huì)議部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到場(chǎng)。對(duì)內(nèi)審中出現(xiàn)的問(wèn)題制定整改措施，并按要求及時(shí)完成整改。

c)

內(nèi)審結(jié)束后由質(zhì)量部形成內(nèi)審報(bào)告，對(duì)體系運(yùn)行情況作出評(píng)價(jià)，并對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行匯總，將不合格項(xiàng)上報(bào)總經(jīng)理審批，并針對(duì)不合格項(xiàng)目制定糾正預(yù)防措施。各部門(mén)根據(jù)糾正預(yù)防措施開(kāi)展整改活動(dòng)并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。

d)

整改完成后由質(zhì)量部編制，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后關(guān)閉糾正預(yù)防措施。

e)

對(duì)不能提交審核資料以及未按時(shí)間期限完成整改的部門(mén)，質(zhì)量部將具體情況上報(bào)總經(jīng)理并提交人力資源部，對(duì)相關(guān)部門(mén)或個(gè)人年度績(jī)效考核進(jìn)行相應(yīng)減分。

相關(guān)文件

《記錄控制程序》

Ryzur-QP4.2.4-2016

《內(nèi)部審核控制程序》

Ryzur-QP8.2.4-2016

條相關(guān)記錄

無(wú)

編制人

審核人

批準(zhǔn)人

日

期

日

期

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文第5篇

關(guān)鍵詞：博物館；免費(fèi)開(kāi)放；公共文化服務(wù)；績(jī)效評(píng)價(jià)；指標(biāo)；評(píng)價(jià)體系

中圖分類(lèi)號(hào)：J0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

自2008年1月、財(cái)政部、文化部、國(guó)家文物局四部委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于全國(guó)博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放的通知》，我國(guó)博物館免費(fèi)開(kāi)放已歷時(shí)4年時(shí)間。博物館是我國(guó)公共文化事業(yè)的重要組成部分，是群眾感受我國(guó)深厚歷史文化積淀的主要場(chǎng)所，在社會(huì)文化建設(shè)中具有不可替代的教育作用，同時(shí)對(duì)于國(guó)家和當(dāng)?shù)貧v史文化的傳承有著極其重要的意義。博物館免費(fèi)開(kāi)放，是弘揚(yáng)我國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的一項(xiàng)重要舉措，是推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮的關(guān)鍵一環(huán)，不僅惠及社會(huì)公眾，其社會(huì)歷史意義也尤為深遠(yuǎn)。博物館免費(fèi)開(kāi)放在取得良好社會(huì)效益的同時(shí)，也凸顯了博物館在管理機(jī)制、經(jīng)費(fèi)保障等方面存在一些問(wèn)題。如管理體制的調(diào)整銜接不夠、原有以門(mén)票收入為基礎(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制開(kāi)始弱化而新的激勵(lì)機(jī)制尚未建立等。因此，為實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開(kāi)放工作的持續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)，保障博物館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，研究建立博物館免費(fèi)開(kāi)放績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)提升博物館公共文化服務(wù)，促進(jìn)博物館免費(fèi)開(kāi)放工作更加科學(xué)規(guī)范有著重要的意義。

一、國(guó)內(nèi)外關(guān)于博物館免費(fèi)開(kāi)放的研究

博物館免費(fèi)開(kāi)放，在博物館行業(yè)和社會(huì)各界引起較大反響。免費(fèi)開(kāi)放后出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題該如何看待、分析、應(yīng)對(duì)和解決，成為近年來(lái)學(xué)者研究的熱點(diǎn)。

（一）關(guān)于博物館等公共事業(yè)單位免費(fèi)開(kāi)放后的現(xiàn)狀研究

博物館是國(guó)家文化事業(yè)的重要組成部分，是展示人類(lèi)歷史文明和文化遺存的重要窗口，其免費(fèi)開(kāi)放有力促進(jìn)了我國(guó)文化建設(shè)。對(duì)于博物館自身來(lái)說(shuō)，免費(fèi)開(kāi)放帶來(lái)的效應(yīng)和一系列的問(wèn)題是最值得關(guān)注的。學(xué)術(shù)界在這些方面也做了很多的研究。葉永福在《開(kāi)拓創(chuàng)新理財(cái)新思路促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)不斷發(fā)展》①一文中以圖書(shū)館為例，分析了公共事業(yè)單位在財(cái)政上遇到的問(wèn)題。在《公共產(chǎn)品理論與中國(guó)事業(yè)單位改革》②一文中，張建通就中國(guó)的公共事業(yè)單位與美國(guó)、英國(guó)、日本的比較，提出本國(guó)在財(cái)政、服務(wù)、績(jī)效評(píng)價(jià)管理等方面與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距。宋新潮在《公共文化服務(wù)體系與博物館免費(fèi)開(kāi)放》③中指出，博物館應(yīng)堅(jiān)持公益性性質(zhì)，提升陳列展覽水平，拓展文化影響力，做好文化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)體制機(jī)制改革，從而使博物館成為促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的重要力量。在《免費(fèi)開(kāi)放背景下的博物館發(fā)展》④一文中，楊麗華闡述了博物館事業(yè)現(xiàn)狀，依據(jù)門(mén)票收入依賴(lài)程度對(duì)博物館進(jìn)行了分類(lèi)和剖析，分析了免費(fèi)開(kāi)放對(duì)博物館造成的影響。

（二）關(guān)于博物館績(jī)效評(píng)價(jià)必要性的研究

除了博物館等公共事業(yè)單位面臨的現(xiàn)狀需要一個(gè)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)模式來(lái)改進(jìn)外，事業(yè)單位自身也具備績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)實(shí)因素。陳紀(jì)瑜、張宇蕊在《現(xiàn)代公共事業(yè)單位預(yù)算績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題》⑤中分析績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)公共事業(yè)的意義重大，具有現(xiàn)實(shí)可行性。在《淺談博物館的績(jī)效管理》⑥中，古峻嶺先分析了現(xiàn)行管理體制下博物館的現(xiàn)狀，同時(shí)也提出了建立績(jī)效管理體制的必要性和可行性。萬(wàn)遠(yuǎn)英在《與官員談公共管理》⑦一書(shū)中寫(xiě)到公共部門(mén)績(jī)效管理的必要性，指出績(jī)效評(píng)價(jià)是責(zé)任落實(shí)、提高服務(wù)、明確結(jié)果導(dǎo)向的必經(jīng)之路。胡稅根在《公共部門(mén)績(jī)效管理迎接效能革命的挑戰(zhàn)》⑧一書(shū)中也提到績(jī)效評(píng)價(jià)在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等方面的必要性、可行性及其價(jià)值。在《綠色視角下科技類(lèi)博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)》⑨一文中，張玉靜、王晶瑩強(qiáng)調(diào)在綠色管理理論指導(dǎo)下，探索科技類(lèi)博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)是新形勢(shì)下科技類(lèi)博物館存在和發(fā)展的關(guān)鍵所在。褚添有在《公共服務(wù)績(jī)效管理的障礙及其克服》⑩中，通過(guò)分析公共服務(wù)績(jī)效管理的障礙，得出了優(yōu)化績(jī)效管理能在長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上有利于公共服務(wù)的改進(jìn)和完善。

（三）關(guān)于構(gòu)建博物館績(jī)效評(píng)價(jià)模式的研究

對(duì)于中國(guó)的實(shí)際情況，從哪些方面對(duì)博物館的免費(fèi)開(kāi)放做出合理的績(jī)效評(píng)價(jià)，學(xué)術(shù)界就各種不同的事業(yè)單位也提出了許多新穎的構(gòu)想。2012年1月13日的《中國(guó)文物報(bào)》刊登的《博物館紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度設(shè)計(jì)》一文，根據(jù)財(cái)政支出項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)制度設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系建設(shè)和績(jī)效評(píng)價(jià)工作實(shí)踐，并結(jié)合博物館紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放工作的特點(diǎn)和要求，提出博物館紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度設(shè)計(jì)的思路和方法。古峻嶺在《淺談博物館的績(jī)效管理》一文中提出建議：建立博物館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)“軟件”管理；建立以結(jié)果和觀(guān)眾為兩個(gè)導(dǎo)向的公共責(zé)任機(jī)制；進(jìn)行博物館人事制度改革；進(jìn)行薪金制度改革，最終實(shí)現(xiàn)博物館資源的有效配置。謝春枝、燕今偉以圖書(shū)館為研究對(duì)象，在《圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)價(jià)的研究實(shí)踐及思考》中，提出了從政府部門(mén)（包括行業(yè)管理機(jī)構(gòu)）、出資方、聯(lián)盟自身、聯(lián)盟成員、最終用戶(hù)等層面構(gòu)建符合中國(guó)國(guó)情的聯(lián)盟績(jī)效評(píng)價(jià)的策略。在《淺談事業(yè)單位的績(jī)效考核》一文中，宋林英認(rèn)為，實(shí)踐中，必須根據(jù)事業(yè)單位特點(diǎn)，借鑒企業(yè)精神，規(guī)范設(shè)計(jì)事業(yè)單位績(jī)效考核方法體系，以產(chǎn)出、效率、結(jié)果和顧客滿(mǎn)意度為四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步改進(jìn)和完善績(jī)效考核。也有學(xué)者在中西對(duì)比上，對(duì)公共事業(yè)單位的績(jī)效管理做了研究。趙紅專(zhuān)、翟立、李強(qiáng)在《公共科研機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)與方法》中依據(jù)科學(xué)技術(shù)部頒布的《科學(xué)技術(shù)評(píng)價(jià)辦法》，參照STI評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合中國(guó)科學(xué)院研究所評(píng)價(jià)實(shí)踐，借助系統(tǒng)分析方法，構(gòu)建了公共科研機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。《加拿大公共事業(yè)單位人事管理特點(diǎn)及啟示》則詳細(xì)地介紹了加拿大在公共事業(yè)單位績(jī)效管理上先進(jìn)的人事制度操作模式，提出了對(duì)我國(guó)事業(yè)單位人事管理的思考和借鑒。張建通在《公共產(chǎn)品理論與中國(guó)事業(yè)單位改革》中也在分析了美國(guó)、英國(guó)、日本等國(guó)家公共事業(yè)改革經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，提出了中國(guó)公共事業(yè)改革的若干思路和目標(biāo)。

總之，從目前的研究成果看，學(xué)術(shù)界已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到：在博物館免費(fèi)開(kāi)放以后，其形勢(shì)發(fā)生了變化，博物館事業(yè)開(kāi)始面臨各種新問(wèn)題新情況，所以必須要建立相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制才能夠保證博物館的良性長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于博物館免費(fèi)開(kāi)放后的現(xiàn)狀，學(xué)者的研究主要集中在兩個(gè)方面：一是博物館自身管理體制在免費(fèi)開(kāi)放后遇到的沖擊；二是觀(guān)眾隨著博物館的免費(fèi)開(kāi)放參觀(guān)人數(shù)越來(lái)越龐大，對(duì)博物館的管理產(chǎn)生壓力。于是，觀(guān)眾對(duì)博物館的滿(mǎn)意度成為了考核博物館免費(fèi)開(kāi)放成果的一個(gè)關(guān)鍵因素。許多文章也是從這方面著手來(lái)進(jìn)行考察，但是大多數(shù)研究缺乏實(shí)證研究。觀(guān)眾滿(mǎn)意度的高低與博物館的硬件設(shè)施和軟件配套相關(guān)，透過(guò)觀(guān)眾滿(mǎn)意度，我們可進(jìn)一步探討博物館在硬件、軟件方面的投入狀況，這也是博物館管理與服務(wù)的一個(gè)重要表現(xiàn)。而這些都是建立博物館免費(fèi)開(kāi)放績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制的基礎(chǔ)和前提。對(duì)于建立博物館績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制的必要性，許多學(xué)者從不同方面進(jìn)行了充分的論證，但仍然有些因素未考慮到。例如，很重要的一個(gè)因素是，博物館自身功能在免費(fèi)開(kāi)放后隨著其影響的擴(kuò)大和自身業(yè)務(wù)范圍的拓展也發(fā)生了改變，即在其基本功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行了相應(yīng)的延伸和拓展，博物館功能的外緣影響愈來(lái)愈和社會(huì)其他組織和機(jī)構(gòu)聯(lián)系在一起?？疾觳┪镳^功能的演變，是建立博物館免費(fèi)開(kāi)放績(jī)效機(jī)制的一個(gè)重要內(nèi)容。只有從靜態(tài)和相應(yīng)的動(dòng)態(tài)綜合中進(jìn)行考察研究，才能對(duì)博物館免費(fèi)開(kāi)放績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行比較現(xiàn)實(shí)和客觀(guān)的度量。

二、我國(guó)博物館免費(fèi)開(kāi)放后存在的主要問(wèn)題

博物館免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)，取得了良好的社會(huì)效益，但由于一些體制機(jī)制尚處于完善之中，在免費(fèi)開(kāi)放實(shí)施過(guò)程中也存在一些問(wèn)題，影響了博物館免費(fèi)開(kāi)放的效率。

（一）相關(guān)配套設(shè)施滯后

秀過(guò)觀(guān)眾的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)可以了解觀(guān)眾對(duì)博物館免費(fèi)開(kāi)放后的感受，明確博物館相關(guān)的服務(wù)，了解服務(wù)中存在的問(wèn)題，以建立持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制。同時(shí)通過(guò)滿(mǎn)意度評(píng)比，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的整體提高，增進(jìn)社會(huì)文化資源使用效率。在對(duì)湖北省20家博物館的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)觀(guān)眾對(duì)博物館的配套設(shè)施和相關(guān)服務(wù)的滿(mǎn)意度在整體評(píng)價(jià)中相對(duì)較低，現(xiàn)擇要選取幾條評(píng)分較低的方面進(jìn)行分析，見(jiàn)圖1：

圖1 觀(guān)眾對(duì)博物館配套設(shè)施的滿(mǎn)意度（數(shù)據(jù)來(lái)源：武漢大學(xué)國(guó)家文化創(chuàng)新研究中心調(diào)查報(bào)告。說(shuō)明：此調(diào)查將觀(guān)眾滿(mǎn)意度分為五個(gè)等級(jí)，最高分為5分，1=很不滿(mǎn)意，2=不太滿(mǎn)意，3=一般，4=比較滿(mǎn)意，5=很滿(mǎn)意）

相關(guān)配套設(shè)施的得分與博物館其他方面的得分相對(duì)比較低（博物館各方面整體得分的平均分為3.85），這是因?yàn)椴┪镳^在免費(fèi)開(kāi)放后觀(guān)眾人數(shù)空前“爆棚”，而博物館的相關(guān)配套設(shè)施和服務(wù)還未跟上。在圖1提供的配套設(shè)施中，無(wú)障礙通道及提供殘障人士服務(wù)和休息區(qū)的座位數(shù)量這兩項(xiàng)得分最低。博物館免費(fèi)開(kāi)放，是要讓更多的人了解欣賞我國(guó)優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化成果，包括不同社會(huì)階層的人，也包括特殊人群。我國(guó)博物館服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該是最廣泛意義上的社會(huì)公眾。在《國(guó)際博物館協(xié)會(huì)職業(yè)道德規(guī)范》中有這樣一條規(guī)定“管理機(jī)構(gòu)應(yīng)保證博物館及其藏品定期的和合理的開(kāi)放時(shí)間中向所有人開(kāi)放。特別要關(guān)注那些有特殊需要的人們”。此處“有特殊需要的人”指社會(huì)上弱勢(shì)群體以及個(gè)人，而殘障人士又是其中最為顯要者。既然法律法規(guī)有明確的要求，那么在博物館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中就要更加重視弱勢(shì)群體尤其是殘障人士。所以，在博物館的相關(guān)配套設(shè)施中，提供無(wú)障礙通道及提供殘障人士服務(wù)就顯得尤為必要和緊迫。對(duì)于休息區(qū)的座位，為了應(yīng)對(duì)免費(fèi)開(kāi)放后的龐大人群，應(yīng)該在休息區(qū)有限的空間里盡量多設(shè)置一些能夠移動(dòng)的座椅。只有當(dāng)博物館努力改善這些設(shè)施和服務(wù)，才能夠更好的體現(xiàn)博物館的公益性、公平性和公眾參與性。

而展廳動(dòng)畫(huà)、電視等多媒體的得分比較低，也應(yīng)該值得關(guān)注。根據(jù)實(shí)地調(diào)查，很多博物館幾乎沒(méi)有這一展覽設(shè)備，甚至連一些重點(diǎn)博物館都沒(méi)有。很多觀(guān)眾在填寫(xiě)問(wèn)卷的時(shí)候也建議要設(shè)置展廳動(dòng)畫(huà)、電視等多媒體設(shè)備，以在休息之余坐在博物館的走廊座椅上觀(guān)看視頻。其實(shí)，這一多媒體設(shè)備具有很好的效果：其一，可以讓靜態(tài)的展品以相對(duì)動(dòng)態(tài)的形式展現(xiàn)出來(lái)，并提供相關(guān)展品的解說(shuō)和音樂(lè)，給觀(guān)眾以視聽(tīng)上的；其二，最大限度的利用了空間和時(shí)間并承載了更多的信息，電視屏幕安裝在走廊的寬敞處，供觀(guān)眾在休息時(shí)觀(guān)看，這很好的結(jié)合了博物館的有效空間和觀(guān)眾的觀(guān)賞時(shí)間，并為觀(guān)眾呈現(xiàn)更加豐富的展品信息。而這些信息在展廳里面通過(guò)解說(shuō)員有限的時(shí)間是很難獲取的。

（二）服務(wù)質(zhì)量有待提升

如何更好服務(wù)公眾，提升各方面的服務(wù)質(zhì)量，已成為博物館在免費(fèi)開(kāi)放新形勢(shì)下要著力解決的問(wèn)題。這些服務(wù)主要是指工作人員的精神風(fēng)貌、職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，導(dǎo)覽人員的講解水平和質(zhì)量、志愿者的志愿服務(wù)活動(dòng)，以及一些相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)。圖2是對(duì)博物館服務(wù)的觀(guān)眾滿(mǎn)意度調(diào)查：

圖2 觀(guān)眾對(duì)博物館服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度（數(shù)據(jù)來(lái)源：武漢大學(xué)國(guó)家文化創(chuàng)新研究中心調(diào)查報(bào)告。說(shuō)明同圖1）

在圖2服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目中，導(dǎo)覽人員的講解、服務(wù)臺(tái)的咨詢(xún)服務(wù)、志愿者服務(wù)和博物館的宣傳資料的得分均小于服務(wù)質(zhì)量的平均分3.85分。發(fā)展志愿者服務(wù)是提升博物館質(zhì)量服務(wù)的有效途徑，但當(dāng)前，志愿者的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)良莠不齊，需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。而其他幾項(xiàng)服務(wù)是可以通過(guò)電視等多媒體來(lái)完成的，而且效果可能會(huì)更好。例如，咨詢(xún)服務(wù)，可以在電視等多媒體中介紹各個(gè)展品的位置、特色、欣賞角度和注意事項(xiàng)等，這既提高了效率又更加充實(shí)。再如，講解和宣傳資料，都可以通過(guò)多媒體手段優(yōu)化服務(wù)效果?？梢韵日?qǐng)著名文物專(zhuān)家對(duì)相關(guān)文物藏品進(jìn)行講解，把宣傳資料的圖片和文字結(jié)合，整理好錄入到多媒體中，再通過(guò)設(shè)置多媒體設(shè)備在對(duì)應(yīng)區(qū)域進(jìn)行講解和宣傳。

（三）專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才“斷層”

根據(jù)相關(guān)的調(diào)研，博物館在人才梯隊(duì)建設(shè)上面有嚴(yán)重的斷層現(xiàn)象。骨干職員老齡化嚴(yán)重、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員相當(dāng)匱乏，特別是文物整理、保護(hù)與研究這一塊，而專(zhuān)業(yè)的講解員也很有限。在這一方面，博物館主要是與相關(guān)高校、社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行合作。如向社會(huì)公開(kāi)招募志愿者、招募臨時(shí)解說(shuō)員、招聘高校教師對(duì)博物館文物進(jìn)行整理與研究等。人才隊(duì)伍建設(shè)對(duì)于博物館的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康有序發(fā)展極為重要，是促進(jìn)博物館免費(fèi)開(kāi)放興盛發(fā)展的基石。博物館人才隊(duì)伍建設(shè)主要包括博物館專(zhuān)門(mén)管理人員、文物藏品整理與修復(fù)人員、展品展覽專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)與規(guī)劃人員等。特別是在博物館免費(fèi)開(kāi)放以后，面對(duì)著越來(lái)越多的觀(guān)眾及其所帶來(lái)的諸多問(wèn)題，解決這些問(wèn)題的一個(gè)基本前提是建設(shè)一支具有專(zhuān)業(yè)博物館管理素質(zhì)和技術(shù)性強(qiáng)的人才隊(duì)伍。在這方面，加大力度培養(yǎng)年輕化的具有新型博物館管理與專(zhuān)業(yè)技術(shù)性的人才極為緊迫。

（四）管理體制不健全

而博物館內(nèi)部工作比較突出的問(wèn)題是，雖然博物館實(shí)行了免費(fèi)開(kāi)放，但是博物館的管理運(yùn)行體制沒(méi)有改變，還是依照以前的思維方式運(yùn)行。館長(zhǎng)實(shí)行上級(jí)任命，而不是從博物館工作中晉升；員工干多干少、干好干壞一個(gè)樣，沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制；工資由政府財(cái)政下發(fā)，博物館毫無(wú)調(diào)配權(quán)，等等，這些都造成博物館工作效率低下、員工工作積極性不高。如何進(jìn)行管理體制改革是博物館未來(lái)發(fā)展所必須要面對(duì)的問(wèn)題。

三、新形勢(shì)下博物館的功能定位

博物館在免費(fèi)開(kāi)放后取得了良好的社會(huì)效應(yīng)，因此，博物館所處的社會(huì)環(huán)境自然也隨之發(fā)生了相應(yīng)的變化，而在當(dāng)下文化需求還得不到滿(mǎn)足的大眾對(duì)博物館的功能也開(kāi)始提出新的要求，所以作為“為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)的非贏(yíng)利永久性機(jī)構(gòu)”的博物館，如何在新的社會(huì)環(huán)境下生存和發(fā)展，為社會(huì)文化繁榮作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，是博物館功能在新形式下所面臨的巨大挑戰(zhàn)。故探討博物館在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革和文化體制改革的這一背景下的功能演進(jìn)，將博物館的功能特性進(jìn)行大致的合乎科學(xué)的定位，是博物館未來(lái)發(fā)展方向的基礎(chǔ)，也是對(duì)博物館進(jìn)行有效評(píng)價(jià)的重要元素。

阿爾瑪?S.維特林（Alma S.Witling）指出博物館具有靈活的特性，因?yàn)椤叭藗兝盟鼈兊哪康母鳟?、范圍寬泛”，而且“很多――如果不是大部分的――博物館的游客不區(qū)分學(xué)習(xí)和娛樂(lè)”。博物館的不同功能反映出公眾對(duì)其需求的寬度。它們的主要業(yè)務(wù)是收藏和展覽藝術(shù)品，但是它們還有其他功能，例如保養(yǎng)、研究和教育等。博物館的功能不是一成不變的，而是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高逐漸延伸和拓展的。博物館功能的變化與人民的文化需求有著必然的聯(lián)系。雖然博物館在免費(fèi)開(kāi)放后得到了快速的發(fā)展，但是在經(jīng)濟(jì)日益市場(chǎng)化和文化更加多元化的今天，博物館的功能也在無(wú)形中擴(kuò)展。

孟慶金研究了博物館的功能演變，他將博物館功能分為基本功能、延伸功能和外緣功能，本文借助這一思路對(duì)博物館分項(xiàng)功能進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上凝練評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（一）博物館的基本功能

1.收藏與展覽功能

收藏與展覽是博物館從誕生之日起就具備的功能，是博物館之所以為博物館的基礎(chǔ)。收藏將人們所發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)的歷史文化遺產(chǎn)聚集起來(lái)，作為人類(lèi)歷史的一種“紀(jì)念品”。因此，收藏功能主要承擔(dān)著對(duì)歷史文化遺產(chǎn)的收集和保護(hù)。博物館文物的收藏是博物館能夠基本成立與運(yùn)行的基礎(chǔ)和前提。收藏功能也是博物館開(kāi)展展覽、進(jìn)行學(xué)術(shù)研究和提供教育資源的基本依據(jù)。展覽就是把所收藏的藏品通過(guò)各種方式和途徑展示出來(lái)。如果說(shuō)，收藏是為了保護(hù)自然和人類(lèi)歷史的遺產(chǎn)，那么，展覽則是將這些遺產(chǎn)通過(guò)各種不同的陳列方式、表現(xiàn)形式展現(xiàn)給觀(guān)眾，讓觀(guān)眾通過(guò)參觀(guān)得以了解繽紛多姿的自然世界和豐富多彩的人類(lèi)歷史。

2.研究功能

博物館研究功能指的是博物館的研究人員根據(jù)發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)的歷史文化遺產(chǎn)以及博物館所收藏的具體文物進(jìn)行歷史的考察，以展現(xiàn)歷史的“本來(lái)面目”。另外，博物館所收藏的文物也為歷史學(xué)家研究歷史提供了真實(shí)可靠的素材。通過(guò)對(duì)博物館收藏的文物進(jìn)行研究，可以深入了解藏品的歷史價(jià)值，這有利于吸引和激發(fā)觀(guān)眾的求知欲望。對(duì)藏品進(jìn)行研究還是進(jìn)一步對(duì)藏品進(jìn)行科學(xué)整理、修復(fù)、保管和陳列展示的前提，這有利于觀(guān)眾對(duì)館藏文物的了解和認(rèn)知，提升觀(guān)眾的審美情趣，也利于激發(fā)觀(guān)眾的民族自豪感。

3.教育功能

博物館教育功能主要是指博物館通過(guò)藏品的陳列展示，把歷史和科普知識(shí)以講解的方式傳達(dá)給觀(guān)眾，進(jìn)而對(duì)觀(guān)眾產(chǎn)生潛移默化的影響，最終達(dá)到教育的目的。博物館的教育功能是在博物館收藏、展覽與研究功能的基礎(chǔ)上展開(kāi)的。博物館的這一潛在的教育功能，使得博物館在歷史文化傳播方面具有重大的作用，是其他社會(huì)組織與教育場(chǎng)所所難以取代的。觀(guān)眾通過(guò)參觀(guān)博物館，以直接或者間接的方式獲取歷史文化知識(shí)，提高了自身的科學(xué)文化素養(yǎng)。博物館由于擁有豐富的文物藏品，使得博物館擁有豐富的教育資源，同時(shí)也使博物館能夠開(kāi)展豐富多彩的教育活動(dòng)。隨著博物館免費(fèi)開(kāi)放后所取得的社會(huì)效應(yīng)越來(lái)越大，博物館的教育功能也越來(lái)越彰顯其社會(huì)性，因此，博物館教育功能愈來(lái)愈具有舉足輕重的地位。

現(xiàn)代社會(huì)的快速化和多元化，使得博物館的基本功能也在拓展。博物館的三大基本功能開(kāi)始協(xié)調(diào)發(fā)展，而非單一的功能，三者是三位一體的。博物館的收藏已不僅僅是收藏那些古代遺產(chǎn)的文物，也開(kāi)始大量收集民間的珍貴文物和非物質(zhì)形式。博物館的研究功能已越來(lái)越和高校進(jìn)行合作，一是為了促進(jìn)學(xué)術(shù)上的交流和發(fā)展，二是有利于博物館教育功能的發(fā)揮。一方面，學(xué)校把課堂設(shè)置在博物館，或者學(xué)校讓學(xué)生在博物館調(diào)查研究自己感興趣和喜歡的文物；另一方面，博物館有新的重大的收藏，也會(huì)在學(xué)校進(jìn)行宣傳和講解。這種二者之間的互通，產(chǎn)生了共贏(yíng)的局面：學(xué)校獲得了豐富的教學(xué)資源，博物館宣傳了其社會(huì)效應(yīng)。另外，現(xiàn)在的博物館已經(jīng)不僅僅是只坐等觀(guān)眾的前來(lái)參觀(guān)，而開(kāi)始了向社區(qū)送展覽的活動(dòng)，以更好的貼近生活、貼近群眾、貼近實(shí)際?？傊?，博物館基本功能的輻射范圍和影響已經(jīng)隨著社會(huì)的發(fā)展不斷擴(kuò)大。

（二）博物館的延伸功能

在博物館的收藏、展覽、研究和教育功能這些基本功能之外，由于時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，人們的社會(huì)文化經(jīng)濟(jì)需求也不斷增加與拓展。因此，在上文所提到的博物館基本功能外，博物館已經(jīng)初步形成了多個(gè)延伸功能，其中，信息資源共享功能和文化休閑功能是博物館在收藏、研究、展覽、教育等基本功能的基礎(chǔ)上延伸出來(lái)的具有現(xiàn)代特性的符合市民需求的功能。這兩大功能的出現(xiàn)是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展和人們對(duì)文化需求的日益增長(zhǎng)所衍生出來(lái)的。

1.信息資源傳播功能

博物館的藏品包含著大量的未知信息。通過(guò)對(duì)這些藏品進(jìn)行整理、制作、保存、修復(fù)和復(fù)制等，使人們粗略感知?dú)v史的本來(lái)面目。比如湖北省博物館的曾侯乙編鐘，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)所發(fā)掘的編鐘進(jìn)行整理、修復(fù)和相應(yīng)的制作與復(fù)制，使編鐘保存在博物館中，并通過(guò)研究編鐘的音韻，可以大致復(fù)原出當(dāng)時(shí)編鐘的演奏效果。讓觀(guān)眾在博物館中靜靜聆聽(tīng)美好的編鐘樂(lè)曲，欣賞專(zhuān)業(yè)舞蹈演員的曼妙舞姿，這是一種美妙的享受，同時(shí)也了解學(xué)習(xí)到了關(guān)于編鐘的相關(guān)知識(shí)。

博物館還聚集了大量珍貴文物與藝術(shù)品。比如說(shuō)，你要想了解青花瓷的柔美，你不得不去博物館；你要想體略青銅器的壯闊，你不得不去博物館。博物館就是一個(gè)巨大的信息資源庫(kù)，一個(gè)國(guó)家一個(gè)民族的歷史信息都在博物館中可尋略得到。

博物館的信息資源不僅僅只是表現(xiàn)在藏品上。信息的獲取是通過(guò)博物館的基本功能實(shí)現(xiàn)的。博物館收藏著各種珍貴的歷史文物，研究人員通過(guò)對(duì)這些文物的修復(fù)與整理，可以發(fā)現(xiàn)其背后的歷史故事、解釋當(dāng)時(shí)制作某件物品的原因并之所以造成現(xiàn)在面貌的歷史因由，還可以探索出物品之間的相互聯(lián)系和物品與當(dāng)時(shí)歷史社會(huì)生活之間的關(guān)系。這些信息都是歷史學(xué)家們急切想要獲得的。換句話(huà)說(shuō)，博物館所收藏的物品為要獲取歷史知識(shí)的人們提供了大量的具體的實(shí)物信息。

另外，博物館的信息資源與教育功能是緊密聯(lián)系的。博物館的教育功能不僅僅是進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育，更重要的是陶冶情操、培養(yǎng)人文知識(shí)素養(yǎng)。在博物館的教育功能中已經(jīng)講到博物館與學(xué)校之間的互動(dòng)，使博物館成為第二課堂。在這里，博物館就成為了一種教學(xué)資源。

此外，現(xiàn)在越來(lái)越多的博物館開(kāi)始送展覽到社區(qū)或者數(shù)個(gè)館聯(lián)合舉辦展覽，這種形式有利于把博物館所收藏的文物歷史知識(shí)通過(guò)貼近百姓的展覽方式更好的傳播給社會(huì)基層，擴(kuò)大了博物館的社會(huì)效應(yīng)，使更多的知識(shí)信息資源流入到社會(huì)融入到基層。

2.文化休閑娛樂(lè)功能

博物館文化休閑功能的出現(xiàn)有著深刻的社會(huì)因素。當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)生活得到了極大的豐富，但是各種社會(huì)問(wèn)題卻凸顯出來(lái)：以物質(zhì)主義為中心，導(dǎo)致個(gè)人主義膨脹，社會(huì)道德和精神文化退化，人與人、人與社會(huì)、人與自然的關(guān)系不斷緊張，各種不和諧的因素開(kāi)始蔓延。人們熱切希望在物質(zhì)生活得到滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上，能夠享受到豐富多彩的高質(zhì)量精神文化生活。在國(guó)家大力促進(jìn)文化大繁榮大發(fā)展的大背景下，博物館免費(fèi)開(kāi)放也正迎合了人們的文化需求。越來(lái)越多的人去博物館參觀(guān)，感受博物館的歷史文化，體驗(yàn)一種舒適的富有人文氣息的生活，于是，博物館成為了一個(gè)提供文化休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所。

博物館的文化休閑娛樂(lè)功能不是說(shuō)博物館提供的是一種純粹的社會(huì)娛樂(lè)活動(dòng)，而是指博物館把豐富的歷史文化知識(shí)體現(xiàn)到各種各樣的活動(dòng)中，包括展覽以及一些依托博物館歷史文化資源所展開(kāi)的表演、演奏、藝術(shù)講座與論壇等等。觀(guān)眾在這類(lèi)活動(dòng)當(dāng)中品味著歷史文化精華，自然的獲得了情感的升華，是一次精神文化享受之旅。這種精神上的享受，使觀(guān)眾體驗(yàn)博物館深厚的歷史文化過(guò)程中得到了精神的滿(mǎn)足、情感的升華、身心的愉悅。

現(xiàn)在越來(lái)越多的人去博物館參觀(guān)，已不僅僅是觀(guān)看博物館精美的藏品，而是把博物館當(dāng)作是一種休閑度假的場(chǎng)所。在這里，不僅可以領(lǐng)略?xún)?yōu)美安靜的自然環(huán)境、觀(guān)看鱗次櫛比的精美物品，而且還可以認(rèn)識(shí)更多的朋友和與之交流討論。

（三）博物館的外緣功能

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活越來(lái)越多元化、多樣化，博物館除了具有基本功能和延伸功能外，還具備一些外延功能。博物館的外延功能主要是指博物館本身不具有但是通過(guò)社會(huì)其他途徑產(chǎn)生的一種具有經(jīng)濟(jì)屬性的功能。這種功能是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的產(chǎn)物。

1.經(jīng)濟(jì)效益“引擎”功能

免費(fèi)開(kāi)放以前，博物館的經(jīng)濟(jì)功能主要是通過(guò)銷(xiāo)售門(mén)票和博物館相關(guān)紀(jì)念品、藏品外借以及舉辦展覽和各種相關(guān)文藝表演來(lái)獲取的。但是隨著博物館的免費(fèi)開(kāi)放，以前是博物館運(yùn)營(yíng)的生命力的門(mén)票收入不復(fù)存在，博物館的管理運(yùn)行主要靠政府的財(cái)政補(bǔ)助。似乎這樣博物館不存在什么經(jīng)濟(jì)效益了。實(shí)際上，恰恰相反，這里蘊(yùn)含著一個(gè)巨大的經(jīng)濟(jì)商機(jī)。因?yàn)椴┪镳^的經(jīng)濟(jì)功能開(kāi)始愈來(lái)愈和其他社會(huì)產(chǎn)業(yè)聯(lián)系起來(lái)。博物館巨大的社會(huì)效應(yīng)就是一種不可估量的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這種巨大的無(wú)形社會(huì)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，能夠促成區(qū)域經(jīng)濟(jì)文化品牌的形成，對(duì)于推動(dòng)旅游發(fā)展、促進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著極大的影響。這種無(wú)形的社會(huì)效應(yīng)也會(huì)極大的吸引資本市場(chǎng)的資金流入，進(jìn)而盤(pán)活整個(gè)文化產(chǎn)業(yè)鏈。因此，博物館的歷史文化資源成為了經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)上的一種流動(dòng)資本，發(fā)揮著經(jīng)濟(jì)效益的“引擎”功能。

博物館的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益也迎合了當(dāng)前流行的文化旅游潮流。這種文化旅游的潮流是人們追求精神文化需求的具體表現(xiàn)。觀(guān)眾參觀(guān)博物館也成為了文化旅游的一部分。各地城市都把當(dāng)?shù)夭┪镳^作為城市的一張名片，以展現(xiàn)當(dāng)?shù)刎S富多彩的文化資源。觀(guān)眾參加博物館旅游，不僅獲得了歷史文化知識(shí)、接受了愛(ài)國(guó)主義教育、提高了自身文化素養(yǎng)，而且也體驗(yàn)了當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，達(dá)到了休閑娛樂(lè)的目的。

2.文化產(chǎn)品“孵化”功能

“一個(gè)城市若沒(méi)有博物館，將會(huì)是一個(gè)窮的城市”。博物館是一個(gè)城市的名片，具有極大的人氣，而博物館這種巨大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)與文化產(chǎn)業(yè)相結(jié)合起來(lái)，就迸發(fā)了巨大的能量，具體的體現(xiàn)就是催生了大量的文化衍生品以及提升了文化遺產(chǎn)事業(yè)影響力。大量的文化衍生品，包括根據(jù)博物館文物原型制作的紀(jì)念品、依據(jù)歷史文化資源提煉的一種文化符號(hào)以及根據(jù)這種文化符號(hào)所生產(chǎn)的各種藝術(shù)品和生活日常用品。這些文化衍生品繁榮了商品市場(chǎng)，滿(mǎn)足了人們的經(jīng)濟(jì)文化需求。在提升文化遺產(chǎn)事業(yè)影響力方面，博物館的功效也可謂是巨大深遠(yuǎn)。這種文化遺產(chǎn)事業(yè)的影響力也主要是通過(guò)市場(chǎng)來(lái)驅(qū)動(dòng)的。市場(chǎng)通過(guò)把博物館的歷史文化資源符號(hào)化，進(jìn)入資本市場(chǎng)流通，拓寬了文化市場(chǎng)，給文化遺產(chǎn)事業(yè)帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。而且，通過(guò)市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)，形成了以博物館為中心的文化圈，這不僅有利于改造周?chē)奈幕h(huán)境，也進(jìn)而帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

總之，博物館的這種巨大的社會(huì)效應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)各方面產(chǎn)生了巨大的影響。如何通過(guò)博物館的相關(guān)功能取得相應(yīng)的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，是需要探索的。隨著全國(guó)博物館全面免費(fèi)開(kāi)放的推進(jìn)，博物館的各種功能都會(huì)發(fā)揮愈來(lái)愈重要的作用：基本功能將得到強(qiáng)化、延伸功能將得到發(fā)展、外緣功能將愈來(lái)愈和相關(guān)文化產(chǎn)業(yè)結(jié)合，而博物館作為保護(hù)文化遺產(chǎn)事業(yè)的單位也將煥發(fā)新的活力。

四、基于功能定位的博物館免費(fèi)開(kāi)放績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系是對(duì)博物館開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)的前提和基礎(chǔ)，指標(biāo)體系要求具有科學(xué)性、適用性與有效性。博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建構(gòu)是一個(gè)涉及基本要求、目的、原則、評(píng)價(jià)模式、指標(biāo)設(shè)計(jì)、驗(yàn)證踐行的多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程。本文將針對(duì)博物館免費(fèi)開(kāi)放后出現(xiàn)的主要問(wèn)題和根據(jù)新形勢(shì)下博物館的功能定位，進(jìn)一步提出其相關(guān)的基礎(chǔ)指標(biāo)體系。

（一）指標(biāo)設(shè)計(jì)

建立博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是行使指標(biāo)作為工具的職能來(lái)評(píng)價(jià)博物館所提供的文化服務(wù)以及開(kāi)展其他文化活動(dòng)的質(zhì)量和效果，并評(píng)價(jià)博物館為開(kāi)展這些服務(wù)和活動(dòng)所配置資源的效率。

為確保評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的合理性和可行性，在設(shè)計(jì)指標(biāo)的過(guò)程中，我們根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象博物館機(jī)構(gòu)自身的性質(zhì)與特點(diǎn)，將其績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)確定為以下三方面，以適應(yīng)不同的評(píng)價(jià)需要。

1.管理指標(biāo)

管理指的是博物館的基本構(gòu)成要素及依附其上的制度等方面，它涵蓋了博物館的總體情況，即博物館運(yùn)行所依賴(lài)的設(shè)施、硬件、載體、人員、制度等。這些方面比較客觀(guān)、直接，可以用量化的數(shù)值來(lái)反映博物館績(jī)效的基本特征。管理指標(biāo)的設(shè)計(jì)見(jiàn)表1：

2.功能指標(biāo)

依據(jù)博物館的功能定位，可以從博物館的基本功能及其所拓展出來(lái)的延伸與外緣功能中設(shè)置相應(yīng)指標(biāo)。根據(jù)實(shí)際的情況和可行性操作的原則，將博物館的功能具體為收藏、展覽、研究、教育、信息資源共享、文化休閑、文化產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)等7個(gè)維度。功能指標(biāo)的設(shè)計(jì)見(jiàn)表2：

3.觀(guān)眾滿(mǎn)意度指標(biāo)

因?yàn)椴┪镳^是公益性的機(jī)構(gòu)，觀(guān)眾的滿(mǎn)意度將是博物館績(jī)效評(píng)估的一個(gè)重要指標(biāo)?，F(xiàn)將公眾對(duì)博物館的滿(mǎn)意度按場(chǎng)館環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、開(kāi)展活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施5個(gè)維度設(shè)計(jì)了包含26項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。觀(guān)眾滿(mǎn)意度指標(biāo)的設(shè)計(jì)詳見(jiàn)表3：

（二）指標(biāo)的評(píng)價(jià)與權(quán)重的確定

1.指標(biāo)的重要性權(quán)衡

在初步設(shè)計(jì)出博物館管理、博物館功能、觀(guān)眾滿(mǎn)意度這三大指標(biāo)后，三者的相互關(guān)系如何、怎么確立三者在整個(gè)指標(biāo)體系中的分量，因?yàn)檫@直接關(guān)系到指標(biāo)權(quán)重的確定。

第一，管理機(jī)制是博物館能有效運(yùn)行的前提，它直接影響一個(gè)博物館的工作進(jìn)展和效率。

在該指標(biāo)體系中，因?yàn)樵诓┪镳^免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)，出現(xiàn)了人才梯隊(duì)斷層、管理體制相對(duì)滯后等問(wèn)題，所以應(yīng)對(duì)“人才隊(duì)伍建設(shè)”和“制度建設(shè)”予以更多的關(guān)注。場(chǎng)館管理是博物館日常工作的一部分，是維護(hù)博物館正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，所以，對(duì)于場(chǎng)館管理要給予適當(dāng)?shù)臋?quán)重。資金是一個(gè)博物館運(yùn)行的保障，資金管理的好壞關(guān)系到運(yùn)行成本的高低，博物館免費(fèi)開(kāi)放后，主要資金由政府補(bǔ)助，所以，資金管理的權(quán)重不宜過(guò)大。

第二，博物館功能是博物館作為公益性機(jī)構(gòu)為大眾提供文化服務(wù)，這是體現(xiàn)博物館存在價(jià)值的關(guān)鍵因素。

根據(jù)本文對(duì)博物館功能定位的分析，對(duì)博物館的基本功能、延伸功能和外緣功能進(jìn)行明細(xì)定量。收藏文物是博物館開(kāi)展各項(xiàng)工作的前提，所以，藏品管理也相應(yīng)的占有一定的地位。展覽是博物館最主要的活動(dòng)方式，也是呈現(xiàn)博物館魅力的最好形式，通過(guò)舉辦各種主題的展覽，讓大眾了解歷史文化知識(shí)。因此，展覽這一項(xiàng)在該指標(biāo)體系中很重要。博物館的研究功能是進(jìn)一步對(duì)藏品進(jìn)行科學(xué)整理、修復(fù)、保管和陳列展示的基礎(chǔ)，因此，“研究”指標(biāo)相對(duì)重要。博物館不僅為國(guó)家保藏珍貴的科學(xué)文化財(cái)富和通過(guò)舉辦展覽、開(kāi)展研究傳播歷史文化知識(shí)，同時(shí)它還具有一項(xiàng)重要的功能――進(jìn)行社會(huì)教育。教育功能是博物館的靈魂，是博物館與社會(huì)團(tuán)體和社會(huì)大眾進(jìn)行交流和溝通的方式，也是體現(xiàn)博物館社會(huì)效應(yīng)的重要表現(xiàn)。因此，教育指標(biāo)應(yīng)占有很大的權(quán)重。信息資源共享和文化休閑是博物館的延伸功能，它們能有效連接博物館與社會(huì)大眾的關(guān)系，縮短兩者之間的距離，消磨公眾與博物館之間的隔閡，使公眾的身心在博物館得到浸潤(rùn)和熏陶，并且享受博物館所提供的一系列文化服務(wù)。因此，這兩項(xiàng)指標(biāo)也應(yīng)占有一定地位。“文化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)”是博物館的外緣功能，即博物館的經(jīng)濟(jì)功能。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟，文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展欣欣向榮，而博物館作為文化產(chǎn)業(yè)的核心層，也會(huì)隨著文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)而發(fā)展，博物館與市場(chǎng)的關(guān)系也會(huì)愈來(lái)愈密切。因此，“文化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)”指標(biāo)也應(yīng)占有一定地位。

第三，觀(guān)眾對(duì)博物館的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是考察博物館作為社會(huì)公益性機(jī)構(gòu)在社會(huì)中所達(dá)到的社會(huì)認(rèn)可度、美譽(yù)度和信譽(yù)度，是其社會(huì)功用和社會(huì)效應(yīng)最好的檢驗(yàn)器。

如果僅從博物館的管理和博物館功能方面來(lái)進(jìn)行博物館績(jī)效評(píng)價(jià)，能夠直接、客觀(guān)地反映出博物館一段時(shí)期內(nèi)的績(jī)效，但忽視了博物館公共文化服務(wù)的接受者――觀(guān)眾的滿(mǎn)意度。歐文?休斯曾說(shuō)：“對(duì)于公共部門(mén)的績(jī)效評(píng)估除了應(yīng)該有關(guān)于目標(biāo)的全面進(jìn)展情況，或者關(guān)于財(cái)政目標(biāo)的成就指標(biāo)之外，還應(yīng)該有關(guān)于顧客或委托人滿(mǎn)意程度的指標(biāo)”。根據(jù)公眾的滿(mǎn)意度來(lái)評(píng)估博物館服務(wù)績(jī)效，從而進(jìn)一步加強(qiáng)政府對(duì)公眾文化需求的了解，改良公共文化服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)而提高公共文化服務(wù)質(zhì)量，這也正是公共文化績(jī)效評(píng)估的宗旨所在。馬歇爾?迪默克指出：“顧客滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)在政府運(yùn)作過(guò)程中的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)與企業(yè)中的運(yùn)用一樣廣泛，如果政府官員能夠像企業(yè)管理者那樣始終關(guān)注最終結(jié)果，即顧客滿(mǎn)意度，那么內(nèi)部行政運(yùn)作需要改革以改善服務(wù)就不言自明了?！币虼?，觀(guān)眾滿(mǎn)意度指標(biāo)在整體評(píng)價(jià)體系中占有重要的地位。對(duì)于這其中的場(chǎng)館環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、開(kāi)展活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施5個(gè)維度和包含的26項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，可以參照實(shí)際調(diào)查中觀(guān)眾的反應(yīng)再進(jìn)行權(quán)重其大小。

2.指標(biāo)權(quán)重的確立

本研究用德?tīng)柗品ㄟM(jìn)行指標(biāo)篩選和權(quán)重確定。德?tīng)柗品ㄊ且环N咨詢(xún)和決策方法，主要是通過(guò)匿名信件的方式征詢(xún)專(zhuān)家的意見(jiàn)，課題方收集前一輪專(zhuān)家的意見(jiàn)進(jìn)行整理，再以郵件的方式寄予專(zhuān)家判斷分析，以提供新的參考意見(jiàn)?；就ㄟ^(guò)兩輪后得到一個(gè)大致均可接受的結(jié)果。于是，選擇專(zhuān)家就成為了德?tīng)柗品ǖ年P(guān)鍵。因?yàn)槲覈?guó)博物館是公益性的文化事業(yè)單位，是屬于政府管轄的一個(gè)部門(mén)，所以，根據(jù)我國(guó)的國(guó)情和本課題研究的目的，本課題組擬分別聘請(qǐng)政府文物局和文化部門(mén)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)的管理人員、各地博物館的主管部門(mén)人員、高校博物館領(lǐng)域?qū)＜夜?5人。并且為了評(píng)分之間的互不干擾，和綜合各領(lǐng)域的專(zhuān)家所專(zhuān)長(zhǎng)，對(duì)不同領(lǐng)域的專(zhuān)家進(jìn)行指定相關(guān)指標(biāo)。按照實(shí)際可操作性和科學(xué)性，將專(zhuān)家分為三組分別對(duì)應(yīng)三大指標(biāo)體系。具體為行政部門(mén)人員負(fù)責(zé)博物館管理指標(biāo)的評(píng)估、博物館機(jī)構(gòu)的人員負(fù)責(zé)博物館功能指標(biāo)的評(píng)估、科研機(jī)構(gòu)與高校的專(zhuān)家負(fù)責(zé)觀(guān)眾滿(mǎn)意度的評(píng)估。專(zhuān)家的來(lái)源機(jī)構(gòu)、入選條件、入選人數(shù)和考核方向，如表4所示。

滿(mǎn)意度

在確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和選定了專(zhuān)家之后，進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的確定。本研究在確定指標(biāo)權(quán)重過(guò)程中，按照德?tīng)柗品ㄗ稍?xún)專(zhuān)家的要求，課題組將博物館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表發(fā)函給專(zhuān)家及相關(guān)人員填寫(xiě)。在通過(guò)兩輪德?tīng)柗茖?zhuān)家咨詢(xún)后，收集數(shù)據(jù)，再利用矩陣分析數(shù)據(jù)，平均求和統(tǒng)計(jì)結(jié)果得到平均權(quán)重值，三大指標(biāo)的權(quán)重大小是：博物館管理指標(biāo)（0.3）、博物館功能指標(biāo)（0.4）、博物館觀(guān)眾滿(mǎn)意度指標(biāo)（0.3）。依據(jù)此結(jié)果以1000分為宗旨進(jìn)行分配指標(biāo)體系各級(jí)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)分值。

第一，博物館管理指標(biāo)體系的總分為300分，各具體指標(biāo)權(quán)重見(jiàn)表5。

第二，博物館功能指標(biāo)體系的總分為400分，各具體指標(biāo)權(quán)重見(jiàn)表6。

第三，博物館觀(guān)眾滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的總分為300分，各具體指標(biāo)權(quán)重見(jiàn)表7。

3.績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的相關(guān)說(shuō)明

本研究將博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為管理指標(biāo)、功能指標(biāo)和觀(guān)眾滿(mǎn)意度指標(biāo)三大類(lèi)，在每一指標(biāo)大類(lèi)下再分為若干二級(jí)指標(biāo)，又在二級(jí)指標(biāo)下具體細(xì)分為若干三級(jí)指標(biāo)，一級(jí)一級(jí)逐步推進(jìn)和細(xì)化，最終確立由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16個(gè)二級(jí)指標(biāo)和56個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成的博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。這一指標(biāo)體系大致涵蓋了博物館作為公共文化服務(wù)單位的基本內(nèi)容，體現(xiàn)了工作數(shù)量與質(zhì)量相結(jié)合、管理與功能相結(jié)合以及管理、功能業(yè)務(wù)、觀(guān)眾滿(mǎn)意度相結(jié)合的綜合立體式考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

3個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重比較接近（管理指標(biāo)：功能指標(biāo)：觀(guān)眾滿(mǎn)意度=3：4：3），說(shuō)明這三個(gè)方面對(duì)博物館的發(fā)展都至關(guān)重要，不可缺其一，尤其是功能指標(biāo)占的比重最大，因?yàn)楣δ苁遣┪镳^作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的靈魂，是博物館管理工作的重點(diǎn)，是觀(guān)眾感受和體驗(yàn)文化服務(wù)的載體。

3個(gè)一級(jí)指標(biāo)既互為聯(lián)系構(gòu)成博物館績(jī)效指標(biāo)體系的整體，又是相對(duì)獨(dú)立的各有考核方式和內(nèi)容的指標(biāo)體系。依據(jù)這一特點(diǎn)，考慮到為了考核過(guò)程的更加公平，我們?cè)O(shè)計(jì)把3個(gè)一級(jí)指標(biāo)體系分別交給3個(gè)專(zhuān)家組（具體劃分對(duì)應(yīng)組別見(jiàn)表4）。而對(duì)于專(zhuān)家組的成員來(lái)源，我們選取了與博物館有密切聯(lián)系的組織機(jī)構(gòu)人員（見(jiàn)表4）。

博物館作為公共文化服務(wù)部門(mén)，隨著社會(huì)效益的逐漸擴(kuò)大，與博物館相聯(lián)系的文物文化部門(mén)的關(guān)系越來(lái)越密切，與社會(huì)大眾的關(guān)系也越來(lái)越密切。所以建立博物館績(jī)效評(píng)價(jià)體系的重要作用不僅表現(xiàn)為提高博物館服務(wù)質(zhì)量與改善博物館責(zé)任機(jī)制，同時(shí)也是公眾表達(dá)利益和參與博物館管理的重要途徑和方法，博物館的服務(wù)直接關(guān)系到公眾的“文化權(quán)利”。因此，建立有效的博物館績(jī)效評(píng)價(jià)體系，是監(jiān)督政府部門(mén)、博物館和保障公眾文化權(quán)利的重要條件。

五、結(jié)語(yǔ)