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危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文第1篇

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī) 應(yīng)對策略 【中圖分類號】G20 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

大數(shù)據(jù)背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理呈現(xiàn)出新的特征

2014年，大數(shù)據(jù)概念的首次提出，實(shí)現(xiàn)了在現(xiàn)有信息和科技基礎(chǔ)之上的數(shù)據(jù)收集、處理、挖掘以及管理，形成了大數(shù)據(jù)之“大”。在這一背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理呈現(xiàn)出新的特征。

以新媒體作為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的新渠道。新時(shí)期的新媒體是指基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所產(chǎn)生的一種具備智能化特征和技術(shù)的數(shù)字媒體，如常見的移動電視、手機(jī)等。新媒體技術(shù)擁有傳播便捷、適用性廣、存儲量大等特點(diǎn)，受到了社會各界的青睞。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的過程中，新媒體起到了重要的渠道作用，它能在較短的時(shí)間內(nèi)，以較低的行政成本實(shí)現(xiàn)輿情事件的轉(zhuǎn)危為安以及公共職能管理的有效發(fā)揮。通過數(shù)據(jù)傳媒的遙控，使其過濾作用得到充分利用，從而在技術(shù)上保證正確的輿情導(dǎo)向。另外，新媒體還可以實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的跟蹤和監(jiān)控，便于政府等相關(guān)部門及時(shí)作出應(yīng)對。

以信息公開作為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的新原則。現(xiàn)如今，人們行為的形成和變化與大量的社會信息有關(guān)，人們的價(jià)值判斷、行為取舍等方面都受到了人們對信息接受程度以及信息可信度的影響，大數(shù)據(jù)時(shí)代下，這種影響更為顯著。在傳統(tǒng)的公共危機(jī)治理過程當(dāng)中，行政管理機(jī)制以自上而下的形式為主，這樣一來，就比較容易造成信息不對稱等缺陷。因此，遵循信息公開的原則，使人與人、人與組織、人與公共之間的信息得以公開，同時(shí)也給輿情危機(jī)管理的透明度和公開性提供了保障，讓民眾免于謠言和不安定因素的侵?jǐn)_。

以數(shù)據(jù)資源開發(fā)作為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理的新理念。面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理過程中的時(shí)間、信息、政策、人力、技術(shù)、目標(biāo)、程序、效果等多方面的制約，政府等相關(guān)公共部門應(yīng)當(dāng)具備過硬的治理能力，由此開拓新的治理理念勢在必行。在大數(shù)據(jù)背景下，如何充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，是當(dāng)前需要研究的問題，而大數(shù)據(jù)所帶來的最大優(yōu)勢，就是數(shù)據(jù)資源開發(fā)。依靠數(shù)據(jù)資源開發(fā)，為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理建設(shè)一個(gè)集網(wǎng)絡(luò)信息資源為一體的多層次、全方位的公共服務(wù)平臺，幫助政府等公共部門實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)資源的科學(xué)利用和整合，進(jìn)而提出科學(xué)的應(yīng)對策略。

大數(shù)據(jù)所帶來的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)也成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的溫床

法治環(huán)境的缺失，給數(shù)據(jù)的科學(xué)性監(jiān)管帶來了一定的困難。由于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的缺陷，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)安全問題頻現(xiàn)，而網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理缺乏健全的法治環(huán)境，因而無法保證對數(shù)據(jù)的科學(xué)性監(jiān)管。根據(jù)第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)，截至2016年6月，我國的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億，互聯(lián)網(wǎng)的普及率為51.7%，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)用戶的大量增加，大大提升了網(wǎng)絡(luò)輿情管理的難度。此外，由于信息不對稱、法律制度不健全等因素的影響，也導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)謠言和網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)從產(chǎn)生到最終治理，過程雖短，但是需要完善的制度監(jiān)管作為前提條件，如果監(jiān)管制度和相關(guān)法律規(guī)范缺失，必然會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)向監(jiān)管難的問題。

數(shù)據(jù)資源開發(fā)不深入，政府應(yīng)對能力難提升。當(dāng)前，在我國的治理體制中，科層制的行政思維模式和自上而下的治理模式依然存在，上級部門的指示對下級部門各項(xiàng)工作的開展一直都有著重要作用。所以一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，一些基層政府往往一味依靠上級政府，以致于錯(cuò)過了最佳的治理和應(yīng)對時(shí)間。此外，有的基層政府也沒有意識到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理過程中的變化性和復(fù)雜性，應(yīng)變能力較差，并且對數(shù)據(jù)資源的開發(fā)和利用不充分，導(dǎo)致行政主體的管控優(yōu)勢未能顯現(xiàn)。與此同時(shí)，由于相關(guān)部門對數(shù)據(jù)資源的整合技術(shù)相對匱乏，對數(shù)據(jù)資源的開發(fā)不夠深入，辨別輿情危機(jī)的能力較弱，因而無法及時(shí)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件給予有效的應(yīng)對和管理。

數(shù)據(jù)資源過于零散，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)難管理。目前，在政府的管理行為當(dāng)中，大數(shù)據(jù)思維已經(jīng)初步融入，但是仍然存在數(shù)據(jù)資源過于零散的問題，一些地方甚至出現(xiàn)了“信息孤島”等現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理要求政府等相關(guān)公共部門在較短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)對工作的合理安排，從而可以及時(shí)應(yīng)對突發(fā)問題。但是，由于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的影響往往較大，一些部門之間又缺乏妥善的溝通，這樣就容易導(dǎo)致政府等公共部門在短時(shí)間內(nèi)難以找到事件發(fā)生的本源，加之?dāng)?shù)據(jù)資源零散，利用不徹底，從而出現(xiàn)管理行為片面化的情況。尤其是在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，基層政府缺乏主動應(yīng)對的能力，未能充分把握危機(jī)治理的最佳時(shí)間，如此一來，就會影響政府對危機(jī)治理的效果。

優(yōu)化治理路徑，提升輿情危機(jī)的治理能力

營造應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的制度環(huán)境，加強(qiáng)法治數(shù)據(jù)保障。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)制度環(huán)境的缺失，對輿情危機(jī)的治理產(chǎn)生了一定的負(fù)面作用?，F(xiàn)階段數(shù)據(jù)的收集、處理、分析等各個(gè)階段都有可能觸及到法律問題。因此，相關(guān)部門應(yīng)針對大數(shù)據(jù)信息，建立完善的法律保障，營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)制度環(huán)境。具體而言，首先要提升數(shù)據(jù)法治的理念。在公共管理者發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的苗頭時(shí)，就應(yīng)及時(shí)利用數(shù)據(jù)信息技術(shù)進(jìn)行分析，判斷其是否最終能夠成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，從而將其及時(shí)遏制。其次，要努力完善相關(guān)法律法規(guī)。通過明確公共權(quán)力、公眾言論自由的權(quán)利和義務(wù)，以實(shí)名制認(rèn)證為主要方式，保障公眾言論自由的權(quán)利。輿情形成后，應(yīng)及時(shí)幫助公安系統(tǒng)識別不良輿情的制造者。最后，要養(yǎng)成公眾輿情發(fā)言負(fù)責(zé)任的良好習(xí)慣。在公共輿情的參與過程中，要自覺提高法律意識，營造干凈、綠色的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源分析。大數(shù)據(jù)背景下，針對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的緊迫性、突發(fā)性，應(yīng)充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，通過數(shù)據(jù)資源分析并緩解輿情危機(jī)管理中的各項(xiàng)矛盾。數(shù)據(jù)資源分析的加強(qiáng)，需要以健全的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制作為依托，從而提升對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的防范能力。專業(yè)部門應(yīng)當(dāng)有針對性地對危機(jī)治理過程中出現(xiàn)的各項(xiàng)監(jiān)測問題作出預(yù)判，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子媒介等渠道，及時(shí)對外公布監(jiān)測信息。在具體的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制實(shí)施之前，可以率先通過網(wǎng)絡(luò)平臺調(diào)動起民眾參與的積極性，開展各項(xiàng)網(wǎng)民聽證活動，正確引導(dǎo)民眾的輿情導(dǎo)向。另外，政府等公共部門還可以利用該項(xiàng)管理機(jī)制，為廣大民眾建立網(wǎng)絡(luò)問責(zé)平臺，對民眾反映的危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查，在確認(rèn)事件的真實(shí)性之后進(jìn)行責(zé)任追究，保障網(wǎng)絡(luò)安全。

開發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)技術(shù)體系，加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源整合。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)成功融入其中，以其多樣性、海量性以及高速性等特征為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理提供了一條新的道路。如何充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)技術(shù)體系、加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源整合，成為當(dāng)前的重中之重。首先，可以采用完善的數(shù)據(jù)化管理模式，將大數(shù)據(jù)自身的優(yōu)勢充分應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)治理當(dāng)中。與此同時(shí)，還可以利用數(shù)據(jù)檢索技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索整合，找出有害的信息源頭，幫助有關(guān)部門進(jìn)行有針對性地預(yù)防和封鎖。其次，可采用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)建立數(shù)據(jù)資源整合平臺，將復(fù)雜的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可利用的決策信息，并且利用該平臺將信息傳達(dá)給有關(guān)部門，及時(shí)做到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的預(yù)防和應(yīng)對。

（作者單位：華東交通大學(xué)國際學(xué)院）

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危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文第2篇

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危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文第3篇

目前，國外許多國家對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和引導(dǎo)十分重視，并采取了相應(yīng)措施對網(wǎng)絡(luò)活動進(jìn)行規(guī)范

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危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文第4篇

關(guān)鍵詞：血站 網(wǎng)絡(luò)輿情 輿論危機(jī)

網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有著較強(qiáng)影響力和傾向性的言論觀點(diǎn)[1]。少數(shù)網(wǎng)民通過對公權(quán)力機(jī)關(guān)公信力的質(zhì)疑，流露出沖動、激憤、不滿等負(fù)面情緒，很容易放大渲染，對民眾的思想形成強(qiáng)烈沖擊，產(chǎn)生情緒低落、埋怨、激憤等負(fù)面輿情。法國著名社會心理學(xué)家勒龐在《烏合之眾》大眾心理研究中指出，在群體中，個(gè)人會表現(xiàn)出明顯的從眾心理，個(gè)體獨(dú)立思考的能力降低，個(gè)體精神被群體精神取代，個(gè)體放棄了責(zé)任意識乃至各種約束[2]。因而，群體行為可能是突然和極端的，智力過程可能是初步的和機(jī)械的，部分網(wǎng)民有時(shí)不能看清問題本質(zhì)， 極易被人蠱惑，導(dǎo)致非理性的言行，甚至被人操縱，對社會造成極大的傷害。為此，如何更好地認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情問題，找出當(dāng)前輿情應(yīng)對工作中的不足，進(jìn)而提出合適的應(yīng)對策略，營造新形勢下血站工作良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

1.網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情具有強(qiáng)大的輿論宣傳作用，被認(rèn)為是社會平穩(wěn)的晴雨表，以近期的“郭美美事件”為例，很多市民認(rèn)為血站是紅十字會的下屬單位，對紅十字會的誤解也極大損害了他們無償獻(xiàn)血的積極性。事件發(fā)生后，我省獻(xiàn)血者比上年同期下降30%-40%。由此，不難看出，是網(wǎng)絡(luò)放大了網(wǎng)民的質(zhì)疑，負(fù)面影響是顯而易見的。而且，由于微博、論壇、以及對新聞的跟帖、轉(zhuǎn)帖實(shí)現(xiàn)并逐漸加強(qiáng)。微時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)方式更加的快捷、信息更加的多元化，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)的開放和虛擬，決定了微時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情有以下特點(diǎn)：

1.1復(fù)雜性?；ヂ?lián)網(wǎng)天然開發(fā)，發(fā)言者使用虛擬身份，加之目前相關(guān)規(guī)則限制和有效監(jiān)督還較為欠缺，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)實(shí)際成為少數(shù)網(wǎng)民的發(fā)泄情緒空間。網(wǎng)民內(nèi)容比較廣泛，往往魚目混雜。

1.2直接性。微博、論壇、新聞點(diǎn)評和網(wǎng)站等大多開通了評論功能，網(wǎng)友可以直接回復(fù)，使得信息的傳播更加迅捷和雙向化，特別是近來手機(jī)上網(wǎng)增多后，輿情、傳播呈現(xiàn)出更加方便快捷的態(tài)勢。

1.3互動性。網(wǎng)絡(luò)事件能夠轉(zhuǎn)化為輿論焦點(diǎn)的主要原因就是互聯(lián)網(wǎng)開放式的環(huán)境，讓大規(guī)模、大范圍的網(wǎng)民能通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互動，從而快速推動網(wǎng)絡(luò)事件白熱化，給應(yīng)對的工作產(chǎn)生了巨大沖擊。

1.4突發(fā)性。絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索。在短時(shí)間內(nèi)在一定范圍形成巨大輿論力量，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

1.5偏好性。目前，在網(wǎng)絡(luò)中，干部、公務(wù)員、基層政府等都普遍的受到公眾關(guān)注，一旦出現(xiàn)負(fù)面新聞， 指數(shù)迅速升高， 形象會立即受損，公信力也就迅速下降。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作的主要不足和難點(diǎn)

由于互聯(lián)網(wǎng)成為輿情的主要載體[3]，而網(wǎng)絡(luò)輿情有別于傳統(tǒng)輿情的諸多特點(diǎn)，增加了血戰(zhàn)宣傳和管理部門合理應(yīng)對的難度。

2.1輿情處置方式落后。對于網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的引導(dǎo)控制，血站相關(guān)負(fù)責(zé)科室非常重視，但是由于缺乏相關(guān)的培訓(xùn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，多數(shù)情況下只能對負(fù)面輿情進(jìn)行冷處理，工作較為被動，忽略了對現(xiàn)實(shí)發(fā)帖民眾的正確引導(dǎo)，存在次生輿情危機(jī)的可能，甚至釀成網(wǎng)絡(luò)公共事件，給部門的公信力造成損害，產(chǎn)生了不良的社會影響。

2.2輿情監(jiān)控專業(yè)人才缺乏。網(wǎng)絡(luò)信息具有傳播速度快、民眾面廣、不易檢測等特點(diǎn)，這就要求工作人員具備較強(qiáng)的敏感性和過硬的網(wǎng)絡(luò)操作技能?；鶎有l(wèi)生部門的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控一般都由辦公室負(fù)責(zé)，辦公室人員兼職做網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作，這些人員大多沒有受過網(wǎng)絡(luò)傳播方面的專業(yè)培訓(xùn)，能力水平參差不齊，應(yīng)對口徑不統(tǒng)一，缺乏與輿情導(dǎo)控相關(guān)的法律法規(guī)及政策知識，也不具備對網(wǎng)絡(luò)上突發(fā)事件的分析和解決能力。因此，如何解決網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控中的人才短缺問題已經(jīng)成為基層衛(wèi)生部門做好網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作的關(guān)鍵。

2.3輿情導(dǎo)控缺少配合。目前，雖然部分基層衛(wèi)生部門配有負(fù)責(zé)輿情導(dǎo)控的工作人員，但是相互之間缺乏應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動機(jī)制。而根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作的實(shí)踐，每天晚上8 點(diǎn)至凌晨1 點(diǎn)之間是網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)最多的時(shí)間段。而此時(shí)正是非工作時(shí)間，并且多數(shù)負(fù)面輿情都有一定的的隱蔽性，較不容易識別，很容易誤判為無害信息而漏過，因此對于網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控所形成的格局使得輿情導(dǎo)控效率偏低，檢測成效不夠明顯。

2.4主流媒體對事件失聲。發(fā)生重大的事件時(shí)，電視、報(bào)紙等主流媒體由于受到新聞管理方面的一些限制，難以搶先報(bào)道。特別是對網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的熱點(diǎn)，如社會陰暗面等，多數(shù)主流媒體經(jīng)常采取選擇性回避的態(tài)度，很少有主流媒體組織專家或者以新聞會等方式解釋。這就給各種偏激的言論留下了乘隙而入的空間，造成傳言遠(yuǎn)比正面的主流的言論傳播的速度快、波及面廣的現(xiàn)象。

3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)當(dāng)對方式的對策

針對當(dāng)前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀，切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的輿論引導(dǎo)能力；完善各項(xiàng)工作機(jī)制、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，有效提高網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的應(yīng)急處置能力。

3.1加強(qiáng)專業(yè)人員培養(yǎng)。輿情信息的采集離不開功能強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，但做好輿情導(dǎo)控工作還是需要專業(yè)人員來做。因此，要加大對輿情導(dǎo)控工作人員進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)，通過專家講座、經(jīng)驗(yàn)交流、模擬訓(xùn)練等形式，不斷提升輿情導(dǎo)控人員對于輿情的分析和處置能力，做到正確化解矛盾和引導(dǎo)輿論向健康方向發(fā)展。

3.2維護(hù)自身形象，爭取社會支持。當(dāng)前無償獻(xiàn)血的宣傳力度還不夠，廣大群眾對無償獻(xiàn)血知識的了解的不夠。血站的工作人員一定要以高度的責(zé)任心和事業(yè)心，從思想和意識上積極對待網(wǎng)上的各種質(zhì)疑聲，能做到和網(wǎng)友進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋和溝通。充分尊重網(wǎng)民的意見、觀點(diǎn)，與網(wǎng)民平等溝通、平等交流，平時(shí)抓住任何一個(gè)機(jī)會、隨時(shí)隨地進(jìn)行無償獻(xiàn)血宣傳。尤其要注重與媒體，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體保持緊密聯(lián)系，通過在有影響的網(wǎng)絡(luò)論壇設(shè)置板塊，日常參與網(wǎng)友的問答和討論，并做出解答。

3.3制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木W(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案。詳細(xì)而周密的預(yù)案能保證在危機(jī)發(fā)生時(shí)有條不紊，獲得最大程度的主動權(quán)。衛(wèi)生行政主管部門要制定網(wǎng)絡(luò)輿情上報(bào)制度，一旦危機(jī)爆發(fā)，必須快速反應(yīng)，有效迅速地處理，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，將可能在網(wǎng)絡(luò)上被惡意散播的、針對無償獻(xiàn)血工作的輿情進(jìn)行分類，查找相應(yīng)的政策法規(guī)、科學(xué)依據(jù)，做好詳實(shí)記錄，以備使用。

3.4增加工作透明度，主動接受外部監(jiān)督。增加民眾現(xiàn)實(shí)投訴途徑，通過加強(qiáng)接待、報(bào)刊宣傳和民意調(diào)查等方式增加與民眾的溝通，積極回應(yīng)民眾訴求，采取不同形式與發(fā)帖人進(jìn)行直接溝通（比如：在論壇中以站內(nèi)信的形式或邀請網(wǎng)友到血站參觀、座談），暢通途徑消除可能產(chǎn)生的負(fù)面輿論。開放陽光通道，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。在轄區(qū)內(nèi)大型網(wǎng)絡(luò)媒體設(shè)置陽光血站專欄，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。通過網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的設(shè)立，能夠在血站遇到突發(fā)輿情時(shí)統(tǒng)一口徑，避免不利的“傳聞”擴(kuò)散，并全權(quán)處理相關(guān)事宜。

參考文獻(xiàn)：

[1]敖琴，蘇麗.淺談服務(wù)型政府背景下的政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對[J].湘潮，2011，06：61-63.

危機(jī)管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文第5篇

關(guān)鍵詞：地方政府；網(wǎng)絡(luò)輿情；監(jiān)測；預(yù)警

一、樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀

當(dāng)前中國網(wǎng)民的規(guī)模突破5億，也就是說有5億多中國用戶通過網(wǎng)絡(luò)這個(gè)渠道表達(dá)著訴求和意見。早在2008年6月20日，總書記在人民日報(bào)社考察工作時(shí)就指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力”。[1]可以說，網(wǎng)絡(luò)輿情在社會中的作用和影響越來越大。它不僅僅是黨和政府了解社情民意的平臺，也是各級政府提高執(zhí)政能力的基礎(chǔ)。

1、重視網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情是民意的聚集地，尊重并重視網(wǎng)絡(luò)輿情是地方政府轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，實(shí)現(xiàn)社會有效治理的重要步驟。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計(jì)，近年來，我國政府網(wǎng)絡(luò)問政建設(shè)步伐逐年加快，截止2010年6月，我國政府網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)達(dá)到23081個(gè)。2010年也被稱為中國的“微博”年，越來越多的中國地方官員開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情。突發(fā)事件發(fā)生以后，網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上對事件進(jìn)行傳播，是輿情的形成初期階段。地方政府必須準(zhǔn)確把握這一時(shí)期，積極介入，第一時(shí)間占領(lǐng)話語權(quán)的制高點(diǎn)。有的地方政府由于對網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏客觀、正確的判斷和認(rèn)知，致使輿情響應(yīng)速度滯后，喪失了占領(lǐng)輿論高地的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果導(dǎo)致工作上的被動。

認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，要一改往日的漠視態(tài)度，重視民眾的自由表達(dá)權(quán)，吸取網(wǎng)民合理的意見和建議，引導(dǎo)并利用網(wǎng)絡(luò)輿情，達(dá)到既塑造地方政府的良好形象又提高政府的執(zhí)政能力的雙贏結(jié)果。

2、客觀看待網(wǎng)絡(luò)輿情

要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀，地方政府在重視網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)上，還要在態(tài)度上客觀看待網(wǎng)絡(luò)輿情，不要視網(wǎng)絡(luò)輿情如洪水猛獸，談及色變。

如浙江省委政法委書記王輝忠所說：對網(wǎng)民的輿論監(jiān)督和情緒宣泄，甚至是一些非理性言論，要以更加開放、包容、坦誠的態(tài)度來對待，冷靜分析應(yīng)對，依法依規(guī)處置，而不能不管什么都一律刪除，一味刪帖并不能解決問題。網(wǎng)絡(luò)輿情具有非理性的特點(diǎn)，但不能否認(rèn)它依舊是地方政府了解民生、民意的良好途徑。一個(gè)開明的、負(fù)責(zé)任的政府不能害怕網(wǎng)民的質(zhì)疑，對網(wǎng)絡(luò)輿情持仇視心理，要客觀看待網(wǎng)絡(luò)輿情，認(rèn)真分析其本質(zhì)和來源，剔除網(wǎng)絡(luò)輿情的非理性部分，抽取出公眾監(jiān)督的社會力量，為地方政府的管理提供決策依據(jù)。

二、完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警是地方政府有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。它指的是地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期要盡可能地收集與突發(fā)事件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，并對其進(jìn)行分析和判斷，找出可能導(dǎo)致危害社會穩(wěn)定的信息并及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門，地方政府從而形成行之有效的處理方案，把危機(jī)扼殺于萌芽狀態(tài)，減弱或消除網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的負(fù)面影響。

1、建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警機(jī)構(gòu)

完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制，要由各級地方政府牽頭，加大資金投入，組建專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和預(yù)警工作。該機(jī)構(gòu)必須包含具有新聞傳播教育背景或者有媒體工作經(jīng)驗(yàn)的專職人員，這些人往往具有較強(qiáng)的新聞敏感，能夠快速及時(shí)的捕捉突發(fā)事件的苗頭。[2] 36-38機(jī)構(gòu)的職責(zé)就是持續(xù)對傳統(tǒng)媒體、重點(diǎn)網(wǎng)站、重點(diǎn)論壇以及點(diǎn)擊率較高的博客進(jìn)行密切關(guān)注，注意公眾討論的熱點(diǎn)、敏感事件，并能從字里行間區(qū)分出哪些是不良分子的惡意造謠、哪些是網(wǎng)民的情緒發(fā)泄、哪些是網(wǎng)絡(luò)推手的炒作、哪些是“打醬油”的無意識圍觀等。地方政府從人力、資金等方面提供的保障，能夠保證網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系的正常運(yùn)作。除了專職人員外，計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)等技術(shù)的支持也是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和預(yù)警機(jī)構(gòu)的重要保障。網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集、分析是建立在對信息的瀏覽和統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)之上，傳統(tǒng)媒體和互聯(lián)網(wǎng)媒體每天的信息數(shù)以萬計(jì)，從這些海量的信息中提取、分析與事件相關(guān)的輿情信息僅僅依靠人力是行不通的，必須依托科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。例如北大方正技術(shù)研究院發(fā)明的方正智思知識管理平臺軟件，可以實(shí)現(xiàn)對海量文本、圖片、影音等數(shù)字化內(nèi)容進(jìn)行智能采集、分析及自動處理。

2、建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制

黨的十六屆四中全會明確提出：“建立社會輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道，使人民群眾的意見能夠充分表達(dá)出來，以便能夠依法及時(shí)合理地解決群眾關(guān)注的問題?！钡胤秸侠砝蒙鲜鼍W(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)，建立一套合理有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析機(jī)制。

2007年，山西黑磚窯事件落幕后，山西省省長反思到“沒有敏銳把握網(wǎng)絡(luò)、媒體的輿論動向，及時(shí)做出正確的回應(yīng)”是處理此事件的一個(gè)深刻教訓(xùn)。事后，山西省政府迅速應(yīng)用了方正智思網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)，開始加大對地方網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測。危機(jī)事件發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)媒體因?yàn)檩^低的門檻往往會率先反應(yīng)，之后傳統(tǒng)媒體才會介入。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和發(fā)展是有規(guī)律可循的，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)出現(xiàn)前的征兆，是各級地方政府發(fā)現(xiàn)化解危機(jī)的關(guān)鍵。

3、建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警基于輿情的監(jiān)測分析，指在網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)前，地方政府對搜集到的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析、判斷，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的規(guī)律，找出可能導(dǎo)致危機(jī)事件的前兆，向相關(guān)部門發(fā)出預(yù)警，制定出應(yīng)對危機(jī)事件的計(jì)劃對策，從而最大程度的減低危害所造成的損失的行為。地方政府要充分認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的作用，建立完善預(yù)警機(jī)制，充分發(fā)揮其提前告知預(yù)防的功能。

當(dāng)前復(fù)雜多變的社會環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制的建立已迫在眉睫，利用技術(shù)手段明確“預(yù)警體系”，已經(jīng)成為地方政府合理解決突發(fā)事件的關(guān)鍵。一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制主要由以下幾個(gè)方面構(gòu)成：預(yù)警等級的設(shè)定、預(yù)警指標(biāo)體系、預(yù)警流程，其中以網(wǎng)絡(luò)預(yù)警指標(biāo)體系的建立最為重要。

網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警流程主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：界定預(yù)警對象、確定警情產(chǎn)生的根源、密切關(guān)注輿情發(fā)展、向相關(guān)部門預(yù)報(bào)輿情。預(yù)警能力的高低主要體現(xiàn)在能否從互聯(lián)網(wǎng)的海量信息中敏銳地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，以及盡可能準(zhǔn)確地判斷輿情的發(fā)展動向，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門做好應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)備。[3]39

（三）地方政府要完善網(wǎng)絡(luò)輿情問責(zé)制度

一個(gè)真正心懷人們的政府應(yīng)該是服務(wù)型的政府，“指在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個(gè)社會民主秩序框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的，以公民和社會服務(wù)為宗旨并承擔(dān)責(zé)任的政府?！盵4]78地方政府要不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情的問責(zé)制度，避免網(wǎng)絡(luò)輿情的處理方式不當(dāng)，反而導(dǎo)致更大的輿情危機(jī)。

1、建立合理問責(zé)制度

地方政府面對網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，要積極主動介入，從網(wǎng)絡(luò)輿情中發(fā)現(xiàn)公共的關(guān)注點(diǎn)和問題的敏感點(diǎn)，嚴(yán)肅對待，查清事情的來龍去脈，并針對不同的對象，采取不同的處理方式：對無惡意的情緒化、非理性的網(wǎng)民要耐心解釋，防止其被居心叵測者利用；針對惡意炒作、刻意破壞社會穩(wěn)定和諧的不良分子，要在第一時(shí)間否定并刪除其在網(wǎng)絡(luò)上散播的謠言，防止負(fù)面言論的進(jìn)一步擴(kuò)散。[4]如2012年6月11日，武漢發(fā)生10年一遇的霧霾天氣，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)謠言系企業(yè)鍋爐爆炸或化工廠有毒氣體泄漏事故所致，引起部分市民恐慌。武漢市安監(jiān)、環(huán)保等部門迅速核實(shí)，調(diào)查分析顯示霧霾是由周圍農(nóng)民焚燒秸稈造成，并迅速將這一結(jié)果通過武漢官方網(wǎng)站、微博、短信及新聞媒體對外，平息了謠言。之后公安部門經(jīng)過技術(shù)偵察，查獲并拘留造謠者喻某、宋某。

2、完善網(wǎng)絡(luò)輿情的處理方式

在網(wǎng)絡(luò)輿情的處理過程，地方政府要讓公眾看到地方政府解決問題的誠意和能力，不能采用壓制、封殺、無視等簡單的處理，這樣不僅會引起輿論強(qiáng)烈的不滿和譴責(zé)，還會導(dǎo)致公眾喪失對地方政府的信心。處理網(wǎng)絡(luò)輿情首先做好“疏與堵”?！笆琛钡氖敲褚?，“堵”的是謠言。其次，政府要勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任。例如，發(fā)生在2012年3月14日的哈爾濱“夢中強(qiáng)拆”事件，雖然地方政府在第一時(shí)間給與了回應(yīng)，但最終因把責(zé)任推卸給“臨時(shí)工”，成為了輿論的“眾矢之的”?！芭R時(shí)工”作為擋箭牌已經(jīng)不是新鮮事，早在2010年上海發(fā)生11·15火災(zāi)時(shí)，最終的責(zé)任也落在了“臨時(shí)工”——無證電焊工身上。

（四）地方政府要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)管

在市場利益的驅(qū)使下，一些網(wǎng)站為了提高點(diǎn)擊率，吸引廣告商的投放，經(jīng)常利用突發(fā)事件制造噓頭，給流言提供了空間，也為用心叵測的不良分子提供了可乘之機(jī)。因此，地方政府施行網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測與引導(dǎo)，就必須加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)管，打造有社會責(zé)任感的網(wǎng)絡(luò)媒體。

1、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體管理的法律法規(guī)建設(shè)

法律法規(guī)建設(shè)是一種硬性監(jiān)管手段。西方政府在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)立法方面給我們提供了不少借鑒。世界上第一個(gè)頒布互聯(lián)網(wǎng)法律的是德國，早在1997年通過的《信息與通訊服務(wù)法》就提出了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的三原則。新加坡政府在1997年出臺的《互聯(lián)網(wǎng)操作規(guī)則中》也明確規(guī)定到：“凡是有違公共利益、社會公共道德、治安秩序、國家穩(wěn)定以及其它現(xiàn)行法律禁止的內(nèi)容都不得出現(xiàn)在新加坡互聯(lián)網(wǎng)中。當(dāng)前，我國互聯(lián)網(wǎng)立法還正處于探討階段，為了維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性、合法性，我國在2000年頒布實(shí)施的《中華人民共和國電信條例》規(guī)定了“任何組織或者個(gè)人不得利用電信網(wǎng)絡(luò)從事危害國家安全、社會公共利益”，2003年，《新華網(wǎng)》《人民網(wǎng)》等互聯(lián)網(wǎng)信息單位簽署了《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)自律公約》。此外還有《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》等，但整體上看更加具體（如違法信息如何認(rèn)定、如何處罰）和具有法律效應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)法至今沒有出臺。[5]55強(qiáng)烈呼吁地方政府加快互聯(lián)網(wǎng)立法的進(jìn)程，為凈化網(wǎng)絡(luò)空間、減少網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響提供強(qiáng)制力的保證。

2、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體的道德規(guī)范

網(wǎng)絡(luò)媒體道德規(guī)范旨在喚起互聯(lián)網(wǎng)使用者的道德感、養(yǎng)成尊重知識產(chǎn)權(quán)以及個(gè)人隱私的習(xí)慣、規(guī)范用戶的網(wǎng)絡(luò)信息行為、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息秩序等方面能夠發(fā)揮明顯作用，甚至在消除有害信息方面可以充當(dāng)“準(zhǔn)法律”的角色。法律法規(guī)是強(qiáng)制的、硬性的；道德規(guī)范是自愿的、軟性的手段，但這種手段卻是有效的、必須的。道德規(guī)范應(yīng)該連通法律法規(guī)一起成為地方政府加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管的兩大支柱。網(wǎng)絡(luò)具有的開放性和虛擬性的特性，它一方面使公眾在互聯(lián)網(wǎng)上具有隱匿性，另一方面也給違法亂紀(jì)行為提供了保護(hù)。與政府利用法律法規(guī)直接干預(yù)的手段相比，加強(qiáng)網(wǎng)民的道德責(zé)任感與倫理意識自有其優(yōu)勢。

結(jié)語：

從躲貓貓事件到上海交通管理部門釣魚執(zhí)法再到四川什邡，頻頻出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的危機(jī)事件已經(jīng)成為影響社會穩(wěn)定的重要因素。地方政府應(yīng)建立起一套成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制，以開放、公正的心態(tài)面對網(wǎng)絡(luò)輿情，接受網(wǎng)民的監(jiān)督，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測與引導(dǎo)工作，從而建設(shè)成為真正“以民為本”的政府。

[參考文獻(xiàn)]

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[3]吳紹忠，李淑華.互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制研究[J].中國人民公安大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版） . 2008.

[4]白毅.服務(wù)型政府的涵義與構(gòu)建路徑陰[J].求索. 2006（6） .