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員工管理技巧和經(jīng)驗(yàn)范文第1篇

關(guān)鍵詞：內(nèi)部培訓(xùn)師；常見問題；輔訓(xùn)師

在企業(yè)競爭日益激烈的今天，培訓(xùn)的作用也變得越來越重要。培訓(xùn)是形成企業(yè)共同的價值觀，提高員工素質(zhì)并增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的重要手段。如今，越來越多的企業(yè)開始意識到，除了依靠外部培訓(xùn)之外，企業(yè)更應(yīng)該組建自己的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。外部培訓(xùn)師無論經(jīng)驗(yàn)多么豐富，都無法針對性的解決企業(yè)的具體問題。而內(nèi)部培訓(xùn)師既是公司的員工，又是公司的知識分享者、能力輔導(dǎo)者、文化推動者和組織推動者。內(nèi)部培訓(xùn)師作為公司的新興力量，更能從公司的實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行知識的傳授與共享。除了知識和經(jīng)驗(yàn)的傳承，內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)還有助于幫助企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)成本，在企業(yè)中形成一種良好的學(xué)習(xí)型文化。

一、建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的利與弊

內(nèi)部培訓(xùn)師具有很多外部培訓(xùn)師不具備的優(yōu)點(diǎn)和長處，對人力資源開發(fā)和培訓(xùn)有十分重要的意義。

（一）建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍可有效節(jié)約企業(yè)成本

企業(yè)員工培訓(xùn)項(xiàng)目的開展需要投入一定的資金，評價一個培訓(xùn)項(xiàng)目的好壞，通常會評估其投資回報(bào)率，即培訓(xùn)項(xiàng)目產(chǎn)出與投入的比例，用一個公式表示如下：投資回報(bào)率=培訓(xùn)項(xiàng)目收益/培訓(xùn)項(xiàng)目成本×100%。從以上公式可以看出，培訓(xùn)項(xiàng)目成本與投資回報(bào)率成反比關(guān)系，假設(shè)在項(xiàng)目收益不變的情況下，培訓(xùn)成本越高，則投資回報(bào)率越低。以目前市場上外部培訓(xùn)師均價來算，收費(fèi)為每天幾千元至萬元不等，費(fèi)用是相當(dāng)高的。如果能充分利用企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)資源，所需要的費(fèi)用就遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于這個數(shù)目，則可以為企業(yè)節(jié)省下一筆不小的開支。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)師的課程往往具有較強(qiáng)的實(shí)用性

外來的和尚念不好自己的經(jīng)。無論經(jīng)驗(yàn)多么豐富的外部培訓(xùn)師，都不可能精通企業(yè)的制度、流程和業(yè)務(wù)，因此培訓(xùn)課程往往停留在理論和紙上談兵的階段。學(xué)員在課堂上聽的激情澎湃，可課后真正能應(yīng)用到實(shí)際工作中的卻少之又少。在工作中的業(yè)務(wù)問題，還依賴于企業(yè)內(nèi)部員工的知識積累和經(jīng)驗(yàn)沉淀。往往企業(yè)自己開發(fā)的實(shí)戰(zhàn)性課程更能解決企業(yè)的實(shí)際問題，具有更強(qiáng)的實(shí)用性。

（三）內(nèi)部培訓(xùn)師的課程往往具有較強(qiáng)的靈活性

由于內(nèi)部培訓(xùn)師是企業(yè)自身的員工，與學(xué)員熟識，培訓(xùn)中交流更順暢，培訓(xùn)更易于控制。同時，在培訓(xùn)時間的設(shè)置上、培訓(xùn)方式、內(nèi)容以及場地的調(diào)整上，均具有較強(qiáng)的靈活性，從而避免了對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的影響。

另一方面，不可避免的內(nèi)部培訓(xùn)師也存在著一定的不足。一般來說，內(nèi)部培訓(xùn)師在授課技巧、講授經(jīng)驗(yàn)以及威望上與外部培訓(xùn)師有一定的差距；在看待問題上由于受環(huán)境決定，不易上升到新的高度；在培訓(xùn)師的人員選拔上，由于受限制較多，不易開發(fā)出高質(zhì)量的隊(duì)伍。盡管如此，這些問題還是可以通過對培訓(xùn)師的培養(yǎng)，對管理制度的完善和課程體系的規(guī)劃而逐步改進(jìn)的。

二、影響內(nèi)部培訓(xùn)師建設(shè)成效的常見問題

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師，是指從企業(yè)內(nèi)部中選的具有豐富經(jīng)驗(yàn)的、有良好專業(yè)技能的員工，其工作性質(zhì)一般具有如下特點(diǎn)：是企業(yè)內(nèi)部的正式員工，多數(shù)采取兼職的工作方式；受業(yè)務(wù)部門和培訓(xùn)管理部門雙重管理；在激勵上，主要以榮譽(yù)激勵為主，少量物質(zhì)性的激勵為輔；在課題選擇上，受培訓(xùn)管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃，自主性有限；基于以上特點(diǎn)，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)通常會面臨以下問題：

（一）培訓(xùn)師本職工作與培訓(xùn)工作沖突問題

由于企業(yè)中的內(nèi)部培訓(xùn)師多數(shù)為兼職，除培訓(xùn)師工作之外，還有本職崗位的工作。培訓(xùn)師授課、研發(fā)課程、參加技能提升及團(tuán)隊(duì)活動等，常會擠占本職工作的時間和精力。部分優(yōu)秀培訓(xùn)師授課負(fù)荷大，甚至影響到培訓(xùn)師本職崗位工作，引發(fā)本職部門內(nèi)部的一些意見或情緒。同時，擔(dān)任培訓(xùn)師工作對其職業(yè)生涯發(fā)展沒有產(chǎn)生直接關(guān)聯(lián)和影響，培訓(xùn)師參與和付出的動力不足，產(chǎn)生“工作與培訓(xùn)”的問題。

（二）培訓(xùn)師授課意愿與能力匹配問題

內(nèi)部培訓(xùn)師的來源有自薦、推薦及行政任命等。在內(nèi)部培訓(xùn)師選拔時，起初并無法識別誰是最有潛質(zhì)、最具培養(yǎng)價值的，往往注重是員工的參與熱情，因此會選拔一些積極性比較高的員工加入培訓(xùn)師隊(duì)伍。但到了實(shí)戰(zhàn)階段，卻發(fā)現(xiàn)有些員工不能勝任課程開發(fā)和講授的工作，導(dǎo)致相當(dāng)一部分培訓(xùn)師沒有適合的課程而閑置，產(chǎn)生培訓(xùn)師“意愿與能力”的問題。

（三）“培訓(xùn)師”與“課程”匹配問題

在培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)中，“人”和“課”是兩條永恒的主線，二者相輔相承。培訓(xùn)師以課程為載體產(chǎn)生價值，課程借助培訓(xùn)師為渠道傳播，缺一不可。這樣的配合需要雙方恰到好處的協(xié)同，一方面培訓(xùn)師的專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)和授課技巧要能勝任所教學(xué)的課程；另一方面課程的引入和研發(fā)需要結(jié)合組織發(fā)展需求進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)劃，引入和開發(fā)的課程也要找到能夠駕馭的培訓(xùn)師。但在實(shí)際中這二者常常不能很好的匹配，要么是培訓(xùn)師無課可講，要么是課程與需求脫節(jié)、沒有合適的培訓(xùn)師來講授，產(chǎn)生“人課匹配”的問題。

三、解決內(nèi)部培訓(xùn)師常見問題的相應(yīng)對策

顯然，有問題我們就必須尋找合理的對策來進(jìn)行解決，筆者將結(jié)合自己的工作實(shí)踐，從以下幾個方面來進(jìn)行分析解決。

（一）適度激勵提升培訓(xùn)師教學(xué)動力

通過分析“工作與培訓(xùn)”的問題，不難發(fā)現(xiàn)問題表象背后的深層原因，是培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的組織者是否提供了足夠的支持培訓(xùn)師投入的動力問題。在內(nèi)部培訓(xùn)師選、育、評、晉、留、激六環(huán)節(jié)中，激勵是非常關(guān)鍵的。激勵的手段有物質(zhì)激勵、榮譽(yù)激勵、晉升激勵、培訓(xùn)激勵等等。鑒于企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的特點(diǎn)，內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)多采用榮譽(yù)激勵、精神激勵和職業(yè)生涯發(fā)展激勵，同時結(jié)合少量物質(zhì)激勵，從而充分調(diào)動內(nèi)部培訓(xùn)師的積極性。

以筆者公司為例，公司在08年起就開始進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)。一直以來不斷探索內(nèi)部知識分享和經(jīng)驗(yàn)傳承的新模式，不斷進(jìn)行企業(yè)學(xué)習(xí)品牌的建設(shè)和完善。公司在內(nèi)部培訓(xùn)師管理辦法中明確規(guī)定的激勵內(nèi)容主要包括：成長激勵：培訓(xùn)師可參與省、市公司的各類學(xué)習(xí)和提升活動；還可根據(jù)工作安排，優(yōu)先參與或選擇旁聽公司各類課程。 積分激勵：培訓(xùn)師參與授課、課程研發(fā)，可獲得相應(yīng)的能力貢獻(xiàn)積分。評優(yōu)激勵：開展優(yōu)秀培訓(xùn)師評選等活動，獲獎?wù)呓o予一定的精神和物質(zhì)激勵。其它激勵：視公司激勵政策，結(jié)合培訓(xùn)師貢獻(xiàn)情況，給予相應(yīng)的激勵。

除此之外，還通過一系列軟性激勵活動：如對培訓(xùn)師學(xué)習(xí)、授課活動進(jìn)行宣傳；將優(yōu)秀培訓(xùn)師成長事跡在企業(yè)內(nèi)、外部開展播報(bào)；邀請培訓(xùn)師各級領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)師成長和貢獻(xiàn)予以評價和鼓勵等。滿足培訓(xùn)師對精神性價值的需求，以“快樂分享、幸福成長”的學(xué)習(xí)氛圍，為培訓(xùn)師持續(xù)投入至培訓(xùn)各項(xiàng)活動提供持久的動力。

（二）搭建以需求為導(dǎo)向的系統(tǒng)化課程體系

針對“培訓(xùn)師”與“課程”匹配問題，首先從課程的引入與研發(fā)上，結(jié)合組織發(fā)展需求與業(yè)務(wù)發(fā)展需求進(jìn)行系統(tǒng)性、有針對性的課程規(guī)劃；在培訓(xùn)師的選拔上，依據(jù)課程規(guī)劃選取專業(yè)能力強(qiáng)的員工參與課程的研發(fā)和講授。課程有規(guī)劃，培訓(xùn)師選拔有針對性，這樣就可以解決課程與需求脫節(jié)、沒有合適的培訓(xùn)師來講授的“人課匹配”問題。

筆者公司以企業(yè)發(fā)展和員工成長需求為導(dǎo)向，建立了基于崗位工作任務(wù)的成長地圖，按照“市場線條”“綜合線條”和“網(wǎng)絡(luò)線條”的亞職位族進(jìn)行劃分，梳理出各崗位的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)資源，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容匹配合適的培訓(xùn)師進(jìn)行課程開發(fā)和講授。成長地圖每年將結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行更新，更新后的地圖將作為當(dāng)期內(nèi)部課程的引入和研發(fā)的依據(jù)，確保了所引入或研發(fā)的課程與員能力發(fā)展路徑和組織發(fā)展需求相匹配。

（三）選拔階段引入組織行為提升培訓(xùn)師質(zhì)量

為解決“能力與意愿”的問題，在師資選拔階段就要嚴(yán)格把關(guān)，選拔一些有意愿，同時業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)也強(qiáng)的員工。以往內(nèi)部培訓(xùn)師選拔往往采用自愿報(bào)名的方式，現(xiàn)在將選拔方式改為個人報(bào)名與組織推薦相結(jié)合的方式，將員工參與培訓(xùn)師隊(duì)伍從個人行為演化為組織行為。在選拔階段開展一系列宣傳動員工作，邀請企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和管理層對培訓(xùn)師隊(duì)伍的意義和價值進(jìn)行肯定性評價，鼓勵員工的參與。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注有效刺激了骨干員工的加入，在調(diào)動員工意愿的同時有效提升師資隊(duì)伍的人員素質(zhì)。

以筆者公司為例，實(shí)施部門推薦后，共收到推薦人員220人，占公司員工總數(shù)近11%，內(nèi)部培訓(xùn)師選拔活動得到了公司上下的高度關(guān)注，成功選拔到高素質(zhì)的人員，師資團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)明顯提高，為勝任各類型課程打下良好的基礎(chǔ)。

四、探討內(nèi)部培訓(xùn)師發(fā)展模式“企業(yè)輔訓(xùn)師”

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師，是指從企業(yè)內(nèi)部員工中選專職或兼職從事企業(yè)內(nèi)部知識和技能傳授、文化傳播和企業(yè)課程開發(fā)的員工，側(cè)重知識技能傳授。企業(yè)輔訓(xùn)師則是除了知識、經(jīng)驗(yàn)的分享外，兼具員工輔導(dǎo)和企業(yè)教練的職能。企業(yè)輔訓(xùn)師可協(xié)助員工清晰他們的發(fā)展方向，更有效更快捷地達(dá)成目標(biāo)；可通過對員工的輔導(dǎo)，使員工洞悉自己，激發(fā)員工內(nèi)在的潛力，提升個人的表現(xiàn)、加速企業(yè)的發(fā)展。

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)該逐漸向?qū)＜倚洼o訓(xùn)師隊(duì)伍轉(zhuǎn)變。一方面，內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍需要各專業(yè)各崗位的專家型人才的加入，術(shù)業(yè)有專攻，培訓(xùn)師應(yīng)不斷提升自己的專業(yè)能力，才能更好的勝任企業(yè)知識分享和經(jīng)驗(yàn)傳承的工作；另一方面，除了知識、技能的傳授外，培訓(xùn)師還應(yīng)進(jìn)行綜合能力的提升，提升輔訓(xùn)和教練技能，當(dāng)團(tuán)隊(duì)遇到問題時，可進(jìn)行有效的引導(dǎo)和診斷，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題，這才是企業(yè)未來最缺乏的綜合性人才。

以筆者公司為例，2013年是公司轉(zhuǎn)型的一年，終端營銷成為渠道新的增長點(diǎn)，因此終端營銷人員的能力決定了渠道的核心競爭力。為了迅速搶占市場份額，公司從內(nèi)部培訓(xùn)師中選拔，打造了一批“會賣、會教、會導(dǎo)”的實(shí)戰(zhàn)型終端營銷人員：終端輔訓(xùn)師。

“會賣”指具備豐富的銷售技巧和終端知識，能熟練操作各種系統(tǒng)終端手機(jī)；“會教”指能設(shè)計(jì)相應(yīng)的課程并將知識傳授給其他人員（課程開發(fā)+課程講授）?！皶?dǎo)”指能通過輔訓(xùn)師的方式（講解+輔導(dǎo)+行動學(xué)習(xí)）快速培養(yǎng)終端能手并解決實(shí)際問題。終端輔訓(xùn)師的培養(yǎng)，提升了個人與團(tuán)隊(duì)的營銷能力，最終推進(jìn)終端市場高效率運(yùn)營。

員工管理技巧和經(jīng)驗(yàn)范文第2篇

開場白：

女士們、先生們，張總、盧總，各位嘉賓，大家晚上好！今天非常高興也非常榮幸能夠站在這里為大家服務(wù)，我叫盧普祥，是今天晚上的主持人，（來自）首先歡迎來到我們今天的座談會現(xiàn)場。在這里請?jiān)试S我給大家介紹一下主席臺上的嘉賓：第一位是我們學(xué)院的盧院長，坐在這邊是我們公司總裁張總，大家掌聲歡迎他們的到來。今天的拉長資格鑒定培訓(xùn)課程是我們第9堂課了，我們今天的座談會主題是管理理念與技巧。可以說對此次的拉長培訓(xùn)公司非常的重視給與了大力的支持，對于此次培訓(xùn)主辦方的我們學(xué)院特別是盧院長為這件事情非常地關(guān)注，在整個的規(guī)劃上做了重要的安排。在這里我們掌聲歡迎盧院長為大家講幾句。

謝謝院長！

今天我們座談會分嘉賓理念闡述、學(xué)員問題分享、嘉賓現(xiàn)場點(diǎn)評三部分。我們今天的主題是管理理念與技巧，在談到管理理念，必須提到一個人，他是集團(tuán)公認(rèn)的權(quán)威，他的分享總是妙趣橫生，通俗易懂，入木三分，鞭辟入里，他是誰呢？大家掌聲歡迎張總的精采分享！

中間自由提問：

現(xiàn)在是自由提問的時間，在提問之前，我想請教大家一個問題：如果生產(chǎn)線上平常表現(xiàn)不錯的一個員工連續(xù)幾天情緒失常，作為拉長我們是不是應(yīng)該主動與她溝通一下，那么你問她有什么問題的時候，你希望她說還是不說，當(dāng)然是說，只有說出來了，才有可能解決，管理學(xué)有一句俗語：就是不要掩蓋問題，掩蓋問題就是最大的問題。那么現(xiàn)在我也希望，大家踴躍發(fā)言，只要關(guān)于管理理念與技巧的問題都可以提。提問時每個學(xué)員先報(bào)上自己的公司、職務(wù)和姓名。

結(jié)束語：

今天的座談會是我們整個拉長資格鑒定最后一堂課，我相信它不是結(jié)束，而是一個新的開始。我相信通過今天的座談大家更加了解了公司，也了解了自己；我們消除了一些的誤解，增加了許多理解，我相信未來大家只要抱著一個只要有利于事情發(fā)展的態(tài)度來解決問題，來進(jìn)行溝通，我們就一定能達(dá)成協(xié)議，只有達(dá)成協(xié)議大家才能齊心協(xié)力把事情辦好。通過與張總和盧院長此次的座談會，大家一定獲得了許多管理經(jīng)驗(yàn)和方法，更對自己的未來充滿了信心。（來自）

俗話說得好：一花獨(dú)放不是春，百花齊放才能春滿園。我希望大家把自己學(xué)到的有用知識和經(jīng)驗(yàn)與員工一起分享，讓大家一起提高。

員工管理技巧和經(jīng)驗(yàn)范文第3篇

關(guān)鍵詞：教務(wù)管理 工作交接 知識管理

【中圖分類號】G【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-1216（2015）07C-0027-02

人員流動是每個組織都會面臨的管理問題。在企業(yè)中，市場因素、企業(yè)戰(zhàn)略變化和激勵措施等因素都會導(dǎo)致人員流動，有些行業(yè)的特點(diǎn)甚至決定了其中的組織將保持人員的高流動性。因此不少企業(yè)通過引入知識管理來確保核心知識不會隨核心人才的離職而消失，從而保持競爭力。

高校雖然不會面臨人員的高流動性問題，但崗位調(diào)換、員工休假等原因?qū)е碌娜藛T內(nèi)部流動或臨時離職，以及高校的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，使得其仍然會面臨崗位知識和離職者的工作技能、技巧無法有效傳遞給繼任者的工作交接困境，從而導(dǎo)致工作效率下降。高校各學(xué)院的教務(wù)管理工作是這一問題的典型代表。

一、學(xué)院教務(wù)管理崗位及人員特點(diǎn)

為了適應(yīng)高校擴(kuò)招帶來的學(xué)生人數(shù)增加、辦學(xué)規(guī)模擴(kuò)大，學(xué)科、專業(yè)不斷增多，教務(wù)工作管理難以全面覆蓋、統(tǒng)一管理的現(xiàn)實(shí)，我國高校通過簡政放權(quán)、明確分工，相繼構(gòu)建起“學(xué)校――院（系）”兩級管理的教務(wù)分層管理模式，以提高教務(wù)管理工作的效率和水平。而分層管理模式使得學(xué)院的教務(wù)管理工作更加重要。

以筆者所在學(xué)校為例，一方面，學(xué)院的教務(wù)管理崗位擔(dān)負(fù)上傳下達(dá)和提高不同專業(yè)教學(xué)管理水平的職責(zé)，工作內(nèi)容繁雜，要求員工具備熟練的業(yè)務(wù)技能和技巧，以及處理復(fù)雜的協(xié)作關(guān)系的能力;另一方面，教務(wù)管理崗位的人員流動性相比教學(xué)崗位更高，部分學(xué)院存在年輕教師臨時兼任教務(wù)管理工作的情況，多數(shù)教務(wù)管理人員并不具有專業(yè)背景，由于員工工作調(diào)換、女員工休產(chǎn)假等客觀原因，以及員工個人工作習(xí)慣和性格特征等主觀因素，經(jīng)常出現(xiàn)在崗人員不熟悉工作內(nèi)容和技能，忽視教務(wù)管理重要性等問題，導(dǎo)致學(xué)院乃至學(xué)校的教務(wù)管理工作效率低下。

因此，在人員流動或臨時離職的情況下，借鑒企業(yè)實(shí)施知識管理來保留核心知識和技能的經(jīng)驗(yàn)，有效管理工作交接，能夠使學(xué)院的教務(wù)管理工作保持較高的效率。

二、知識管理理論

從管理學(xué)大師彼得?德魯克提出“知識工作者”的概念和瑞典的斯威比教授提出“知識管理”概念以來，知識管理已經(jīng)為諸多優(yōu)秀企業(yè)所認(rèn)知和實(shí)踐，并隨著信息技術(shù)的發(fā)展，與其他組織管理工具結(jié)合成為更加強(qiáng)大的決策支持和管理工具，成為企業(yè)創(chuàng)新和競爭力的來源。

對知識管理的研究也隨著不斷的實(shí)踐逐漸區(qū)分為不同的研究對象。一類是將知識本身作為研究對象，試圖利用信息技術(shù)有效地存儲、復(fù)制和傳播核心知識和最佳工作實(shí)踐。另一類是將知識管理過程作為研究對象，通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、激勵制度建設(shè)和組織文化建設(shè)等管理措施，促進(jìn)“知識獲取”“知識共享”“知識應(yīng)用”“知識創(chuàng)新”四個環(huán)節(jié)的順利實(shí)施。日本的野中郁次郎教授提出的“顯性知識”和“隱性知識”的概念，以及“SECI”模型可稱為這一研究視角的代表。顯性知識是指可觀察、可計(jì)量的知識，如規(guī)范的技術(shù)動作和正式工作文檔;而隱性知識則是深藏于員工大腦中的知識，如獨(dú)特的工作技巧。SECI過程模型是指顯性知識和隱性知識通過社會化（Socialization）、外化（Externalization）、組合（Combination）和內(nèi)化（Internalization）四個過程進(jìn)行相互轉(zhuǎn)化，從而傳播優(yōu)秀知識和最佳實(shí)踐，并創(chuàng)造新知識。

實(shí)際上，德魯克在知識管理的代表作之一《新型組織的出現(xiàn)》一文中，對于知識工作者和知識型企業(yè)并未分開兩個角度去論述。以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，專業(yè)知識和最佳實(shí)踐的創(chuàng)新以及組織競爭力的提高，需要通過管理手段有效地組織知識管理過程。而在知識管理過程中，又需要對知識的形態(tài)、內(nèi)容充分理解，才能傳播有價值的信息和知識。

在學(xué)院教務(wù)管理工作中，因人員流動帶來的工作交接不暢和工作效率低下等問題，可運(yùn)用知識管理理論和方法從工作方法和技巧、組織結(jié)構(gòu)和協(xié)作關(guān)系、制度建設(shè)和組織文化建設(shè)等方面加以思考和解決。

三、學(xué)院教務(wù)管理工作交接存在的問題

學(xué)院的教務(wù)管理工作內(nèi)容繁雜責(zé)任重大，在因可預(yù)見和不可預(yù)見的多種因素造成人員流動時，順利的工作交接成為保持工作效率的關(guān)鍵。為了保證效率，多數(shù)學(xué)院采用“師徒制”的方式，安排繼任者提前上崗，在即將離崗員工的配合與指導(dǎo)下完成一學(xué)年大部分工作。然而目前存在多重障礙導(dǎo)致工作交接存在問題，這些問題及其原因主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

第一，部分老員工“離崗不離職”，部分繼任者則態(tài)度散漫，師徒之間無法形成良好的協(xié)作關(guān)系。其原因包括教務(wù)管理人員多數(shù)是年輕教師，不具備專業(yè)背景，缺乏分享工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)繼任者的意識和能力，認(rèn)為繼任者工作效率低、能力差，經(jīng)常自己完成大部分工作;繼任者則多數(shù)是新員工，更加缺乏對教務(wù)管理工作重要性的認(rèn)識，在不掌握工作主動權(quán)且得不到鍛煉機(jī)會的情況下工作態(tài)度不佳。

第二，除上級下達(dá)的正式文件外，工作中涉及的各類文檔、表格缺少標(biāo)準(zhǔn)格式，繼任者在工作中遺漏、錯填或制作不完整的文檔和表格，造成工作信息的混亂。非正式的文檔和表格雖然不需要向上匯報(bào)，但往往包含重要而復(fù)雜的信息，老員工往往是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)制作文件，而且缺乏保存和整理原始文件的意識，用時重新做。繼任者在完成工作時在既沒有標(biāo)準(zhǔn)格式可參考又缺乏經(jīng)驗(yàn)的情況下，往往遺漏重要信息，造成工作失誤。

第三，繼任者對主要的溝通和協(xié)作關(guān)系不熟悉，缺乏必要的工作技能和技巧，在向上、向下和平行溝通中經(jīng)常遇到障礙。原因主要是教務(wù)管理工作需要協(xié)調(diào)的關(guān)系比較復(fù)雜，老員工之所以能夠高效完成工作，往往是建立在與上下級和同事良好的正式或非正式人際關(guān)系上，在了解協(xié)作對象的基礎(chǔ)上有效避免溝通障礙;繼任者作為新員工，對上下級關(guān)系和學(xué)院教師情況了解不多，加之個人性格和工作態(tài)度因素，無法迅速提高效率。

四、提升工作交接效果的對策

通過以上對學(xué)院教務(wù)管理工作交接的問題和原因的分析，筆者利用知識管理理論和方法對改善工作交接現(xiàn)狀提出對策。

第一，加強(qiáng)知識共享文化和制度的建設(shè)。知識共享文化實(shí)際上首先是學(xué)院文化的建設(shè)，也就是通過組織文化建設(shè)措施統(tǒng)一思想和目標(biāo)，改善老員工和繼任者的人際關(guān)系，并提升兩者對于工作順利交接重要性的認(rèn)識，使老員工加強(qiáng)主動培訓(xùn)繼任者和分享工作經(jīng)驗(yàn)的意識，使繼任者加強(qiáng)對學(xué)院教務(wù)管理工作重要性的認(rèn)識。其次，應(yīng)制定合理的激勵和檢查制度，針對老員工可根據(jù)繼任者單獨(dú)工作時的表現(xiàn)對培訓(xùn)情況作出評價，并在考核和薪水方面有所體現(xiàn);針對繼任者特別是新員工，可采取削減其他工作量或增加津貼等方式鼓勵其不斷掌握工作技能，并由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對其培訓(xùn)和交接的效果進(jìn)行檢查和評價。

第二，加強(qiáng)文檔、表格等文件的管理。非正式文檔、表格屬于顯性知識，雖然是臨時制作，但涉及的信息較復(fù)雜。因此，首先應(yīng)當(dāng)制作出標(biāo)準(zhǔn)格式，并鼓勵繼任者在工作中根據(jù)實(shí)際需要和經(jīng)驗(yàn)不斷完善;其次，應(yīng)當(dāng)妥善保存和整理，例如設(shè)置專門的文件夾，以及有效管理電腦中的文件夾。

第三，老員工將寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)分享給繼任者。高效的工作技能往往屬于員工的隱性知識，是在工作中不斷形成的思維方式和行為習(xí)慣，因此促進(jìn)老員工將隱性知識顯性化可達(dá)到繼任者快速開展工作的目的。在知識共享文化建設(shè)的基礎(chǔ)上，老員工可將重要或容易疏忽的工作內(nèi)容加以整理并寫成文檔，例如可在工作文件后將工作流程中的重要信息、時間和人物標(biāo)出，也可寫出關(guān)鍵的上下級和平行溝通關(guān)系以及可能遇到的溝通障礙，以便工作交接后繼任者能夠避免工作失誤或溝通困境，高效完成工作。

參考文獻(xiàn)：

員工管理技巧和經(jīng)驗(yàn)范文第4篇

為了貫徹落實(shí)總部【2007】18號文的文件要求，為了全面提高區(qū)域經(jīng)營部的營銷能力，完善區(qū)域經(jīng)營部的管理模式，省公司于2006年4-5月份分三期舉辦了區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理培訓(xùn)班，參加培訓(xùn)的區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理和分公司市場部的相關(guān)人員達(dá)到了120人，培訓(xùn)率達(dá)到了99%。

1、關(guān)于鐵通業(yè)務(wù)和營銷有哪些方面的優(yōu)勢

（1）價格合理

（2）全過程服務(wù)（售前、售中、售后），人性化的服務(wù)；

（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業(yè)務(wù)受理熱情

（4）宣傳比較全面、細(xì)致、到位

（5）價格便宜的情況下質(zhì)量也有一定的保證

（6）固話語音業(yè)務(wù)多元化，面對不同的用戶群有不同的業(yè)務(wù)及定位

（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷

（8）對故障反應(yīng)及時

（9）電信在某些地區(qū)的纜線枯竭

從上述討論結(jié)果看，各區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理基本描述出了鐵通目前業(yè)務(wù)和營銷方面的優(yōu)勢，針對著上述各點(diǎn)的優(yōu)勢，各區(qū)域經(jīng)營部還需要做得更深入細(xì)致，才能真正發(fā)揮鐵通的優(yōu)勢。

2、關(guān)于如何有效提高營銷人員積極性方面

（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業(yè)務(wù)員基本的生活保證。

（2）有效的表揚(yáng)、激勵

（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度

（4）感情投入、愛護(hù)與溝通，對員工出現(xiàn)的問題及時給予處理分析

（5）根據(jù)員工的優(yōu)點(diǎn)特長，合理分配相應(yīng)的業(yè)務(wù)和工作量。

（6）加強(qiáng)日常管理，樹立團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)良好的氛圍

（7）給優(yōu)秀營銷員穩(wěn)定感和安全感

目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩(wěn)定感，才能夠創(chuàng)建出良好的營銷隊(duì)伍，上述所列的方法，是各經(jīng)營部正在實(shí)施的一些具體的做法，值得推廣。

3、營銷過程中存在的主要困難

（1）互聯(lián)互通的影響

（2）維護(hù)、售后服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平跟不上

（3）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（固話接通率低、寬帶掉線問題）

（4）收費(fèi)困難，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不能很好地支持現(xiàn)有市場的需要

（5）建設(shè)跟不上

（6）10050的接通率低，服務(wù)質(zhì)量有待提高；

（7）優(yōu)惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優(yōu)惠方案

上述的困難也較好地反映出目前營銷、網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)等各方面跟不上市場發(fā)展的需要。

4、區(qū)域經(jīng)營部好的做法和經(jīng)驗(yàn)

（1）網(wǎng)絡(luò)超前規(guī)劃，分輕重緩急主次來規(guī)劃

（2）利益分配的公平公正透明

（3）經(jīng)常組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)

（4）充分利用附近院校的學(xué)生來充當(dāng)兼職業(yè)務(wù)員

（5）利用社區(qū)街道關(guān)系為鐵通做一些正面宣傳；

（6）利用鐵通公話點(diǎn)作為鐵通業(yè)務(wù)受理點(diǎn)

（7）經(jīng)營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。

員工管理技巧和經(jīng)驗(yàn)范文第5篇

關(guān)鍵詞 客戶服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度

一、縣級煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

（一）上門拜訪服務(wù)次數(shù)少

公司規(guī)定市場服務(wù)分部客服人員每月走訪至少8次，而實(shí)際上服務(wù)農(nóng)村的客服人員每月走訪時間不到6次。究其原因是多方面的，主觀來看：一是部分人員不能領(lǐng)會走訪服務(wù)的價值和意圖。主觀認(rèn)識不到位，認(rèn)為走訪不但不能提高客戶滿意、增加公司盈利，還浪費(fèi)工作時間。二是部分人員缺乏吃苦耐勞的精神，貪圖安逸，不愿日曬雨淋、舟車勞頓，消極應(yīng)對走訪工作?？陀^來看：一是階段性任務(wù)的影響，時間緊迫的工作打斷拜訪計(jì)劃。二是地理位置的影響，偏遠(yuǎn)山區(qū)拜訪次數(shù)少。三是不可抗力因素的影響，冰雪災(zāi)害性天氣、修路等影響拜訪計(jì)劃的實(shí)施。

（二）服務(wù)質(zhì)量低

1.服務(wù)人員的知曉度低。根據(jù)2014～

2016年客戶滿意度抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，卷煙零售客戶對客戶服務(wù)人員姓名知曉率只有55.36%，這代表大部分客戶不知曉自己的客戶經(jīng)理的姓名。也說明，一是拜訪的頻率和覆蓋面均沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)值。二是在走訪過程中，客戶經(jīng)理自我介紹不夠。

2.客戶服務(wù)滿意度低。根據(jù)2014～

2016年客戶滿意度抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，客戶不滿意的原因：一是公司貨源供應(yīng)政策，尤其是緊俏煙和低檔煙的供應(yīng)。二是服務(wù)態(tài)度和辦事效率，未能及時響應(yīng)或者處理客戶訴求。

（三）服務(wù)評價參差不齊

一是服漳諶蕕ヒ唬忽略常規(guī)內(nèi)容，如表明身份、自我介紹、說明來意，詢問指導(dǎo)等。二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)隨意性比較大，如敬業(yè)人員的服務(wù)表現(xiàn)更為耐心、細(xì)致；應(yīng)付型人員的服務(wù)、馬馬虎虎、敷衍了事。

二、服務(wù)出現(xiàn)問題的主要原因

（一）隊(duì)伍構(gòu)成參差不齊

縣級商業(yè)企業(yè)市場服務(wù)分部團(tuán)隊(duì)主要是由選拔招錄的本科生、退伍軍人以及有一定工作年限的老員工組成。組成人員各有各的顯著特征：老員工有豐富的處事經(jīng)驗(yàn)和工作技巧，但接受新事物相對較慢，尤其是年齡偏大的員工，對新任務(wù)的理解力和接受力稍遲緩，如現(xiàn)代科技產(chǎn)品不能很好地應(yīng)用，表格和文字處理等難以獨(dú)立完成。新考錄人員，接受能力和可塑能力強(qiáng)，但缺乏工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在工作的處理上，明顯缺乏經(jīng)驗(yàn)和技巧。少數(shù)人團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，配合度不高。退伍軍人，有較強(qiáng)的執(zhí)行力，但工作的主動性不強(qiáng)、積極性不高，且對工作的深刻認(rèn)識和獨(dú)立思考解決問題的能力偏低。

（二）團(tuán)隊(duì)缺乏有效的監(jiān)管和指導(dǎo)

1.缺乏全過程的監(jiān)管。管理層偏重于事后的補(bǔ)救措施，忽略事前預(yù)防和事中監(jiān)管工作。一是工作任務(wù)下達(dá)之前，沒有進(jìn)行充分的學(xué)習(xí)和討論，部分員工不能很好地理解工作內(nèi)容和性質(zhì)。二是工作過程中，沒有實(shí)施監(jiān)控和追蹤，出現(xiàn)了偏差任由其發(fā)展。

2.缺乏有效的指導(dǎo)。對工作任務(wù)的下達(dá)，管理層只是簡單地傳達(dá)上級的政策和完成任務(wù)的時限，統(tǒng)一了思想，但未統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員按照各自理解的意思去做，導(dǎo)致出現(xiàn)的結(jié)果五花八門。

3.缺乏差異性的人才管理。針對團(tuán)隊(duì)成員的不同特點(diǎn)，管理層并未開展差異性的人才管理，充分挖掘每一名服務(wù)人員的潛力和價值。管理層往往偏好把工作任務(wù)交由一兩名信任的員工完成。對于工作懶散、完成進(jìn)度慢、情緒化的員工基本不指派工作任務(wù)，導(dǎo)致這部分人員能力得不到鍛煉，態(tài)度懈怠，工作常常帶有情緒化。

（三）企業(yè)文化的認(rèn)同感低

煙草商業(yè)企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，企業(yè)文化還只停留在表面的文字和口號上，沒有落實(shí)在言行舉止中。部分員工的服務(wù)意識不強(qiáng)，對企業(yè)文化的認(rèn)同度低，缺乏愛崗敬業(yè)的精神，往往注重短期的利益，不為企業(yè)的長期發(fā)展考慮，不顧企業(yè)的形象。

（四）卷煙零售戶的綜合素質(zhì)偏低

1.卷煙零售戶的經(jīng)營意識薄弱。絕大多數(shù)零售戶銷售卷煙還是沿用老一套的辦法，不記賬，不算利潤，只求量大，低價傾銷。

2.不配合服務(wù)。大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售戶都坐在牌桌上，對服務(wù)無暇顧及，嚴(yán)重?cái)D壓了客我之間的溝通時間，對于服務(wù)人員的政策宣傳也是敷衍了事，無心聽從。

3.理解能力偏低。部分卷煙零售戶年齡在50歲以上，也有70～80歲以上的老年人，年紀(jì)越大溝通能力越弱，無法正確理解客戶經(jīng)理傳達(dá)的信息。

三、如何提升客戶服務(wù)水平

（一）完善考核制度，形成激勵機(jī)制

完善客戶服務(wù)人員的考核制度，做到有據(jù)可依，以考核內(nèi)容和目標(biāo)來引導(dǎo)工作?？己藘?nèi)容既要有相應(yīng)的懲罰措施，也要有對應(yīng)的獎勵措施，公平公正，鼓勵員工更積極地投入工作，熱衷于工作，提升整體的工作效能。

（二）全過程管理，強(qiáng)化執(zhí)行效果

由中層管理人員牽頭，帶領(lǐng)基層管理者，加強(qiáng)服務(wù)人員的監(jiān)督管理。任務(wù)下達(dá)之前，做好充分的準(zhǔn)備工作，力求團(tuán)隊(duì)成員領(lǐng)會工作任務(wù)精神。督查整個服務(wù)過程，糾正服務(wù)過程中的偏差。查看服務(wù)效果，強(qiáng)化執(zhí)行力，對服務(wù)缺位現(xiàn)象，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

（三）細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，及時傳遞信息

對工作要求和標(biāo)準(zhǔn)作出量化指導(dǎo)。準(zhǔn)確、及時地向零售戶傳達(dá)卷煙的信息和相關(guān)政策，并收集市場的反饋信息。

（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力

木桶原理表明，短板決定團(tuán)隊(duì)的整體能力。因此，找出團(tuán)隊(duì)的短板所在，著重解決關(guān)鍵性問題，才能全面提升整體效能。充分肯定每一名成員的優(yōu)點(diǎn)，使成員之間相互學(xué)習(xí)，互補(bǔ)不足。根據(jù)成員的性格特征和處事風(fēng)格采取不同的管理方法，挖掘成員的工作潛力。營造良好的工作氛圍，促進(jìn)成員之間工作討論和感情交流，增強(qiáng)內(nèi)部的凝聚力。

（五）開展培訓(xùn)，提升整體素質(zhì)

1.開展內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)和文化培訓(xùn)。收集和整理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)上的弱項(xiàng)，進(jìn)行針對性的專項(xiàng)培訓(xùn)；普及辦公軟件、系統(tǒng)的操作；推廣工作高效的工作方法和技巧，定期的企業(yè)文化培訓(xùn)，促使員工認(rèn)同企業(yè)文化，潛移默化地在工作中能踐行企業(yè)文化。