財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”。客戶服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購(gòu)買保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠(chéng)度，樹立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

摘要：用電營(yíng)業(yè)管理是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)前，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)管稽查工作，依然是供電企業(yè)用電營(yíng)業(yè)管理中必須抓緊抓好的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營(yíng)業(yè)管理水平，供電企業(yè)才能在新形勢(shì)下不斷提高自身經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)管理；客戶服務(wù)；稽查

前言：當(dāng)前，電力市場(chǎng)的發(fā)展已從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下嚴(yán)重缺電的分配階段，逐步過(guò)渡到了以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)；戰(zhàn)略目標(biāo)：打造經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際著名企業(yè)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

而由于受國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效不容樂(lè)觀。電力設(shè)施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場(chǎng)整頓、維護(hù)正常的供用電秩序，加大經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，全面提高營(yíng)業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營(yíng)銷工作中存在的難點(diǎn)問(wèn)題提出一管之見。

1切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)觀念，提高營(yíng)銷管理水平

如何達(dá)到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應(yīng)服務(wù)，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標(biāo)。

編者按：本文主要從強(qiáng)化車險(xiǎn)承保工作中兩個(gè)關(guān)銳點(diǎn)的管理；精細(xì)化查勘，準(zhǔn)神定損，提高理賭效率；通過(guò)提升客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和續(xù)保率；通過(guò)提升客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和續(xù)保率，對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)公司車輛保險(xiǎn)理賠分析進(jìn)行講述。其中，主要包括：車險(xiǎn)承保工作做為一個(gè)選擇車險(xiǎn)客戶的環(huán)節(jié)或過(guò)程從技術(shù)的角度來(lái)看，要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗翁顚?、快捷的出單、全面的承?；卦L服務(wù)、牟險(xiǎn)承保的第一關(guān)鍵點(diǎn)是展業(yè)人員、車險(xiǎn)承保中的第二關(guān)鍵點(diǎn)是核保人員建立高素質(zhì)的定損核價(jià)隊(duì)伍、當(dāng)前的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問(wèn)題，從全國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外，保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素要建立良好的車險(xiǎn)單證管理內(nèi)控制度、加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)內(nèi)控制度建設(shè)，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、建立并完善人管理制度，具體材料請(qǐng)?jiān)斠姡?/p>

論文關(guān)健詞:產(chǎn)險(xiǎn)公司車輛保險(xiǎn)理賠承保

論文摘要:本文通過(guò)對(duì)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中管理問(wèn)題的分析，從四個(gè)方面提出了車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)加強(qiáng)管理的對(duì)策。

車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，通過(guò)發(fā)展的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM(fèi)的固定成本率降低，增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間。因此，產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是減得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理必須抓住關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)耳倒址務(wù)人員的管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。

一、強(qiáng)化車險(xiǎn)承保工作中兩個(gè)關(guān)銳點(diǎn)的管理

車險(xiǎn)承保工作做為一個(gè)選擇車險(xiǎn)客戶的環(huán)節(jié)或過(guò)程從技術(shù)的角度來(lái)看，要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗翁顚?、快捷的出單、全面的承?；卦L服務(wù)。為此，必須通過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)管理來(lái)強(qiáng)化車險(xiǎn)承保工作，做到有效防范風(fēng)險(xiǎn)并提高收益。

論文關(guān)健詞:產(chǎn)險(xiǎn)公司車輛保險(xiǎn)理賠承保

論文摘要:本文通過(guò)對(duì)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中管理問(wèn)題的分析，從四個(gè)方面提出了車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)加強(qiáng)管理的對(duì)策。

車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位，通過(guò)發(fā)展的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM(fèi)的固定成本率降低，增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間。因此，產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是減得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下，車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理必須抓住關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)耳倒址務(wù)人員的管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。

一、強(qiáng)化車險(xiǎn)承保工作中兩個(gè)關(guān)銳點(diǎn)的管理

車險(xiǎn)承保工作做為一個(gè)選擇車險(xiǎn)客戶的環(huán)節(jié)或過(guò)程從技術(shù)的角度來(lái)看，要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗翁顚?、快捷的出單、全面的承?；卦L服務(wù)。為此，必須通過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)管理來(lái)強(qiáng)化車險(xiǎn)承保工作，做到有效防范風(fēng)險(xiǎn)并提高收益。

牟險(xiǎn)承保的第一關(guān)鍵點(diǎn)是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)最多，必須具有高度的責(zé)任心，要對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息做到知無(wú)不言，在車險(xiǎn)承保中要充分披露客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息，真正做到嚴(yán)防“病從口人”，從源頭上‘.過(guò)濾”風(fēng)險(xiǎn)。但現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標(biāo)任務(wù)，在承保過(guò)程中總是忽視風(fēng)險(xiǎn)而過(guò)分強(qiáng)調(diào)開發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強(qiáng)這一關(guān)鍵點(diǎn)管理，要從貴任追究和業(yè)績(jī)考核角度來(lái)增強(qiáng)展業(yè)人員的責(zé)任心，改變以業(yè)務(wù)規(guī)模為主的考核，要將“利潤(rùn)”考核落到實(shí)處，使業(yè)務(wù)人員主動(dòng)放棄那些高風(fēng)險(xiǎn)的虧損客戶而努力去開發(fā)低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶。

編者按：本論文主要從e100電話營(yíng)業(yè)廳客服代表服務(wù)現(xiàn)狀；客戶服務(wù)質(zhì)量的不足；提高服務(wù)質(zhì)量的途徑等進(jìn)行講述，包括了業(yè)務(wù)知識(shí)方面、服務(wù)態(tài)度方面、對(duì)系統(tǒng)操作方面、服務(wù)技巧方面、解釋口徑不一致、不斷加強(qiáng)客戶代表綜合解決能力的提升、不斷加大力度推廣電子渠道,引導(dǎo)客戶主動(dòng)使用、語(yǔ)音系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行調(diào)整等，具體資料請(qǐng)見：

摘要:繼去年“金牌服務(wù)滿意100”活動(dòng)之后,中國(guó)移動(dòng)于今年3月12日啟動(dòng)了“便捷服務(wù)滿意100”主題服務(wù)活動(dòng);在去年推出“五心”服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上,今年又推出了六項(xiàng)便捷服務(wù),其在創(chuàng)新服務(wù)舉措、提高服務(wù)品質(zhì)方面又邁出了重要一步。

關(guān)鍵詞:移動(dòng);客服服務(wù);客戶代表

今年3月中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司正式啟動(dòng)“便捷服務(wù)滿意100”主題服務(wù)活動(dòng),從為客戶提供滿意便捷服務(wù)的角度出發(fā),推出了六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措。據(jù)介紹,此次活動(dòng)是中國(guó)移動(dòng)近四年來(lái)持續(xù)開展的“滿意100”系列主題服務(wù)活動(dòng)的延續(xù)和創(chuàng)新。此舉是中國(guó)移動(dòng)為響應(yīng)十七大提出的“著力改善民生,促進(jìn)社會(huì)和諧”的工作目標(biāo),以及工信部“服務(wù)社會(huì)服務(wù)民生”行風(fēng)建設(shè)和中消協(xié)3•15“消費(fèi)與發(fā)展”主題活動(dòng)的要求而開展的全網(wǎng)惠民服務(wù)。

為此中國(guó)移動(dòng)根據(jù)用戶不同的需求推出了眾多的渠道和方式一實(shí)現(xiàn)“電子渠道以指代步”,這些渠道有:e100網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、e100電話營(yíng)業(yè)廳、e100短信營(yíng)業(yè)廳、e100自助終端、溝通100營(yíng)業(yè)廳。而e100電話營(yíng)業(yè)廳(人工服務(wù)熱線)是中國(guó)移動(dòng)為面對(duì)用戶提供較為優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù),它直接面向在網(wǎng)的移動(dòng)用戶和眾多的潛在用戶,通過(guò)客戶代表、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、傳真、E-mail等方式24小時(shí)不間斷提供有關(guān)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。因而這種渠道的受眾范圍廣、接觸面寬、且不受時(shí)間的限制是眾多渠道用戶的首選。另外,客戶對(duì)其他服務(wù)渠道的途徑范圍信息了解表現(xiàn)較弱,因此大部分客戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)時(shí)先習(xí)慣通過(guò)人工服務(wù)熱線(e100電話營(yíng)業(yè)廳)進(jìn)行咨詢,再根據(jù)客戶推薦方式而辦理。因而e100電話營(yíng)業(yè)廳的方式是社會(huì)與市場(chǎng)反饋?zhàn)钛附莸姆绞?而對(duì)于提高此種渠道的服務(wù)質(zhì)量尤其是提高客戶代表的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。

1e100電話營(yíng)業(yè)廳客服代表服務(wù)現(xiàn)狀