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客戶服務(wù)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】物流客戶服務(wù) 服務(wù)過程管理體制 績(jī)效評(píng)價(jià) 客戶滿意度

一、物流客戶服務(wù)的重要性

客戶服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢(shì)，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤(rùn)市場(chǎng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大等因素的影響，物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨(dú)企業(yè)內(nèi)部的物流活動(dòng)。從某種意義上說，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志?？蛻舴?wù)不僅決定了原有的客戶是否會(huì)繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會(huì)成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此物流的客戶服務(wù)都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務(wù)最基本的要求。

二、物流客戶服務(wù)現(xiàn)今存在的問題

（一）硬件的完善與軟件（客戶服務(wù)人員）的服務(wù)不能同步

硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷，目前二者不能同步發(fā)展。硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，軟件是指客戶服務(wù)人員。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)候總是排隊(duì)。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個(gè)數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點(diǎn)，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個(gè)客戶服務(wù)的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務(wù)

（二）客戶服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神

很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度來看待問題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識(shí)。這種客戶服務(wù)人員缺乏為您服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都大有人在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說去銀行，這幾年有服務(wù)用語了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會(huì)說一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍裕且?guī)定他們這么說，不得已。高興的時(shí)候說，不高興時(shí)候不說；不累的時(shí)候說，累的時(shí)候就不說，客戶得不到真誠(chéng)的始終如一服務(wù)。

（三）客戶服務(wù)與各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶服務(wù)部門和各部門由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產(chǎn)品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。這從時(shí)間和可靠性上不能為客戶提供到位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的時(shí)候甚至涉及到主管部門、管理部門財(cái)務(wù)部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題。

（四）客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補(bǔ)的。不會(huì)客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補(bǔ)。

三、搞好物流客戶服務(wù)途徑

首先，就要樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，確立同一服務(wù)目標(biāo)。其次，嚴(yán)格制定并履行們公司訂立的每一項(xiàng)客戶服務(wù)制度。并盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而達(dá)到客戶的滿意和認(rèn)可。有這樣一個(gè)例子：美國(guó)的一家金百利尿布生產(chǎn)廠，花費(fèi)了1億美元建立一個(gè)包括美國(guó)75%孕婦資料庫，準(zhǔn)媽媽們?cè)趹言衅陂g就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準(zhǔn)媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的介紹了此品牌尿布的獨(dú)特之處，新生兒落地后，公司帶來了電腦條碼的折價(jià)券送到產(chǎn)婦手中，以此獲取優(yōu)惠價(jià)的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優(yōu)惠化的服務(wù)，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對(duì)此產(chǎn)品的購買欲。公司也可憑借次這折價(jià)券追蹤顧客持續(xù)該產(chǎn)品的銷售變化情況，以促進(jìn)公司更好的發(fā)展，使用者得到了全面服務(wù)和優(yōu)惠，公司也得到了更多的利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)變化的動(dòng)向，這就是由于客戶服務(wù)部門，通過樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，便提高企業(yè)的利益從而達(dá)到雙贏雙豐收的例子。一個(gè)物流服務(wù)部門的小小舉動(dòng)，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務(wù)于客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠(chéng)的回報(bào)。要想搞好物流的客戶服務(wù)，就要精通業(yè)務(wù)知識(shí)，并且認(rèn)真地去分析每一個(gè)客戶的特點(diǎn)，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務(wù)。好的物流客戶服務(wù)同樣可以為公司贏取巨大的利潤(rùn)。最后，物流服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)也是客戶服務(wù)制度不可缺少的要素。為了準(zhǔn)確測(cè)定物流服務(wù)的績(jī)效，那么就需要建立科學(xué)的物流服務(wù)績(jī)效體系，以物流服務(wù)的市場(chǎng)為導(dǎo)向，根據(jù)經(jīng)營(yíng)信息和競(jìng)爭(zhēng)的需要來確定企業(yè)物流的服務(wù)水準(zhǔn)，并及時(shí)進(jìn)行控制。在決策物流服務(wù)要素和服務(wù)水平過程中，需要注意客戶的滿意度是對(duì)我們提出的另一個(gè)要求，因?yàn)檩^高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。并且隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多樣化和多樣化發(fā)展，也需要制定多種物流服務(wù)的多樣化組合，用服務(wù)的多樣化來配合企業(yè)們的經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問題。而且還要做到保護(hù)環(huán)境，節(jié)約能源，保證資源可持續(xù)的利用，這是每一個(gè)企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況，商品特征以及季節(jié)變化，建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流服務(wù)的管理體制。因而，績(jī)效評(píng)價(jià)體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優(yōu)點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)了績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系。提高我們企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理的素質(zhì)與能力的基礎(chǔ)，企業(yè)管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價(jià)值。客戶的滿意也為我公司嬴取了良好的財(cái)務(wù)效益。

一家試圖以優(yōu)異的顧客服務(wù)而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標(biāo)準(zhǔn)是顧客了解其有別于競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)值，必須著眼于顧客的期望?？傊朐谑袌?chǎng)角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨(dú)特的定位和經(jīng)營(yíng)特色，打造產(chǎn)品特色和盡善盡美的客戶服務(wù)，使自己在高水平的競(jìng)爭(zhēng)中永不言敗。

參考文獻(xiàn)：

[1]薛威.物流企業(yè)管理.機(jī)械工業(yè)出版社，2002.

[2]郝淵曉.現(xiàn)代物流管理學(xué).中山大學(xué)出版社，2001.

[3]季輝.現(xiàn)代物流管理.四川科學(xué)技術(shù)出版社，2003.

客戶服務(wù)范文第2篇

(女，22歲，大專學(xué)歷，應(yīng)屆畢業(yè)生)

婚姻狀況： 未婚 民族：

參加工作時(shí)間： 2009-08

現(xiàn)居住地： 石家莊市

戶口所在地： 石家莊市

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求職意向

期望工作性質(zhì)： 全職

期望工作地點(diǎn)： 石家莊市

期望從事行業(yè)： 房地產(chǎn)服務(wù)(中介/物業(yè)管理/監(jiān)理、設(shè)計(jì)院),其他,政府/非營(yíng)利機(jī)構(gòu),環(huán)保

期望從事職業(yè)： 客戶服務(wù)專員/客戶服務(wù)助理,客戶咨詢熱線/呼叫中心人員,行政專員/助理,圖書情報(bào)/資料/文檔管理,培訓(xùn)生類

到崗時(shí)間： 1周以內(nèi)

期望月薪： 1000元以下 （稅前）

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教育經(jīng)歷

畢業(yè)學(xué)校： 中國(guó)環(huán)境管理干部學(xué)院

時(shí)間： 2006-09至 2009-06

專業(yè)： 旅游管理 學(xué)歷： 大專

專業(yè)描述： 本人學(xué)的專業(yè)是旅游管理,又名"生態(tài)旅游",是將生態(tài)與旅游結(jié)合在一起的一個(gè)專業(yè).此專不僅涉及到旅游,還涉及到環(huán)境與管理方面的知識(shí).學(xué)的相對(duì)來說比較多,通過學(xué)習(xí)此專業(yè),我們知道了旅游方面的知識(shí),環(huán)境方面的知識(shí),酒店餐飲方面的知識(shí),管理方面的知識(shí).

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工作經(jīng)驗(yàn)

公司名稱： 河北省工人療養(yǎng)院

職位名稱： 客房服務(wù) 工作時(shí)間 ： 2007-05至2007-06

工作描述： 本人曾于五一放假期間在河北省工人療養(yǎng)院客房部門工作，做客房服務(wù)員。那是第一次做兼職，感覺很有意思，工作很投入，很認(rèn)真。曾受到了領(lǐng)班的嘉獎(jiǎng)，所以在五一假期結(jié)束之后，在領(lǐng)班的要求之下在課余之時(shí)仍然在那作兼職。

雖然只是一個(gè)月的兼職，但自己從中的到了許多鍛煉。加強(qiáng)了自己的果斷能力，遇到比較緊急的事情后能比較冷靜的處理。與人接觸交往的能力也大大加強(qiáng)許多，積累了不少經(jīng)驗(yàn)。

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公司名稱： 乖乖海鮮城

職位名稱： 餐飲服務(wù)員 工作時(shí)間 ： 2007-07至2007-09

工作描述： 在暑假期間在秦皇島海鮮城做服務(wù)員,其中受到了許多客人的一致好評(píng),和經(jīng)理的贊賞.并在自己的工作過程中留意領(lǐng)班的工作及處理事情的方法,從中學(xué)到了許多東西,比如與客人打交道的技巧.也意識(shí)到了自己的許多不足,也學(xué)到了些改善不足的辦法.使自己的能力有了很大程度的提高.

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自我評(píng)價(jià)

本人性格開朗,樂觀.喜歡結(jié)交朋友,喜歡幫助別人,集體意識(shí)強(qiáng),認(rèn)為團(tuán)結(jié)的力量是最大的,認(rèn)為大家通心協(xié)力事情會(huì)事半功倍的.平時(shí)做事比較認(rèn)真,凡自己做的事情要求比較高,認(rèn)為既然做就要把它做到最好,只要認(rèn)定一件事情就要把它堅(jiān)持下去,直到成功.平時(shí)比較能吃苦,我的人生格言是"世上無難事,只怕有心人".

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培訓(xùn)經(jīng)歷

培訓(xùn)課程： 普通話培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間： 2008-11

所獲證書： 普通話二級(jí)甲等證書

培訓(xùn)描述： 2009年按加學(xué)校普通話簡(jiǎn)單的培訓(xùn),獲得普通話二級(jí)甲等證書.

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培訓(xùn)課程： 英語

培訓(xùn)時(shí)間： 2007-04

培訓(xùn)描述： 2007年4月經(jīng)學(xué)校簡(jiǎn)單的培訓(xùn)獲得英語A級(jí)證書.

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語言水平

語言： 英語 水平： 良好

語言水平描述： 在學(xué)校英語成績(jī)?cè)诎嘀薪?jīng)常名列前茅,英語水平良好,能與外國(guó)人進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的語言交流,談的話題能涉及到平時(shí)的生活習(xí)慣問題.

語言： 中文普通話 水平： 母語

語言水平描述： 獲得二級(jí)甲等證書.

客戶服務(wù)范文第3篇

電力客戶服務(wù)營(yíng)銷中普遍存在的問題

縱觀當(dāng)前電力客戶服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營(yíng)銷體系等方面。

服務(wù)的理念比較落后

比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。

缺乏完善的營(yíng)銷體系

有的地方營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量過多，有的地方則營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量不夠，獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧的管理?xiàng)l件無法得到實(shí)施，實(shí)行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

提升電力客戶服務(wù)營(yíng)銷的方式

樹立客戶服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化

相關(guān)管理人員需要提升對(duì)客戶服務(wù)的重視程度，并且通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)，使每一位工作人員能夠理解真誠(chéng)服務(wù)的價(jià)值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價(jià)值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶營(yíng)銷文化，實(shí)現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務(wù)需求。

構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)體系，提供專業(yè)服務(wù)

注重客戶關(guān)系的維系，將客戶的體驗(yàn)與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營(yíng)銷服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)性的服務(wù)。不同客戶或者不同類別的客戶，對(duì)實(shí)際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會(huì)有所差異。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對(duì)對(duì)安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。通過針對(duì)性的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)同。

注重客戶體驗(yàn)回饋，完善服務(wù)模式

客戶服務(wù)范文第4篇

客戶服務(wù)心得體會(huì)一

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場(chǎng)考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

客戶服務(wù)心得體會(huì)二

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。

一開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對(duì)我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教

客戶服務(wù)心得體會(huì)三

懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門。經(jīng)過一個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我對(duì)天源有了或多或少的一些感覺，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠(chéng)、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。

此外，對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头饕墓ぷ骶褪谴螂娫捊o潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上，難免會(huì)有疲憊的感覺。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對(duì)待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。

第一天，因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來一點(diǎn)都不累的感覺，而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。

第二天，這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆]了第一天的激動(dòng)、興奮，也沒了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個(gè)，比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧!

客戶服務(wù)范文第5篇

關(guān)鍵詞：煙草投訴；客戶服務(wù)

中圖分類號(hào)：S572 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）10-0-01

中國(guó)煙草行業(yè)不是一個(gè)孤立的行業(yè)，她植根于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之中，是全球經(jīng)濟(jì)一體化的一個(gè)部分，經(jīng)過二十余年的發(fā)展日趨成熟，作為中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一部分，煙草不可能長(zhǎng)時(shí)間處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代保護(hù)行業(yè)之中，不與國(guó)外的煙草工商業(yè)發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)。因此，在不久的將來，煙草公司一樣會(huì)面臨著不可避免的市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的殘酷競(jìng)爭(zhēng)。因此要想中國(guó)煙草在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)求得生存以及更好的發(fā)展，依靠什么？所有資本運(yùn)作的目的只有一個(gè)就是促使利潤(rùn)的最大化，因此煙草零售終端經(jīng)營(yíng)卷煙的目的也是唯一目標(biāo)就是經(jīng)營(yíng)卷煙的利潤(rùn)最大化。在經(jīng)營(yíng)卷煙種類質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定的狀況下，我們唯一需要做好的就應(yīng)該是處理好客戶投訴，加強(qiáng)自身的服務(wù)。

一、煙草行業(yè)客戶投訴的平臺(tái)和來源

為建立和諧煙草、規(guī)范煙草、便民煙草，自煙草成立之初至今各類舉報(bào)投訴電話應(yīng)運(yùn)而生。這些舉報(bào)投訴電話的設(shè)立，進(jìn)一步拓寬了煙草部門與零售客戶、煙農(nóng)的聯(lián)系渠道，在傳遞客戶呼聲和要求，及時(shí)為客戶排憂解難，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)定與發(fā)展方面，發(fā)揮了重要作用，取得了顯著的成效。

卷煙打假打私舉報(bào)電話是煙草執(zhí)法部門與群眾溝通的橋梁，是卷煙打假情報(bào)信息的重要來源；客戶投訴電話是反映了煙草企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中存在的問題和客戶的潛在需求。煙草舉報(bào)投訴的來源主要有：來自零售客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者的投訴和其他方面的舉報(bào)投訴等。要充分發(fā)揮舉報(bào)投訴電話在運(yùn)行過程中的積極作用，解決好其運(yùn)行過程中存在的問題，避免其消極作用，建議相關(guān)部門根據(jù)資源配制情況，以加強(qiáng)農(nóng)村市場(chǎng)監(jiān)管為重點(diǎn)，對(duì)舉報(bào)投訴電話建立相關(guān)制度，完善舉報(bào)投訴處理流程。具體可以采取的措施有：建立中心分流制度；規(guī)定舉報(bào)、投訴電話出現(xiàn)場(chǎng)的范圍；對(duì)舉報(bào)投訴出現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間規(guī)定；完善舉報(bào)投訴處理流程。

二、提升煙草行業(yè)客戶服務(wù)的具體措施

要提升煙草行業(yè)的服務(wù)水平，就要積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，堅(jiān)持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確 “一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實(shí)維護(hù)卷煙零售戶和消費(fèi)者利益。具體措施有：

（一）建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平。全面實(shí)行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。主動(dòng)撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，使客戶實(shí)現(xiàn)“零成本”訂貨。通過“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時(shí)扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時(shí)，開通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。

（二）了解客戶需求，追求客戶滿意。注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。如客戶經(jīng)理上門訪銷、設(shè)立免費(fèi)服務(wù)熱線電話、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、定期召開零售戶代表座談會(huì)、公布服務(wù)電子郵箱等。

（三）凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推行承諾服務(wù)，公布舉報(bào)電話和投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督，并深入開展誠(chéng)信等級(jí)管理，提升誠(chéng)信等級(jí)內(nèi)容。認(rèn)真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序。

（四）加快技術(shù)應(yīng)用，搭建高效服務(wù)平臺(tái)。加快信息化建設(shè)步伐，加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級(jí)等方面工作，建立客戶服務(wù)中心、電話呼叫中心，安裝電話訂貨系統(tǒng)，改造物流中心。

（五）提升員工素質(zhì)，傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果。以客戶滿意為目標(biāo)，開展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)中，努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。

三、客戶投訴與客戶服務(wù)關(guān)系

客戶投訴與客戶服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。抓好客戶服務(wù)，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴，反之，則會(huì)增加投訴?？蛻敉对V主要表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面，客戶投訴與客戶服務(wù)總是相輔相成、形影不離，其結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量成反比。

客戶投訴，既降低銷售，影響效益的增長(zhǎng)，又降低滿意度，挫傷客戶經(jīng)營(yíng)積極性?？蛻敉对V起碼說明兩點(diǎn)問題。一是宣傳不到位。二是急功近利。片面追求利潤(rùn)，導(dǎo)致適銷卷煙供不應(yīng)求，影響客戶經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而產(chǎn)生投訴。它的深層次原因應(yīng)該說是客戶感覺到企業(yè)的服務(wù)與別的企業(yè)服務(wù)有差異。如供應(yīng)品種難以滿足需求、訂貨不方便、送貨不準(zhǔn)時(shí)、咨詢、溝通成本較大等。這些都動(dòng)搖了客戶的依賴性，也就是說市場(chǎng)差異化的措施未能完全到位。

客戶服務(wù)，既是營(yíng)銷的基礎(chǔ)工作，更是營(yíng)銷管理的重點(diǎn)內(nèi)容。市場(chǎng)的爭(zhēng)奪不僅限于品牌、價(jià)格、人才，更重要的是服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。良好的客戶服務(wù)意識(shí)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求，也是塑造品牌服務(wù)、打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。因此，強(qiáng)化服務(wù)、灌輸服務(wù)意識(shí)，是每一個(gè)企業(yè)，也是煙草企業(yè)所必須做好的工作。如果出現(xiàn)類似客戶投訴，那就說明我們的預(yù)先服務(wù)工作尚未做好、尚未完善，就應(yīng)該做好相應(yīng)的改進(jìn)和服務(wù)。對(duì)此，首先要解決問題，善待投訴客戶。

客戶投訴與客戶服務(wù)相輔相成，其結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量成息息相關(guān)，也是營(yíng)銷工作的重要一環(huán)。因此，抓好客戶投訴的處理與客戶服務(wù)的管理，是必須認(rèn)真處理、慎重對(duì)待的重要工作。