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摘要：電力，作為現(xiàn)代社會(huì)日常生產(chǎn)與生活不可或缺的一項(xiàng)重要資源，其行業(yè)營(yíng)商環(huán)境的構(gòu)建水平已經(jīng)深度影響到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，提升電力服務(wù)水平刻不容緩。在此背景下，本文根據(jù)甘肅省各地市電力營(yíng)商環(huán)境調(diào)研數(shù)據(jù)，建立電力營(yíng)商環(huán)境綜合評(píng)價(jià)體系，對(duì)甘肅省電力營(yíng)商環(huán)境進(jìn)行綜合分析，找出供電服務(wù)當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)及存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出應(yīng)對(duì)舉措。

關(guān)鍵詞：電力；營(yíng)商環(huán)境；甘肅??；服務(wù)質(zhì)量

一、測(cè)評(píng)指標(biāo)、評(píng)分及對(duì)象

結(jié)合世界銀行對(duì)電力營(yíng)商環(huán)境的測(cè)評(píng)，對(duì)甘肅省獲得電力營(yíng)商環(huán)境現(xiàn)狀分析共采用了表1指標(biāo)體系，設(shè)六個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別為：辦電環(huán)節(jié)、辦電時(shí)間、辦電成本、用電可靠性及服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)行為規(guī)范和業(yè)務(wù)能力；一級(jí)指標(biāo)下又細(xì)分多個(gè)二級(jí)指標(biāo)，來(lái)保證最終分析的全面性與準(zhǔn)確性。測(cè)評(píng)采用功效系數(shù)評(píng)分法。它是根據(jù)多目標(biāo)規(guī)劃原理，對(duì)每一項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)確定一個(gè)滿意值和不允許值，以滿意值為上限，以不允許值為下限，計(jì)算各指標(biāo)實(shí)現(xiàn)滿意值的程度，并依次確定各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)，在經(jīng)過(guò)加權(quán)平均進(jìn)行綜合，從而評(píng)價(jià)被研究對(duì)象的綜合狀況。參與本次電力營(yíng)商環(huán)境測(cè)評(píng)的對(duì)象為甘肅省電力公司所轄的十二個(gè)地級(jí)市及兩個(gè)自治州（蘭州市、嘉峪關(guān)市、金昌市、白銀市、天水市、酒泉市、張掖市、武威市、定西市、隴南市、平?jīng)鍪?、慶陽(yáng)市、臨夏州、甘南州）的電力營(yíng)業(yè)廳及下屬單位和電力客戶側(cè)。根據(jù)調(diào)研回收的926份有效調(diào)查問(wèn)卷，展開(kāi)甘肅省各地市電力營(yíng)商環(huán)境的分析。

二、電力營(yíng)商環(huán)境分析

（一）各地市營(yíng)商環(huán)境排名

根據(jù)表2-1排名情況，平?jīng)鍪?、酒泉市、慶陽(yáng)市在甘肅省電力營(yíng)商環(huán)境排名中分列前3位，而定西市、天水市、甘南州，則分列末3位，作為省會(huì)城市的蘭州市，在甘肅省中排名靠后，為第11位。

（二）各地市營(yíng)商環(huán)境指標(biāo)對(duì)比分析

1.辦電標(biāo)準(zhǔn)與辦電成本

從具體指標(biāo)來(lái)看，甘肅省各地市辦電環(huán)節(jié)壓縮為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，高壓用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程為4個(gè)環(huán)節(jié)，“申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、外部工程實(shí)施、裝表接電”，低壓用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程為2個(gè)環(huán)節(jié)，“申請(qǐng)受理、裝表接電”。此外，各地市皆實(shí)現(xiàn)了辦電0成本，大大提升了客戶的電力獲得感。

2.辦電時(shí)間

各地市平均辦電時(shí)間差異明顯。圖2-2平均辦電時(shí)間對(duì)比可知，酒泉市平均辦電時(shí)間最短4.2天，甘南州平均辦電時(shí)間最長(zhǎng)17.2天，全省平均辦電時(shí)間為10.9天。從高壓用戶來(lái)看，平均辦電時(shí)間差異較大；位居第一、第二的酒泉市、平?jīng)鍪?，平均辦電時(shí)間為5.6天；墊底的蘭州市、天水市、甘南州平均辦電時(shí)間接近甚至超過(guò)30天。從低壓用戶來(lái)看，平均辦電時(shí)間波動(dòng)較平緩；臨夏州平均辦電時(shí)間最短，為1.1天；嘉峪關(guān)市平均辦電時(shí)間最長(zhǎng)，為6.8天。

3.可靠性和服務(wù)質(zhì)量

據(jù)圖2-3指標(biāo)對(duì)比可知，嘉峪關(guān)市用電可靠性和服務(wù)質(zhì)量評(píng)分最高，客戶滿意度最好。根據(jù)圖2-4二級(jí)指標(biāo)對(duì)比情況進(jìn)一步分析，嘉峪關(guān)市居首位的主要原因是，客戶辦理業(yè)務(wù)只“跑一次”營(yíng)業(yè)廳，掌上電力推廣力度大、使用率最高。該指標(biāo)評(píng)價(jià)較差的是定西市、天水市、甘南州，分列末3位。另外值得注意的是，張掖市客戶辦理業(yè)務(wù)往返營(yíng)業(yè)廳的平均次數(shù)高達(dá)16次，遠(yuǎn)超甘肅省其他地市。

三、存在的問(wèn)題

（一）辦電環(huán)節(jié)有待壓縮

2018年國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提升供電服務(wù)水平提出了（2019-2020年）的兩年行動(dòng)方案，方案中提到，到2020年高壓用戶壓減為4個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)延伸電網(wǎng)投資界面至客戶紅線的新裝項(xiàng)目，以及不涉及外部工程增容項(xiàng)目，進(jìn)一步壓減為“申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、裝表接電”3個(gè)環(huán)節(jié)。但在統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，甘肅省各地市所有調(diào)查的高壓用戶都是4個(gè)環(huán)節(jié)完成業(yè)務(wù)辦理，辦電環(huán)節(jié)還需進(jìn)一步壓縮。

（二）往返營(yíng)業(yè)廳次數(shù)多

從分析情況來(lái)看，全省各地市都存在辦理業(yè)務(wù)往返營(yíng)業(yè)廳的情況，甚至有個(gè)別地市往返次數(shù)超過(guò)2次，這與甘肅省電力公司提到的高壓用戶“最多跑一次”、低壓用戶“一次都不跑”的政策相悖，大大降低了客戶對(duì)電力服務(wù)的滿意度，降低了供電公司的服務(wù)質(zhì)量。

（三）區(qū)域電力發(fā)展不均衡

局部區(qū)域受限及服務(wù)短板等問(wèn)題還不同程度存在，部分單位業(yè)擴(kuò)接電超時(shí)限、配套電網(wǎng)項(xiàng)目審批環(huán)節(jié)多、建設(shè)周期長(zhǎng)等問(wèn)題依然嚴(yán)峻；公司內(nèi)部還普遍存在業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、配套電網(wǎng)建設(shè)、驗(yàn)收送電等環(huán)節(jié)管控不到位情況，體外循環(huán)、拖延送電等問(wèn)題還時(shí)有發(fā)生。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)應(yīng)用不廣泛

當(dāng)前供電企業(yè)雖然開(kāi)展掌上電力、電e寶、微信公眾號(hào)、公司網(wǎng)站等多種線上辦理業(yè)務(wù)渠道，但未進(jìn)行廣泛深入的推廣，客戶對(duì)各種線上辦理業(yè)務(wù)渠道知曉率不廣，線上業(yè)務(wù)辦理率不高，未真正給客戶帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的便利。

（五）供電服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突顯

圖2-4數(shù)據(jù)顯示，各地區(qū)停電較為頻繁、停電時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，綜合反映出供電服務(wù)質(zhì)量較差。例如，嘉峪關(guān)市CAIDI值在甘肅省各地市中最高，停電較為頻繁；隴南市及嘉峪關(guān)市CAIFI的值分別為4.2和4，停電時(shí)間最長(zhǎng)。

四、建議及措施

（一）強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)全過(guò)程時(shí)限考核

甘肅省供電公司應(yīng)依托全流程信息公開(kāi)與實(shí)時(shí)管控平臺(tái)，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)工作時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行預(yù)警管控，建立業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、外部工程施工、裝表接電、資料歸檔等5個(gè)方面15項(xiàng)重點(diǎn)工作日常監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)機(jī)制，并按月進(jìn)行公布。

（二）全面推廣“不停電”作業(yè)

全面開(kāi)展不停電作業(yè)，最大限度減少停電時(shí)間和停電次數(shù)。積極開(kāi)展故障預(yù)警分析研判，實(shí)施主動(dòng)搶修，減少設(shè)備故障停電；科學(xué)合理的制定停電計(jì)劃，最大限度減少停電時(shí)間和次數(shù)。

（三）實(shí)現(xiàn)客戶“一次都不跑”

電力公司開(kāi)辦“一網(wǎng)通”服務(wù)，將工商、稅務(wù)、公安、社保及電力公司進(jìn)行數(shù)據(jù)互通，申請(qǐng)人通過(guò)“甘肅省企業(yè)開(kāi)辦全程電子化系統(tǒng)”完成網(wǎng)上登記手續(xù)，并利用微信公眾號(hào)完成“身份驗(yàn)證”“人臉識(shí)別”“電子簽名”等要件提交，依據(jù)申請(qǐng)人事前提交的個(gè)性化需求，“一次都不跑”即可完成裝表接電。

（四）加大“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)推行力度

通過(guò)營(yíng)業(yè)廳電子顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語(yǔ)、柜臺(tái)擺放宣傳手冊(cè)、廳堂張貼宣傳海報(bào)的形式，進(jìn)行廣泛宣傳，讓客戶及時(shí)、充分了解相關(guān)政策，并設(shè)置專人專崗加強(qiáng)受理在線服務(wù)，保證線上服務(wù)即時(shí)性和高效性，從而全面提升電力“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)水平。

（五）推行無(wú)感智辦個(gè)性化服務(wù)

加強(qiáng)智能提醒和精確匹配推送，把消息推送到用戶終端（如手機(jī)、電腦等）上，以便用戶及時(shí)查看用電明細(xì)、停電通知等，提升客戶服務(wù)便捷性感知。同時(shí)還可以根據(jù)客戶用電數(shù)據(jù)，為客戶提供個(gè)性化的用電方案，幫助客戶有效節(jié)省電費(fèi)支出。

（六）提高供電服務(wù)透明度

廣泛借助各種媒體向社會(huì)電力供應(yīng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，真實(shí)、及時(shí)、完整公開(kāi)電價(jià)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴處理等供電服務(wù)相關(guān)信息，加大信息公開(kāi)力度，提高供電服務(wù)透明度。

（七）健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置，完善服務(wù)管控、評(píng)價(jià)、改進(jìn)閉環(huán)提升機(jī)制；充分發(fā)揮95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展服務(wù)數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督管控，開(kāi)展服務(wù)飛行檢查，積極應(yīng)用第三方評(píng)價(jià)結(jié)果，主動(dòng)消除服務(wù)短板。通過(guò)引入新技術(shù)、新理念，在不增加人力投入的前提下，不斷提升電力服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]王濟(jì)民，蔡穎.對(duì)功效系數(shù)法中標(biāo)準(zhǔn)值確定方法的研究[J].財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)，2016，(12):26-27.

作者:李建錦 周有學(xué) 李云冰 王小龍 徐蘭蘭 李明 單位:國(guó)網(wǎng)省甘肅電力公司