前言：本站為你精心整理了高職教育社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品顧客價(jià)值分析范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

摘要：“產(chǎn)教融合”、社會(huì)服務(wù)已成為高職教育增強(qiáng)辦學(xué)活力的主要目標(biāo)和重要推手。針對(duì)連鎖企業(yè)這一研究對(duì)象，以營(yíng)銷學(xué)視角將高職教育社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品化，深入剖析其顧客價(jià)值所在，并將其社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)于顧客價(jià)值體系的五個(gè)層次，最后提出相應(yīng)的產(chǎn)品調(diào)整策略。

關(guān)鍵詞：連鎖企業(yè)；高職教育；社會(huì)服務(wù)；顧客價(jià)值

0引言

社會(huì)服務(wù)之于高職教育的重要意義，教育界已形成廣泛而深入的認(rèn)識(shí)。20世紀(jì)初，威斯康星大學(xué)校長(zhǎng)范海斯就提出：“服務(wù)應(yīng)是大學(xué)的唯一理想”。相比本科院?；蜓芯啃痛髮W(xué)，高職院校發(fā)揮社會(huì)服務(wù)功能與人才培養(yǎng)之間具有更強(qiáng)的一致性和互補(bǔ)性。近幾年，陸續(xù)出臺(tái)的職業(yè)教育文件———《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》、《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃（2014－2020年）》等，都將“產(chǎn)教融合”、社會(huì)服務(wù)作為高職教育增強(qiáng)辦學(xué)活力的主要目標(biāo)和重要推手。高職教育具有高教性、職教性和地域性三大特征，本文以連鎖企業(yè)為研究對(duì)象，從營(yíng)銷學(xué)角度將高職教育社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品化，深入剖析其顧客價(jià)值所在，并提出相應(yīng)的產(chǎn)品調(diào)整策略。

1高職連鎖經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品及其對(duì)象

高職院校開展社會(huì)服務(wù)有廣義和狹義之分。廣義的社會(huì)服務(wù)，基于高職院校本身的社會(huì)功能和角色，包括人才培養(yǎng)、科學(xué)研究以及直接為社會(huì)服務(wù)等。狹義的社會(huì)服務(wù)，單指高職院校直接為社會(huì)服務(wù)。高職連鎖經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)的社會(huì)服務(wù)對(duì)象非常廣泛，包括各類企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、各級(jí)政府、社區(qū)、農(nóng)村乃至全民，其中與專業(yè)人才培養(yǎng)關(guān)系最為密切的是連鎖企業(yè)。連鎖企業(yè)是指在統(tǒng)一總部領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)直營(yíng)、特許、托管、連營(yíng)等方式設(shè)置門店，以統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一配送來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的企業(yè)組織形式。針對(duì)連鎖企業(yè)這一研究對(duì)象，找到高職教育社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的切入點(diǎn)，后續(xù)可以惠及其他社會(huì)服務(wù)對(duì)象。

2連鎖企業(yè)對(duì)高職教育社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品的需求分析

目前，我國(guó)高職院校在校企合作方面存在較為明顯的“一頭熱”狀況，即學(xué)校非常熱心于合作，但企業(yè)并沒有傾注同等的熱情。以連鎖企業(yè)來(lái)看，其對(duì)高職教育社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品需求不足的原因主要有：連鎖企業(yè)基層人員入職通常無(wú)學(xué)歷和專業(yè)要求，勞動(dòng)力資源非常充足；校企合作培養(yǎng)人才陣線較長(zhǎng)，而連鎖企業(yè)對(duì)技能型人才只想隨需即用；若與高職院校合作育人，畢業(yè)生到崗后又保留率不高，則投入與產(chǎn)出不成正比；接收非企業(yè)人員如教師或在校生實(shí)踐，可能不但沒有節(jié)約成本，反而會(huì)對(duì)短期經(jīng)營(yíng)造成影響；培訓(xùn)是高校為社會(huì)服務(wù)的主要和優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，可是連鎖企業(yè)一般都設(shè)有專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；不同于工科專業(yè)的研究成果可以較快轉(zhuǎn)化且為有形產(chǎn)品，高職連鎖專業(yè)社會(huì)服務(wù)輸出的主要是無(wú)形產(chǎn)品，其價(jià)值往往難于評(píng)估；連鎖企業(yè)商業(yè)秘密大多可以口耳相傳，泄露的風(fēng)險(xiǎn)較大。我們應(yīng)該以此作為切入點(diǎn)，進(jìn)行深入細(xì)致的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、供給和維護(hù)，隨著產(chǎn)品逐步系列化和成熟化，再將服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步向縱深發(fā)展。

3基于連鎖企業(yè)的高職教育社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品顧客價(jià)值分析

營(yíng)銷學(xué)的“產(chǎn)品”概念是用戶視角的，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值和效用。菲利普•科特勒將“產(chǎn)品”定義為提供給市場(chǎng)以滿足需要和需求的任何東西，包括有形產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)、事件、資產(chǎn)、組織、信息和創(chuàng)意等。按照顧客價(jià)值體系，產(chǎn)品被劃分為核心利益、基本產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品等五個(gè)層次[1]。站在連鎖企業(yè)角度，高職教育社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品顧客價(jià)值（以下簡(jiǎn)稱“高職連鎖產(chǎn)品”）的含義是：

3.1核心利益———指顧客實(shí)際購(gòu)買的基本利益

高職連鎖產(chǎn)品的核心利益應(yīng)該是有保證的人力資源、專業(yè)化的智力資源以及企業(yè)某些自建成本的節(jié)省。根據(jù)前述分析，連鎖企業(yè)基層人力資源獲取并不困難，之所以愿與高職院校合作，根本上是因?yàn)楦呗毊厴I(yè)生有學(xué)校保證。智力資源是指具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠從事腦力勞動(dòng)并帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)或社會(huì)效益的個(gè)人或群體。在高職院校中，智力資源主要由教師提供。企業(yè)某些自建成本的節(jié)省則為高職連鎖產(chǎn)品的開發(fā)提供了更多思路。

3.2基本產(chǎn)品———指由核心利益轉(zhuǎn)化而來(lái)的產(chǎn)品層次

根據(jù)對(duì)核心利益的分析，高職連鎖產(chǎn)品應(yīng)該包括人力資源產(chǎn)品、智力資源產(chǎn)品和職能共建產(chǎn)品等三方面涵義。高職連鎖人力資源基本產(chǎn)品應(yīng)是畢業(yè)生滿足崗位要求，僅需短期培訓(xùn)就可適應(yīng)工作，其工作稱職率較高。

3.3期望產(chǎn)品———指顧客通常希望產(chǎn)品滿足的一系列屬性和條件

高職連鎖人力資源期望產(chǎn)品主要包括畢業(yè)生踏實(shí)耐勞、反應(yīng)敏捷、對(duì)企業(yè)認(rèn)同感高，通過(guò)培養(yǎng)可以成為連鎖企業(yè)的有生力量。而高職連鎖智力資源產(chǎn)品和職能共建產(chǎn)品并未在基本層次和期望層次得以體現(xiàn)，這主要是由于我國(guó)高職連鎖社會(huì)服務(wù)還未成熟，期望也就無(wú)從談起了。

3.4增值產(chǎn)品———指超越顧客期望的產(chǎn)品層次，當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上發(fā)生在產(chǎn)品增值層次。高職連鎖智力資源產(chǎn)品和職能共建產(chǎn)品在這一層次開始體現(xiàn)。

3.4.1高職連鎖人力資源的增值產(chǎn)品，主要包括課程產(chǎn)品、學(xué)歷產(chǎn)品和非學(xué)歷產(chǎn)品等。①課程產(chǎn)品：盡管大多數(shù)連鎖企業(yè)都有自己的培訓(xùn)部門，但主要側(cè)重于實(shí)施培訓(xùn)，因此課程仍然可以作為高職院校服務(wù)連鎖企業(yè)的重要產(chǎn)品形式，特別是一些經(jīng)典課程如消費(fèi)者行為學(xué)等，高職院校具備更好的開發(fā)基礎(chǔ)。②學(xué)歷產(chǎn)品和非學(xué)歷產(chǎn)品：高職院校應(yīng)當(dāng)開發(fā)多種形式的學(xué)歷教育，便于連鎖企業(yè)員工進(jìn)行個(gè)人增值和學(xué)歷提升；亦可協(xié)助連鎖企業(yè)開展各類資格認(rèn)定、技能評(píng)定等非學(xué)歷教育，幫助員工成長(zhǎng)為企業(yè)中堅(jiān)力量。

3.4.2高職連鎖智力資源的增值產(chǎn)品，主要包括信息產(chǎn)品、咨詢產(chǎn)品、解決方案產(chǎn)品等。①信息產(chǎn)品：信息是連鎖企業(yè)創(chuàng)新的源泉。高職院?？梢詤f(xié)助連鎖企業(yè)開展多種內(nèi)容的信息調(diào)研，包括市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)調(diào)研、宏觀信息調(diào)研等。②咨詢產(chǎn)品：高職院校應(yīng)與企業(yè)保持互動(dòng)，適時(shí)為其實(shí)踐中遇到的新問(wèn)題提供分析和對(duì)策，比如新項(xiàng)目前期分析等。③解決方案產(chǎn)品：高職院校還可針對(duì)連鎖企業(yè)某項(xiàng)具體的管理活動(dòng)，提供解決方案，比如業(yè)務(wù)推廣方案等。

3.4.3高職連鎖職能共建的增值產(chǎn)品，主要包括實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)建設(shè)產(chǎn)品等。①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地產(chǎn)品：校企雙方共建實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，既有利于學(xué)校開展實(shí)踐教學(xué)，也有利于連鎖企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容和手段的開發(fā)，還可擴(kuò)大連鎖企業(yè)社會(huì)影響力。②團(tuán)隊(duì)建設(shè)產(chǎn)品：對(duì)于連鎖企業(yè)某些新業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)，比如電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)等，由高職院校代為培養(yǎng)，既不影響原有業(yè)務(wù)，又可不斷實(shí)驗(yàn)、調(diào)整至適宜的模式，大大節(jié)省了連鎖企業(yè)開發(fā)的人力和物力。

3.5潛在產(chǎn)品———指產(chǎn)品未來(lái)可能進(jìn)行的所有改進(jìn)和變革

①高職連鎖人力資源的潛在產(chǎn)品，主要包括終身教育體系、教學(xué)資源“云平臺(tái)”、素質(zhì)教育產(chǎn)品等。高職院校應(yīng)探索建立終身教育體系，設(shè)計(jì)彈性學(xué)制使學(xué)習(xí)者可以靈活安排完成學(xué)業(yè)。研究課程模塊的組合形式，比如學(xué)習(xí)者既可以根據(jù)具體職業(yè)崗位需求而一門一門地（或一組地）選擇所需修讀的課程，也可以通過(guò)專業(yè)導(dǎo)師的指導(dǎo)，圍繞某個(gè)專業(yè)而制定課程修讀計(jì)劃[2]。高職院校還可利用“云技術(shù)”升級(jí)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)由“封閉式、碎片式”教學(xué)資源向“開放式、集成式”海量存儲(chǔ)與智能計(jì)算的教學(xué)資源“云平臺(tái)”轉(zhuǎn)變[3]。高職院校也可以面向連鎖企業(yè)員工開放素質(zhì)教育資源，員工可選修如零售美學(xué)、生活心理學(xué)等素質(zhì)教育課程，也可加入各類學(xué)生社團(tuán)，豐富連鎖企業(yè)員工的文化生活，提升員工幸福指數(shù)。

②高職連鎖智力資源的潛在產(chǎn)品，主要包括更深層次的智力服務(wù)、專家智囊團(tuán)等。隨著校企合作的加深，高職院校提供的智力服務(wù)產(chǎn)品也將繼續(xù)豐富，比如連鎖企業(yè)組織架構(gòu)重整等。高職院校還應(yīng)建立企業(yè)需求信息庫(kù)、專家信息庫(kù)等，便于企業(yè)和專家進(jìn)行雙向選擇。

③高職連鎖職能共建的潛在產(chǎn)品，主要包括更多、更貼近需求的外包服務(wù)，比如連鎖企業(yè)將培訓(xùn)部門整體外包給高職院校，或?qū)⒄麄€(gè)電子商務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一委托給高職院校管理等。

4基于連鎖企業(yè)的高職教育社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品策略調(diào)整

①切實(shí)提高二級(jí)學(xué)院及教師對(duì)于課程建設(shè)的認(rèn)識(shí)，逐步形成適應(yīng)性較強(qiáng)的課程產(chǎn)品組合體系。以課程為中心的職教體制，有利于充分利用職教資源，在適應(yīng)人才市場(chǎng)變化方面，比以學(xué)校、以專業(yè)為中介的職教體制要靈活得多。高職院校應(yīng)該根據(jù)連鎖企業(yè)人才培養(yǎng)對(duì)課程的需求，對(duì)現(xiàn)有課程進(jìn)行整合和定位。鼓勵(lì)每位教師至少專精一門課程，形成該門課程的全套資源，根據(jù)不同的用途來(lái)設(shè)置課程標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容及形式，并在教學(xué)實(shí)踐中不斷進(jìn)行課程的改進(jìn)和更新。

②設(shè)置專門的社會(huì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，對(duì)社會(huì)服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理。社會(huì)服務(wù)工作的推進(jìn)和成熟，不能靠教師“單打獨(dú)斗”，必須發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)。機(jī)構(gòu)既可主動(dòng)接洽和了解連鎖企業(yè)對(duì)社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品的需求，根據(jù)教師的專業(yè)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性的提供項(xiàng)目信息；也可為教師接洽的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目提供支持和保障。機(jī)構(gòu)的職能還應(yīng)包括搭建社會(huì)服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)籌社會(huì)服務(wù)資源，出臺(tái)社會(huì)服務(wù)工作扶持與管理辦法，加強(qiáng)社會(huì)服務(wù)工作的過(guò)程管理和質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)社會(huì)服務(wù)工作績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)價(jià)等。

③不斷挖掘社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，提升社會(huì)服務(wù)能力。鼓勵(lì)教師通過(guò)形式靈活的企業(yè)調(diào)研和實(shí)踐，增進(jìn)對(duì)企業(yè)的了解，建立企業(yè)常態(tài)化交流。在實(shí)踐與交流中，不斷發(fā)現(xiàn)和挖掘企業(yè)個(gè)性化需求，發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新開展社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目。

④營(yíng)造良好的社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)，打造院校社會(huì)服務(wù)品牌。服務(wù)品牌的形成是一個(gè)長(zhǎng)期而動(dòng)態(tài)的過(guò)程，但其后續(xù)效益十分可觀，可產(chǎn)生持續(xù)的吸引力[4]。高職院校憑借良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，形成口碑相傳，塑造品牌形象，帶動(dòng)社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品附加值增加，可使社會(huì)服務(wù)工作步入良性循環(huán)軌道。

⑤主動(dòng)明晰連鎖企業(yè)對(duì)于商業(yè)秘密保護(hù)的需求，與企業(yè)共同商議并訂立保密協(xié)議，解決其合作的后顧之憂。界定連鎖企業(yè)商業(yè)秘密的范圍，明確雙方保密權(quán)利和義務(wù)，確定合理的保密期限，嚴(yán)肅保密違約責(zé)任等。

參考文獻(xiàn)：

[1]科特勒，等著，盧泰宏，等譯.營(yíng)銷管理（第13版•中國(guó)版）[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2009：264-266.

[2]潘紹來(lái)，朱建泉，施晴.試論高職院校課程化教育產(chǎn)品服務(wù)模式[J].南昌：職教論壇，2007（02）：78-80.

[3]李弟財(cái).示范高職院校服務(wù)社會(huì)培訓(xùn)模式創(chuàng)新[J].北京：教育與職業(yè)，2014（32）：45-47.

[4]段院生.美國(guó)社區(qū)學(xué)院教育對(duì)我國(guó)高職院校服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的啟示[J].武漢：武漢商學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（02）：87-89.

作者:王赟單位:廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院