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客戶關(guān)系管理論文范文第1篇

1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量

通過引進客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質(zhì)量。

2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關(guān)系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響

在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術(shù)、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整

市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略

3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機制

客戶關(guān)系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制?？蛻魸M意度應體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3.2建立健全客戶服務快速響應機制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。

3.3完善客戶個性化增值服務

客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推廣和應用

電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。采用網(wǎng)絡信息技術(shù)構(gòu)建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務。網(wǎng)絡技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊伍建設，完善相關(guān)保障機制

新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關(guān)保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量。

4結(jié)語

客戶關(guān)系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

作者:時光 單位:哈爾濱供電公司

參考文獻:

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［4］康健.淺析供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理［J］．中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2012，(01):122－123.

客戶關(guān)系管理論文范文第2篇

1.客戶資料管理不規(guī)范。

在電力營銷企業(yè)中由于對客戶資料管理不規(guī)范，在工作中就會出現(xiàn)更多的無效客戶，影響了營銷人員的正常工作，大大的降低了營銷的效率，增加了營銷的成本，沒有做好對營銷規(guī)律的進一步實施，造成營銷人員不能根據(jù)偷笑的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化來進行科學的決策分析，沒有對客戶進行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費，大大的影響了營銷的效益。

2.客戶管理人員的素質(zhì)問題。

在電力營銷企業(yè)中，由于客戶管理人員的素質(zhì)問題，影響了營銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)，由于工作人員自身的影響造成呢個對數(shù)據(jù)庫資料的操作不當或者是運用的熟練程度的影響，最終影響了對客戶的實際變化。在專業(yè)素質(zhì)問題中，還可能造成工作人員在進行資料管理中的工作態(tài)度問題，這就造成資料的不完整性或者是出現(xiàn)了不真實的現(xiàn)象，影響了電力營銷企業(yè)的總體效益。

3.外力影響。

在研究電力營銷對客戶管理中由于受到相關(guān)的政策影響或者是規(guī)范限制導致了電力營銷中客戶管理的不當，影響了電力企業(yè)的正常發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理

1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生。

如今，企業(yè)競爭激烈，社會對企業(yè)服務的要求不斷發(fā)生變化，如何第一時間了解并滿足客戶的需求成為企業(yè)競爭的重要手段因此，企業(yè)與客戶進行良好的溝通與關(guān)系建立成了企業(yè)的必然選擇面對龐大的客戶群，員工因為自身職責很難進行全方位的客戶信息追蹤，導致企業(yè)中銷售服務鏈條的斷裂，降低了企業(yè)的服務質(zhì)量，不僅影響了新客戶關(guān)系的建立，而且對于老客戶關(guān)系的維持增大了難度面對這一系列問題，客戶關(guān)系管理顯得尤為重要，它能使這些問題得到圓滿解決。

2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。

客戶關(guān)系管理是借助客戶管理軟件為技術(shù)依托，開展客戶信息維護，加強企業(yè)與客戶聯(lián)系及圍繞以客戶為中心的市場管理營銷手段。

3.客戶關(guān)系管理的特點。

客戶關(guān)系管理注重客戶對企業(yè)服務的滿意度，致力于企業(yè)與客戶良好關(guān)系的建立與維持，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為以下幾個特點進行詳細概述:1、綜合性強2、集成性3,智能化。

三、加強我國電力市場用電營銷建設的具體措施

1.完善服務功能、提高服務質(zhì)量。

做好電力營銷，首先就應做好服務，例如南方電力公司成立了95598客服服務中心，通過24小時不間斷服務，采取電話錄音﹑人工服務形式，解決客戶的各種問題。此外還需建立電力營銷系統(tǒng)，規(guī)范用電業(yè)務流程，簡化程序?？s短用電報裝到送電的時間。使供電公司的服務有被動受理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?，由原始的一次轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身跟蹤服務，采取切實可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營銷還應做好供電企業(yè)電力營銷網(wǎng)點的建設。通過合理的布局供電營業(yè)網(wǎng)點，完善營銷網(wǎng)絡體系，最大限度的方便客戶辦理業(yè)務。

2.轉(zhuǎn)變營銷觀念、提高營銷人員素質(zhì)。

電力企業(yè)進行電力營銷，營銷人員是關(guān)鍵。因此電力企業(yè)應充分認識到營銷人員的作用，加強對營銷人員的職業(yè)培訓，提高營銷人員的素質(zhì)。在對營銷人員進行培訓之前，應充分考慮各地區(qū)不同情況以及各營銷人員的基礎(chǔ)水平來制定培訓方案。擴大營銷人員培訓范圍，除了一線的營銷人員進行培訓外，管理人員培訓也應加強。在培訓過程中除了電力營銷業(yè)務﹑職業(yè)素養(yǎng)﹑營銷技能等基礎(chǔ)的培訓外，還應加強包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓，使電力企業(yè)營銷人員成為一名綜合素質(zhì)高，對各種突發(fā)因素靈活應對的專業(yè)營銷人才。此外在培訓的方式上除了采取傳統(tǒng)的一對多﹑多對多﹑實際演練外，還可以通過技術(shù)考核﹑競賽等形式，為大家提供一個學習﹑溝通的平臺，激發(fā)營銷人員的工作潛力。培訓中，營銷人員應轉(zhuǎn)變市場觀念，充分認識到目前電力經(jīng)營的現(xiàn)狀和問題，形成危機意識，樹立正確的市場觀念﹑競爭觀念﹑營銷觀念。增強使命感，敢于主動找市場，尋找符合自己的市場營銷方式，為客戶提供滿意的服務。

3.加強宣傳力度，實現(xiàn)電力營銷法制化管理。

拖欠電費﹑破壞電力設施﹑違章用電，是目前我國電力市場上屢有發(fā)生的現(xiàn)象。電力企業(yè)必須充分利用現(xiàn)有的電力法規(guī)來維護電力企業(yè)的合法權(quán)益。電力企業(yè)應加強相關(guān)電力法規(guī)的宣傳力度，努力營造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費的電力使用氛圍，為電力市場的健康發(fā)展營造良好的社會環(huán)境。體來說，電力企業(yè)營銷人員應該從以下幾個方面進行實施：首先電力營銷人員應明確供電企業(yè)和客戶間的法律關(guān)系；開展營銷行為前，應對欠費單位的具體資料進行詳細研究；對效益不好﹑市場前景堪憂的客戶應做好前瞻性預見，并加強費用催交，達到一定程度時采取必要的限電﹑停電；在進行營銷師，以積極爭取當?shù)卣洼浾摰闹С?，使電力企業(yè)在良好的社會環(huán)境下進行電力營銷﹑電費回收。

四、電力營銷中對客戶管理的對策

1.加強對專業(yè)人員的培訓，促進管理工作的有效實施。

在對客戶管理人員進行培訓中，主要的分為普通員工以及領(lǐng)導管理層面。其中在研究普通員工中，需要對工作人員的技能水平進一步加強，促進客戶管理工作的穩(wěn)定性，在培訓中不斷的加強工作人員的專業(yè)技能以及文化水平，加強對高難度以及復雜的客戶數(shù)據(jù)庫進行管理，促進工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強電力營銷企業(yè)對客戶資料管理的流動性。在領(lǐng)導管理對策中，加強對領(lǐng)導者的培訓教育，促進領(lǐng)導管理者對電力企業(yè)營銷客戶管理知識的進一步強化，增強管理者對客戶管理的重視程度，完善各種管理機制，保證客戶管理工作的順利實施。另外在專業(yè)人員的培訓中需要電力營銷企業(yè)對客戶管理工作人員加強相關(guān)的機制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機遇與挑戰(zhàn)共進，加強管理工作的各項機制，促進管理工作的有效實施。

2.深刻認識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律。

在加強電力營銷企業(yè)對客戶管理工作中，更深一步加強對客戶管理系統(tǒng)的規(guī)律認識，要求對客戶關(guān)系生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化策略進行具體的探究，具體對客戶實施考察期、形成期、穩(wěn)定期以及衰退期的考察，在工作中營銷人員針對客戶的具體情況制定不同的營銷策略，工作人員根據(jù)客戶的實際情況的變化對資料庫進行實時、有效的更新和維護，做好對客戶的動態(tài)監(jiān)測，在數(shù)據(jù)分析以及對數(shù)據(jù)庫資料的分析中深刻的認識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律，提高客戶管理的有效性。

3.加強對客戶的服務。

在電力營銷企業(yè)中，加強對客戶的服務意識，具體的做法是：根據(jù)客戶價值的不同，制定不同的服務項目，需要對客戶進行一對一的服務，這就進一步強化了電力營銷企業(yè)中的工作態(tài)度，促進電力企業(yè)快速的發(fā)展。

五、結(jié)語

客戶關(guān)系管理論文范文第3篇

1．缺乏理論和政策導向?？蛻絷P(guān)系管理是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術(shù)廣泛運用的條件下產(chǎn)生的，因此不能完全移植到我國?？蛻絷P(guān)系管理涉及銀行體制結(jié)構(gòu)和資源配套等很多方面，沒有理性的指導使得全行很難形成統(tǒng)一。而且，現(xiàn)在很多基層行的領(lǐng)導缺乏對客戶關(guān)系管理的認識。

2．信息技術(shù)應用水平的限制。目前我國商業(yè)銀行收集并存儲了大量的客戶信息和產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息，但信息比較散亂沒有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數(shù)據(jù)庫構(gòu)建，因此很難準確把握客戶需求。在信息技術(shù)運用方面，比較注重業(yè)務運作和內(nèi)部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析不多。

3．機構(gòu)設置不配套。目前我國銀行內(nèi)部機構(gòu)設置管理層過多，機構(gòu)職能重復、職責不清，無法滿足以客戶為中心的經(jīng)營理念。銀行各業(yè)務部門都有客戶經(jīng)理，多個部門業(yè)務角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個部門分別處理，這些都導致銀行工作效率低下。客戶關(guān)系管理的應用涉及銀行各層結(jié)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經(jīng)營營銷體系。

4．缺乏智能型CRM軟件開發(fā)能力。中國的客戶關(guān)系管理軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實用的、便于理解和操作的客戶關(guān)系管理軟件，具有自主知識產(chǎn)權(quán)的分析性CRM軟件的開發(fā)能力不強，客戶關(guān)系管理的許多功能難以實現(xiàn)。

二、網(wǎng)絡時代下銀行業(yè)的影響

(一)互聯(lián)網(wǎng)模式下銀行經(jīng)營的影響。

第四次銀行科技革命自20世紀90年代至今方興未艾，主要科技發(fā)明是互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊、三網(wǎng)合一。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)科技革命迅猛改變銀行業(yè)經(jīng)營模式。具體可從銀行的產(chǎn)品、定價方式、渠道及促銷分析其影響。

1．對銀行產(chǎn)品及業(yè)務的影響。

由于網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，金融逐漸自由化，銀行的產(chǎn)品和服務呈現(xiàn)出兩大趨勢，即商業(yè)型和高附加值型。商業(yè)型提供穩(wěn)定、廉價和標準化的服務;而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產(chǎn)品和服務，是網(wǎng)絡時代銀行競爭的主要領(lǐng)域。此外，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，這使得目標客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個銀行的產(chǎn)品特點和價格差異，因此客戶選擇權(quán)加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當今銀行在競爭中取勝的關(guān)鍵。在業(yè)務方面，銀行與多方企業(yè)合作共推新業(yè)務。2013年阿里巴巴(中國)有限公司和民生銀行合作，除了傳統(tǒng)的清算與結(jié)算、信用卡業(yè)務等合作外，理財業(yè)務、直銷銀行業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)終端金融、IT科技等多方面也是合作重點。

2．對銀行定價方式的影響。

進入網(wǎng)絡時代，客戶對價格的敏感性增大，其投資理財需求也將出現(xiàn)多元化的趨勢，要求銀行能夠隨時根據(jù)客戶的行為及反饋的信息、同業(yè)競爭狀況等因素對價格策略進行適當?shù)恼{(diào)整，以保持在同業(yè)競爭中的價格優(yōu)勢。由于網(wǎng)絡的出現(xiàn)，使銀行的分支機構(gòu)和員工減少，通信費用降低，營運成本大大降低，銀行將擁有更大的實行差別定價的空間。

3．對銀行分銷渠道的影響。

現(xiàn)在，大多數(shù)銀行仍主要依靠有形的網(wǎng)點擴張來擴大市場份額，這種體系受地域和時間的限制較大，因此銀行的業(yè)務覆蓋率和服務時間都受到很大影響。在網(wǎng)絡時代，由于網(wǎng)絡技術(shù)的出現(xiàn)，廣大客戶可以在任何時間和任何地點實現(xiàn)與銀行的互動式、無縫對接。各銀行在近年來不斷加大對電子銀行業(yè)務的投入，根據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，人們使用電子銀行服務形式呈多元化趨勢發(fā)展，網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展讓越來越多的銀行客戶開始使用網(wǎng)上銀行、手機銀行，銀行的電子銀行收入呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營銷渠道(網(wǎng)點)與無形的營銷渠道(網(wǎng)上銀行、電話銀行等)相結(jié)合的“交互式”的營銷戰(zhàn)略，將營銷渠道延伸到最終客戶。由于手機銀行業(yè)務多元化，能夠滿足用戶隨時隨地處理業(yè)務的需求，加上智能終端設備的快速發(fā)展，3G/4G、WiFi無線網(wǎng)絡的覆蓋，手機銀行用戶使用率漲幅最高，是未來的發(fā)展趨勢。

4．對銀行促銷方式的影響。

傳統(tǒng)的促銷主要是各種有形廣告手段，對信息技術(shù)要求不高。網(wǎng)絡時代的銀行促銷將信息優(yōu)勢與客戶行為分析緊密結(jié)合，運用豐富的信息資源分析客戶數(shù)據(jù)，用于對客戶長期的記憶力、忠誠度培養(yǎng)及客戶購買策略分析，加入基于數(shù)據(jù)庫的銷售技術(shù)。通過網(wǎng)絡平臺宣傳也將有效降低費用，促銷成本也將大幅度下降。

(二)互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變。

面對網(wǎng)絡時代銀行經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)的變化，銀行為了在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須加快對客戶關(guān)系管理模式含義理解的轉(zhuǎn)變。銀行傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式將客戶當作上帝。銀行間的產(chǎn)品和服務差別不大，缺乏獨特的產(chǎn)品和服務策略。同時，各銀行大力運用關(guān)系營銷來拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結(jié)構(gòu)受到很大限制，銀行需承受人員流動而帶來的信貸風險以及員工道德風險。此外，由于銀行將一些擁有較強經(jīng)濟實力的客戶奉為上帝，不計后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會隨意打壓銀行的貸款利率、票據(jù)貼現(xiàn)利率，使銀行的利潤空間受到擠壓。網(wǎng)絡時代的銀行客戶關(guān)系管理模式下客戶是合作伙伴。進入網(wǎng)絡時代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進行合作時，更加看重銀行服務創(chuàng)造的價值，更關(guān)注銀行的發(fā)展前景對自身的長期發(fā)展的影響，因此一些關(guān)系營銷作用不再顯著。通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務方式，客戶可隨時掌握資金的流動方式，加強對資金的調(diào)撥管理，減少資金風險。此時，銀行與客戶成為獲取充分利潤的戰(zhàn)略共同體。

三、互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理措施

(一)銀行業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求。

客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發(fā)展的保障。商業(yè)競爭日趨激烈，只有不斷發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業(yè)銀行才能夠在瞬息萬變的競爭環(huán)境下求得生存和不斷發(fā)展。

1．客戶細分。

從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的，商業(yè)銀行不應該簡單地追求客戶數(shù)量，而是更多地注重客戶的“質(zhì)量”。要知道哪些是最大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個客戶群的商業(yè)生命周期和價值是多少?？蛻艏毞质倾y行確立產(chǎn)品和服務的基礎(chǔ)。

2．客戶行為分析。

對客戶進行管理要了解客戶背景，了解客戶按價格敏感度、消費習慣等能分幾類，這些關(guān)于用戶的背景分析和分類分析對產(chǎn)品的設計和市場的發(fā)展計劃是至關(guān)重要的因素。對不同層次的用戶提供不同的方案來滿足各自的需求，提高客戶滿意度。

3．客戶流失及保留。

對于商業(yè)銀行來說，保留一個老客戶比獲取一個新客戶花費更低成本且會取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠度的必要性。

4．一對一營銷。

客戶關(guān)系管理的目標之一是在對正確認識和分類客戶的基礎(chǔ)上，為某類型的客戶提供相應類型的產(chǎn)品和服務，甚至對某個客戶提供專有產(chǎn)品和服務，以期達到更好的服務。對于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對一營銷模式。

(二)網(wǎng)絡模式下客戶關(guān)系管理措施。

1．服務渠道。

互聯(lián)網(wǎng)使得銀行渠道突破了時間、空間、終端介質(zhì)等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發(fā)展。特別是隨著移動互聯(lián)技術(shù)的普及，客戶可以通過移動終端設備獲得銀行服務，客戶可在任何地點便捷地獲取金融服務。如:銀行可以借助網(wǎng)絡平臺通過網(wǎng)絡社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，客戶可在網(wǎng)絡社區(qū)中直接與客戶經(jīng)理進行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務上還應順應網(wǎng)絡時代客戶需求“小而精”的碎片化特點，結(jié)合渠道定位、客戶特征、交易場景等因素進行精準裁剪，以凸顯渠道的最佳效用。

2．客戶服務。

銀行可借助互聯(lián)網(wǎng)在節(jié)約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優(yōu)勢，提升自身拓展和服務海量客戶的能力。同時，為大眾客戶提供低起點理財、便捷支付等服務，并擴大銀行資金來源;還可將POS流水、網(wǎng)上交易記錄等信息作為信貸審批依據(jù)，在一定程度上緩解小微客戶融資難問題。當然，網(wǎng)絡時代下，銀行還可運用大數(shù)據(jù)、云計算等手段，主動發(fā)現(xiàn)、分析、預測客戶的個性化需求，從被動轉(zhuǎn)為主動，實現(xiàn)金融服務多維度轉(zhuǎn)變。例如:根據(jù)客戶偏好提供理財產(chǎn)品推送。

3．產(chǎn)品設計。

客戶使用金融產(chǎn)品和享受金融服務過程中的體驗千差萬別，因此這是銀行未來競爭的焦點。銀行在設計產(chǎn)品時，應多為客戶使用著想，提高產(chǎn)品互動性，如讓客戶自己設想產(chǎn)品功能或自由搭配產(chǎn)品組合。

4．組織管理。

隨著銀行服務線上化，銀行內(nèi)部的管理層次可逐步實現(xiàn)扁平化，調(diào)整管理環(huán)節(jié)，建立新的管理流程。提升銀行中后臺的集約化程度，形成若干個邏輯集中樞紐以支持全行運行。隨著數(shù)據(jù)挖掘等手段的運用，銀行可通過電子化手段實現(xiàn)對費用資源、信貸資源、人力資源在各機構(gòu)、各條線中的合理調(diào)度，提高產(chǎn)出效率。

5．行業(yè)界限。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓金融的邊界越來越模糊，第三方支付機構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運營商等紛紛介入金融領(lǐng)域。銀行可根據(jù)自身特長、風險偏好、市場定位等因素理性選擇跨界合作對象和目標客群，發(fā)揮對主營業(yè)務的協(xié)同效應。

6．業(yè)務范圍。

客戶關(guān)系管理論文范文第4篇

1.1一般資料

呼吸內(nèi)科住院患者276例，其中男153例，女123例，年齡18～80歲，平均（63.1±4.8）歲。全部患者中，肺炎79例，支氣管哮喘63例，胸腔積液42例，肺心病37例，呼吸衰竭29例，氣胸26例，均無嚴重心血管疾病、精神障礙患者。將患者隨機分成風險管理組和對照組，各138例，兩組年齡、性別等基本資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。兩組患者均自愿簽署知情同意書。

1.2納入與排除標準

所有患者入院后診斷均存在不同程度呼吸疾?。慌懦喜⒂衅渌麌乐丶膊』颊?；排除合并有嚴重肝腎心功能障礙患者；排除合并有精神疾病、認知功能障礙等不能配合完成護理和研究患者。

1.3常規(guī)護理方法

對照組患者采用常規(guī)護理方法，包括及時送檢血常規(guī)、痰培養(yǎng)、血培養(yǎng)，要求發(fā)熱患者臥床休息，鼓勵患者多飲水，指導患者咳嗽、咳痰，密切觀測生命體征，做好心理護理。如有異常發(fā)生，及時匯報醫(yī)生給予處理等。

1.險管理方法

風險管理組患者采用護理風險管理。護理風險管理小組由科室護士長、呼吸內(nèi)科醫(yī)生、病區(qū)組長、專業(yè)護士等組成。對每個風險因子采取針對性的管理方法。

1.4.1提高護理人員素養(yǎng)

定期組織全科護士學習法律、法規(guī)，加強護理人員道德與法制教育，提高風險意識、責任意識。每周進行1次專科知識、技能培訓，累計30次，培訓內(nèi)容包括學習與患者及家屬的有效溝通方法，了解防護物品對護理工作的重要性、醫(yī)療器材使用時的規(guī)范性，意外事故發(fā)生后應如何處理，新的技術(shù)與儀器設備應熟悉掌握，熟練填寫護理文書、護理項目的相關(guān)記錄等。

1.4.2患者風險管理

呼吸疾病患者常為年齡偏長，且行動不便，從而加大護理難度。護理過程中既要提高患者健康意識，又要給予特殊管理。所有患者床位均裝有護欄，定期對床位剎車、護欄進行檢查、維修，防止墜床、劃傷、磕碰等意外發(fā)生。年齡較大或行動不便的患者，必須有家屬護理，并對外出護理人員做相關(guān)約束，避免交叉感染。由專人負責管理暖水瓶、清潔用具、水果刀等日常用品，放置于病床較遠位置，并整齊擺放，防止燙傷、摔倒、割傷等意外發(fā)生。保證病房、走廊、衛(wèi)生間地面干燥，衛(wèi)生間門口可放置防滑墊，防止發(fā)生滑倒，潮濕或易滑倒地方應貼明顯的防滑標識。

1.4.3疾病風險管理

創(chuàng)建完整的病情護理檔案，每日檢查病情、心理狀況，隨時更新護理檔案，并做好病情審查、評估。遵醫(yī)囑督促患者定時、定量服藥。定期協(xié)助患者翻身、叩背、按摩，做好保暖，保持皮膚干燥，避免因感冒而加重病情，指導患者正確咳嗽，防止發(fā)生墜積性肺炎。

1.4.4藥品風險管理

患者治療過程中，應反復認真核查病情、藥物匹配性，避免發(fā)生錯配、漏配。若患者治療需要多種手段時，應將不同的用藥整齊、分類放置，切勿混在一起，可用不同顏色卡片標注。藥物治療前應反復核對其規(guī)格、用量、數(shù)量、保質(zhì)期等，防止發(fā)生錯誤用藥而導致不良后果。有藥物過敏史患者應在床頭插上相關(guān)藥物警示標識。

2結(jié)果

對護理前后進行統(tǒng)計分析，與對照組相比，風險管理組的基礎(chǔ)護理、病房管理、消毒隔離護理得分均顯著提高，護理質(zhì)量明顯優(yōu)于對照組，各項指標均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3討論

客戶關(guān)系管理論文范文第5篇

摘要：為了提高護理質(zhì)量，真正體現(xiàn)以病人為中心的現(xiàn)代護理要求，本院護理部在重點落實“三基”的基礎(chǔ)上，按“二級乙等”醫(yī)院建設管理標準，從提高護理人員的自身素質(zhì)、技能要求和言行規(guī)范入手，制定新進護理人員的管理辦法和質(zhì)控指標，并付諸實施，取得了良好效果?，F(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料2001至2005年，本院先后調(diào)入或新聘護理人員近50名。但新進護理人員入院后，發(fā)現(xiàn)普遍存在專業(yè)知識參差不齊、操作技術(shù)不規(guī)范、應激能力低、綜合素質(zhì)不高。因此，加強對新進護理人員專業(yè)技能培訓及護理管理尤為迫切。

1.2方法

(1)加強護理人員資源管理：合理分工，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，科學配備護理人員是護理管理工作十分重要的內(nèi)容，也是組織有效護理活動的主要保證［1］。護理部按照“二級乙等”醫(yī)院的標準，對各科護理人員從結(jié)構(gòu)到數(shù)量進行科學配置，并安排素質(zhì)好、有5年以上臨床經(jīng)驗的護師進行帶教。

(2)加強新進護理人員的培訓：護理部根據(jù)專業(yè)技術(shù)人員必須進行終身教育的有關(guān)規(guī)定，制訂了新進護理人員繼續(xù)教育計劃、護理人員“三基”培訓計劃。規(guī)定新進護理人員在聘用期間，必須參加規(guī)范化培訓及繼續(xù)護理學教育。鼓勵她們通過不同的形式學習，爭取拿到高一級的學歷。并組織經(jīng)驗交流會，安排“老”護師介紹工作學習經(jīng)驗，以便提高新進護理人員的理論知識與實踐技能。

(3)實行崗位培訓與考核：分批安排新進護理人員到上級醫(yī)院進修或短期培訓，同時狠抓護理操作技能的培訓。

(4)規(guī)范護理記錄：護理部根據(jù)護理工作實際，按照浙江省《病歷書寫規(guī)范》，制訂了護理記錄單書寫規(guī)范及檢查標準。對護理記錄的書寫格式、記錄原則、內(nèi)容要求做到詳細的規(guī)定。要求新進護理人員的護理記錄嚴格按規(guī)范進行書寫。

(5)健全制度，加強管理。健全規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行各項護理操作常規(guī)，是防范護理缺陷的關(guān)鍵。因此，護理部根據(jù)各科存在的醫(yī)療安全隱患，結(jié)合醫(yī)院護理質(zhì)量管理標準，健全護理安全防范事故措施的各項管理制度，如查房制度、查對制度、交接班制度等。從而達到了制度明確，操作規(guī)范，違制必究，進而把護理缺陷杜絕在萌芽狀態(tài)。

(6)加強職業(yè)道德教育，增強責任感和慎獨意識：護理部1年2次組織新進護理人員進行安全意識和法制教育，同時安排每月一次科室、每季一次護理部安全隱患分析會，以便發(fā)現(xiàn)問題及時整改，從而使新進護理人員充分認識到護理職責的重要性。并自覺遵守醫(yī)護人員道德規(guī)范，營造一種強烈的職業(yè)安全氛圍［2］。

(7)加強護理安全及法律知識培訓，提高護理安全意識：對新進護理人員經(jīng)常進行安全教育和法律教育，牢固樹立“安全第一，質(zhì)量第一”［2］和依法施護的觀念，組織新進護理人員經(jīng)常學習《醫(yī)療事故防范與處理》、《護士管理辦法》、《護理工作流程再造》及《護理管理與臨床護理技術(shù)規(guī)范》等護理安全管理的有關(guān)文件，使護理人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，讓新進護理人員懂得安全保證對病人來說是優(yōu)先考慮的問題。提高對護理不安全因素后果的認識。讓新進護理人員知法、守法、依法、護法，為病人提供安全的護理。

(8)規(guī)范護理過程，提高護理質(zhì)量：護理部成立護理質(zhì)量管理委員會，加強基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控［3］。實行護士長夜查房、每月一次護理部行政查房制度和每季一次護理質(zhì)量大檢查制度。護理部組織質(zhì)控小組成員及全體護士長進行全院護理質(zhì)量分析會，對存在的問題提出整改措施。同時，護理部每季度對病人進行滿意度調(diào)查，了解護理人員的服務態(tài)度，平時不定期下科室進行考核、提問，以加強新進護理人員的責任性，防患于未然。

2效果

2.1提高了新進護理人員專業(yè)理論和業(yè)務水平。通過有針對性、有計劃地對新進護理人員在職培訓，加速了新進護理人員的成長。2005年以來，本院對近年來新進護理人員進行了?？评碚摵?5項護理技術(shù)操作與急救技能考核，結(jié)果合格率達90%。大部分護士熟練掌握電除顫、上呼吸機、心電監(jiān)護、呼吸皮囊操作等搶救操作。2005年6月份ICU病房開設以來，搶救危重病人成功率達95%以上。掌握了護理記錄單的書寫標準及質(zhì)量要求，使護理記錄單的缺陷明顯減少，書寫合格率達97%。綜合素質(zhì)和專業(yè)技能明顯提高。

2.2提高了新進護理人員的業(yè)務學習自覺性。通過嚴格規(guī)范的管理，每批調(diào)入、聘用的護理人員思想穩(wěn)定、工作主動，學習積極性高漲，許多新進護理人員正在接受不同層次的繼續(xù)教育，為全院護理質(zhì)量的進一步提高夯實了基礎(chǔ)。

2.3促進了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的進一步提高。幾年來，本院通過對新進護理人員培訓及管理，造就了一支基礎(chǔ)扎實、技術(shù)過硬、操作熟練、服務態(tài)度優(yōu)良的護理隊伍，病人對護理工作滿意率達97%以上，贏得了病人、醫(yī)生、社會各界的贊揚。2003年婦產(chǎn)科護理組被評為市級巾幗文明示范崗。2004年急診科護理組被評為市級巾幗文明示范崗。2005年骨科護理組被評為市級巾幗文明示范崗。2005年護理部被評為浦江縣女職工建功立業(yè)標兵崗。同年11月順利通過“二級乙等”醫(yī)院的評審。近兩年來，全院業(yè)務總收入亦有所增長。取得了社會、經(jīng)濟效率雙豐收。

【參考文獻】

1林菊英.醫(yī)院護理管理學.北京：光明日報社出版社，1990.38.