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情緒管理及溝通技巧范文第1篇

[關(guān)鍵詞]護理工作； 護患； 溝通技巧

[中圖分類號] R473.5[文獻標(biāo)識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01

臨床內(nèi)科護理工作中，護理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護理工作作為一門有著專業(yè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，因其社會性廣、責(zé)任心強、工作量大、風(fēng)險性高，極易發(fā)生護理質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致護理糾紛，及時有效的進行護患溝通是避免護理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對醫(yī)護人員產(chǎn)生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。

1護患溝通的重要性

在優(yōu)化護患關(guān)系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認(rèn)識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療市場的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[1]。

2 護患溝通的基礎(chǔ)

信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎(chǔ)。護士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強自身道德修養(yǎng)，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠、語調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個優(yōu)秀的護理人員還須具備熟練的護理技術(shù)操作和扎實過硬的護理理論基礎(chǔ)，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護理工作。

3 護患溝通技巧

3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語言鼓勵他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強調(diào)心情舒暢對疾病康復(fù)的作用，并動員家屬親朋多給予關(guān)心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關(guān)系，從而提高病人對治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對疾病往往缺乏足夠的心理準(zhǔn)備。面對這樣病人，護理人員應(yīng)采用針對性語言進行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當(dāng)?shù)臅r機，從正面回答他們的疑難問題，適當(dāng)解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態(tài)反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復(fù)。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應(yīng)對與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學(xué)會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學(xué)上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關(guān)系，這種關(guān)系甚至?xí)绊懖∪酥委煹男Ч?。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認(rèn)識，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問題等具體情況進行針對性溝通治療，可增進護患關(guān)系。當(dāng)病人切實感受到被接納、被肯定和被關(guān)懷時，對醫(yī)護人員信任變會自然地產(chǎn)生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關(guān)系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝?？ㄆ皶r傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過家屬對病人進行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進疾病的早日康復(fù)。

總之，護患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神的需要。良好的護患關(guān)系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認(rèn)，而且，還將會促進醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

參考文獻

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[2] 莫孫淑冰.運用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題.中華

護理雜志,2002,37（10）:795-797.

情緒管理及溝通技巧范文第2篇

【關(guān)鍵詞】 兒科;家屬;心理特點;溝通技巧

在兒科護理工作中,由于患兒語言表達、意識、行為等方面尚未發(fā)育成熟,他們的意愿常需其家屬代為表達,因此與危重患兒家屬良好的溝通,能促進護患間的理解與支持,使醫(yī)患更好地合作,有利于醫(yī)療護理工作的開展,通過臨床實踐,我們?nèi)〉昧藵M意的效果。

1 患兒家屬心理分析

1.1 心理穩(wěn)定型 這類型家屬有知識、有修養(yǎng)、處事大方,能配合醫(yī)生和護士正確地進行治療與護理。

1.2 心理不穩(wěn)定型 這類型家屬又分為五個類型:①疑慮、擔(dān)心型這類家屬常常表現(xiàn)為反復(fù)多次向醫(yī)護人員詢問病情,擔(dān)心診斷不明確,用藥不準(zhǔn);擔(dān)心一些必要的檢查和治療會對患兒產(chǎn)生傷害,甚至疑心護士把藥配錯;②焦慮、憂郁型這類家屬對醫(yī)療常識知之甚少,對醫(yī)院的規(guī)定及程序不理解,對疾病認(rèn)識不足。加之患兒病情急、變化快、病情反復(fù)、診斷不明確,且住院時間過長,產(chǎn)生悲傷、憂郁;③急躁型這類家屬平時對患兒疼愛有加,孩子生病比自己生病都要急躁緊張,他們要求醫(yī)生藥到病除,護士穿刺操作一針見血,孩子的不適與哭吵不安,使家長心情急燥,對醫(yī)務(wù)人員的檢查和治療缺乏耐心,甚至態(tài)度生硬,易與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突;④矛盾型兒科病房大多是一個患兒多個陪護,他們在對醫(yī)療方案上意見不統(tǒng)一,甚至在病房為患兒生病的原因互相埋怨、指責(zé);⑤冷漠、灰心型這類家屬由于家庭經(jīng)濟困難,且患兒病情危重,預(yù)后不好,或患不治之癥,使家屬失去信心,導(dǎo)致自卑、抑郁、少言寡語,有時對醫(yī)護人員建議和要求無動于衷,甚至產(chǎn)生棄嬰的念頭。

2 溝通與溝通技巧

2.1 溝通

2.1.1 豐富的人文科學(xué)知識及扎實的專業(yè)知識是溝通的紐帶,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,護士必須補充社會科學(xué)、行為科學(xué)、心理學(xué)、管理等方面的知識,才能提高護士認(rèn)知患兒及家屬的需求能力;學(xué)會因人而異,正確理解患兒及家屬的心理需要,與患兒及家屬進行良好的溝通;充分了解患兒的病情進展、檢查結(jié)果回報及治療方案;對家屬提出的疑問能及時給予合理解釋,從而取得患兒家屬信任。

2.1.2 用過硬的技術(shù),作為溝通的基礎(chǔ),護理技術(shù)是一切溝通的基礎(chǔ),沒有過硬的技術(shù),一切溝通都是枉然,而護理技術(shù)讓家屬感受最深、最直觀的是靜脈穿刺,能否“一針見血”常被家屬作為衡量護士技術(shù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 溝通技巧

2.2.1 對“疑慮、擔(dān)心型”患兒家屬 主動進行自我介紹,并向家屬介紹醫(yī)院情況,住院須知、規(guī)章制度,詢問患兒生活習(xí)慣、性格、愛好等,時常親切地喚其乳名,盡量密切接觸,多撫摸微笑,這樣可根據(jù)患兒的特點進行身心護理,同時使家屬體會到醫(yī)護人員對患兒的關(guān)心、負(fù)責(zé)使之放心,增強其責(zé)任感。在平日探視時間以嫻熟的技術(shù)操作,以良好的服務(wù)態(tài)度,細(xì)致的工作作風(fēng),使家屬對護士有不是親人勝似親人的感覺。

2.2.2 對“焦慮、憂郁型”患兒家屬 深入病房,觀察他們的思想動態(tài)、情緒變化,進行交心。介紹疾病的相關(guān)知識,病程的發(fā)展過程和藥物的不良反應(yīng),使他們心里有數(shù),正確對待病情變化,及時誘導(dǎo),加深理解,鼓勵他們以積極的情緒參與或配合醫(yī)護工作。

2.2.3 對“急躁型”患兒家屬的抱怨和遷怒 采取寬容與諒解的態(tài)度,同情和理解他們的處境。介紹醫(yī)院雄厚的技術(shù)力量和醫(yī)療設(shè)備,充分利用現(xiàn)身說法,以同病治愈,好轉(zhuǎn)的典型病例,耐心誠懇說服家屬,使其情緒穩(wěn)定,積極配合。

2.2.4 對“矛盾型”患兒家屬 首先平衡他們的矛盾,勸慰他們不要互相指責(zé),誰都不會希望自己孩子生病,爭吵只會影響雙方的感情,甚至影響患兒的情緒,尤其是年齡大,懂事的孩子生病,會增加患兒的恐懼和心理負(fù)擔(dān)。同時向家屬介紹治療方案的必要性,取得統(tǒng)一的意見,爭取時間。

2.2.5 對“冷漠、灰心型”患兒家屬 表示同情他們的處境,盡力用良好的語言開導(dǎo)、安慰,注意情感的流露、語氣溫和。如病情惡化,最好同醫(yī)生一道給患兒家屬做工作,語言謹(jǐn)慎嚴(yán)密,再三表示醫(yī)護人員會盡最大的努力。對于棄嬰念頭的家長,醫(yī)護人員應(yīng)耐心安撫,加倍關(guān)心他們的孩子,并將對患兒搶救的有利條件告訴他們,動之以情,曉之以理,喚起家屬的責(zé)任感與義務(wù)感。

3 討論

護理人員服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的聲譽及患者的來源。它反映醫(yī)院管理水平,是醫(yī)院整體素質(zhì)的一個縮影。不僅要搞好醫(yī)療質(zhì)量,還要經(jīng)常與患者交流,了解患者的心理需求并滿足其需求。在?？苾和t(yī)院,由于各類家屬心理素質(zhì)、知識水平的不同,因此,護理人員應(yīng)當(dāng)掌握與患兒家屬,溝通交流的技巧,及時了解家屬的心理需求,做好與家屬的溝通,以保證醫(yī)療救護的實施及患兒在醫(yī)院就醫(yī)時得到良好的服務(wù)。

通過調(diào)查表明,與家屬是否能有效地溝通,對患兒家屬的滿意度有很大的影響,進行良好地溝通后,患兒家屬穩(wěn)定了情緒,理解了醫(yī)護的工作,對護理各項工作的滿意度由88%提升至96%,投訴率由1.40%下降至0.38%,大大降低了投訴率。

參 考 文 獻

[1] 周正紅.危重患兒家屬的心理狀態(tài)分析與交流技巧.護理學(xué)進展,2001,2(1):116-120.

情緒管理及溝通技巧范文第3篇

關(guān)鍵詞：護患關(guān)系；人性化管理；溝通技巧；護患糾紛

中圖分類號：R47 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-01

近年來，國內(nèi)的護患糾紛問題不斷增多，患者與醫(yī)院的關(guān)系緊張，患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員的信任度降低，由于護患溝通不到位造成的糾紛占據(jù)較大比例，嚴(yán)重影響了醫(yī)院在公眾心中的形象，本院為改善護患關(guān)系對護士進行溝通交流的培訓(xùn)，并在實踐中取得顯著效果，現(xiàn)將具體結(jié)果報告如下。

1 方法

1.1 對護理人員進行溝通技巧的培訓(xùn)

護理人員是醫(yī)院與患者之間的橋梁，是患者治療時接觸的主要醫(yī)務(wù)人員，護理人員的服務(wù)態(tài)度對患者有著重要的影響，所以，本院將對護理人員溝通技巧的培訓(xùn)作為改善護患關(guān)系的準(zhǔn)備工作。在對護理人員進行培訓(xùn)時主要從以下方面進行：（1）注重說話的藝術(shù)，加強溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經(jīng)驗豐富，溝通能力較強的優(yōu)秀人員對護理人員進行培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員與患者溝通的能力。（2）培養(yǎng)醫(yī)護人員的服務(wù)意識，醫(yī)院的護理人員呈現(xiàn)出年輕化的趨勢，他們工作經(jīng)驗稍微欠缺，服務(wù)患者的意識不強，性格易沖動，針對年輕人的特點，本院對年輕護士進行了服務(wù)意識的宣傳，增強醫(yī)護人員的責(zé)任感，護士之間進行場景模擬，針對不同的患者采用不同的溝通方式，減少護理人員與患者的沖突，要求護理人員微笑對待患者。（3）提高護理人員的專業(yè)技能，護理人員照管患者的日常護理工作，提高護理人員的專業(yè)技能能夠使患者受到更好的服務(wù)，有效的減輕患者的病痛，減少護患糾紛。

1.2 護患溝通的實踐

1.2.1 醫(yī)護人員在患者邁入醫(yī)院的時候，主動上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護理人員對患者的具體情況進行了解，并帶領(lǐng)患者到相應(yīng)的科室進行治療，節(jié)省患者的時間。需要住院治療的患者，醫(yī)院為患者準(zhǔn)備干凈舒適的修養(yǎng)環(huán)境，保證患者良好的休息和睡眠，針對患者對醫(yī)院的排斥心理，本院在病房內(nèi)擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對住院患者的心理情況，醫(yī)護人員與患者進行積極的溝通交流，了解患者的病情，對患者進行知識的宣傳和講解，幫助患者樹立康復(fù)的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護理人員定時對患者的病房進行巡視，對患者情況做詳細(xì)記錄，及時的發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題，了解患者的需求，并及時解決，獲得患者的信任。醫(yī)護人員為患者進行護理工作時，要語言輕柔并提前告知患者，護理動作恰當(dāng)輕柔，對患者進行靜脈滴射時要準(zhǔn)確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對患者進行護理工作時，要將患者的情況告知家屬，對家屬進行護理知識的宣傳，將患者的療養(yǎng)中需要注意的問題進行講解，引導(dǎo)家屬鼓勵患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時提高患者治療的欲望。醫(yī)院要求醫(yī)護人員在對患者進行護理時遵守高尚的職業(yè)道德，尊重患者，保護患者的隱私權(quán)，不得對患者造成侵犯，保護患者的合法權(quán)益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認(rèn)可，否則不得泄露。醫(yī)護人員在對患者進行護理時遇到很多由于重病入院治療或者對病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫(yī)院在護理人員的挑選上，選取性格溫和的護士進行護理，對患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對患者進行安撫和引導(dǎo)，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對于康復(fù)的患者

醫(yī)護人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項告知患者和患者家屬，顯示出醫(yī)院的人文關(guān)懷，對患者進行定期的隨訪，對患者的康復(fù)進行指導(dǎo)，獲得患者和家屬的信任，進一步改善護患關(guān)系。

2 結(jié)果

醫(yī)院對住院患者及康復(fù)出院的200例患者進行調(diào)查，其中對護理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達到98%，護患關(guān)系明顯改善，人們對醫(yī)院的滿意程度提高。

3 討論

護理人員是服務(wù)患者健康的人員，護理人員在與患者溝通時，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動配合，良好的情緒對患者病情的恢復(fù)有著積極的作用，通過本院的實踐可以看出，有效的溝通是改善護患關(guān)系的有力工具，護患關(guān)系的改善不僅有利于患者病情的提高，對護理人員也是一種鼓勵，護理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫(yī)院形象的樹立。

參考文獻

[1] 張麗香，宋修愛，馬兆強.淺談護患關(guān)系的溝通技巧[J].健康必讀，2011.

情緒管理及溝通技巧范文第4篇

[Key words] Outpatients Nurse-patient communication Fluid therapy

中圖分類號：R47 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1729-2190（2007）7-0114-02

每家醫(yī)院病員最集中的地方，那肯定就是門診輸液室。病人經(jīng)過一系列掛號、就醫(yī)、檢查、取藥過程后，身心疲憊至極，病員和家屬容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄到護士身上。因此，護士作為病人與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶，就必須要掌握良好的溝通技巧。

1 護患溝通概念

是護士與病人之間信息交流及相互作用的過程，其所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接間接相關(guān)的信息。同

時也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。

2 護患溝通的不足及后果

目前，各醫(yī)院普遍存在護士少的問題。由于護士數(shù)量不足，工作量超負(fù)荷，工作單調(diào)重復(fù)性強，又要求有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任心，使護士的身心始終處于持續(xù)的緊張狀態(tài)。再家上病人多，輸液量大，用藥種類繁多，病種雜等。所以，護士也有時把自身壓抑情緒傳遞給病人。工作中缺乏熱情，表情冷漠，語言交談不夠得體，對病人的提問不能及時給予解答，健康指導(dǎo)不全面，輸液巡視不及時，穿刺部位滲漏等，另外，門診輸液病人“藥到病除”的心理特別強。總希望馬上見效。否則就視藥物無效，產(chǎn)生各種抱怨，不信任心理，結(jié)果導(dǎo)致護患關(guān)系緊張，既影響病人的康復(fù)，又影響護士在病人心中的形象。根據(jù)目前護患溝通現(xiàn)狀存在的不足之處，認(rèn)為促進及培養(yǎng)護患溝通技巧非常重要。

3 溝通的技巧

3.1 建立良好的第一印象，注意語言溝通

護士要有美的外在形象―儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等。這些都會給病人建立良好的第一印象，對溝通起到很重要的作用。因此，護士因以愉快積極的情緒感染病人，以3減輕病人對靜脈輸液的恐懼感，人們常說：“微笑是最好的語言”。以微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。和藹可親，平易近人是溝通的先決條件。

語言交流具有特殊的魅力。準(zhǔn)確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。適時適度的語言交流有四要素，即清楚，直言誠實和有分寸。語速要適中，過快會讓病人感到?jīng)]有誠意。過慢會讓病人反感。如，當(dāng)病人對藥物劑量或療效產(chǎn)生疑問時，會表現(xiàn)出不滿的情緒或過激的語言，這時護士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人做耐心的解釋。在給病人檢查好藥物后應(yīng)溫和地說：“請您拿好自己的東西，到座位上稍等。我們很快就會給您輸液”。大多數(shù)病人在穿刺前都有一種緊張而擔(dān)心的心理，惟恐一針不成功。常說：“我的血管不好扎，你能一針扎進嗎？”這時護士首先要給病人心理安慰，用柔和的語言告訴病人，“請您不要緊張，我盡可能一針成功。”如果穿刺失敗應(yīng)說：“實在對不起，給您增加痛苦了?！边@時一般都會得到病人的理解和寬容。同時，在輸液過程中，要針對不同的病人進行健康教育指導(dǎo)，如所患疾病，用藥目的，藥物的治療作用，不良反應(yīng)及防治方法，輸液速度的控制，拔針后的按壓方法等。并隨時解答病人的提問，以消除病人存在的擔(dān)心心理，使病人處于最佳的治療狀態(tài)。

3.2 認(rèn)真傾聽，注意非語言溝通

認(rèn)真傾聽是護士對病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽不僅是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情、動作等的非語言行為，真正理解病人所表達的內(nèi)容，體會病人的真實感受。傾聽時一定要聚精會神，注意力集中，不打斷病人說話，也可適當(dāng)?shù)刈鞒龇磻?yīng)，說是或點頭，表示你接受其所訴的內(nèi)容。

3.3 牢固樹立服務(wù)意識，融洽護患關(guān)系

護士要有想病人所想，急病人所急的服務(wù)意識。一切工作圍繞“方便病人，服務(wù)病人”，開展人性化服務(wù)設(shè)置，盡可能讓病人感到舒適和溫馨。對于感冒發(fā)熱病人，主要給予復(fù)測體溫。對腹痛，腹瀉病人主動觀察治療效果。為病人提供各種便民服務(wù)措施，如開水、紙杯、手紙、熱水袋，塑料袋等。實實在在地為病人服務(wù)，這樣護士與病人之間的交流就會更容易。

3.4 應(yīng)變的藝術(shù)

護士應(yīng)根據(jù)病人的病情及個性需求，運用豐富的臨床經(jīng)驗和系統(tǒng)的專業(yè)知識，應(yīng)對輸液過程中可能發(fā)生的各種情況。要頭腦清晰，處事果斷，靈活地去處理各種事情。例如，有一位男性患者，36歲，醫(yī)囑靜滴0.9%NS250ML+青霉素800萬單位,青皮試陰性,在輸入10分鐘左右,護士發(fā)現(xiàn)其手臂,面部有幾個小丘疹,病人無不適主訴.但是護士還是匯報醫(yī)生,停止輸液,給予一系列搶救治療措施,避免了意外事件的發(fā)生.(事后得知,該患者隱瞞了病史,曾有過青霉素遲緩反應(yīng)的發(fā)生)

總之門診輸液是人群集中,流動性大的場所,輸液病人都迫切希望能優(yōu)先輸液,易導(dǎo)致忙亂,甚至?xí)鹱o士與病人之間的爭執(zhí).因此,這就要求護士運用良好的溝通技巧.借助真誠的語言化解矛盾的發(fā)生.同時護士要具有多科的專業(yè)知識和理論及工作能力.要有高尚的醫(yī)德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng).工作中不失時機的,適度地與病人進行交流.以鼓勵病人表達內(nèi)心的感受,激勵其潛在的熱情,消除影響疾病的不良情緒,早日康復(fù).

參考文獻

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情緒管理及溝通技巧范文第5篇

[關(guān)鍵詞] 護患溝通；技巧；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號] R197.32 [文獻標(biāo)識碼] C[文章編號] 1674-4721（2011）04（a）-124-02

近年來，醫(yī)院因受經(jīng)濟低成本制改革沖擊的影響，護患之間的矛盾因分別站在各自維權(quán)的基礎(chǔ)上而不斷加劇，甚至引起醫(yī)療糾紛；改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑是進行有效的醫(yī)患溝通，人際溝通需要將意念、思想、感受向?qū)Ψ絺鬟f并得到對方的接受，是了解對方的一個雙向的過程。作為直接面對患者的護理人員，良好的護患溝通技巧，是使工作協(xié)調(diào)一致，建立良性人際關(guān)系的基礎(chǔ)，提高溝通技巧、加強護患溝通對減少醫(yī)療糾紛，促進護患關(guān)系和諧具有非常重要的意義，本文筆者就培養(yǎng)護患溝通技巧，減少糾紛進行探討。

1 醫(yī)療糾紛基本情況

從2005～2008年某基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛情況進行統(tǒng)計分析，見表1。

2 情感基礎(chǔ)

2.1 真誠

真誠是指在溝通過程中溝通者誠實地對患者表達自己的感受和思想，表里如一的與患者相處，發(fā)自內(nèi)心地對患者提供幫助，患者體驗到了真誠，會主動把心理問題表露和傾訴出來。

2.2 雙向尊重

護患溝通的前提是尊重。護理人員在工作中要把對患者的尊重通過恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_出來，包括對患者心理的關(guān)注和身體的關(guān)注，才能對患者進行全面的了解?；颊咴谇袑嵏惺艿奖魂P(guān)懷和被理解時，才會有一種被尊重的滿足感，積極主動配合治療。

2.3 同感心

護理人員不能僅憑所具備的專業(yè)知識去對患者的心理進行揣測，應(yīng)與其交談，換位思考的耐心交流，對患者的心理感受進行無條件的肯定和接受。

3 溝通技巧

3.1 建立護患信任關(guān)系

護患溝通的基礎(chǔ)是信任，要求護理人員應(yīng)用溫和的態(tài)度、柔和的語言、真摯的情感，對患者主動進行關(guān)心，來取得患者的信任。雙方在彼此信任的基礎(chǔ)上，患者會向護理人員主動講述心理感受，做詢問做出回答。護理人員與患者共同探討其感受和心理，使不良情緒和心理問題的癥結(jié)在表達陳述中得以消除[2]。

3．2 護患溝通的語言技巧

護理人員的愛心和技巧都是護患語言溝通藝術(shù)的內(nèi)容。護理人員應(yīng)掌握談話的切入點，其切入點為患者最需要解決和最關(guān)心的問題。找準(zhǔn)切入點，對患者心理給予支持，并鼓勵其表達內(nèi)心感受，體諒患者因住院面臨的巨大壓力，特別是患者精神和行為表現(xiàn)，并對患者的需要做出回應(yīng)，讓其感受到護理人員的重視。

3.3 重視談話內(nèi)容的選擇

應(yīng)依據(jù)患者的文化程度、生活環(huán)境、職業(yè)、性別、年齡等特點對談話內(nèi)容進行適當(dāng)選擇，并根據(jù)患者的家庭、社會背景和心理感受進行靈活掌握。有針對性并及時的滿足患者問題及需要，讓其感受關(guān)心和溫暖，加深護患關(guān)系。

3.4 注意溝通語氣、方式和態(tài)度

護理人員應(yīng)維護患者權(quán)力，尊重患者人格，積極熱情的面對患者，維護其自尊心理。護理人員語氣溫和，鼓勵患者主動表達自己想法，防止粗暴訓(xùn)斥患者。

4 小結(jié)

從2005～2008年某基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛情況進行統(tǒng)計分析，由醫(yī)患引起糾紛分別占醫(yī)療糾紛的66%、60%、65%、62%，從而看出醫(yī)患關(guān)系是需要重視的問題，加強醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要[3]，護士與患者間相互作用及信息交流的過程為護患溝通。溝通是一種藝術(shù)，借助護理人員真誠的語言，在有一顆博愛之心的基礎(chǔ)上，為患者創(chuàng)造一個融洽的氣氛和舒適的環(huán)境，以激勵患者潛在的熱情，表達內(nèi)心的感受，所交流的內(nèi)容是有關(guān)患者直接或間接的護理及康復(fù)信息，同時也包括護患雙方感情、思想、要求和愿意等方面的溝通，減少患者焦慮情緒，進而減少糾紛發(fā)生的概率[4]。護患溝通的目的是建立良好的護患關(guān)系，收集有關(guān)信息，對患者進行全面了解，可在對其護理時能提供充分的參考依據(jù)，對患者提供心理支持和健康知識教育，講究語言技巧、深入開展對人際溝通的創(chuàng)造研究，把護理工作融入到患者生活中去。

患者是護理人員安排一切活動的中收，護理工作應(yīng)圍繞著患者進行[5]。只有通過樹立服務(wù)意識，尊重患者權(quán)利，才能促進護患關(guān)系的和諧，促進患者的身心健康，使影響疾病恢復(fù)的不緒消除，使護理工作更好地服務(wù)于臨床，提高患者的生命質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)院的聲譽和社會價值。

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