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顧客服務(wù)心理學(xué)范文第1篇

一、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)5S原則

當(dāng)你站在凈水專賣(mài)店內(nèi)，或者在你在賣(mài)場(chǎng)向消費(fèi)者推介產(chǎn)品的時(shí)候，微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠(chéng)懇（SINCERITY）、靈巧（SMART）、研究（STUDY）這五項(xiàng)工作應(yīng)該成為你的基本動(dòng)作要領(lǐng)。

微笑（SMILE） 適度的、溫暖的、嘴唇上翹的微笑，可以立即拉近你與消費(fèi)者，產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的心理距離，剔除消費(fèi)者自我防備和隔離的心理，那么使的后續(xù)的成交成為可能。而只有導(dǎo)購(gòu)員抱著“來(lái)者都是客”的心理對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。

迅速（SPEED） 導(dǎo)購(gòu)員最為忌諱無(wú)精打采、慢吞吞，對(duì)朝專柜和產(chǎn)品走進(jìn)者要顯得干練、麻利。第一，在物理上的速度就是你要工作得盡量的快一些，不要讓顧客久等；第二，在心理上的速度上你要有誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心，以引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

誠(chéng)懇（SINCERITY） 誠(chéng)懇服務(wù)、坦誠(chéng)相交，把消費(fèi)者當(dāng)朋友，當(dāng)大媽大哥大姐大叔對(duì)待，如此你才能夠很自然的心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，而如果你做到了，那么作為顧客就一定能夠感受的到。

靈巧（SMART） 精明、整潔、利落，動(dòng)手能力強(qiáng)，所作的工作要讓顧客感覺(jué)這很專業(yè)、很到位，一氣呵成。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客， 即是所謂‘靈巧’的服務(wù)。

研究（STUDY） 平日里要保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，多看看書(shū)，多向做得優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，只要平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷(xiāo)售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。

二、制造熱銷(xiāo)的話術(shù)

從購(gòu)物心理學(xué)上講，消費(fèi)者有從眾的心理，所以我們看到，購(gòu)買(mǎi)房子有“買(mǎi)漲不買(mǎi)跌”的現(xiàn)象，為什么去飯店吃飯，人都愛(ài)往人多的地方去，即便隔壁飯店沒(méi)人而自己也心甘情愿的排隊(duì)等候。

因此，在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候，要把握消費(fèi)者的這種心理，向顧客導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候要擅長(zhǎng)制造熱銷(xiāo)氛圍，請(qǐng)其“入甕”。熱銷(xiāo)的銷(xiāo)售話術(shù)簡(jiǎn)要羅列，多多練習(xí)：

“這款凈水機(jī)帶有淡淡的花紋，非常的精致典雅，目前在我們這已經(jīng)銷(xiāo)售100多臺(tái)了，很搶手，現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)快沒(méi)貨了，正在向廠家下訂單呢?！?/p>

“這是我們品牌今年上市最新款雙龍頭外加后置抑菌膜的凈水機(jī)，在我們武漢的其他店鋪，這款凈水機(jī)已經(jīng)沒(méi)有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！”

“有的品牌好賣(mài)，有的品牌根本走不動(dòng)貨。像我們品牌目前重點(diǎn)主推的幾款凈水機(jī)，在我們廣州的店鋪，有一款早已經(jīng)賣(mài)空了，得預(yù)訂。這一款稍微好一點(diǎn)，在我們店只有不多庫(kù)存了，我?guī)湍纯从袥](méi)有您合適您品味的?！?/p>

三、身邊案例更具有說(shuō)服力

作為導(dǎo)購(gòu)，要學(xué)會(huì)收集案例，把賣(mài)貨的地址熟記于心，如果能夠安排協(xié)調(diào)有關(guān)人員拍照片，要把收集的照片展示出來(lái)。從營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)上分析，消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，尤其對(duì)新興的耐用消費(fèi)品和新興的品牌往往抱有將信將疑的態(tài)度，如果你能夠拿出例證來(lái)，則要比你的“三寸不爛之舌”要更具有說(shuō)服力。而如果你提供的安裝案例恰好是顧客所在的小區(qū)或周邊的小區(qū)，則更能夠獲得認(rèn)可。

這里給各位商朋友介紹一個(gè)小竅門(mén)，如果你剛剛開(kāi)始操作凈水項(xiàng)目，還沒(méi)有賣(mài)出多少臺(tái)機(jī)器，沒(méi)有更多的案例給顧客介紹，那么你不妨虛擬一些較為高檔的社區(qū)的客戶登記在你的銷(xiāo)售簿上，有新來(lái)的顧客上門(mén)的時(shí)候，不妨秀出來(lái)給他看，以起到善意的引導(dǎo)的功能。

四、運(yùn)用第三方工具促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售

（1）實(shí)物展示：實(shí)物展示是最好的一種證明方式，商品本身的銷(xiāo)售重點(diǎn)，都可通過(guò)實(shí)物展示得到證明。

（2）專家的證言：您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說(shuō)詞。

（3）視覺(jué)的證明：照片、圖片、產(chǎn)品目錄等都具有視覺(jué)證明的效果。

（4）推薦信函：其他知名客戶的推薦信函也是極具說(shuō)服務(wù)力的。

（5）保證書(shū)：保證書(shū)可分為二類(lèi)，一是公司提供給客戶的保證，如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；一是品質(zhì)的保證，如獲得ISO9000品質(zhì)認(rèn)證。

（6）客戶的感謝信：有些客戶由于對(duì)您公司的服務(wù)或幫助解決特殊的問(wèn)題而深表感謝，而致函表達(dá)謝意，這些感謝信都是一種有效的證明方式。

（7）統(tǒng)計(jì)及比較資料：一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及做出與競(jìng)爭(zhēng)者的狀況比較資料，能有效地證明您的說(shuō)詞。

（8）成功案例：您可提供準(zhǔn)客戶一些成功銷(xiāo)售案例，證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎，同時(shí)也提供了準(zhǔn)客戶求證的情報(bào)。

（9）公開(kāi)報(bào)導(dǎo)：出示見(jiàn)諸于報(bào)端的關(guān)于您的產(chǎn)品或服務(wù)的公開(kāi)報(bào)導(dǎo)，第三方報(bào)道最具有公信力、權(quán)威性和可信性。

顧客服務(wù)心理學(xué)范文第2篇

不同的公司有著不同的經(jīng)營(yíng)方法，但是每家公司都有一個(gè)共同之處無(wú)論贏利性還是非贏利性，不管是生產(chǎn)產(chǎn)品還是提供服務(wù)，每家公司都有自己的顧客。

消費(fèi)滿意度對(duì)于顧客忠誠(chéng)度和維護(hù)顧客關(guān)系至關(guān)重要。雖然大多數(shù)公司直覺(jué)上同意應(yīng)該提供良好的客戶服務(wù)，但是許多公司事實(shí)上無(wú)法做到或不能持久地提供良好的客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)是一個(gè)商業(yè)問(wèn)題，但同時(shí)它也是一個(gè)基本的人力資源問(wèn)題。良好客戶服務(wù)的核心是指公司員工用顧客喜歡的方式對(duì)待他們，比如尊重、禮貌和快捷。

如果人力資源管理人員沒(méi)有同公司經(jīng)理一起定義員工所需的客戶服務(wù)技能，告知員工必須要模仿的特定行為，檢驗(yàn)應(yīng)聘者是否具備相關(guān)技能和行為，那么人力資源管理人員就沒(méi)有盡責(zé)，公司就會(huì)遭受損失。

高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求

我們對(duì)“拙劣服務(wù)”大概都有一個(gè)了解，比如粗魯?shù)姆?wù)員和無(wú)禮的收銀員，但我們卻很難定義優(yōu)秀服務(wù)，特別是當(dāng)你嘗試對(duì)員工必須提供的服務(wù)進(jìn)行量化管理的時(shí)候。

良好客戶服務(wù)的定義實(shí)際上有兩種來(lái)源――公司的使命和價(jià)值觀，以及顧客的期望。把公司的價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為能夠提升良好顧客服務(wù)的行為和顧客滿意度將是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程：

價(jià)值觀指出了公司的框架或發(fā)展方向。

通過(guò)調(diào)研確定顧客的期望。

制定規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，以支持公司的價(jià)值觀和滿足顧客的期望。

將規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)告知員工，并將它們細(xì)化到工作描述和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中。

通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)支持這些標(biāo)準(zhǔn)的員工行為，懲罰違反標(biāo)準(zhǔn)的行為，達(dá)到鞏固公司所制定的標(biāo)準(zhǔn)的目的。

新員工的聘用標(biāo)準(zhǔn)部分取決于他們是否具備提供標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的能力。

定義公司的客服文化

提到客戶服務(wù)，沒(méi)有一個(gè)放諸四海皆準(zhǔn)的解決方案。相反，每一家公司都有自己獨(dú)特的品牌和客服文化，無(wú)論公司是否明確提出來(lái)。

美國(guó)賓夕法尼亞州的心理學(xué)家James Hazen將良好的客戶服務(wù)總結(jié)為創(chuàng)造積極和令人難忘的消費(fèi)體驗(yàn)。例如，星巴客咖啡的價(jià)格要比其他咖啡店的貴，原因不僅僅是咖啡質(zhì)量問(wèn)題，而是整個(gè)的消費(fèi)體驗(yàn)，店內(nèi)所有員工都是構(gòu)成體驗(yàn)的一部分。

Hazen指出：在定義或創(chuàng)造自己的服務(wù)文化過(guò)程中必須要解決的問(wèn)題是：“我們希望顧客在回憶我們的服務(wù)時(shí)有什么樣的感受？”答案直接由公司所陳述的使命、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀決定。你的公司中真正看重的是什么，以及這些價(jià)值觀如何影響公司上上下下員工的行為。

提供家庭抵押貸款的美國(guó)HomeBanc銀行以公司的價(jià)值觀為起點(diǎn)開(kāi)展客戶服務(wù)。公司首席人才官I(mǎi)ke Reighard說(shuō)：“我們的企業(yè)精神就是如果我們把顧客放在第一位，那么我們將永遠(yuǎn)不會(huì)落在別人后面，我們對(duì)這一點(diǎn)堅(jiān)信不移?！?/p>

Reighard以本公司濃厚的服務(wù)文化為傲，他指出每家公司的客戶服務(wù)舉措與其人力資源工作密不可分。

他說(shuō)：“把公司價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為員工行為，需要明確哪些是員工必須要模仿的行為，并為這類(lèi)行為提供支持和獎(jiǎng)勵(lì)?！?/p>

舉例來(lái)說(shuō)，HomeBanc的價(jià)值觀包括誠(chéng)信、一流的服務(wù)和為客戶提供價(jià)值。這些價(jià)值觀被轉(zhuǎn)化為公司所期待的員工行為，其中包括遵守對(duì)顧客和同事的承諾。

定義顧客期望

定義一家公司服務(wù)文化的另外一個(gè)關(guān)鍵因素是顧客期待。許多公司主要依靠顧客調(diào)查來(lái)確定這些期待。

MetLife保險(xiǎn)公司就是一家這樣的公司，客服部高級(jí)副總裁Grace Cowan說(shuō)：“調(diào)查顯示公司客戶希望工作投入、關(guān)心他們、態(tài)度積極和有干勁的員工為他們提供服務(wù)。”

對(duì)于公司希望雇員模仿的具體員工行為，Cowan說(shuō)“我們尋求的人才需要做事積極主動(dòng)，努力履行自己的承諾，即使是員工在處理他們所熟悉領(lǐng)域范圍外的事務(wù)時(shí)?！?/p>

Cowan說(shuō)：“總體來(lái)說(shuō)，我們公司注重的是關(guān)愛(ài)、愉快、有競(jìng)爭(zhēng)力和自信的服務(wù)品質(zhì)?？蛻粜湃挝覀兊姆?wù)。我們的員工是有競(jìng)爭(zhēng)力的，他們有技能和方法向顧客提供合適的解決方法。員工在做出艱難決定和做正確的事時(shí)會(huì)感到很輕松，他們既關(guān)心公司，也關(guān)心顧客?！?/p>

聘用合適的員工

為了確保你的員工能夠提供符合公司所要求的良好顧客服務(wù)，招聘過(guò)程是絕對(duì)重要的。HomeBanc銀行的首席人才官Reighard說(shuō)“你需要確信公司員工具有能夠讓顧客感到非常滿意的能力?！?/p>

然而，鑒別應(yīng)聘人員是否具備合適的態(tài)度是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作。Hazen說(shuō)：“所有的應(yīng)聘者幾乎都會(huì)告訴你他們樂(lè)于同別人合作，但事實(shí)上任何人都能夠做到微笑著走進(jìn)來(lái)，同你握手，表現(xiàn)得很友好，穿著也很得體，并進(jìn)行一次成功的面試?！?/p>

為了發(fā)現(xiàn)員工的真實(shí)表現(xiàn)，公司現(xiàn)在更多地求助于以定量分析為基礎(chǔ)的預(yù)測(cè)雇傭工具檢驗(yàn)應(yīng)聘者是否具備公司所需的提供特定服務(wù)的能力。

Hazen的公司每年進(jìn)行數(shù)千次這樣的評(píng)估。他警告說(shuō)：“如果只使用面試的方法招聘員工，那么最終挑選到合適員工的幾率只有14％。而借助定量評(píng)估和工作匹配分析，招聘到合適員工的幾率就會(huì)高達(dá)75％。”

Hazen強(qiáng)調(diào)注重特定行業(yè)、公司和職位對(duì)員工的具體要求。他說(shuō)：“舉例來(lái)說(shuō)，最新的評(píng)估方式允許你采用一家特定公司的已證明有效的方法作為招聘的標(biāo)準(zhǔn)，而不是對(duì)所有應(yīng)聘者采用雷同的評(píng)估方法。”

HomeBanc銀行以頂級(jí)員工作為標(biāo)準(zhǔn)選拔新員工。公司利用一種方法評(píng)估應(yīng)聘者在工作方式上有哪些偏好，然后將這些偏好同公司最佳員工的工作偏好進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)這種方法查看應(yīng)聘者是否會(huì)適應(yīng)公司的客戶服務(wù)環(huán)境。

顧客服務(wù)心理學(xué)范文第3篇

我覺(jué)得累，不是源于每年要組織4次以上的大型論壇活動(dòng)，受邀嘉賓要以行業(yè)內(nèi)高端管理者、研究人士為主，也不是源于每個(gè)月還要組織一線HR會(huì)員們到大型企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，人員規(guī)模則要控制在100人左右，而是因?yàn)檫@份工作中需要我高頻率呈現(xiàn)的表情——微笑。

記得最開(kāi)始做活動(dòng)的時(shí)候，一天下來(lái)我便發(fā)現(xiàn)笑肌僵硬，兩年下來(lái)，我笑肌耐受度顯然強(qiáng)大了，但臉上的紋路也跟著深刻起來(lái)。我的幾個(gè)助理和我一樣，說(shuō)想不到微笑如此負(fù)擔(dān)。雖然沒(méi)有人強(qiáng)制要求我面帶微笑，但是，如果我想要在那些對(duì)大多數(shù)人來(lái)講屬于一次性的活動(dòng)中，傳遞給他人受尊重、被信任、親切可靠的感覺(jué)，如果我更想要通過(guò)活動(dòng)吸引盡可能多的客戶們，令公司的活動(dòng)、產(chǎn)品、市場(chǎng)獲得持續(xù)關(guān)注，我就必須高頻率微笑，還要盡可能笑得真誠(chéng)可親。說(shuō)出去，一個(gè)連微笑的苦都吃不來(lái)的人，能成什么事？

悅悅你從事的市場(chǎng)活動(dòng)，是一種外聯(lián)性的、需要喚起他人情緒回應(yīng)的工作。在首席積極EAP架構(gòu)師段兆德看來(lái)，如果你的工作具備這三個(gè)條件：與公眾是面對(duì)面或聲對(duì)聲接觸、目的是使顧客產(chǎn)生某種情緒狀態(tài)和反應(yīng)、按一定的規(guī)則來(lái)表達(dá)，那么你從事的就是典型的“情緒勞動(dòng)”。

“微笑”是對(duì)“情緒勞動(dòng)者”最普遍的一種要求。完整地給“情緒勞動(dòng)”下個(gè)定義的話，它指的是工作要求承擔(dān)者表現(xiàn)出令組織滿意的情緒，需要利用情緒發(fā)揮作用、達(dá)成目標(biāo)，它源于情緒和工作效率相關(guān)。

從事情緒勞動(dòng)的人，情感上會(huì)被強(qiáng)制要求，比如空姐要求熱情、親和，護(hù)士要富有同情心，銀行柜員要表現(xiàn)專業(yè)和友善。而這些，大都可以藉由簡(jiǎn)單的微笑表情完成。悅悅自己的工作里覺(jué)得微笑演變?yōu)樨?fù)累，正是這個(gè)邏輯導(dǎo)致的結(jié)果。

但上述微笑力只作用于他人，像悅悅這樣笑得疲憊，微笑反倒成為自我損毀力，因?yàn)樗鼫S為表演和勞動(dòng)策略，不僅沒(méi)讓積極、快樂(lè)的情緒被調(diào)動(dòng)出來(lái)，反倒引起情緒失調(diào)、身心枯竭、情緒壓力巨大甚至想逃離。

解決辦法：很多過(guò)度情緒勞動(dòng)的職場(chǎng)人其實(shí)有著相對(duì)成熟的職業(yè)心態(tài)，職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)也頗為豐富，工作的能力、責(zé)任感和認(rèn)知都沒(méi)有問(wèn)題，面臨的問(wèn)題主要在于情緒失調(diào)、身心壓力無(wú)法化解、職業(yè)枯竭（工作中身體、情緒和心理上消耗殆盡的狀態(tài)）。

以悅悅為例，建議你首先要具有調(diào)節(jié)情緒、化解壓力方面的辦法，而這兩項(xiàng)兼有預(yù)防作用。

心理學(xué)有一個(gè)情緒調(diào)節(jié)ABC的模型，就是將引爆情緒的事件視為A，事情發(fā)生后引起的情緒反應(yīng)過(guò)程作為B，最后形成的情緒和行為結(jié)果為C。其中，個(gè)體能夠做出改變的主要在B環(huán)節(jié)，就是變化自己對(duì)于事情的信念、認(rèn)知、評(píng)價(jià)，最終讓情緒結(jié)果不一樣。比如客服中心接電話的員工被顧客毫不講理地罵了一通，這個(gè)事件是情緒 ABC的第一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)此，客服員可控制的只能是對(duì)這件事產(chǎn)生消極或者積極的體驗(yàn)，最后相應(yīng)地產(chǎn)生同性質(zhì)結(jié)果。

改變情緒反應(yīng)之外，化解壓力也有很多辦法，比如傾訴、放松、升華壓力。它與接下來(lái)推薦的兩個(gè)辦法密切關(guān)聯(lián)，即學(xué)會(huì)求助和具備彈性（復(fù)原力）。求助對(duì)象包括社會(huì)支持系統(tǒng)（如上司、配偶、身邊的好友）和心理方面的專業(yè)人士，目的是獲得傾聽(tīng)、建議等支持；復(fù)原力可以憑借飲食、鍛煉、心靈釋放等完成。

顧客服務(wù)心理學(xué)范文第4篇

關(guān)鍵詞：顧客滿意讓渡價(jià)值顧客關(guān)系

著名美國(guó)學(xué)者彼得·德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“營(yíng)銷(xiāo)的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要。”顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，從顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中一個(gè)普通使用的生活概念，沒(méi)有特別的含義。1986年，一位美國(guó)心理學(xué)家借用“顧客滿意”，將一個(gè)生活概念演變成為一個(gè)科學(xué)概念。企業(yè)界在心理學(xué)家定義的基礎(chǔ)上，對(duì)“顧客滿意”的內(nèi)涵進(jìn)行了擴(kuò)展，把它從一種界定指標(biāo)發(fā)展成一套營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，直接指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，甚至經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并將其稱為“顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略”。

顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，其內(nèi)容包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、過(guò)程滿意和社會(huì)滿意。顧客價(jià)值理論認(rèn)為，顧客滿意與否取決于顧客價(jià)值的大小，而顧客價(jià)值可分為客觀價(jià)值與主觀價(jià)值。客觀價(jià)值亦即顧客讓渡價(jià)值，是顧客總價(jià)值與顧客總成本之差，顧客總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，顧客總成本包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。主觀價(jià)值是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位和企業(yè)品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價(jià)值。客觀價(jià)值可以量化分析，而主觀價(jià)值只是可以用感知的心理感應(yīng)去定性判斷。

科特勒認(rèn)為：“滿意是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較?！鳖櫩蛯?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望來(lái)源于其以往的經(jīng)驗(yàn)、他人經(jīng)驗(yàn)的影響以及營(yíng)銷(xiāo)人員或競(jìng)爭(zhēng)者的信息承諾。而績(jī)效來(lái)源于整體顧客價(jià)值(由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值構(gòu)成)與整體顧客成本(由貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本構(gòu)成)之間的差異。購(gòu)買(mǎi)行為往往是顧客形成了一個(gè)價(jià)值判斷，并根據(jù)這一判斷采取的行動(dòng)。購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)后是否滿意取決于與這位購(gòu)買(mǎi)者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效。顧客滿意的定義是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。

滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。能否實(shí)現(xiàn)顧客滿意有三個(gè)重要因素。顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望；產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)；產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意。如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜。

通過(guò)對(duì)世界上大多數(shù)成功企業(yè)的調(diào)研中，有一些企業(yè)其期望值與其可感知效果是一一對(duì)應(yīng)的。這些成功的企業(yè)都是貫徹“全面顧客滿意”戰(zhàn)略。例如：施樂(lè)公司保證“全而顧客滿意”，它保證在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的三年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類(lèi)似產(chǎn)品，一切費(fèi)用南公司承擔(dān)。施樂(lè)多年來(lái)一直堅(jiān)持運(yùn)用顧客滿意測(cè)評(píng)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決顧客抱怨，取得了令世人刮目相看的成績(jī)。

實(shí)踐證明，高度滿意和愉快引發(fā)了一種對(duì)品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，這種共鳴樹(shù)立了顧客的高度忠誠(chéng)，這里的挑戰(zhàn)，就是要求企業(yè)創(chuàng)造一種公司文化，要求企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工都努力使顧客愉悅。各行各業(yè)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必須以全面顧客滿意為中心，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵是否贏得市場(chǎng)和顧客。企業(yè)能做到讓顧客全面滿意，贏得顧客，就能爭(zhēng)取到產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利。

二、提升顧客滿意水平的途徑

(一)提升顧客滿意的基本理念

在具體實(shí)施提高顧客滿意水平的各種措施之前，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工應(yīng)當(dāng)確立以下理念。

1．轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念，樹(shù)立顧客滿意的觀念。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤(rùn)為中心的生產(chǎn)觀念，而現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求樹(shù)立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)觀念。這不僅要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或管理者轉(zhuǎn)變觀念，也需要包括企業(yè)員工在內(nèi)的所有人員轉(zhuǎn)變觀念。

2．識(shí)別顧客需求，滿足顧客關(guān)鍵需要。企業(yè)要時(shí)時(shí)跟蹤顧客需求變化動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需求變化動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的關(guān)鍵需要和預(yù)測(cè)顧客需求的可能變化，在滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的本質(zhì)需要的基礎(chǔ)上，盡可能最大限度地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的表層需要。

3．產(chǎn)品和服務(wù)要永遠(yuǎn)超前于顧客對(duì)它預(yù)期。一方面，應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上，使顧客不僅僅是滿意，而且是由衷的高興；另一方面，要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式，積極主動(dòng)為顧客服務(wù)，不僅向顧客提供他們想要的東兩，而且要提供連他們自己都沒(méi)有意識(shí)到會(huì)喜歡的東西。

4．鼓勵(lì)顧客投訴，建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制。企業(yè)對(duì)顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素如何處理頤客投訴呢?首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時(shí)、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問(wèn)題并解釋其原因；最后，跟蹤問(wèn)題產(chǎn)品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。同時(shí)，在整個(gè)處理過(guò)程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠(chéng)回報(bào)。所以，重視顧客投訴，降低顧客抱怨頻度，企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)信息反饋機(jī)制，可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商進(jìn)行交流，顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問(wèn)題；企業(yè)可以及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)滿意的程度，以及對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)；企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，以針對(duì)其特點(diǎn)更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)。

(二)提高顧客讓渡價(jià)值

購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后是否滿意，取決于與購(gòu)買(mǎi)者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效，“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數(shù)”。顧客在選購(gòu)商品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，從中選m價(jià)值最高、成本最低即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)，以此作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。因此，提高顧客if=渡價(jià)值是提高顧客滿意水平的主要手段。

提高顧客讓渡價(jià)值有兩個(gè)可供選擇的途徑：該企業(yè)可以盡力增加總的顧客價(jià)值，或減少總的顧客成本。由于總的顧客成本具有一定的剛性，它不可能無(wú)限制地縮減，因而作用有限。更積極的方法是增加總的顧客價(jià)值。增加顧客總價(jià)值從以下四個(gè)方面著手：

1．增加產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)注重市場(chǎng)調(diào)研及客戶需求的識(shí)別，設(shè)計(jì)人員應(yīng)面向市場(chǎng)，以顧客需求為中心。市場(chǎng)調(diào)研和客戶在產(chǎn)品研制和產(chǎn)品質(zhì)量的確定中起著重要的導(dǎo)向作。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，傾聽(tīng)顧客的聲音，可以挖掘消費(fèi)者的潛在需求，進(jìn)而結(jié)合A身情況進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)市場(chǎng)(即目標(biāo)消費(fèi)群)，然后，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

2．提高服務(wù)價(jià)值。首先產(chǎn)品定位要準(zhǔn)確，對(duì)于服務(wù)同樣如此。當(dāng)消費(fèi)者被大量的廣告信息淹沒(méi)的時(shí)候，正如斯科特．羅比內(nèi)特所說(shuō)“服務(wù)定位的宗旨是如何使消費(fèi)者比較容易識(shí)別本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品”。定位是一項(xiàng)戰(zhàn)略性營(yíng)銷(xiāo)工具，企業(yè)可以借此確定自身的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并且當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)情況發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)能夠?qū)嵭邢鄳?yīng)的措施。定位可以是不經(jīng)計(jì)劃而自發(fā)地隨時(shí)間而形成，也可以經(jīng)規(guī)劃納入營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略體系，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行。它的日的是在顧客心日中創(chuàng)造有別于競(jìng)爭(zhēng)者的差異化優(yōu)勢(shì)。其次，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要允滿情感化。在從注重?cái)?shù)量向生活質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時(shí)代，顧客越來(lái)越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)的高度滿足，因此，高品質(zhì)、全方位的服務(wù)理所當(dāng)然地成了企業(yè)贏得優(yōu)勢(shì)的一大法寶。

3．提高人員價(jià)值。人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值的大小。企業(yè)每個(gè)員工的態(tài)度、精神面貌、服務(wù)等都代表著企業(yè)的形象，都直接或間接地影響“顧客滿意”?？梢哉f(shuō)，企業(yè)員也是“顧客滿意”實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。在實(shí)施“全面顧客滿意”工程中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以人為本的企業(yè)文化，培訓(xùn)企業(yè)員工，不僅使其掌握良好的技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)，更重要的是培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念，以及全心全意為顧客服務(wù)的精神。

4．提高形象價(jià)值。良好的組織形象具有財(cái)務(wù)價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值和人力資源價(jià)值，因此，必須作好組織形象管理。目前有很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為組織形象就是組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。事實(shí)上，雖然組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)異常重要，但它僅僅是組織的一個(gè)映像。組織的真實(shí)本質(zhì)和個(gè)性才是組織形象的重點(diǎn)。消費(fèi)者選擇伙伴建立關(guān)系時(shí)，重視的是質(zhì)量和本質(zhì)，而不是華而不實(shí)的表面符號(hào)。因此，必須創(chuàng)建鮮明的組織個(gè)性與組織文化，依靠實(shí)際行動(dòng)而不是浮艷的文字來(lái)展現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異點(diǎn)。組織形象通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付三個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)。運(yùn)用這三個(gè)要素營(yíng)建并保持堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系，關(guān)鍵是在同所有與組織有關(guān)的人員的交往過(guò)程中表現(xiàn)出一致性。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對(duì)組織形象負(fù)面的感受。組織形象絕對(duì)無(wú)法超過(guò)企業(yè)最薄弱部分的表現(xiàn)。做好組織形象管理，還需妥善處理危機(jī)事件，維護(hù)組織形象。良好的組織形象其實(shí)是一件脆弱的“物品”，容易損壞，一旦損壞就很難修復(fù)。任何企業(yè)都難以做到盡善盡美，總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。如果產(chǎn)品質(zhì)量差錯(cuò)，而企業(yè)員工和管理者沒(méi)有處理好這些問(wèn)題，應(yīng)付對(duì)企業(yè)組織形象產(chǎn)生不良影響。更糟的是，若被媒體公開(kāi)，不論孰是孰非，最終結(jié)論如何，都有可能對(duì)企業(yè)的組織形象產(chǎn)生無(wú)法彌補(bǔ)的損害。這些損害往往并非來(lái)自問(wèn)題本身，而是源自管理者和員工處理事件的方式。因此，在危及企業(yè)形象的事件發(fā)生時(shí)，一定要妥善處理，盡量縮小影響面，維護(hù)組織形象。

顧客服務(wù)心理學(xué)范文第5篇

〔論文摘要企業(yè)的生存和發(fā)展離不開(kāi)顧客。企業(yè)只有不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，做到令顧客滿意，才能創(chuàng)造和保持顧客，最終贏得更多的顧客。世界已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何實(shí)施基于顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要課題。企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)程序、人員管理和持續(xù)改進(jìn)四個(gè)方面來(lái)構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開(kāi)顧客，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)在于企業(yè)間對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。企業(yè)要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)滿足甚至超越顧客的期望。隨著產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格方面的趨同性越來(lái)越高，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的差別優(yōu)勢(shì)已很難建立，而富有人J清、極具個(gè)性的服務(wù)卻能給消費(fèi)者帶來(lái)持久的愉悅，進(jìn)而占領(lǐng)消費(fèi)者的心智，因而服務(wù)因素在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中繼產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格成為競(jìng)爭(zhēng)新焦點(diǎn)，世界經(jīng)濟(jì)開(kāi)始進(jìn)人服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。為此企業(yè)必須建立服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)水平，構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

一、顧客滿意在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要意義

(一)顧客滿意的涵義

顧客滿意(Customer Satisfaction，簡(jiǎn)稱CS)的概念是20世紀(jì)80年代由美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家提出來(lái)的，其指導(dǎo)思想是組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的滿意為指針，從顧客的角度而不是從組織的角度來(lái)分析考慮需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，組織要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意度，并依此確立改進(jìn)目標(biāo)，通過(guò)不斷地鞏固和提高顧客滿意度，保證組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。這里“顧客滿意”中的“顧客”有兩層意思:第一層意思是指企業(yè)外部的顧客，即購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體;第二層意思是指企業(yè)內(nèi)部的顧客，即企業(yè)中產(chǎn)、供、銷(xiāo)及其他職能部門(mén)之間，“下一道工序”是“上一道工序”的顧客。

(二)顧客滿意在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要意義

顧客滿意通常與客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后所形成的偷悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)有關(guān)。這可能會(huì)產(chǎn)生三種情況:當(dāng)感知效果低于顧客期望值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不滿意;當(dāng)感知效果與顧客期望值基本吻合時(shí)，就會(huì)有一定程度的滿意度;當(dāng)感知效果高于顧客期望值時(shí)，就會(huì)達(dá)到驚喜和非常高的滿意度。

1.外部顧客滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

(1)有助于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，增加收人

顧客通過(guò)廣告媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種抽象的心理預(yù)期，當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到和超過(guò)了顧客事先的期望值，顧客就會(huì)滿意;如果企業(yè)能持續(xù)不斷地令顧客滿意，就會(huì)形成顧客忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的顧客會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而且還會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)其他相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加企業(yè)的收人。

(2)可以減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約銷(xiāo)售成本

忠誠(chéng)的顧客更注重產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，對(duì)自身喜愛(ài)依賴的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格變動(dòng)敏感度低，承受力強(qiáng)，對(duì)質(zhì)量事故等不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)多采取寬容態(tài)度。企業(yè)擁有一個(gè)忠誠(chéng)的顧客群體，還可以節(jié)約獲得新客戶的營(yíng)銷(xiāo)成本和服務(wù)成本，據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)分析，維持一個(gè)老顧客的成本僅相當(dāng)于贏得一個(gè)新顧客成本的1/6。同時(shí)按照顧客生顧客的法則，企業(yè)如果讓老顧客滿意了，自然也就帶來(lái)了新顧客。

(3)形成良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng)

服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)不方便展覽和傳播，服務(wù)質(zhì)量是人們的一種主觀感受。企業(yè)服務(wù)形象的建立基本上是靠消費(fèi)者的口碑宣傳而形成的。滿意的顧客是企業(yè)的免費(fèi)廣告資源，他們往往會(huì)將消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他顧客，這比花錢(qián)廣告宣傳更加有效，可以迅速擴(kuò)大企業(yè)知名度，提升企業(yè)形象。

2.內(nèi)部顧客滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

(1)內(nèi)部顧客滿意是保證外部顧客滿意的前提和基礎(chǔ)

根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“價(jià)值鏈”理論:利潤(rùn)的增長(zhǎng)主要是由顧客的忠誠(chéng)度刺激的;忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果;滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響;價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的?？梢?jiàn)，員工滿意，其在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，在很大程度上影響著顧客滿意度。

(2)節(jié)省內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍

員工對(duì)企業(yè)各方面滿意度高，就會(huì)大大降低跳槽現(xiàn)象的發(fā)生，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊(duì)伍，從而減少企業(yè)為招收、雇傭和培訓(xùn)新的替代員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實(shí)施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價(jià)。

(3)保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力

內(nèi)部顧客概念在企業(yè)的建立，激活了員工的主觀能動(dòng)性，使他們一切都為企業(yè)著想，對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)，會(huì)形成企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，造就企業(yè)無(wú)可衡量的無(wú)形資產(chǎn)，為企業(yè)進(jìn)一步實(shí)施外部顧客滿意戰(zhàn)略，發(fā)展壯大自己的實(shí)力奠定了堅(jiān)實(shí)的內(nèi)在基礎(chǔ)。

二、構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，顧客的消費(fèi)行為日趨成熟，平庸的服務(wù)已不能贏得顧客手中的貨幣選票，優(yōu)質(zhì)的、讓顧客滿意的服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意的理念引人整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，將顧客滿意策劃的方法運(yùn)用到服務(wù)的全壽命周期中，同時(shí)堅(jiān)持全過(guò)程、始終面向顧客、持續(xù)改進(jìn)的原則，構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

(一)建立明確的顧客服務(wù)戰(zhàn)略

1.進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略規(guī)劃

服務(wù)首先必須成為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略，要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的顧客服務(wù)體系。要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)工作的程序、規(guī)則提出一個(gè)系統(tǒng)化的解決方案，然后對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行全面的管理、培訓(xùn)和激勵(lì)，同時(shí)結(jié)合顧客滿意度和投訴制度等有效的監(jiān)控手段，達(dá)到服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)，以成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器，

2.牢固樹(shù)立顧客滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念

企業(yè)在實(shí)施顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，需要重新明確經(jīng)營(yíng)理念，建立令內(nèi)外顧客都滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。這應(yīng)該成為企業(yè)諸多經(jīng)營(yíng)觀念的中心，成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的總綱。缺乏這一指導(dǎo)，顧客服務(wù)戰(zhàn)略就是無(wú)本之木、無(wú)源之水，不是流于形式就是毫無(wú)特色可言。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要牢固樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立“使自己服務(wù)的對(duì)象感到滿意”的服務(wù)意識(shí)，一切從顧客的利益出發(fā)，圍繞顧客的滿意開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這里的顧客既包括外部顧客又包括內(nèi)部顧客。

3.建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化

企業(yè)必須把顧客置于企業(yè)價(jià)值和文化的核心，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化。要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來(lái)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，同時(shí)以人為本，樹(shù)立管理服務(wù)化的意識(shí)，首先管理者要將被管理者看成自己的顧客，為他們提供最好的服務(wù)，促使被管理者自覺(jué)踐行使“顧客滿意”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，并滲透到服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正地時(shí)時(shí)、事事、處處以顧客為中心來(lái)解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。另外，企業(yè)還應(yīng)通過(guò)各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念，讓外部顧客了解、認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念。

(二)設(shè)計(jì)好服務(wù)的流程和操作規(guī)范

為了成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，有效地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，給客戶提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，應(yīng)對(duì)所有的顧客服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理。為此，企業(yè)必須做好以下幾方面的工作:

1.找準(zhǔn)顧客，探求顧客期望

為了從顧客角度來(lái)安排企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)，保證在服務(wù)的每一環(huán)節(jié)、每一步驟都能增加顧客享受和體驗(yàn)服務(wù)時(shí)的價(jià)值，企業(yè)必須充分識(shí)別顧客的需求特征，這是成功進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提。為更好地集中企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)資源服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)，首先要進(jìn)行市場(chǎng)分析，找準(zhǔn)顧客，要尋找出對(duì)企業(yè)有價(jià)值、能讓企業(yè)盈利的顧客;然后要站在顧客的立場(chǎng)上，使用最直接深人顧客內(nèi)心的方法，找出顧客對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的期望，以準(zhǔn)確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點(diǎn)對(duì)象，設(shè)計(jì)出滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求和欲望的服務(wù)。

2.站在顧客角度，設(shè)計(jì)服務(wù)流程

與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，是一系列的過(guò)程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。要使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊地進(jìn)行，不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò)，就必須對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。

企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，可以采用制定服務(wù)藍(lán)圖的方法。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)提供過(guò)程、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來(lái)。經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟、任務(wù)和方法，使服務(wù)提供過(guò)程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個(gè)全局的觀點(diǎn)，讓員工把服務(wù)視為一個(gè)不可分割的系統(tǒng)，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來(lái)，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。

在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)中，企業(yè)要站在顧客的角度，考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點(diǎn);為提高服務(wù)質(zhì)量，要制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但針對(duì)顧客個(gè)性化需求，需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運(yùn)用;為提高服務(wù)效率，企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理，讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé)，相對(duì)獨(dú)立地完成他們的任務(wù)，讓接近顧客的員工作出決策。

3.把握住關(guān)鍵時(shí)刻，提高服務(wù)質(zhì)量

“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，是顧客對(duì)于服務(wù)投人大量情感投資時(shí)與服務(wù)提供人員進(jìn)行的簡(jiǎn)短互動(dòng)時(shí)刻。顧客服務(wù)并不是一個(gè)連續(xù)不斷的真實(shí)景象，而是由眾多“關(guān)鍵時(shí)刻”的真實(shí)感覺(jué)組成的，“關(guān)鍵時(shí)刻”存在于顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)刻、服務(wù)臺(tái)咨詢的時(shí)刻、顧客抱怨的時(shí)刻，存在于任何與顧客打交道的時(shí)刻。大多數(shù)人憑借這種“關(guān)鍵時(shí)刻”的感受來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)也在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻中形成和顯現(xiàn)。 要把握住關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，建立關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次，在與顧客接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”，把握好一線員工的言行，對(duì)員工要進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，使員工能通過(guò)有效的溝通和互動(dòng)，了解顧客對(duì)于服務(wù)的期望，也要進(jìn)行解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn)，提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的能力;再次，要對(duì)一線員工充分授權(quán)，并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門(mén)的合作機(jī)制，減少顧客與解決顧客問(wèn)題的員工之間的層級(jí)，促使企業(yè)對(duì)顧客需求和顧客問(wèn)題做出迅速反應(yīng)。

4.處理好顧客投訴，變不滿為滿意

每個(gè)重視服務(wù)的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力，但對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程的完美無(wú)缺是一種理想的境界。研究表明，大約有25%的顧客會(huì)產(chǎn)生不同程度的不滿，這時(shí)企業(yè)要鼓勵(lì)不滿的顧客積極向公司投訴，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業(yè)，他們可能會(huì)直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并傳播對(duì)企業(yè)不利的信息，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和口碑。

企業(yè)要采取積極措施，掃除顧客投訴障礙，處理好顧客投訴。第一，要鼓勵(lì)顧客投訴。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)救措施，通過(guò)顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。第二，方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，建立方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道，使顧客投訴變得容易。如可以在產(chǎn)品銷(xiāo)售地點(diǎn)等能夠最大限度接觸目標(biāo)顧客的地方設(shè)立意見(jiàn)箱，或通過(guò)免費(fèi)電話800接受顧客意見(jiàn)，設(shè)立網(wǎng)上投訴等。第三，迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成完整專業(yè)的處理顧客投訴的工作流程，顧客投訴后，要立即做出富有人情味的明確反應(yīng)，并將信息及時(shí)傳遞給解決此問(wèn)題涉及到的每一個(gè)部門(mén)和員工。要盡快認(rèn)清事實(shí)，在第一時(shí)間處理，并在處理的過(guò)程中，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，回復(fù)處理的結(jié)果。

(三)有效地管理和教育服務(wù)人員

要實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意，關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提高服務(wù)水準(zhǔn)的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來(lái)負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作，這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識(shí)和責(zé)任感，同時(shí)應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí)，然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務(wù)。為此，企業(yè)要做好以下幾方面的工作:

1.教育培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì)

服務(wù)過(guò)程中員工是使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵人員，企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念滲透于員工的頭腦中，體現(xiàn)在管理中。要讓企業(yè)每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到使顧客滿意是其工作的最高目標(biāo)。同時(shí)要建立企業(yè)與員工共同利益點(diǎn)，使員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)充分理解，這樣員工的責(zé)任感就會(huì)大大增強(qiáng)，每個(gè)部門(mén)每個(gè)人都會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的服務(wù)，為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。

針對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)還要重視對(duì)員工從事各項(xiàng)服務(wù)工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資，要設(shè)計(jì)與企業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)計(jì)劃作為系統(tǒng)的一個(gè)整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn)，使員工能夠充分了解顧客需求，及時(shí)解決顧客問(wèn)題，最終通過(guò)保證工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.重視內(nèi)部顧客，滿足員工需求

企業(yè)要想讓顧客感到滿意，首先必須讓自己的員工感到滿意。當(dāng)員工感到滿意，就會(huì)在與顧客接觸中以極大的熱情投人自己的智力資本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求動(dòng)向，及時(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。

企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，通過(guò)各種渠道與員工溝通，了解員工的需求，充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起，實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)兒實(shí)事。首先，生活上多關(guān)心，解決好員工食宿問(wèn)題;其次，要維護(hù)員工的合法權(quán)益，如按時(shí)發(fā)放工資、保證休假等;第三，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，增長(zhǎng)員工的才智。另外，還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，通過(guò)關(guān)心和愛(ài)護(hù)員工，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神。

3.充分激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工積極性

企業(yè)還要建立完善的激勵(lì)體系，通過(guò)多種激勵(lì)方法，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。常用的激勵(lì)因素有:金錢(qián)、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵(lì)時(shí)，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵(lì)，要堅(jiān)持公開(kāi)、公正、適度的原則，提高員工的滿意度。

要建立管理者與員工雙向交流的渠道，讓員工及時(shí)了解企業(yè)的最新變化和各方面的信息，并真誠(chéng)地征求員工的意見(jiàn)和建議，對(duì)能提出改善工作進(jìn)程良好建議的員工給予重獎(jiǎng)。同時(shí)在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工，以激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。

4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，形成合力效應(yīng)

高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公.司所提供的服務(wù)的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾、作出努力時(shí)，才有保證。因而企業(yè)要注意創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神，使員工為共同的目標(biāo)一起努力，讓每一個(gè)人都成為問(wèn)題的解決者，形成合力效應(yīng)，贏得顧客滿意。

打造團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):一是營(yíng)造相互信任的組織氛圍，增加員工對(duì)組織的情感認(rèn)可;二是建立有效的溝通機(jī)制，使個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐漸形成團(tuán)隊(duì)自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范，形成團(tuán)隊(duì)合作良好的風(fēng)氣和氛圍;四是進(jìn)行人性化管理，對(duì)員工要有關(guān)懷、愛(ài)心、耐心、善用、信任和尊重。

(四)制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施

1.進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，完善服務(wù)體系

顧客滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度的，它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。對(duì)企業(yè)而言，顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)，使企業(yè)知道在哪些方面急需行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。

企業(yè)可以自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。在調(diào)查中要注意以下幾個(gè)方面:一是根據(jù)本企業(yè)提供服務(wù)的特殊性，建立合適的調(diào)查指標(biāo)體系，這些指標(biāo)對(duì)顧客是重要的、具有普遍意義的、企業(yè)可以控制改進(jìn)的。二是為避免信息失真，取樣要廣泛而有代表性，如有可能，盡量使用隨機(jī)取樣方法，以減少人為因素的影響。三是重點(diǎn)對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行研究和分析，及時(shí)了解顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的“短木條”，以顧客為導(dǎo)向不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠(chéng)。

引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業(yè)提供的價(jià)值確實(shí)低于顧客的期望;二是顧客對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足。由于轉(zhuǎn)移成本的存在，顧客不會(huì)因?yàn)橛辛瞬粷M意而馬上離開(kāi)。這就為企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、與顧客溝通、修復(fù)顧客感覺(jué)贏得了轉(zhuǎn)機(jī)。對(duì)于第一種情況，企業(yè)要提高為顧客提供的價(jià)值;第二種情況是要與顧客進(jìn)行溝通，讓顧客認(rèn)識(shí)到企業(yè)所提供價(jià)值的份量。

顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過(guò)去的顧客滿意并不意味著將來(lái)的顧客滿意。企業(yè)要想達(dá)到持續(xù)的顧客滿意，就要持續(xù)、定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和分析，以便了解顧客對(duì)企業(yè)的期望及滿意程度，持續(xù)改進(jìn)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

2.實(shí)施客戶關(guān)系管理，打造忠誠(chéng)顧客群

企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理