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客戶服務(wù)論文范文第1篇

【論文摘要】目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說(shuō)，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。

(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無(wú)法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

從目前中國(guó)電信所面臨的客戶需求來(lái)看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無(wú)法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強(qiáng)服務(wù)管理，通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。

二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細(xì)化

為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。

只有通過仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無(wú)止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來(lái)越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。

(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。:

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

客戶服務(wù)論文范文第2篇

銀行的主要業(yè)務(wù)包括存取款，銀行卡，支付結(jié)算等等。為了最大程度的避免在業(yè)務(wù)操作中的產(chǎn)生的失誤及會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于每一筆業(yè)務(wù)的單證，我們都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的審核，保證業(yè)務(wù)的真實(shí)性和有效性。對(duì)于會(huì)計(jì)要素的申領(lǐng)和入賬等操作，會(huì)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，確保會(huì)計(jì)賬目賬實(shí)相符。對(duì)于開立銀行卡，電子銀行業(yè)務(wù)等，對(duì)辦理人的身份證或相關(guān)證件要嚴(yán)格審核，做到手續(xù)健全，避免隱患。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)日常工作的監(jiān)控，堅(jiān)持對(duì)柜臺(tái)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行定期的檢查和監(jiān)督，對(duì)各類手工登記薄進(jìn)行堅(jiān)持核對(duì)。

二、以服務(wù)客戶為中心

“以客戶為中心”是我行服務(wù)于客戶的宗旨。為了切實(shí)的將這一宗旨落實(shí)，我們對(duì)柜員進(jìn)行了相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，力求高效率，微笑式的為每一個(gè)客戶服務(wù)。記得有一次，一個(gè)客戶在用一個(gè)新裝的ATM機(jī)取款時(shí)，可能是不太適應(yīng)新的機(jī)器，在ATM機(jī)吐鈔30秒內(nèi)沒有拿走鈔票，導(dǎo)致ATM機(jī)又吞回，客戶沒有拿到錢。我們積極的為客戶處理并安慰客戶不要著急。最后，經(jīng)過我們查看ATM的監(jiān)控錄像，并對(duì)賬目認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)后，我們將客戶被吞掉得錢又重新存入其卡上。

三、二者之間的關(guān)系

銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的控制是服務(wù)客戶的基礎(chǔ)。只有控制好內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，我們才能更加高效快捷的提供個(gè)客戶貼心的服務(wù)，也能在客戶遇到賬戶問題時(shí)，及時(shí)的進(jìn)行處理。 但另一方面，服務(wù)客戶某種程度上會(huì)影響銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制完全制度化的進(jìn)行。在客戶無(wú)法提供滿足銀行規(guī)定的相關(guān)證件或違背制度要求時(shí)，為了確保風(fēng)險(xiǎn)控制的強(qiáng)度。我們無(wú)法滿足客戶的需求。某種程度上無(wú)法切實(shí)的罷客戶的需求放在第一位。

四、如何平衡風(fēng)險(xiǎn)控制與客戶服務(wù)

我們必須意識(shí)到，銀行風(fēng)險(xiǎn)控制是建立在為了更好的服務(wù)于全體客戶的目標(biāo)上的。那么基于這個(gè)大前提下，我們應(yīng)該切實(shí)的保證制度的威嚴(yán)性。在不違被風(fēng)險(xiǎn)控制制度的情況下，給客戶提供更加人性化貼心化的服務(wù)。

設(shè)立綠色通道或者上門服務(wù)，特事特辦。

對(duì)于一些特殊情況的客戶等，我們可以組織相關(guān)的隊(duì)伍，提供上門服務(wù)或者設(shè)置綠色窗口。對(duì)于特殊業(yè)務(wù)，我們可以設(shè)立特殊窗口，并設(shè)置專門的負(fù)責(zé)人，直接上報(bào)給上級(jí)，做到快速，及時(shí)的處理客戶客戶信息和業(yè)務(wù)信息等特殊業(yè)務(wù)。

加強(qiáng)對(duì)銀行各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，提高實(shí)際業(yè)務(wù)水平。

各銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)制度的學(xué)習(xí)，并提高業(yè)務(wù)水平。在客戶遇到問題時(shí)，可以第一時(shí)間給予幫助并解決。面對(duì)客戶遇到的緊急情況，如吞卡等。應(yīng)學(xué)會(huì)鎮(zhèn)定緊急的進(jìn)行處理，并安撫客戶。

了解潛在的客戶實(shí)際需求

對(duì)于潛在的客戶，我們應(yīng)一視同仁，積極熱情的回答其問題。在與其溝通的過程中，最大程度的了解其需求。并提醒其辦理業(yè)務(wù)必需具備的證件及相關(guān)憑證。以細(xì)心熱心得態(tài)度打動(dòng)客戶，讓其主動(dòng)的配合我們的工作，做潛在好客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)論文范文第3篇

1.1一般資料

選取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例，男57例，女43例，年齡26～40歲，其中66例屬于骨外科、泌尿外科等外科手術(shù)的住院患者，34例外科重創(chuàng)手術(shù)的住院患者。將其隨機(jī)分為兩組，對(duì)照組和試驗(yàn)組均為外科手術(shù)患者33例，外科重創(chuàng)患者17例。兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2護(hù)理方法

對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)，如患者入院時(shí)的登記工作，測(cè)量體溫、血壓等常規(guī)的生命體征檢查，同時(shí)保持每周1次的血壓測(cè)量和每天早晚2次的體溫測(cè)量。另外，針對(duì)患者病情為其提供正常給藥、換藥等基本醫(yī)療操作。試驗(yàn)組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，即在滿足患者需求的常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，為患者提供更加適宜的環(huán)境、、心理護(hù)理、飲食關(guān)照等。

1.2.1舒適的環(huán)境

醫(yī)院的環(huán)境是影響患者身心舒適的重要因素。試驗(yàn)組患者均安排在距離護(hù)理工作站比較近的房間，室內(nèi)光線較好、通風(fēng)換氣情況良好，溫度和濕度適中；墻壁裝飾采取溫馨的家庭式壁畫，暖色調(diào)窗簾，根據(jù)患者的要求搭配，為其提供最大程度的舒適。對(duì)照組患者安排在普通病房，其環(huán)境條件相對(duì)較弱。

1.2.2合適的

患者在醫(yī)療護(hù)理或平時(shí)休息時(shí)，采用適合的臥床，且需根據(jù)患者的治療情況與病情特征進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。在臨床護(hù)理中，應(yīng)熟悉不同患者的要求與方法，協(xié)助患者采用舒適安全的正確。對(duì)待特殊的患者，采取溫和的態(tài)度與患者進(jìn)行交流，讓其充滿信心，盡早恢復(fù)健康；幫助患者轉(zhuǎn)移病痛帶來(lái)的注意力，減輕患者疼痛，同時(shí)與患者家屬溝通，使其共同配合護(hù)理。外科住院患者中常有肢體受傷需要打石膏的患者，需抬高腿部使靜脈回流通常，減輕腫脹情況。農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療資源較少，醫(yī)療信息來(lái)源不足，醫(yī)生就是農(nóng)村患者最全面的醫(yī)療護(hù)理信息來(lái)源，所以需要具備更專業(yè)的護(hù)理知識(shí)和水平。

1.2.3心理護(hù)理

農(nóng)村醫(yī)院因其醫(yī)療條件略欠缺、設(shè)備不齊全等情況，應(yīng)給予患者更多的心理護(hù)理。我國(guó)臨床護(hù)理制度發(fā)生的變化是調(diào)整“以疾病為中心”至“以患者為中心”的理念，對(duì)護(hù)理患者強(qiáng)調(diào)身心統(tǒng)一的形式，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促進(jìn)其早日恢復(fù)健康，作為臨床護(hù)理的重要目標(biāo)。對(duì)腫瘤外科患者來(lái)說(shuō)，需對(duì)其實(shí)施心理護(hù)理，減輕患者在忍受身體痛苦時(shí)承受的精神壓力，因此護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽患者的感受，耐心解答患者提出的問題，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行適時(shí)的安慰，提高患者的滿意度。

1.2.4合理的飲食

外科患者大多有嚴(yán)重的傷口或手術(shù)傷口，護(hù)理人員需在飲食方面與患者家屬做好溝通，避免患者食用影響傷口恢復(fù)的食物，如辣椒、醬油或花椒等刺激性食物，以避免不利于傷口的愈合。另外，飲食宜清淡，注意營(yíng)養(yǎng)的搭配，所選食物也要有充足的蛋白質(zhì)，利于傷口愈合，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

1.3效果監(jiān)測(cè)

通過觀察兩組患者的滿意度、出院率、住院時(shí)間來(lái)判斷不同護(hù)理服務(wù)的效果?；颊邼M意度：對(duì)兩組不同患者通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式，從患者心情、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面，了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)，分為不滿意、較為滿意、非常滿意3個(gè)層次。出院率及平均住院時(shí)間：對(duì)每組每例患者的住院時(shí)間進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行對(duì)比分析。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行對(duì)比分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患者滿意度比較

給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試驗(yàn)組患者，其對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度高于對(duì)照組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2住院時(shí)間和出院率調(diào)查

試驗(yàn)組患者在30d內(nèi)的出院率為94.0%（47/50），而對(duì)照組患者在30內(nèi)的出院率為72.0%（36/50）。試驗(yàn)組患者100d的出院率為100.0%（50/50），而對(duì)照組患者100d的出院率為96%（48/50）。兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3討論

客戶服務(wù)論文范文第4篇

客戶關(guān)系管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，其目的主要在于改善企業(yè)和客戶間的關(guān)系，著眼于解決方案的基本策略，把市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念利用信息技術(shù)集成在軟件上，并通過先進(jìn)的現(xiàn)代信息技術(shù)，在企業(yè)和顧客之間構(gòu)建一種具有數(shù)字化特征的實(shí)時(shí)性、交互性的交流管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理的一個(gè)典型特征就是以客戶為中心，對(duì)收集到的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中掌握每一位客戶的需求，然后據(jù)此對(duì)自身機(jī)構(gòu)以及業(yè)務(wù)流程中的薄弱區(qū)域或者存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，以滿足客戶的需求，讓客戶滿意[3]。將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到檔案工作中，能夠確保檔案服務(wù)工作的各個(gè)過程和階段均是服務(wù)于對(duì)檔案的提供利用，也就是用戶，能夠最大程度上發(fā)揮出檔案信息的價(jià)值。前文已經(jīng)提到，當(dāng)前我國(guó)檔案服務(wù)工作中，由于檔案工作機(jī)構(gòu)墨守成規(guī)，未能真正了解到用戶的多樣化需求，當(dāng)前工作依然停留在簡(jiǎn)單的檔案資料借閱上，導(dǎo)致整個(gè)檔案服務(wù)工作處于被動(dòng)狀態(tài)，而這也是當(dāng)前檔案工作機(jī)構(gòu)未能夠受到全社會(huì)重視及認(rèn)可的一個(gè)最大原因。引入客戶關(guān)系管理理論能夠促使檔案服務(wù)工作，立足于用戶的需求，對(duì)用戶及市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上提供切合用戶需求的信息服務(wù)，唯有如此才可以實(shí)現(xiàn)檔案工作機(jī)構(gòu)與用戶的良好互動(dòng)，才能夠?qū)崿F(xiàn)檔案的價(jià)值。

二、客戶關(guān)系管理理論在檔案服務(wù)工作中的應(yīng)用策略

1.分析客戶關(guān)系管理的環(huán)境因素。檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)綜合考慮客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及本檔案管理部門的情況，尋找出本檔案管理部門和其他部門之間的不同之處，重點(diǎn)要分析自身存在哪些優(yōu)缺點(diǎn)，尋找出亟須改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)以及能夠利用的優(yōu)點(diǎn)。也可以采用對(duì)客戶分級(jí)的方式，更加準(zhǔn)確地尋找出客戶的需求，了解到每一位客戶的現(xiàn)在以及未來(lái)價(jià)值。在掌握當(dāng)前客戶及潛在客戶的需求與期望的基礎(chǔ)之上，合理預(yù)測(cè)出每一位客戶未來(lái)的需求。借助客戶的滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)本機(jī)構(gòu)中的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及服務(wù)過程等作出全面、細(xì)化的服務(wù)工作，以便能夠確定業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)優(yōu)異程度，與此同時(shí)也可以尋找出增加服務(wù)優(yōu)異程度空間，并采取切實(shí)可行的措施，以不斷激發(fā)出檔案管理部門員工對(duì)于滿足客戶需求方面所具有的責(zé)任心以及靈活性。

2.建立用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的錄入一般應(yīng)涵蓋用戶聯(lián)系方式和客戶需求，其中前者應(yīng)包括顧客編號(hào)、名稱以及所在地區(qū)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等，后者則應(yīng)包括顧客在機(jī)構(gòu)利用檔案的次數(shù)、利用的檔案類型、查找檔案的時(shí)間間隔，除此之外，建議將用戶的經(jīng)濟(jì)狀況、檔案需求的動(dòng)機(jī)以及其他特殊服務(wù)也羅列到其中。在這些需求的基礎(chǔ)之上，采取市場(chǎng)客戶分析以及客戶關(guān)系管理分析等，全面評(píng)價(jià)基準(zhǔn)以及自身服務(wù)能力，尋找出每一位客戶的特點(diǎn)和要求，探索出有效的、可行的業(yè)務(wù)模式，清楚地尋找出客戶的真正需求點(diǎn)，并反思自身能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁捶?wù)，是否具備該服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)、人員、資金條件等。通過這種方式，能夠幫助檔案機(jī)構(gòu)重新評(píng)估自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更加明確地尋找到自身的業(yè)務(wù)資源，盡可能探索出更多的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及服務(wù)目標(biāo)。

3.確定客戶關(guān)系管理策略，推廣檔案服務(wù)。我們所說(shuō)的客戶關(guān)系管理策略主要包括策略模式、營(yíng)運(yùn)過程模式以及收益結(jié)構(gòu)模式等三大部分，其主要目的在于創(chuàng)造客戶、維持客戶并且培育客戶。檔案機(jī)構(gòu)在制定客戶關(guān)系管理策略的過程中，必須能夠?qū)蛻粜枨蟊憩F(xiàn)出有力的收集能力，并具備較高的對(duì)客戶服務(wù)能力以及和業(yè)務(wù)相關(guān)部門的合作能力。客戶關(guān)系理論中的一個(gè)最大化策略就是終身價(jià)值策略，要求檔案機(jī)構(gòu)能夠具備客戶關(guān)系的維持能力，具備主動(dòng)銷售、相關(guān)交叉銷售和降低銷售成本等多種能力，以便能夠?qū)n案服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程做出專業(yè)化的宣傳推廣，根據(jù)實(shí)際情況也可以選擇專業(yè)的行銷機(jī)構(gòu)來(lái)從事這項(xiàng)活動(dòng)。

4.前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)的整合。通過信息技術(shù)和多種渠道來(lái)收集用戶資料、用戶消費(fèi)偏好及其交易歷史記錄等，并將其全部?jī)?chǔ)存到顧客資料庫(kù)中，在此基礎(chǔ)上把不同部門或者各個(gè)分公司的顧客資料庫(kù)全部整合到統(tǒng)一的顧客資料庫(kù)內(nèi)，以確?？蛻糍Y料的完整性。構(gòu)建用戶交互平臺(tái)。所謂用戶交互平臺(tái)是指檔案服務(wù)工作中利用用戶知識(shí)來(lái)提供的個(gè)性化服務(wù)，主要目的在于增加機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，為客戶提供更加周到的服務(wù)，主要包括電話服務(wù)中心以及呼叫中心、個(gè)性化服務(wù)等幾個(gè)內(nèi)容，這是確保用戶滿意的一種有效的立體化服務(wù)體系。也可以在網(wǎng)站上進(jìn)行在線交流，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)經(jīng)常使用嵌入聊天軟件，輔之以網(wǎng)站留言板以及電子郵件來(lái)實(shí)現(xiàn)，典型的例子如“檔案界”網(wǎng)站所使用的在線客服，實(shí)際上就是類似技術(shù)的應(yīng)用，能夠很好地滿足用戶對(duì)于服務(wù)的反饋需求，并且可以給出及時(shí)的反饋，對(duì)于檔案館盡可能全面地收集用戶反饋意見具有重要幫助作用。

客戶服務(wù)論文范文第5篇

關(guān)鍵詞：GIS，CRM(客戶關(guān)系管理)

GIS技術(shù)作為一種空間信息處理與分析技術(shù)，是在信息空間中構(gòu)建與現(xiàn)實(shí)地理空間相對(duì)應(yīng)的虛擬地理信息空間并在管理與決策中應(yīng)用的核心技術(shù)，具有廣泛的應(yīng)用前景。近年來(lái)，GIS技術(shù)應(yīng)用已從主要為政府部門提供管理和決策服務(wù)，逐步拓展到為企業(yè)和社會(huì)提供服務(wù)。

本文主要探討GIS在CRM(客戶關(guān)系管理)中的應(yīng)用，為GIS技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)的管理與決策及電子商務(wù)的實(shí)施提供一個(gè)切入點(diǎn)。

1. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

企業(yè)存在的目的在于為客戶(消費(fèi)者)提供服務(wù)，這種服務(wù)主要是有形和無(wú)形的產(chǎn)品的生產(chǎn)和售前、銷售(含產(chǎn)品的運(yùn)送)、售后服務(wù)，通過服務(wù)獲得的利潤(rùn)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，使投資者得到回報(bào)。

企業(yè)作為服務(wù)提供者通過一定的溝通渠道與客戶進(jìn)行單向或雙向溝通，建立對(duì)客戶的服務(wù)(售前、銷售、售后)關(guān)系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)企業(yè)不可能成為服務(wù)的唯一提供者，它要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有建立良好的客戶關(guān)系才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。這就需要采用技術(shù)手段和建立一定的管理機(jī)制，完善企業(yè)與客戶的溝通渠道，了解用戶需求，改善服務(wù)，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，以爭(zhēng)取更多的客戶和更大的市場(chǎng)占有率。這種需求導(dǎo)致了CRM的產(chǎn)生，同時(shí)也是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。

CRM的實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程自動(dòng)化并對(duì)商業(yè)流程加以改善。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它涉及客戶與服務(wù)提供者溝通渠道的建立，商業(yè)流程、客戶、客戶服務(wù)、服務(wù)提供者等信息的管理與使用，更為重要的是CRM能夠提取用戶需求、服務(wù)質(zhì)量和效果、市場(chǎng)情況的信息，為管理與決策服務(wù)，具有商業(yè)智能和分析能力。CRM構(gòu)成了企業(yè)的信息門戶與面向企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化的ERP相比，CRM專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面，在這些方面比ERP更進(jìn)一步。ERP的運(yùn)用可帶來(lái)企業(yè)運(yùn)作效率的提高，CRM通過管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度(profitability)、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。實(shí)際上，CRM的價(jià)值在于突出了銷售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分，二者應(yīng)該能夠形成無(wú)縫的閉環(huán)系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)的應(yīng)用可以分為操作和分析決策兩個(gè)層面。論文大全。

1.1操作層面

主要是通過一定的溝通渠道獲取客戶的信息，并由系統(tǒng)的用戶按照一定的工作流程，處理這些信息，并將信息的處理結(jié)果返回用戶并向用戶提交所需的服務(wù)。

操作層面應(yīng)用要求建立單向或雙向的溝通渠道，這種溝通渠道可以是傳統(tǒng)的廣告、郵件、傳真、電話，也可以是現(xiàn)代化的基于Internet的溝通渠道，如電子郵件、BBS及應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)。這些渠道所獲得的信息都應(yīng)該以電子數(shù)據(jù)的形式進(jìn)入系統(tǒng)，在管理中使用。溝通渠道的建立核心是呼叫中心(Call Center)的建立。

在信息處理、反饋和服務(wù)的提供方面，工作流(Work flow)技術(shù)將應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的管理和多用戶協(xié)同工作的管理。

在信息處理和服務(wù)提供方面，系統(tǒng)要提供客戶和對(duì)客戶服務(wù)的有關(guān)信息的錄入、修改、查詢和檢索功能。對(duì)于，需要提供有形產(chǎn)品運(yùn)送服務(wù)的CRM系統(tǒng)，還要把物流管理納入系統(tǒng)中。

1.2分析決策層面

主要對(duì)CRM系統(tǒng)中的客戶和服務(wù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提取企業(yè)管理與決策所需的信息。論文大全。在提取的信息中，有一個(gè)很重要的方面是客戶的空間分布規(guī)律和影響客戶空間分布的內(nèi)在因素。

基于Internet和CTI的CRM系統(tǒng)實(shí)際是電子商務(wù)(E-Business)系統(tǒng)不可缺少的重要組成部分。

2. GIS在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用

GIS作為一種空間信息輸入、處理、存貯、管理、分析和輸出的技術(shù)，其應(yīng)用的核心在于空間現(xiàn)象、過程和規(guī)律的可視化分析。表面上GIS與CRM是風(fēng)牛馬不相及的，但實(shí)際上，GIS技術(shù)是可以用于CRM系統(tǒng)中的。

首先，企業(yè)對(duì)客戶提供的各種服務(wù)是發(fā)生在地球表面的，具有空間分布特性和空間尺度，尤其是需要通過運(yùn)輸?shù)姆绞教峁┯行萎a(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)，其產(chǎn)品的運(yùn)輸是一種典型的空間現(xiàn)象和過程，即所謂的物流。另外，企業(yè)作為服務(wù)提供者，其自身、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴具有空間分布特性。

將GIS應(yīng)用于CRM中，實(shí)現(xiàn)了CRM中服務(wù)提供者、客戶和服務(wù)等信息的空間化(SpatialEnable)，可以挖掘CRM系統(tǒng)的信息中所隱含的空間現(xiàn)象、過程和規(guī)律，為企業(yè)的管理與決策服務(wù)。另外，GIS的網(wǎng)絡(luò)分析功能可以用于企業(yè)為客戶服務(wù)的物流管理。GIS在CRM中的應(yīng)用，實(shí)質(zhì)上是商業(yè)地理分析的一個(gè)具體應(yīng)用。

組件式GIS軟件，使GIS應(yīng)用可以直接嵌入到CRM系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)GIS應(yīng)用與CRM一體化無(wú)縫集成;采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)存貯和管理空間數(shù)據(jù)使GIS數(shù)據(jù)與CRM數(shù)據(jù)可以統(tǒng)一存貯和管理。這些因素，使GIS技術(shù)在CRM中的應(yīng)用成為可能。論文大全。

Internet GIS技術(shù)的發(fā)展為GIS在CRM中的應(yīng)用開拓更廣闊的空間，用戶可以把自身所在位址的空間信息通過Internet提交給服務(wù)企業(yè)，企業(yè)可以通過這一信息為用戶提供服務(wù)，尤其是有形產(chǎn)品配送和物流管理，這將促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

目前，GIS在CRM乃至電子商務(wù)中應(yīng)用的制約因素，主要是所需的空間數(shù)據(jù)的獲取問題，中國(guó)科學(xué)院地理信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心開發(fā)的“中國(guó)之窗”多媒體地理信息系統(tǒng)光盤及即將建立的GIS網(wǎng)站將有助于問題的解決。另外，高空間分辨率小衛(wèi)星遙感影像的面市也將有利于CRM所需空間數(shù)據(jù)的獲取。

3. 應(yīng)用實(shí)例

北京超圖軟件股份有限公司為加強(qiáng)對(duì)自主開發(fā)的SuperMap系列軟件的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售及技術(shù)支持的管理，開發(fā)了一套客戶關(guān)系管理軟件，其中把GIS應(yīng)用于客戶空間分布的分析和市場(chǎng)決策。

該系統(tǒng)采用SQL Server和SuperMap 2000全組件式GIS軟件進(jìn)行開發(fā)，開發(fā)語(yǔ)言采用Visual Basic 6.0。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶管理的主要功能，并增加了GIS的功能，實(shí)現(xiàn)了由圖形查詢所在區(qū)域的客戶、由客戶顯示客戶所在區(qū)域的圖形、制作客戶分布專題圖的功能，為SuperMap系列軟件的市場(chǎng)銷售管理和決策提供了空間分析功能。