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病人滿(mǎn)意度整改措施范文第1篇

一、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效地回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為病兒提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護(hù)理服務(wù)。

1、不斷強(qiáng)化安全意識(shí)教育，發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素時(shí)要及時(shí)提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)外護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例組織討論學(xué)習(xí)借鑒，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)護(hù)理差錯(cuò)因素新情況、新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。

3.加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實(shí)行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時(shí)組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)新頒布的gt;及gt;的相關(guān)條款，以強(qiáng)化護(hù)士良好的職業(yè)認(rèn)同感，責(zé)任心和獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神。

4、加強(qiáng)重點(diǎn)病兒的管理，如危重患兒，把危重患兒做為科晨會(huì)及交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。

6、對(duì)重點(diǎn)員工的管理，如實(shí)習(xí)護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士及新入科護(hù)士等，對(duì)她們進(jìn)行法律意識(shí)教育，提高他們的抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及能力，使學(xué)生明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對(duì)病人實(shí)施護(hù)理。同時(shí)指定有臨床經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)具有護(hù)師資格的護(hù)士做帶教老師，培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧、臨床操作技能等。

7、完善護(hù)理文件記錄，減少安全隱患。重視現(xiàn)階段護(hù)理文書(shū)存在問(wèn)題，規(guī)范護(hù)理文件記錄，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄中“十字原則，即客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整”，避免不規(guī)范的書(shū)寫(xiě)，如漏字、涂改不清、前后矛盾，與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，既要體現(xiàn)綜合護(hù)理問(wèn)題記錄，又要體現(xiàn)專(zhuān)科癥狀的特殊性，使護(hù)理文件標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

9、完善護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，平時(shí)工作中注意培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)急能力，對(duì)每項(xiàng)應(yīng)急工作都要做回顧性評(píng)價(jià)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

二、以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高病人滿(mǎn)意度，避免護(hù)理糾紛。

1、辦公班護(hù)士真誠(chéng)接待新入院病兒，把病兒送到床前，主動(dòng)向病兒家屬做入院宣教及健康教育。

2、要求責(zé)任護(hù)士每天與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解病兒的病情轉(zhuǎn)歸、生活需求、用藥后的效果及反應(yīng)等，護(hù)患溝通能縮短護(hù)患之間的距離，是做好一切護(hù)理工作的前提和必要條件。

3、認(rèn)真執(zhí)行臨床處置前后的告知程序，尊重患兒家屬的知情權(quán)，解除患兒家屬的顧慮。

4、每月召開(kāi)工休座談會(huì)，發(fā)放病人滿(mǎn)意度調(diào)查表，對(duì)服務(wù)質(zhì)量高的護(hù)士給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的護(hù)士給予批評(píng)教育。

三、定期與不定期護(hù)理質(zhì)量檢查，保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1、充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量控制小組的作用，每周進(jìn)行質(zhì)量檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正、處理。

2、每月對(duì)質(zhì)控小組、護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量檢查、護(hù)理部質(zhì)量檢查反饋信息進(jìn)行綜合分析，查找原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并檢查整改落實(shí)情況。

四、嚴(yán)格落實(shí)三基三嚴(yán)培訓(xùn)計(jì)劃，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。

1、對(duì)各級(jí)護(hù)理人員按三基三嚴(yán)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，每月組織理論考試和技術(shù)操作考核。

病人滿(mǎn)意度整改措施范文第2篇

一、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效地回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為病兒提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護(hù)理服務(wù)。

1、不斷強(qiáng)化安全意識(shí)教育，發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素時(shí)要及時(shí)提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)外護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例組織討論學(xué)習(xí)借鑒，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)護(hù)理差錯(cuò)因素新情況、新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。

2、加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實(shí)行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時(shí)組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)新頒布的《護(hù)士條例》及《處理?xiàng)l例》的相關(guān)條款，以強(qiáng)化護(hù)士良好的職業(yè)認(rèn)同感，責(zé)任心和獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神。

3、加強(qiáng)重點(diǎn)病兒的管理，如危重患兒，把危重患兒做為科晨會(huì)及交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。

4、對(duì)重點(diǎn)員工的管理，如實(shí)習(xí)護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士及新入科護(hù)士等，對(duì)她們進(jìn)行法律意識(shí)教育，提高他們的抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及能力，使學(xué)生明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對(duì)病人實(shí)施護(hù)理。同時(shí)指定有臨床經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)具有護(hù)師資格的護(hù)士做帶教老師，培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧、臨床操作技能等。

5、完善護(hù)理文件記錄，減少安全隱患。重視現(xiàn)階段護(hù)理文書(shū)存在問(wèn)題，規(guī)范護(hù)理文件記錄，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄中“十字原則，即客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整”，避免不規(guī)范的書(shū)寫(xiě)，如漏字、涂改不清、前后矛盾，與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，既要體現(xiàn)綜合護(hù)理問(wèn)題記錄，又要體現(xiàn)專(zhuān)科癥狀的特殊性，使護(hù)理文件標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

6、完善護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，平時(shí)工作中注意培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)急能力，對(duì)每項(xiàng)應(yīng)急工作都要做回顧性評(píng)價(jià)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

二、以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高病人滿(mǎn)意度，避免護(hù)理糾紛。

1、辦公班護(hù)士真誠(chéng)接待新入院病兒，把病兒送到床前，主動(dòng)向病兒家屬做入院宣教及健康教育。

2、要求責(zé)任護(hù)士每天與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解病兒的病情轉(zhuǎn)歸、生活需求、用藥后的效果及反應(yīng)等，護(hù)患溝通能縮短護(hù)患之間的距離，是做好一切護(hù)理工作的前提和必要條件。

3、認(rèn)真執(zhí)行臨床處置前后的告知程序，尊重患兒家屬的知情權(quán)，解除患兒家屬的顧慮。

4、每月召開(kāi)工休座談會(huì)，發(fā)放病人滿(mǎn)意度調(diào)查表，對(duì)服務(wù)質(zhì)量高的護(hù)士給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的護(hù)士給予批評(píng)教育。

三、定期與不定期護(hù)理質(zhì)量檢查，保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1、充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量控制小組的作用，每周進(jìn)行質(zhì)量檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正、處理。

2、每月對(duì)質(zhì)控小組、護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量檢查、護(hù)理部質(zhì)量檢查反饋信息進(jìn)行綜合分析，查找原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并檢查整改落實(shí)情況。

四、嚴(yán)格落實(shí)三基三嚴(yán)培訓(xùn)計(jì)劃，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。

1、對(duì)各級(jí)護(hù)理人員按三基三嚴(yán)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，每月組織理論考試和技術(shù)操作考核。

2、護(hù)理查房時(shí)提問(wèn)護(hù)士，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)、專(zhuān)科理論知識(shí)、院內(nèi)感染知識(shí)等。

3、利用科晨會(huì)提問(wèn)醫(yī)院護(hù)理核心制度，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)。

五、其他

病人滿(mǎn)意度整改措施范文第3篇

一、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效地回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為病兒提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護(hù)理服務(wù)。

1、不斷強(qiáng)化安全意識(shí)教育，發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素時(shí)要及時(shí)提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)外護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例組織討論學(xué)習(xí)借鑒，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)護(hù)理差錯(cuò)因素新情況、新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。

3.加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實(shí)行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時(shí)組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)新頒布的gt;及gt;的相關(guān)條款，以強(qiáng)化護(hù)士良好的職業(yè)認(rèn)同感，責(zé)任心和獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神。

4、加強(qiáng)重點(diǎn)病兒的管理，如危重患兒，把危重患兒做為科晨會(huì)及交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。

6、對(duì)重點(diǎn)員工的管理，如實(shí)習(xí)護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士及新入科護(hù)士等，對(duì)她們進(jìn)行法律意識(shí)教育，提高他們的抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及能力，使學(xué)生明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對(duì)病人實(shí)施護(hù)理。同時(shí)指定有臨床經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)具有護(hù)師資格的護(hù)士做帶教老師，培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧、臨床操作技能等。

7、完善護(hù)理文件記錄，減少安全隱患。重視現(xiàn)階段護(hù)理文書(shū)存在問(wèn)題，規(guī)范護(hù)理文件記錄，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄中“十字原則，即客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整”，避免不規(guī)范的書(shū)寫(xiě)，如漏字、涂改不清、前后矛盾，與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，既要體現(xiàn)綜合護(hù)理問(wèn)題記錄，又要體現(xiàn)專(zhuān)科癥狀的特殊性，使護(hù)理文件標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

9、完善護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，平時(shí)工作中注意培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)急能力，對(duì)每項(xiàng)應(yīng)急工作都要做回顧性評(píng)價(jià)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

二、以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高病人滿(mǎn)意度，避免護(hù)理糾紛。

1、辦公班護(hù)士真誠(chéng)接待新入院病兒，把病兒送到床前，主動(dòng)向病兒家屬做入院宣教及健康教育。

2、要求責(zé)任護(hù)士每天與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解病兒的病情轉(zhuǎn)歸、生活需求、用藥后的效果及反應(yīng)等，護(hù)患溝通能縮短護(hù)患之間的距離，是做好一切護(hù)理工作的前提和必要條件。

3、認(rèn)真執(zhí)行臨床處置前后的告知程序，尊重患兒家屬的知情權(quán)，解除患兒家屬的顧慮。

4、每月召開(kāi)工休座談會(huì)，發(fā)放病人滿(mǎn)意度調(diào)查表，對(duì)服務(wù)質(zhì)量高的護(hù)士給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的護(hù)士給予批評(píng)教育。

三、定期與不定期護(hù)理質(zhì)量檢查，保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1、充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量控制小組的作用，每周進(jìn)行質(zhì)量檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正、處理。

2、每月對(duì)質(zhì)控小組、護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量檢查、護(hù)理部質(zhì)量檢查反饋信息進(jìn)行綜合分析，查找原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并檢查整改落實(shí)情況。

四、嚴(yán)格落實(shí)三基三嚴(yán)培訓(xùn)計(jì)劃，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。

1、對(duì)各級(jí)護(hù)理人員按三基三嚴(yán)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，每月組織理論考試和技術(shù)操作考核。

2、護(hù)理查房時(shí)提問(wèn)護(hù)士，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)、專(zhuān)科理論知識(shí)、院內(nèi)感染知識(shí)等。

3、利用科晨會(huì)提問(wèn)醫(yī)院護(hù)理核心制度，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)。

五、其他

1、配合醫(yī)院的整體工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)指令性工作任務(wù)。

病人滿(mǎn)意度整改措施范文第4篇

作為一名醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)，我學(xué)踐科學(xué)發(fā)展觀，用發(fā)展觀指導(dǎo)工作，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，努力在管理與服務(wù)上下功夫、加強(qiáng)安全護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效地回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為病兒提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護(hù)理服務(wù)。以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高病人滿(mǎn)意度，避免護(hù)理糾紛。定期與不定期護(hù)理質(zhì)量檢查，保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。一年來(lái)工作得到病人的肯定與好評(píng)，現(xiàn)將XX年工作護(hù)士長(zhǎng)工作總結(jié)

一、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效地回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為病兒提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護(hù)理服務(wù)。

1、不斷強(qiáng)化安全意識(shí)教育，發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素時(shí)要及時(shí)提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)外護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例組織討論學(xué)習(xí)借鑒，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)護(hù)理差錯(cuò)因素新情況、新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。

3.加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實(shí)行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時(shí)組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)新頒布的gt；及gt；的相關(guān)條款，以強(qiáng)化護(hù)士良好的職業(yè)認(rèn)同感，責(zé)任心和獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神。

4、加強(qiáng)重點(diǎn)病兒的管理，如危重患兒，把危重患兒做為科晨會(huì)及交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。

6、對(duì)重點(diǎn)員工的管理，如實(shí)習(xí)護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士及新入科護(hù)士等，對(duì)她們進(jìn)行法律意識(shí)教育，提高他們的抗風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及能力，使學(xué)生明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對(duì)病人實(shí)施護(hù)理。同時(shí)指定有臨床經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)具有護(hù)師資格的護(hù)士做帶教老師，培養(yǎng)學(xué)生的溝通技巧、臨床操作技能等。

7、完善護(hù)理文件記錄，減少安全隱患。重視現(xiàn)階段護(hù)理文書(shū)存在問(wèn)題，規(guī)范護(hù)理文件記錄，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄中“十字原則，即客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整”，避免不規(guī)范的書(shū)寫(xiě)，如漏字、涂改不清、前后矛盾，與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，既要體現(xiàn)綜合護(hù)理問(wèn)題記錄，又要體現(xiàn)專(zhuān)科癥狀的特殊性，使護(hù)理文件標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

9、完善護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，平時(shí)工作中注意培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)急能力，對(duì)每項(xiàng)應(yīng)急工作都要做回顧性評(píng)價(jià)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

二、以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高病人滿(mǎn)意度，避免護(hù)理糾紛。

1、辦公班護(hù)士真誠(chéng)接待新入院病兒，把病兒送到床前，主動(dòng)向病兒家屬做入院宣教及健康教育。

3、要求責(zé)任護(hù)士每天與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解病兒的病情轉(zhuǎn)歸、生活需求、用藥后的效果及反應(yīng)等，護(hù)患溝通能縮短護(hù)患之間的距離，是做好一切護(hù)理工作的前提和必要條件。

4、認(rèn)真執(zhí)行臨床處置前后的告知程序，尊重患兒家屬的知情權(quán)，解除患兒家屬的顧慮。

5、每月召開(kāi)工休座談會(huì)，發(fā)放病人滿(mǎn)意度調(diào)查表，對(duì)服務(wù)質(zhì)量高的護(hù)士給予表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的護(hù)士給予批評(píng)教育。

三、定期與不定期護(hù)理質(zhì)量檢查，保持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1、充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量控制小組的作用，每周進(jìn)行質(zhì)量檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正、處理。

2、每月對(duì)質(zhì)控小組、護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量檢查、護(hù)理部質(zhì)量檢查反饋信息進(jìn)行綜合分析，查找原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并檢查整改落實(shí)情況。

四、嚴(yán)格落實(shí)三基三嚴(yán)培訓(xùn)計(jì)劃，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。

1、對(duì)各級(jí)護(hù)理人員按三基三嚴(yán)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，每月組織理論考試和技術(shù)操作考核。

2、護(hù)理查房時(shí)提問(wèn)護(hù)士，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)、專(zhuān)科理論知識(shí)、院內(nèi)感染知識(shí)等。

3、利用科晨會(huì)提問(wèn)醫(yī)院護(hù)理核心制度，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)。

五、其他

1配合醫(yī)院的整體工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)指令性工作任務(wù)。

病人滿(mǎn)意度整改措施范文第5篇

【關(guān)鍵詞】出院病人；電話(huà)回訪；對(duì)策

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-6455（2011）04-0303-01

隨著入世后醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，病人對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度成為衡量醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量的重要尺度，也成為影響病人就醫(yī)選擇最重要的指標(biāo)之一，更成為影響醫(yī)院生存和發(fā)展的前提。要提高護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，護(hù)士既要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論基礎(chǔ)，豐富的邊緣學(xué)科知識(shí)，精湛的護(hù)理操作技能，而且還要有良好的護(hù)患溝通能力。目前對(duì)住院病人的滿(mǎn)意度調(diào)查多由醫(yī)院內(nèi)部自行組織，采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式，其結(jié)果往往是病人的滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)很高，但卻不能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿(mǎn)意程度。為了切實(shí)改進(jìn)服務(wù)措施，提高調(diào)查信息的可信度，我科自2005年12月開(kāi)始正式開(kāi)通了對(duì)出院病人的電話(huà)回訪熱線，以準(zhǔn)確地收集病人對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)?，F(xiàn)將6個(gè)月獲取的有關(guān)護(hù)理工作的反饋信息進(jìn)行歸類(lèi)、分析，并通過(guò)管理層面指導(dǎo)護(hù)理工作實(shí)踐，使護(hù)理工作質(zhì)量有了明顯的提高。

1 臨床資料

2010年5月～2010年10月共回訪有效電話(huà)260個(gè)。

2 方法

由專(zhuān)職護(hù)士對(duì)住院病人出院后1周內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪，征求病人及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn)及建議，并將回訪信息詳細(xì)填寫(xiě)在專(zhuān)用的登記本上。

通話(huà)內(nèi)容主要包括3方面：（1）跟蹤病人的愈后情況，及時(shí)掌握信息；（2）征求病人及家屬對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)、建議；（3）通話(huà)結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝。然后運(yùn)用自己設(shè)計(jì)的，經(jīng)過(guò)多方研究討論，最后制訂的表格來(lái)進(jìn)行歸類(lèi)、分析。表格分成滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意。護(hù)士長(zhǎng)每周收集1次電話(huà)回訪信息，經(jīng)過(guò)科室討論分析，核實(shí)后，提出整改措施，付諸實(shí)施。然后，待這批住院病人出院后，再經(jīng)過(guò)電話(huà)回訪，信息統(tǒng)計(jì)整理，以了解整改后的效果情況。 病人反映護(hù)理工作存在問(wèn)題對(duì)工作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)情況如下：5月份有效電話(huà)37個(gè)，存在問(wèn)題4條占10.81%，滿(mǎn)意度為89.19%；6月份有效電話(huà)48個(gè)，存在問(wèn)題2條占4.17%，滿(mǎn)意度為95.83%；7月份有效電話(huà)50個(gè)，存在問(wèn)題1條占2%，滿(mǎn)意度為98%；8月份有效電話(huà)46個(gè)，存在問(wèn)題1條占2.17%，滿(mǎn)意度為97.83%；9月份有效電話(huà)40個(gè)，存在問(wèn)題0條占0%，滿(mǎn)意度為100%；10月份有效電話(huà)39個(gè)，存在問(wèn)題1條占2.56%，滿(mǎn)意度為97.44%。合計(jì)共有效電話(huà)260，存在問(wèn)題9條占3.46%；另外對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意的電話(huà)212個(gè)，點(diǎn)名表?yè)P(yáng)護(hù)理人員27人次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元15次。

表1 護(hù)理工作中存在問(wèn)題分類(lèi)

表2 護(hù)理工作存在問(wèn)題的動(dòng)態(tài)分布 （條）

3 結(jié)果分析及對(duì)策

3.1 建立出院病人電話(huà)回訪制度，可有效地提高護(hù)理工作質(zhì)量:從表1，表2可以看出，病人反映的問(wèn)題數(shù)逐漸下降。電話(huà)回訪與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相比有3大優(yōu)勢(shì)。首先，增加了信息的真實(shí)性。其次，電話(huà)調(diào)查較現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查更容易實(shí)施。第三，這種事后監(jiān)督的方式，可有效地判斷服務(wù)質(zhì)量，對(duì)其起到真正的監(jiān)督促進(jìn)作用。由于電話(huà)回訪具備上述優(yōu)勢(shì)，國(guó)外對(duì)病人滿(mǎn)意度的調(diào)查多應(yīng)用此種方式[1]。

3.2 改善服務(wù)態(tài)度成為醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量管理的重點(diǎn)。電話(huà)回訪結(jié)果中護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度成為病人反映最多的問(wèn)題。服務(wù)態(tài)度的好壞是病人及家屬最直接的感受，也會(huì)成為影響其選擇就醫(yī)單位的最大因素。態(tài)度問(wèn)題主要體現(xiàn)在個(gè)別護(hù)理人員對(duì)病人冷漠、沒(méi)有笑容、說(shuō)話(huà)生硬。分析深層原因，主要是護(hù)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值的不同認(rèn)識(shí)成為產(chǎn)生糾紛的焦點(diǎn)。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度與病人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度之間呈正相關(guān)[2]。因此，這部分護(hù)理人員可能存在對(duì)自身福利待遇不滿(mǎn)而出現(xiàn)態(tài)度不好的問(wèn)題。解決護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度除了加強(qiáng)正面引導(dǎo)外，選擇恰當(dāng)?shù)臐M(mǎn)意度調(diào)查方式也可起到很好的警示作用。

3.3 護(hù)理人員必須具備熟練的靜脈穿刺技術(shù):從表1中可以看出，靜脈穿刺技術(shù)也是病人關(guān)心的熱點(diǎn)。這個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生主要是由于部分年輕護(hù)士的穿刺技術(shù)不過(guò)關(guān)造成的。目前，住院病人大多都需要進(jìn)行輸液治療。因此，病人對(duì)護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平高低的評(píng)價(jià)往往體現(xiàn)在靜脈穿刺技術(shù)上。管理者應(yīng)重視對(duì)年輕護(hù)理人員靜脈穿刺技術(shù)的普及培訓(xùn)來(lái)提高靜脈穿刺水平。

3.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通和及時(shí)巡視是提高病人滿(mǎn)意度的有效途徑:良好的護(hù)患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿(mǎn)意度，提高護(hù)理質(zhì)量。在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量投訴中，由護(hù)患溝通不夠?qū)е碌耐对V占70%，其它因素占30%[3]。

回訪信息顯示，“解釋不到位”“責(zé)任心不強(qiáng)”“不能隨叫隨到”也是病人不滿(mǎn)意的原因。由于臨床一線護(hù)士存在配置不足的情況，護(hù)理人員在工作中一般滿(mǎn)足于完成醫(yī)囑即可，忽視與病人的溝通，不能做到隨叫隨到。新型護(hù)患關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是病人的參與，在護(hù)士執(zhí)業(yè)規(guī)范中明確規(guī)定，護(hù)士應(yīng)將每日治療護(hù)理項(xiàng)目、生活起居、各項(xiàng)身體檢查的注意事項(xiàng)等全部信息和內(nèi)容告之病人，讓病人明白自己該如何配合治療[4]。加強(qiáng)護(hù)患間的彼此溝通，重視病人的知情權(quán)，可以消除誤解，緩解緊張關(guān)系，對(duì)存在的疑問(wèn)耐心做好解釋?zhuān)共∪烁有湃巫o(hù)理人員。

在電話(huà)回訪中，絕大多數(shù)病人及家屬反映他們對(duì)此感到很溫暖，在平等的交談中病人有了說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了醫(yī)患之間的溝通，使得個(gè)別對(duì)護(hù)理工作不滿(mǎn)意的病人有了宣泄的機(jī)會(huì)，通過(guò)我們適時(shí)的引導(dǎo)和解釋?zhuān)罱K可取得病人的理解，從另一角度維護(hù)了醫(yī)院的整體形象。

4 小結(jié)

對(duì)出院病人進(jìn)行電話(huà)回訪，可以全面了解病人對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的意見(jiàn)，征求病人及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的建議，并可以較客觀地反映病人對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度?？梢圆粩嗟卮龠M(jìn)我們的護(hù)理工作，從而更好地為病人服務(wù)，收到更好的社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1] 蔡湛宇，陳平硯. 病人滿(mǎn)意度的概念及測(cè)量[J]. 中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2002，9（4）：236

[2] 易利華. 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)新論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：66