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管理的系統(tǒng)方法

國家行政機關在內部具有不同分工，在外部與其他行政機關具有不同職能，但客觀上內部之間、內部與外部之間存在著各種聯(lián)系，應當從“系統(tǒng)”的角度去認識、理解并管理這些聯(lián)系?！肮芾淼南到y(tǒng)方法”是將相互關聯(lián)的過程作為體系（系統(tǒng)）來看待、理解和管理，有助于行政機關提高實現(xiàn)單位目標的有效性和效率。“過程方法”與“系統(tǒng)方法”的聯(lián)系是，“系統(tǒng)方法”是建立在“過程方法”的基礎上進行綜合、協(xié)調的方法。在行政機關中，不同處（科、室）的職能和業(yè)務是不一樣的。對相同業(yè)務（不管是行政審批還是人力資源管理），應當采用“過程方法”（如優(yōu)化業(yè)務流程）進行管理和控制；對不同業(yè)務（如行政審批和人力資源管理），應當采用“系統(tǒng)方法”進行管理和控制?！斑^程方法”與“系統(tǒng)方法”的區(qū)別是，采用過程方法的目的，是為了實現(xiàn)過程目標；采用系統(tǒng)方法的目的，是為了實現(xiàn)單位的目標?？梢赃@樣理解：為了提高行政審批的規(guī)范性，需要對行政審批過程規(guī)定相應的程序（必要時制定程序文件），這個程序所遵循的是“過程方法”。但是，提高行政審批的質量，需要確保從事審批的人員具有相應的工作能力，這種能力可以從培訓過程獲得。為了確保培訓過程的有效性，需要對培訓過程規(guī)定相應的程序（必要時制定程序文件），這個程序所遵循的也是“過程方法”。這兩個程序（過程）存在著聯(lián)系，即：培訓過程的質量支持著行政審批的質量，只有將這兩個過程都綜合、協(xié)調地進行控制，才能有利于實現(xiàn)行政機關的最終質量目標。推而廣之，這樣的綜合、協(xié)調可以應用到機關內部和外部所有與“過程”有關的方面。這樣的管理就是“系統(tǒng)方法”?！斑^程方法”和“系統(tǒng)方法”的應用必須協(xié)調一致，才能有助于提高行政機關履職的價值和目標。例如：某市政府在質量目標中提出要不斷提高市民幸福指數(shù)。要實現(xiàn)這一目標，僅靠一、二個政府職能部門的努力是不可能的，這與公共設施、道路、就業(yè)、環(huán)保、安全等幾乎所有的政府部門都有關系。在實現(xiàn)這一目標的過程中，每一個政府職能部門都要按照過程方法依法行政、規(guī)范服務，控制具體的行政管理和服務過程，在某一方面讓市民感到幸福；同時，對相關聯(lián)的職能過程采用“系統(tǒng)方法”進行綜合、協(xié)調有序的管理，讓市民在整體上、各方面都感覺到幸福，才能實現(xiàn)市政府不斷提高市民幸福指數(shù)這一目標。再如：市民對某些城市市政管理中的道路修建抱怨很大：剛修完的路，沒過多久怎么又被挖開了？從表象上看，是道路修建問題；從管理的本質上看，是有關政府主管部門沒有采用“系統(tǒng)方法”，即：在修建道路的規(guī)劃和設計時，沒有考慮修路過程與鋪設（或改造）管道、鋪設（或改造）線路之間的聯(lián)系，沒有整體上思考，因此沒有綜合、協(xié)調地管理所有與修建道路有關的過程，造成了資源的浪費，引起市民的不滿。

基于事實的決策方法

決策是面對未來的籌謀作出的決定。政府決策不同于企業(yè)決策，這是不言而喻的。任何決策，都會受到不確定性的影響，都會伴隨著程度不同的風險。在國家機關質量管理體系建設過程中，應當采用“基于事實的決策方法”，以使決策風險降低到最小程度。質量管理體系的有效運行，可以幫助行政機關降低業(yè)務方面決策的風險，這是毋庸置疑的。但本節(jié)所述的決策，主要是指針對行政機關內部管理體系方面的決策。中國共產黨歷來堅持“沒有調查研究，就沒有發(fā)言權”的思想，這與質量管理體系中“沒有充分的數(shù)據(jù)和信息支持，就沒有科學的決策”的理念是一致的。國家行政機關面對內部、外部環(huán)境變化的情況是復雜的，行政機關的質量管理體系，應當具有適應內外部環(huán)境變化的敏捷性，特別是在持續(xù)改進方面，應當在基于事實的基礎上科學地作出決策。在質量管理體系運行過程中應用統(tǒng)計技術有助于分析數(shù)據(jù)、了解變異，幫助單位了解問題、解決問題，也有助于更好地利用所獲得的數(shù)據(jù)和信息進行決策。在行政機關履職過程中，這些變異可以通過行政管理和服務過程的可測量性觀察到，也可以在行政機關履職的不同階段中看到。對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。行政機關質量管理體系所產生的數(shù)據(jù)和信息的來源可以是以下方面。（1）質量目標或基礎評價指標或績效指標的達成情況。（2）工作檢查或督查、督辦的結果。（3）內部審核或自我評價的結果。（4）服務對象和其他相關方（如行風評議）滿意程度的調查結果或服務對象抱怨的處理結果。國家行政機關應當通過利用質量管理體系所產生的數(shù)據(jù)和信息，在確定、防止不合格，并消除其負面影響的措施方面，以及持續(xù)改進現(xiàn)有的質量管理體系方面不斷進行決策。