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移動通信案例范文第1篇

【關(guān)鍵詞】用戶投訴；工作弊端；改進優(yōu)化

1投訴定義與內(nèi)容

1.1投訴定義

客戶在使用移動通信的產(chǎn)品或接受提供的服務(wù)時，通過各種途徑對所在地的產(chǎn)品或服務(wù)明確表示不滿，并提出了具體投訴事項，要求公司解決和答復(fù)，均稱為投訴。

1.2工作內(nèi)容

投訴綜合處理員主要負(fù)責(zé)預(yù)處理派發(fā)下來的投訴單或是投訴系統(tǒng)所派下的工單。受理工單后，把投訴地點的每一個基站或是直放站進行詳細的查詢，是否存在干擾、故障、停閉或是搬遷。如果投訴地方基站或是直放站發(fā)生故障，便需要投訴綜合處理員派單給第三方維護人員進行維修，接著把查詢出來的結(jié)果給上層派發(fā)人員回饋給客戶。

2投訴處理的基本原則及受理流程

2.1投訴的處理基本原則

首問負(fù)責(zé)制：受處理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理跟蹤負(fù)責(zé)，并對重大、熱點、難點問題做好分析。受處理的始發(fā)人對投訴客戶務(wù)必不推諉、不懷疑，要勇于處理客戶的意見。及時申報原則：一旦出現(xiàn)各類重大投訴情況，應(yīng)按相應(yīng)的時限盡快通報你投訴處理部門，以便在最短時間內(nèi)處理好客戶的投訴。信息準(zhǔn)確性原則：各級報告人須保證上報信息的及時性、有效性和準(zhǔn)確性，并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。

2.2投訴分類及受理流程

2.2.1普通投訴首問責(zé)任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問題所在，先通過系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過程在半個工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。2.2.2重大投訴客戶經(jīng)理接客戶的重大投訴，必須在半個工作日內(nèi)通過郵件反饋《重大投訴申告表》（包含客戶投訴的問題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的具體情況、溝通過程），經(jīng)歷區(qū)域客戶經(jīng)理主管審核后轉(zhuǎn)給集團交界面重大的投訴管理員。如果是對于三大界面經(jīng)過調(diào)配資源依然無法處理投訴，必須及時上報分公司重大投訴總管。2.2.3工單投訴工單由預(yù)處理派發(fā)，綜和投訴處理員接收后，在規(guī)定時限內(nèi)受理工單，并讓現(xiàn)場測試人員在規(guī)定的時間內(nèi)到達投訴點進行測試并回復(fù)結(jié)果。如果需要其他部門處理或歸檔工單，根據(jù)各部分的職責(zé)分工，選擇“轉(zhuǎn)派”或“外派”，又或者是對于已處理或是不需要跟進的工單，統(tǒng)一選擇“直接答復(fù)”處理方式。在處理投訴上雖然要按規(guī)定的處理方式，但是在特殊情況下，還需受理人員隨機應(yīng)變，以便于找出問題或更迅速的解決投訴。

3投訴綜合處理崗位工作存在的問題

3.1人才的管理缺陷

投訴綜合處理員崗位是屬于網(wǎng)優(yōu)范疇中最基層的工作。由于日常工作較為枯燥，對于上進的人來講，會覺得此崗位沒有上升空間或是挑戰(zhàn)性；對于較為安于現(xiàn)狀的人來講，由于工作較為穩(wěn)定，導(dǎo)致他們的一直停留在這崗位上，不渴望的到更多的上升空間。在工作上，公司需要提高對投訴綜合處理員的工作要求，例如公司需硬性要求工作人員參與公司的各種考試，從而改觀對網(wǎng)優(yōu)專業(yè)技術(shù)的重視。在考取證書之后，安排外場測試與學(xué)習(xí)，掌握測試分析技能，把握理論與實操的雙重知識。只要找到了學(xué)習(xí)的機會，看到了上升的空間，此崗位才會有挑戰(zhàn)性，同時要求人員往更高的平臺發(fā)展。

3.2溝通管理不完善

投訴綜合處理員主要負(fù)責(zé)預(yù)處理派發(fā)下來的投訴單或是投訴系統(tǒng)所派下的工單。受理工單后，把投訴地點的每一個基站或是直放站進行詳細的查詢，是否存在干擾、故障、停閉或是搬遷。如果投訴地方基站或是直放站發(fā)生故障，便需要投訴綜合處理員派單給第三方維護人員進行維修，接著把查詢出來的結(jié)果給上層派發(fā)人員回饋給客戶。最主要的溝通問題在于各部門不能相輔相成。投訴綜合處理員這個崗位除了和客戶有直接的溝通之外，還與網(wǎng)絡(luò)維護人員、工單派發(fā)人員等有著密切的聯(lián)系，屬于中間傳遞環(huán)節(jié)，但是常常由于與網(wǎng)絡(luò)維護人員溝通和協(xié)調(diào)不完善導(dǎo)致故障處理不及時，或者與派發(fā)人員溝通不完善導(dǎo)致不能及時反饋客戶，從而影響客戶滿意度。

3.3監(jiān)督機制有待完善

在投訴綜合處理員崗位上，我們除了與網(wǎng)絡(luò)維護人員溝通交流以外，還需要對客戶的反饋負(fù)責(zé)，有時候雙方反饋交流不及時或者反饋錯誤導(dǎo)致出現(xiàn)沖突，有關(guān)部門卻沒正面解決反而降低了工作效率，不能及時做出新解決方案反饋調(diào)整，問題解決時間的不協(xié)調(diào)性常常導(dǎo)致跟投訴綜合處理員與客戶之間產(chǎn)生隔閡，長時間下去很容易造成客戶的不滿，從而引發(fā)客戶群體的減少。

4投訴綜合處理崗位工作改進方案

4.1做好投訴處理流程的區(qū)別對待

投訴的流程主要分為普通投訴、重大投訴、工單投訴三個方面，其中普通投訴首問責(zé)任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問題所在，先通過系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過程在半個工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。重大投訴客戶經(jīng)理接客戶的重大投訴，必須在半個工作日內(nèi)通過郵件反饋《重大投訴申告表》（包含客戶投訴的問題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的具體情況、溝通過程），經(jīng)歷區(qū)域客戶經(jīng)理主管審核后轉(zhuǎn)給集團交界面重大的投訴管理員。如果是對于三大界面經(jīng)過調(diào)配資源依然無法處理投訴，必須及時上報分公司重大投訴總管。工單投訴工單由預(yù)處理派發(fā)，綜和投訴處理文員接收后，在規(guī)定時限內(nèi)受理工單，并讓測試人員在規(guī)定的時間內(nèi)到達投訴點進行測試并回復(fù)結(jié)果。如果需要其他部門處理或歸檔工單，根據(jù)各部分的職責(zé)分工，選擇“轉(zhuǎn)派”或“外派”，又或者是對于已處理或是不需要跟進的工單，統(tǒng)一選擇“直接答復(fù)”處理方式。在處理投訴上雖然要按規(guī)定的處理方式，但是在特殊情況下，還需受理人員隨機應(yīng)變，以便于找出故障問題或跟迅速的解決投訴。以上三項流程雖然都屬于投訴流程，但卻有在本質(zhì)上卻有很大的不同，如何及時區(qū)別的處理不一樣的投訴流程也是考驗一個受理人員是否合格的便準(zhǔn)。

4.2做好任務(wù)受理工作程序

受理任務(wù)：預(yù)處理派發(fā)受領(lǐng)任務(wù)處理員起草回復(fù)方案組長修改審批主任審閱同意由項目經(jīng)理檢查督促各項工作落實情況任務(wù)完成后由項目經(jīng)理召集參與此項工作人員總結(jié)本次任務(wù)由處理員將任務(wù)的各項資料匯總存檔。溝通聯(lián)絡(luò)：投訴綜合處理員要加強與上級派發(fā)任務(wù)人員之間的溝通聯(lián)系，在收到客戶投訴時要做到及時反饋及時解決，憂客戶之所憂，急客戶之所急。

4.3注重文字工作程序

（1）受領(lǐng)工作任務(wù)一般性材料綜合處理員負(fù)責(zé)起草初稿組長修改審批經(jīng)理審閱同意定稿。（2）受領(lǐng)工作任務(wù)重要材料如有需要綜合處理員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)各有關(guān)單位收集素材組長修改項目經(jīng)理審閱修改把關(guān)定稿。每年年底，由綜合文員崗將一年來的文字材料匯總收集，編輯成冊予以留存。

4.4及時做好辦公室各種文檔、資料、信息的交流與共享工作

投訴綜合處理員起草、接收或掌握有價值的文件或資料后及時將有關(guān)資料放到綜合辦QQ群共享區(qū)（通知大家）綜合辦工作人員登錄共享區(qū)下載文件資料學(xué)習(xí)研究將個人學(xué)習(xí)心得體會、收獲以及對工作的啟發(fā)在辦公室例會上通報由文員整理匯總大家意見報副經(jīng)理處由副經(jīng)理交經(jīng)理審閱由副經(jīng)理牽頭組織將好的意見、想法和舉措體現(xiàn)在具體工作中。其他未列出的工作一律按綜合辦規(guī)章制度要求及以往有益的工作經(jīng)驗按部就班地進行，有問題及時與辦公室領(lǐng)導(dǎo)溝通。

5方案的可行性分析以及預(yù)期效果

通過對移動投訴綜合處理文員這一崗位所存在人才管理的問題、溝通管理不完善、監(jiān)督機制有待完善、工作缺乏激情、各相關(guān)人員缺乏有效溝通問題進行了分析與整理，預(yù)期可以達到以下效果。（1）能夠最大程度的提高工作的效率，減少工作中出現(xiàn)的失誤。（2）大大提高了員工的工作激情，解決了員工怠慢工作的問題。（3）明確工作流程和職責(zé)，不會出現(xiàn)反饋不及時或者工作程序錯誤的情況。（4）能夠加強與上級工作人員的溝通，和其保持友好的合作方式，實現(xiàn)雙方的共贏。（5）與各部門同事交流更加緊密，提高工作的準(zhǔn)確性和效率性。

6結(jié)語

投訴綜合處理員是一份需要投入足夠耐心、細心的工作，一點點的差錯可能就會給公司帶來較大的損失，在具體的工作過程中。綜合處理員的工作需要責(zé)任心，還需要穩(wěn)重：①要從文筆和溝通技巧上多下功夫，對客戶喜好熟悉掌握；②要主動培養(yǎng)自己嚴(yán)謹(jǐn)細致的習(xí)慣，無論面對什么樣的事情，先要做到平心靜氣，不急不躁；從而為更進一步的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。站在客戶要求的角度，急客戶所急。對于服務(wù)業(yè)類型行業(yè)，客戶的滿意才是我們的最大的欣慰，投訴是客戶反映業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，把客戶的問題處理好，不僅提升產(chǎn)品的質(zhì)量問題，還可以獲得口碑和好評。

參考文獻

[1]賀聰賢.信息通報之移動網(wǎng)用戶投訴分析.

[2]韓斌杰.gsm原理及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化.

[3]巴納德.組織與管理.

[4]張梅.客戶投訴管理.

[5]中國移動公司.中國移動投訴處理工作寶典.

移動通信案例范文第2篇

[關(guān)鍵詞]新常態(tài)下 不動產(chǎn)登記 檔案管理 思考

中圖分類號：D923.2 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）12-0331-01

【前言】我國不動產(chǎn)的所屬權(quán)需要建立在依法登記的前提下，只有在經(jīng)過依法登記的情況下不動產(chǎn)物權(quán)的建立、變更、轉(zhuǎn)讓和注銷才能產(chǎn)生法律效力。我國的不動產(chǎn)機構(gòu)的主要工作任務(wù)就是將不動產(chǎn)歸屬權(quán)進行登記，形成不動產(chǎn)登記檔案管理系統(tǒng)。

不動產(chǎn)登記檔案不僅包括不動產(chǎn)登記本，還有各種與之相關(guān)的文件、圖表和網(wǎng)上登記信息等內(nèi)容，包括文字信息，圖表信息，聲像影像等，記錄載體包括紙張、光盤等。因為不動產(chǎn)登記檔案的復(fù)雜繁瑣，所以不動產(chǎn)統(tǒng)一登記檔案管理的工作并不輕松。

一、我國當(dāng)前不動產(chǎn)的特點

1.不動產(chǎn)在固定機構(gòu)進行統(tǒng)一登記

不動產(chǎn)，顧名思義，就是指自然性質(zhì)上或者法律規(guī)定上不可移動的財產(chǎn)。因為不動產(chǎn)的位置不可隨意改變，不動產(chǎn)的登記體現(xiàn)出唯一性的原則，所以在一個區(qū)域內(nèi)的不動產(chǎn)統(tǒng)一登記只由固定的機構(gòu)進行登記。不動產(chǎn)的統(tǒng)一固定登記更有利于不動產(chǎn)登記檔案的統(tǒng)一管理。

2.具備法律效力

我國對于不動產(chǎn)的登記都有明文規(guī)定，不動產(chǎn)登記檔案的管理一般由行政主管部門負(fù)責(zé)，不動產(chǎn)登記一般都是在政府機構(gòu)進行注冊，改正等。由行政機構(gòu)所認(rèn)證的登記，登記信息作為原始憑證被登記部門保存，形成的不動產(chǎn)登記檔案受到法律保護，具備法律公信力。

3.檔案格式要求嚴(yán)格規(guī)范

不動產(chǎn)登記檔案是可變的。隨著不動產(chǎn)政策的調(diào)整改變，不動產(chǎn)登記流程會改變，不動產(chǎn)登記檔案也會隨著改變。不動產(chǎn)登記主要采取文本形式，對不動產(chǎn)登記格式有著嚴(yán)格要求，檔案的記錄必須嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、準(zhǔn)確、詳細。不動產(chǎn)登記檔案可以在法庭上作為法律文件，具有法律效力，所以登檔案的格式必須嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，避免因為內(nèi)容模糊而造成糾紛。

4.檔案保存時效長

隨著不動產(chǎn)所屬人的變動，不動產(chǎn)登記檔案也會隨之改變，但是登記檔案的法律效力是不會改變的。不動產(chǎn)登記檔案的時效期非常長，有效地保證了不動產(chǎn)的物權(quán)保護，使不動產(chǎn)的權(quán)屬問題得到穩(wěn)妥的保障。

二、我國不動產(chǎn)統(tǒng)一登記檔案管理的現(xiàn)狀

1.檔案的準(zhǔn)確性欠缺

不動產(chǎn)登記檔案是具備法律效力的，登記工作中最重要的任務(wù)就是保證數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性，登記檔案的準(zhǔn)確性直接關(guān)系到登記者的法律權(quán)益。登記檔案準(zhǔn)確性的欠缺也會導(dǎo)致行政部門的誠信危機，對行政部門的執(zhí)法過程造成阻礙。目前，我國一些地區(qū)仍存在不動產(chǎn)檔案登記管理不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)象，檔案信息缺失，資料數(shù)據(jù)模糊等現(xiàn)象。

2.不動產(chǎn)登記管理檔案資料數(shù)據(jù)庫不完善

由于技術(shù)問題，不動產(chǎn)登記管理檔案資料數(shù)據(jù)庫經(jīng)常會出現(xiàn)連接錯誤，比如一棟別墅完成變更所屬權(quán)后，所屬權(quán)在數(shù)據(jù)庫上仍然顯示不動產(chǎn)的所屬人是變更前的所屬人。這些錯誤對不動產(chǎn)登記的后續(xù)工作產(chǎn)生的消極影響，阻礙了不動產(chǎn)登記檔案管理的開展。

3.檔案管理技術(shù)落后，沒有實行現(xiàn)代化

檔案管理的數(shù)字化對檔案的管理工作來說是個提高管理準(zhǔn)確性和便捷性的新方式，檔案管理的信息化能夠提高檔案管理的效率?，F(xiàn)在部分地區(qū)的不動產(chǎn)登記檔案管理過于依賴紙質(zhì)文件，信息化水平低，管理技術(shù)落后。

4.檔案的存放雜亂

國家規(guī)定不動產(chǎn)的登記要合法規(guī)范，最重要的目的還是為了人民。規(guī)范的不動產(chǎn)登記會為群眾提供便利，減輕負(fù)擔(dān)。但是，一些地區(qū)的不動產(chǎn)登記檔案存放雜亂，多處存放，群眾在查詢時非常不方便。

三、改變當(dāng)前不動產(chǎn)登記檔案管理方面缺陷的策略

1.不動產(chǎn)的登記行為進行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

對當(dāng)前的不動產(chǎn)登記機構(gòu)進行整合統(tǒng)一，規(guī)范不動產(chǎn)登記檔案文件的書寫，規(guī)范不動產(chǎn)登記檔案管理，提高不動產(chǎn)登記檔案數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性。促進行政部門工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，提高行政部門的社會公信力，推動不動產(chǎn)統(tǒng)一登記檔案管理的后續(xù)工作順利進行。

2.完善檔案管理資料數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)

優(yōu)化不動產(chǎn)登記檔案信息資源數(shù)據(jù)庫，緊隨現(xiàn)代科技發(fā)展，運用二維碼等信息技術(shù)將不動產(chǎn)登記檔案管理進行優(yōu)化，整合。使不動產(chǎn)登記檔案管理變成一張條理清晰的信息網(wǎng)。在各部門之間實現(xiàn)便捷交流，為不動產(chǎn)登記的后續(xù)工作提供技術(shù)支持。

3.對資源進行優(yōu)化整理，對不動產(chǎn)登記檔案進行高效管理

引進先進的管理理念，建立不動產(chǎn)統(tǒng)一登記檔案管理制度，對不動產(chǎn)資源進行合理有效地規(guī)劃，進行高效管理，減少在管理過程中耗費的人力和物力資源。

三、對當(dāng)前新常態(tài)下不動產(chǎn)統(tǒng)一登記檔案管理的反思

建立起不動產(chǎn)登記檔案管理制度，使不動產(chǎn)登記成為更加高效且規(guī)范的機構(gòu)，這是一個革故鼎新的過程。在這個過程中要制定目標(biāo)，逐步地進行實施，將行動落實到實處，規(guī)范管理機制，形成規(guī)范的不動產(chǎn)登記管理流程，不僅為群眾提供便利，更為行政機構(gòu)提高了社會公信力。當(dāng)前我國提出的政策，正為我國不動產(chǎn)統(tǒng)一登記檔案管理提供了創(chuàng)新的平臺，這是一個機遇，要把握得當(dāng)才能為不動產(chǎn)登記檔案管理的高效化提供強勁的動力。

參考文獻

[1] 渠濤：《不動產(chǎn)物權(quán)變動制度研究與中國的選擇》，《法學(xué)研究》1999年第5期.

[2] 李艷.淺議不動產(chǎn)登記檔案整合管理[J].浙江國土資源，2016，（2）：38-39.

[3] 張銳：《構(gòu)建和諧社會視野下的檔案信息服務(wù)》，《檔案學(xué)研究》2005年第6期.不動產(chǎn)登記檔案管理三題[J].檔案學(xué)研究，2006，90（4）：25-28.

[4] 彭誠信：《我國物權(quán)變動理論的立法選擇》，《法律科學(xué)》2000年第2期。

[5] 莫曉蘭.對不動產(chǎn)登記檔案管理的思考[J].蘭臺世界，2014，（S3）：55-56.

移動通信案例范文第3篇

關(guān)鍵詞：高校檔案管理；信息化；移動終端

1引言

在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展的今天，檔案管理數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化已成為一種必然的趨勢。隨著移動通訊設(shè)備的不斷豐富，特別是在高校，筆記本電腦和智能手機相當(dāng)普及，很多地方都可接入移動互聯(lián)網(wǎng)，這就為基于移動終端的高校檔案管理信息化建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

高校檔案管理信息化是學(xué)校管理工作的重要組成部分。高校檔案管理的信息化建設(shè)對于促進高校檔案的改革創(chuàng)新具有十分重大的意義，做好檔案管理信息化建設(shè)的工作，也是高校的重要工作之一。[1] 特別是開展基于移動終端的高校檔案管理信息化建設(shè)的研究，是當(dāng)前高校教學(xué)和科研的需要，它將為其他行業(yè)的檔案管理提供參考和借鑒。

2高校檔案管理信息化建設(shè)的主要內(nèi)容

高校檔案是指：“高等學(xué)校從事招生、教學(xué)、科研、管理等活動直接的，對學(xué)生、學(xué)校和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式、載體的歷史記錄”。[2]

高校檔案管理信息化建設(shè)的主要內(nèi)容包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、檔案信息資源整合、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及安全保障體系等四個方面的建設(shè)。[3] 學(xué)校應(yīng)把加快高校檔案管理信息化建設(shè)的步伐這個問題提到議事日程上來，主要應(yīng)從以下三個方面考慮。

2.1配置相應(yīng)的專用硬件設(shè)備

目前高校對于檔案管理信息化建設(shè)硬件方面的專門投入相對來說很少，一般都是與學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)同步，因此，用普通或低檔計算機作為檔案管理服務(wù)器的情況非常普遍。計算機僅作為存儲和上網(wǎng)工具使用，且一體化進程緩慢，這對檔案管理信息化的建設(shè)速度造成了制約。

檔案管理中的電子文件等數(shù)據(jù)不僅要在本地存儲和備份，而且還要進行異地備份，為確保其安全性，要求硬件配置完善，因此要使用專用的硬件設(shè)備專門存儲或備份電子文檔，從而達到通過專門的相關(guān)硬件設(shè)備進行發(fā)送和接收檔案管理信息。

同時，要安裝網(wǎng)絡(luò)防火墻，進行內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)隔離，對訪問進行控制和文檔加密，對用戶訪問進行認(rèn)證等，以確保檔案信息傳遞的安全。

2.2建立基于移動終端的高校檔案管理信息化系統(tǒng)

依據(jù)《檔案法》、《電子公文歸檔管理暫行辦法》等相關(guān)政策法規(guī)，將學(xué)校已有的電子文件和各單位檔案部門提供的檔案按類歸檔，并及時錄入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這樣不僅能夠避免資源的流失，而且還能進行資源整合。通過計算機信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)對檔案資料加以科學(xué)整理和分類，實現(xiàn)檔案的數(shù)字化管理和快速查詢，建立基于移動終端的高校檔案管理信息化系統(tǒng)，以方便用戶用筆記本和手機進行訪問。

2.3開通檢索服務(wù)

在組織上、技術(shù)上和人員上做好準(zhǔn)備，設(shè)立專門檔案服務(wù)中心，為各單位提供所需的檔案信息，同時提供多項并高效的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

做好檔案網(wǎng)站的建設(shè)，使之操作簡便，易于推廣和維護；管理界面友好并具有多種查詢功能；內(nèi)容可及時更新，并可修補漏洞；具有較高的兼容性。

3完善檔案管理信息化落實的關(guān)鍵問題

為了加快高校檔案管理信息化的步伐，應(yīng)做好兩個方面的工作。一是加強檔案管理人員的培訓(xùn)；二是制定相應(yīng)的規(guī)章制度。

3.1加強檔案管理人員的培訓(xùn)

在基于移又?jǐn)卣f母咝5蛋腹芾砟J街械男畔⒒建設(shè)

中，會遇到許多新技術(shù)和新問題。就目前從事檔案信息化管理人員而言，有相當(dāng)一部分人員的知識水平和能力跟不上其建設(shè)速度。因此，高校應(yīng)當(dāng)加強對檔案管理人員的培養(yǎng)和教育，使其能夠充分掌握相關(guān)的操作技術(shù)。[4]

3.2制定相應(yīng)的規(guī)章制度

合理而科學(xué)的規(guī)章制度是完善和促進檔案管理信息化落實的關(guān)鍵。[5] 目前，檔案管理制度的不完善使得檔案管理存在檔案信息不完整、查詢比較困難的情況，這不僅影響了檔案管理的效率，同時也使檔案管理應(yīng)有功能的發(fā)揮受到了影響。制定相應(yīng)的檔案管理規(guī)章制度，并給予具體的指導(dǎo)是非常必要的。

3.2.1對檔案工作進行必要的約束

明確檔案管理過程，制定檔案管理相應(yīng)的詳細流程，進行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

3.2.2責(zé)任到人

建立檔案管理責(zé)任制度，將管理責(zé)任落實到每一個檔案管理人員身上，提高檔案管理的水平和效率。

4結(jié)語

縱觀高校檔案工作的發(fā)展，開展基于移動終端的高校檔案管理模式中的信息化建設(shè)是非常必要的。在今后高校檔案 管理中，配置相應(yīng)的專用硬件設(shè)備、建立基于移動終端的高校檔案管理信息化系統(tǒng)和開通檢索服務(wù)是其主要的建設(shè)內(nèi)容。加強檔案管理人員的培訓(xùn)和制定相應(yīng)的規(guī)章制度對檔案管理工作給予約束和具體的指導(dǎo)是刻不容緩的工作。

參考文獻：

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移動通信案例范文第4篇

［關(guān)鍵詞］案例教學(xué);移動通信;工程案例;偽基站

一、引言

“移動通信”作為通信和電子類專業(yè)高年級本科生的一門重要專業(yè)課程，因其內(nèi)容涉及面廣、概念多，理論性、綜合性和實踐性強，同時要求學(xué)生具有較強的理論基礎(chǔ)，導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)難度較大。引入案例教學(xué)歷來是該類課程教學(xué)中提高授課效果的一個重要手段。北京聯(lián)合大學(xué)智慧城市學(xué)院根據(jù)學(xué)校教務(wù)處對教學(xué)質(zhì)量提升經(jīng)費使用的要求，本著有利于培養(yǎng)高質(zhì)量人才、有利于提升科研和教學(xué)、有利于全院工作能力提升的原則，啟動了教學(xué)工程案例項目。學(xué)校通過該項目推動了各專業(yè)課任教師進行所授課程的教學(xué)工程案例制作，并積累形成了教學(xué)案例資源庫。該項目的主要實施要點包括:第一，每位專業(yè)教師要針對所授課程，選擇一門課程制作教學(xué)工程案例，案例要求有一定的工程背景或類工程背景;第二，教學(xué)工程案例的內(nèi)容要完備，如軟件教學(xué)工程案例要有源代碼、詳細注釋等內(nèi)容，電子類、通信類教學(xué)工程案例要有電路圖、PCB圖或算法說明，圖中應(yīng)有明確標(biāo)識和原理說明等內(nèi)容;第三，教學(xué)工程案例要提供視頻、音頻等內(nèi)容。以工程案例的制作為契機，筆者團隊重點圍繞“移動通信”課程中學(xué)生最難以理解的信令流程，同時選取了當(dāng)前通信行業(yè)熱門的偽基站問題，展開了案例研究和開發(fā)工作。筆者團隊通過及時將案例開發(fā)成果引入電子信息類專業(yè)課程教學(xué)環(huán)節(jié)，為案例教學(xué)在通信類課程中的具體應(yīng)用提供了經(jīng)驗。

二、移動通信的課程特點和難點

移動通信是一門實踐性、應(yīng)用性、綜合性都很強的課程，是一門對電子信息類高年級本科生來說非常重要的專業(yè)課，也是學(xué)生在經(jīng)歷了信號與系統(tǒng)、通信原理等前續(xù)專業(yè)課的學(xué)習(xí)之后，進入實際通信系統(tǒng)階段學(xué)習(xí)的重點內(nèi)容。移動通信不僅是信息類學(xué)生本科階段學(xué)習(xí)的重點，而且是難點。首先，移動通信課程內(nèi)容的綜合性很強，既有無線電波傳播等移動通信基礎(chǔ)理論，又涉及大量實際通信系統(tǒng)算法和實踐性內(nèi)容。而且，移動通信課程所涉及的通信系統(tǒng)跨度也很大，從早期模擬制式的移動通信系統(tǒng)(AMPS/TACS)，到2G、3G、4G，乃至最新的第五代移動通信系統(tǒng)(5G)，都是移動通信課程的教學(xué)內(nèi)容。其次，當(dāng)前通信系統(tǒng)的發(fā)展和技術(shù)更新速度很快，大量新的技術(shù)、算法、概念不斷涌現(xiàn)，學(xué)生要在短時間內(nèi)理解這些內(nèi)容難度很大，加之前續(xù)課程都是以理論為主，學(xué)生缺乏對實際網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的認(rèn)識，在學(xué)習(xí)各種概念和算法的過程中，往往缺乏感性認(rèn)識，無法深入理解概念本身及其背后的原理，從而影響了學(xué)習(xí)效果。最后，學(xué)校雖然開展了一定的案例式教學(xué)探索，但由于教學(xué)觀念和教學(xué)方法的相對落后，教學(xué)并未到達預(yù)期效果。

三、案例教學(xué)在教學(xué)中的意義和選題

(一)案例教學(xué)的意義在世界范圍內(nèi)，利用案例組織教學(xué)活動最具影響的學(xué)校首推美國哈佛商學(xué)院。哈佛商學(xué)院成功地運用案例教學(xué)法培養(yǎng)出了大量杰出的工商界成功人士，也使案例教學(xué)成為一種風(fēng)靡全球，并且代表著未來教育方向的成功教育模式。在我國，案例教學(xué)已被越來越多的人所接受，并在法學(xué)、師范教育等專業(yè)得到了成功的運用，以案例教學(xué)為核心的MBA課程也得到了廣泛認(rèn)同。［1］案例教學(xué)法是目前比較流行的一種教學(xué)方式，即教師通過向?qū)W生提供實際發(fā)生的情況或事件的案例，采用師生和生生多向互動、平等對話和積極研討的形式解決問題，旨在培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生主動參與課堂討論的積極性、提高學(xué)生實踐能力的一種教學(xué)方法。［2］移動通信課程具有很強的實踐性，且內(nèi)容非常龐雜且抽象，教師如果單純地采取單向灌輸式的教學(xué)方式，那么最后的教學(xué)效果會很差。因此，案例教學(xué)是非常重要的一種提高教學(xué)效果的教學(xué)方式。

(二)案例的選題原則案例的選題應(yīng)滿足以下基本原則:第一，與當(dāng)前行業(yè)的熱點緊密聯(lián)系，便于引起學(xué)生的興趣;第二，緊扣課程關(guān)鍵內(nèi)容，易于將重要概念、算法、流程等用更簡便、清晰、直觀的方式展現(xiàn)出來;第三，易于學(xué)生直接參與?；谏鲜鲈瓌t，筆者團隊選擇了“偽基站”這一當(dāng)前行業(yè)和社會普遍關(guān)注的熱點問題作為實施案例教學(xué)的核心內(nèi)容，具體原因如下。第一，偽基站由于存在影響合法通信系統(tǒng)正常工作、侵犯手機用戶正常通信權(quán)利、侵犯個人信息隱私和財產(chǎn)安全等諸多問題，成為近年來媒體頻繁曝光、公安部和工信部等相關(guān)部門重點打擊的非法行為。［3—4］學(xué)生應(yīng)對該問題有一定的了解。第二，偽基站的原理是利用現(xiàn)有移動通信網(wǎng)絡(luò)中小區(qū)重選信令流程中的技術(shù)漏洞，通過無線參數(shù)上的偽裝實現(xiàn)對用戶通信過程的攻擊。這其中涉及信令、算法和具體的基站設(shè)備等重要內(nèi)容，教師可以通過精心設(shè)計案例內(nèi)容讓學(xué)生更好地參與課程互動。

四、工程案例的制作

在案例設(shè)計上，一方面，筆者團隊通過講解偽基站所涉及的信令漏洞和偽基站技術(shù)實現(xiàn)原理，讓學(xué)生對相關(guān)信令流程和機制有更具體的認(rèn)識;另一方面，筆者團隊還通過引導(dǎo)學(xué)生針對這種問題思考可采用什么好的方法進行對抗，從而激勵學(xué)生整合并利用學(xué)過的知識來解決本領(lǐng)域的實際問題。

(一)偽基站的工作原理偽基站的主要功能是利用移動通信系統(tǒng)協(xié)議上的缺陷，捕獲手機用戶的IMSI和IMEI號等敏感的標(biāo)識信息，再偽裝成任意號碼向被攻擊用戶的手機進行垃圾短信的推送，實施詐騙等不法活動。偽基站不僅對用戶正常使用移動通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生負(fù)面影響，而且會對用戶的利益造成損失，對運營商的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也會產(chǎn)生嚴(yán)重的干擾?，F(xiàn)在的偽基站由于尺寸較小，既可安裝在路燈桿、橋下等不易發(fā)覺的位置，又可放置在車上流動使用，因此，難以被發(fā)現(xiàn)和追蹤。

(二)偽基站入侵監(jiān)測系統(tǒng)原理和架構(gòu)偽基站入侵檢測與分析的研究一直是業(yè)界的熱點之一。［5—6］筆者團隊在分析現(xiàn)有方法的不足的基礎(chǔ)上，提出了一種偽基站入侵的檢測算法，并結(jié)合課堂教學(xué)的特點開發(fā)了一款智能手機應(yīng)用軟件。該軟件可以通過監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的變化，結(jié)合偽基站攻擊時的參數(shù)特征(包括信號場強的劇烈波動，LAC/CI編碼出現(xiàn)非本地的特殊值以及乒乓切換現(xiàn)象和信號脫網(wǎng)等)，再通過對多個判決條件以加權(quán)的方式進行偽基站攻擊行為的綜合分析判斷，有效地偵測用戶終端收到的鄰近偽基站的入侵行為，并實時發(fā)出預(yù)警信息，避免偽基站入侵可能給手機用戶帶來的損失。相關(guān)檢測算法已申請發(fā)明專利并獲得授權(quán)。［7］圖1為該系統(tǒng)的基本架構(gòu)。

(三)監(jiān)測系統(tǒng)工作流程和軟件界面軟件的基本工作流程如下:1．啟動監(jiān)測:軟件啟動后，以后臺運行的方式在手機上工作。2．采集參數(shù):軟件周期性地采集網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)相關(guān)參數(shù)供后續(xù)的判決使用(見圖2)。3．參數(shù)判決:通過分析實時采集數(shù)據(jù)的特征，進行特征符合度的識別和判決。4．預(yù)警顯示:一旦偽基站入侵的特征符合度超過預(yù)設(shè)門限，就立即啟動相關(guān)預(yù)警。利用通知欄和聲音進行提示，用戶可以點擊進入軟件中看到具體的判決結(jié)果信息。

五、案例在教學(xué)實踐中的具體應(yīng)用

筆者團隊將該案例的開發(fā)成果應(yīng)用于通信工程專業(yè)、電子科學(xué)與技術(shù)專業(yè)高年級本科生的“移動通信”課程的教學(xué)過程中。首先，教師會介紹GSM和LTE系統(tǒng)的基本信令流程，引導(dǎo)學(xué)生直觀地理解GSM和LTE系統(tǒng)位置區(qū)更新的信令流程和鑒權(quán)流程的特點和存在的技術(shù)漏洞，認(rèn)識當(dāng)前日益猖獗的基于偽基站的垃圾和詐騙短信現(xiàn)象對移動通信網(wǎng)絡(luò)和用戶的影響。然后，教師利用無線電監(jiān)測站繳獲的實際偽基站設(shè)備(如圖3所示)進行現(xiàn)場攻擊演示，使學(xué)生對偽基站攻擊過程有感性認(rèn)識。接著，教師通過啟發(fā)式教學(xué)方式，以問題導(dǎo)向的手段引導(dǎo)學(xué)生圍繞著“如何應(yīng)對這種攻擊行為”進行思考并展開熱烈討論。通過這種討論，教師可以引導(dǎo)學(xué)生梳理之前學(xué)習(xí)過的專業(yè)知識。雖然在短時間內(nèi)學(xué)生難以給出較為合理的對抗方法，但對于鞏固已經(jīng)學(xué)習(xí)過的知識仍然起到了積極的作用，并能有效激發(fā)學(xué)生綜合運用所學(xué)專業(yè)知識解決實際工程問題的技術(shù)創(chuàng)新意識和能力。最后，在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，教師介紹利用參數(shù)監(jiān)測和特征匹配的方法進行偽基站攻擊行為的判別。在此基礎(chǔ)上，教師可以借助所開發(fā)的偽基站入侵實時監(jiān)測報警系統(tǒng)，現(xiàn)場利用偽基站設(shè)備開展實際攻擊，并觀察手機上網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)參數(shù)的變化以及該系統(tǒng)的實際工作效果，從而更進一步加深了學(xué)生對于偽基站攻擊行為和相應(yīng)應(yīng)對方法有效性的理解。實踐證明，教師利用偽基站設(shè)備開展課堂教學(xué)的效果良好，學(xué)生的參與度高，互動積極、氣氛活躍。

移動通信案例范文第5篇

新的移動通信實驗教學(xué)體系，將先修課學(xué)習(xí)、工業(yè)實習(xí)、理論課學(xué)習(xí)、實驗課開展、畢業(yè)論文等多個教學(xué)環(huán)節(jié)進行整合，形成從基礎(chǔ)理論仿真到專業(yè)實驗操作、工程技術(shù)實訓(xùn)、創(chuàng)新實驗等一個開放的實驗教學(xué)體系。

通過通信類先修課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生準(zhǔn)備好相關(guān)的基礎(chǔ)知識，同時也對移動通信在課程體系中的地位有明確的定位[14，15]。相應(yīng)編程語言類課程的學(xué)習(xí)更為實驗仿真提供了良好的基礎(chǔ)。移動通信理論課程的講授為實驗課程的開設(shè)提供了直接的理論平臺。工業(yè)實習(xí)安排在移動通信實驗課開設(shè)前一學(xué)期開展，實習(xí)內(nèi)容是到各通信運營商公司和設(shè)備廠家進行跟崗實習(xí)，涉及到的內(nèi)容有：移動通信系統(tǒng)基站的建設(shè)與維護；交換與傳輸系統(tǒng)管理和維護；光纖傳輸設(shè)施維護；移動終端制造與維修；3G應(yīng)用等多個方面。通過工業(yè)實習(xí)使學(xué)生對當(dāng)前移動通信所涉及到具體問題有了充分的感性認(rèn)識，這對之后實驗教學(xué)的開展，特別是移動網(wǎng)絡(luò)方面實訓(xùn)的進行有很好的促進作用。移動通信實驗教學(xué)的開展涵蓋以下幾個方面：基礎(chǔ)理論仿真、專業(yè)實驗操作、工程技術(shù)實訓(xùn)、創(chuàng)新實驗、畢業(yè)設(shè)計?；A(chǔ)理論仿真是利用MATLAB軟件實現(xiàn)：QPSK調(diào)制及解調(diào)；MSK、GMSK調(diào)制及相干解調(diào)；QAM調(diào)制及解調(diào)；OFDM調(diào)制解調(diào)；m序列產(chǎn)生及特性分析；Gold序列產(chǎn)生及特性分析；數(shù)字鎖相環(huán)載波恢復(fù)；Rake接收機仿真實驗。例如，OFDM調(diào)制解調(diào)實驗，按照圖2OFDM仿真結(jié)構(gòu)圖，利用MATLAB程序?qū)崿F(xiàn)圖2中不同測試點處的信號波形。

工程技術(shù)實訓(xùn)階段則是利用3G天線獲取實際信號，利用頻譜分析儀等儀器實現(xiàn)CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA信號的分析。同時實現(xiàn)基站放大器、塔頂放大器性能指標(biāo)的測試。例如，圖4中給出利用頻譜分析儀所測得實際CDMA2000和WCDMA信號的頻譜特性。

創(chuàng)新實驗階段主要是針對有興趣參加各類設(shè)計競賽的學(xué)生開展，將全國及各省、校級電子設(shè)計大賽題目進行改造，從中選取與移動或無線通信有關(guān)，且具有創(chuàng)新性、前瞻性、實用性的方案，經(jīng)過適當(dāng)修改作為創(chuàng)新實驗階段的實驗案例。學(xué)生可以通過這樣的實驗案例了解各級大賽的要求及特點，教師則也可以在實驗教學(xué)過程中，選拔優(yōu)秀學(xué)生參加各級大賽，進而提高學(xué)生的能力和水平。畢業(yè)設(shè)計階段主要是利用實驗室實驗條件，從學(xué)院承擔(dān)的科研項目中，將某些項目進行簡化、修改、重組，轉(zhuǎn)化成通信專業(yè)類論文題目，或從本專業(yè)最新的科技論文中選擇其中合適的內(nèi)容進行改進，作為通信專業(yè)類綜合性畢業(yè)設(shè)計案例，從而將先進的科研成果打造為優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，實現(xiàn)基礎(chǔ)與前沿、經(jīng)典與現(xiàn)代的結(jié)合。為通信類專業(yè)學(xué)生提供了廣闊的選擇空間和開放的培養(yǎng)環(huán)境。總之，移動通信實驗教學(xué)體系中基礎(chǔ)理論仿真、專業(yè)實驗操作和工程技術(shù)實訓(xùn)是必修課程教學(xué)內(nèi)容，是實驗教學(xué)的基礎(chǔ)與根本[16]。創(chuàng)新實驗、畢業(yè)設(shè)計則是移動通信實驗向之后教學(xué)、實踐環(huán)節(jié)的擴展與延伸。這樣由必修和擴展環(huán)節(jié)共同構(gòu)建起移動通信實驗教學(xué)開放體系。

本文作者：馮敏羅清龍作者單位：聊城大學(xué)