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企業(yè)客戶關(guān)系論文范文第1篇

在前文的文獻(xiàn)綜述中，本文已經(jīng)對(duì)所要研究的內(nèi)容進(jìn)行了相關(guān)關(guān)系分析，據(jù)此，筆者提出本文的研究假設(shè)。（1）商業(yè)友誼與顧客滿意、顧客忠誠、客戶流失的關(guān)系假設(shè)電信企業(yè)的商業(yè)友誼是指客戶與電信企業(yè)一線服務(wù)人員通過經(jīng)常性的產(chǎn)品和服務(wù)的交易而逐漸形成的朋友關(guān)系。謝阿義（2005）認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量由顧客在購買體驗(yàn)過程中作用于商業(yè)友誼、顧客的滿意度及歸屬感，最終影響顧客忠誠。這表明，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意與商業(yè)友誼有直接的影響，并且間接影響了顧客忠誠。電信企業(yè)的顧客滿意被分為了資費(fèi)水平滿意、通話質(zhì)量滿意、品牌滿意與服務(wù)滿意四類，簡(jiǎn)而言之就是產(chǎn)品與服務(wù)滿意。結(jié)合謝阿義的研究成果，我們可以認(rèn)為在電信企業(yè)中，商業(yè)友誼與顧客滿意之間存在一定的直接關(guān)系。同樣的，汪純孝、韓小蕓、溫碧燕（2003）的研究結(jié)果顯示，顧客與企業(yè)服務(wù)人員之間的商業(yè)友誼會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生直接影響。由此，這里得出假設(shè)H1。H1：商業(yè)友誼對(duì)顧客滿意有顯著的正向影響。在電信行業(yè)，顧客滿意是指客戶在使用運(yùn)營商的產(chǎn)品或服務(wù)之后的主觀感知。隨著顧客滿意度的提升，電信客戶會(huì)對(duì)該運(yùn)營商的某一服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生偏好。眾多學(xué)者認(rèn)為顧客滿意和顧客忠誠與客戶流失之間存在負(fù)向影響關(guān)系，而顧客忠誠比顧客滿意與客戶流失的關(guān)系更加密切。袁金魁（2005）在對(duì)顧客滿意與顧客忠誠的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客滿意對(duì)態(tài)度忠誠與重復(fù)購買行為有正向影響。如今的電信行業(yè)，三大運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶產(chǎn)生這樣的偏好在很大程度上可以達(dá)到顧客忠誠，最終減少客戶流失。由此，這里得出假設(shè)H2、H3、H4。H2：顧客滿意對(duì)顧客忠誠有顯著的正向影響。H3：顧客滿意對(duì)客戶流失有顯著的負(fù)向影響。H4：顧客忠誠對(duì)客戶流失有顯著的負(fù)向影響。在對(duì)商業(yè)友誼的研究中，普萊斯發(fā)現(xiàn)商業(yè)友誼與顧客滿意高度正相關(guān)，而前文的論述指出，顧客滿意對(duì)客戶流失有著顯著的負(fù)向影響，那么，顧客滿意在商業(yè)友誼與客戶流失之間可能存在一定的中介作用。由此，這里得出假設(shè)H5。H5：顧客滿意在商業(yè)友誼與客戶流失的關(guān)系中起中介作用。（2）商業(yè)友誼與轉(zhuǎn)移障礙、顧客忠誠、客戶流失的關(guān)系假設(shè)轉(zhuǎn)移障礙一般被劃分為三個(gè)維度：轉(zhuǎn)移成本（在轉(zhuǎn)換供應(yīng)商時(shí)顧客感知的時(shí)間、財(cái)務(wù)和精力成本）、相互關(guān)系（顧客與員工之間形成的私人關(guān)系）和替代者的吸引力（市場(chǎng)可能出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)替代品）。但有些學(xué)者認(rèn)為，相互關(guān)系也是一種無形成本，可以并入轉(zhuǎn)移成本之中。封展旗、鄒本國（2009）認(rèn)為，在中國的商業(yè)文化下，如果顧客與服務(wù)人員之間產(chǎn)生商業(yè)友誼，由于“人情”和“面子”的存在，會(huì)增加購買者的轉(zhuǎn)換成本。因此，在本文中，轉(zhuǎn)移障礙的研究維度被合并為兩個(gè)方面：轉(zhuǎn)移成本與替代者吸引力。 在已有的研究成果中，我們可以發(fā)現(xiàn)，商業(yè)友誼對(duì)轉(zhuǎn)移成本產(chǎn)生相關(guān)影響，因?yàn)榻⑸虡I(yè)友誼關(guān)系的雙方在長期互動(dòng)過程中增進(jìn)了彼此間的人際信用，都會(huì)相信對(duì)方關(guān)心和照顧自己，并且互相支持和互惠。這樣的信用關(guān)系，極大地減少了人們?yōu)檫_(dá)成交易所需要的信息搜尋成本，節(jié)約了討價(jià)還價(jià)和契約執(zhí)行成本。而在替代者吸引力方面，一些研究表明，商業(yè)友誼可有效降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度。對(duì)電信企業(yè)而言，產(chǎn)品同質(zhì)化程度極高，價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)的最有力手段。當(dāng)價(jià)格相差不明顯時(shí)，顧客在商業(yè)友誼的影響下可能會(huì)忽略價(jià)格的差異，愿意與企業(yè)繼續(xù)保持交易關(guān)系。由此，這里得出假設(shè)H6。H6：商業(yè)友誼對(duì)轉(zhuǎn)移障礙有顯著的正向影響。電信企業(yè)的轉(zhuǎn)移障礙是指電信客戶在想轉(zhuǎn)換供應(yīng)商時(shí)阻止其轉(zhuǎn)移的因素。在電信行業(yè)，設(shè)置轉(zhuǎn)移障礙一般被認(rèn)為是預(yù)防客戶轉(zhuǎn)移的一種手段。一些研究發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)移障礙高與顧客忠誠度高是對(duì)等的，轉(zhuǎn)移障礙較高的客戶會(huì)因不能轉(zhuǎn)移而對(duì)目前提供服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)出忠誠行為。Grrifin和Lowensitein在對(duì)顧客忠誠特征的描述中提到，忠誠的客戶不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)偶爾的失誤發(fā)生流失行為。這也就是說，顧客忠誠對(duì)于客戶流失有著顯著的抑制作用，這個(gè)與假設(shè)H3一致，這里就不再對(duì)此進(jìn)行重復(fù)假設(shè)。同樣，由于相關(guān)研究表明，轉(zhuǎn)移障礙與顧客忠誠可能存在對(duì)等關(guān)系，那么，轉(zhuǎn)移障礙對(duì)于客戶流失有可能具有顯著的抑制作用。由此，這里得出假設(shè)H7、H8。H7：轉(zhuǎn)移障礙對(duì)顧客忠誠有顯著的正向影響。H8：轉(zhuǎn)移障礙對(duì)客戶流失有顯著的負(fù)向影響。在前文的論述中，一些學(xué)者的研究成果表明，商業(yè)友誼對(duì)轉(zhuǎn)移障礙可能存在正相關(guān)關(guān)系，而轉(zhuǎn)移障礙對(duì)客戶流失同樣有著正相關(guān)關(guān)系，這表明，轉(zhuǎn)移障礙在商業(yè)友誼與客戶流失之間可能存在一個(gè)中介作用。由此，這里得出假設(shè)H9。H9：轉(zhuǎn)移障礙在商業(yè)友誼與客戶流失的關(guān)系中起中介作用。

2假設(shè)模型

基于前人的研究成果，本文對(duì)商業(yè)友誼與顧客滿意、顧客忠誠及轉(zhuǎn)移障礙之間的關(guān)系進(jìn)行了分析，并提出了研究假設(shè)。這里根據(jù)研究假設(shè)，得出下面的理論模型，如圖1所示。在該假設(shè)模型中，商業(yè)友誼對(duì)顧客滿意與轉(zhuǎn)移障礙產(chǎn)生直接的影響作用，在對(duì)顧客忠誠的文獻(xiàn)分析中，顧客滿意與轉(zhuǎn)移障礙也對(duì)其產(chǎn)生直接作用。而且，商業(yè)友誼、顧客滿意與客戶流失之間形成一條連續(xù)關(guān)系鏈，顧客滿意在商業(yè)友誼與客戶流失之間起到中介作用。同時(shí)，商業(yè)友誼、轉(zhuǎn)移障礙與客戶流失之間也形成一條連續(xù)關(guān)系鏈，轉(zhuǎn)移障礙在商業(yè)友誼與客戶流失之間也可能起到中介作用。顧客忠誠則與顧客滿意、轉(zhuǎn)移障礙及客戶流失之間存在密切關(guān)聯(lián)。

3全面重視商業(yè)友誼

商業(yè)友誼是指客戶與電信企業(yè)一線服務(wù)人員通過經(jīng)常性的產(chǎn)品和服務(wù)交易而逐漸形成的朋友關(guān)系，這也體現(xiàn)了客戶與企業(yè)員工之間在價(jià)值觀與情感上可以取得一定程度上的一致，而這樣的一致性可以延伸到客戶對(duì)企業(yè)品牌與產(chǎn)品的肯定，從而使得客戶能夠長久保留。本文的研究結(jié)果顯示，商業(yè)友誼對(duì)客戶流失有著顯著的負(fù)向影響，也就是說，商業(yè)友誼對(duì)保留現(xiàn)有客戶、抑制客戶流失有顯著的正向作用。因此，電信企業(yè)需要對(duì)商業(yè)友誼加以重視，只有這樣才能在4G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證存量客戶規(guī)模，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

4鼓勵(lì)員工與客戶建立商業(yè)友誼

從本文的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以看出，商業(yè)友誼對(duì)顧客滿意有直接的正向效果；對(duì)顧客忠誠與客戶流失有顯著的正向與負(fù)向效果。因此，對(duì)于電信企業(yè)來說，減少客戶流失的最直接途徑就是提高顧客滿意與顧客忠誠，這就使得商業(yè)友誼的重要性得以凸顯。因此，為了更好地維系存量客戶，電信企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)員工與客戶建立良好的商業(yè)友誼關(guān)系。鑒于一線員工對(duì)關(guān)系營銷思想重視程度不夠高，電信企業(yè)可以在員工培訓(xùn)中加入關(guān)系營銷方面的內(nèi)容，強(qiáng)化商業(yè)友誼的概念。在建立商業(yè)友誼、贏得客戶好感的基礎(chǔ)上，企業(yè)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的推廣將事半功倍。

5構(gòu)建商業(yè)友誼網(wǎng)絡(luò)，提高轉(zhuǎn)移障礙

企業(yè)客戶關(guān)系論文范文第2篇

客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平

營銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來制定出不同的營銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕?biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營銷技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營銷方案。對(duì)于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來制定特殊的市場(chǎng)營銷活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營銷市場(chǎng)

客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來擴(kuò)大企業(yè)營銷市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營銷市場(chǎng)?？蛻魧?duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤。

4.總結(jié)