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【摘要】目的探討護(hù)理文化建設(shè)與患者滿意度之間的關(guān)系，患者滿意度的原因并探討其對(duì)策。加強(qiáng)本科室護(hù)士人文關(guān)懷理念的培訓(xùn)，對(duì)患者發(fā)放問卷調(diào)查表，將2002年10月～2003年8月與2003年10月～2004年8月我科住院患者滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果護(hù)理文化建設(shè)可有效地提高護(hù)士的自身素質(zhì)，改善護(hù)士的職業(yè)形象，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。結(jié)論開展以人文關(guān)懷為主的護(hù)理文化建設(shè)可提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理文化建設(shè)；影響；滿意度

influencesofnursingculturalconstructionuponpatient’ssatisfaction

【Abstract】ObjectiveTostudytherelationsbetweennursingculturalconstructionandpatient’ssatisfaction，identifythefactorsthataffectpatient’ssatisfactionanddiscusstheapproachestoimprovepatient’ssatisfaction.MethodsThehospitalizedpatientsduringOct.2002toAug.2003andOct.2003toAug.2004inourdepartmentweredividedintooneoftwogroups(groupAandgroupB).GroupAwastreatedbeforethenursingculturalconstructionwhilegroupBwastreatedafterthenursingculturalconstruction.Thedegreeofsatisfactionofthetwogroupswerecompared.ResultsThenurses’attributesandself?imageweresignificantlyimprovedafterthenursingculturalconstruction.ThedegreeofsatisfactionofpatientsingroupBwasmuchhigherthanthatingroupA.ConclusionCulturalconstructionofnursingcanpromotethedegreeofsatisfactionofpatients.

【Keywords】nursingculturalconstruction；affect；satisfaction

隨著技術(shù)的和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生與療養(yǎng)保健工作提出了更高的要求［1］。而泌尿外科疾病多涉及個(gè)人隱私及身體隱私部位，且老年患者較多，心理障礙較為普遍，針對(duì)這一就醫(yī)群體，在護(hù)理上應(yīng)更注重“人性化”，多與患者溝通，了解患者心理障礙狀況及其產(chǎn)生的原因，了解患者的需求，以便有針對(duì)性地進(jìn)行健康和心理疏導(dǎo)，使患者消除思想顧慮，以平靜的心情配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行和護(hù)理，給患者更好的照顧和更大的心理支持。將現(xiàn)代的人文關(guān)懷融入護(hù)理服務(wù)中，營(yíng)造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷，使患者真正獲得溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的保健服務(wù)。

經(jīng)過建立泌尿外科病房接待、護(hù)理操作用語規(guī)范，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理程序，對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，護(hù)士的護(hù)理觀念得以改變，對(duì)患者進(jìn)行人性化護(hù)理，取得了較好的效果，與實(shí)施護(hù)理文化建設(shè)前相比，患者滿意度有所提高，現(xiàn)報(bào)告如下。

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象所選患者為2002年10月～2003年8月與2003年10月～2004年8月我科的住院患者，將其分為對(duì)照組和試驗(yàn)組（各165人），兩組患者年齡、性別、文化程度、月收入差異無顯著性，具有可比性。

1.2方法

1.2.1制訂方案確立人文關(guān)懷護(hù)理的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，從營(yíng)造人文氛圍、注重文化素質(zhì)到強(qiáng)化服務(wù)行為，重視全程護(hù)理；直至規(guī)范語言行為，體現(xiàn)關(guān)愛尊重。

1.2.2實(shí)施于2003年10月始建立我科病房接待、護(hù)理操作用語規(guī)范，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理程序，營(yíng)造人性化的泌尿外科病房護(hù)理文化環(huán)境。由民主行風(fēng)辦每月隨機(jī)抽取住院患者15人進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷方式采用無記名自填，患者無法完成則由家屬填寫，共發(fā)放問卷調(diào)查表165份，回收165份，回收率100%。

1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法SPSS統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行t檢驗(yàn)。

2結(jié)果

見表1。

表1開展護(hù)理文化建設(shè)前后患者滿意度對(duì)比

3討論

3.1人文關(guān)懷隨著生理—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員的觀念發(fā)生了很大的變化［2］。良好的就醫(yī)環(huán)境是提升醫(yī)院服務(wù)文化的重要環(huán)節(jié)。，我科在美化環(huán)境、方便患者方面做了不少工作，已經(jīng)得到了患者的肯定。當(dāng)然，美化環(huán)境的同時(shí)還要充分體現(xiàn)出人文關(guān)懷。

3.1.1營(yíng)造人文氛圍在病房，我們努力營(yíng)造一種充滿人性、人情味的，以關(guān)心患者、尊重患者，以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境。如：給每一位住院患者發(fā)放溫馨服務(wù)卡、提示卡，在每一間病房配備一本《便民服務(wù)指南》，建立病房病員家屬互助制（如：給術(shù)后患者家屬發(fā)放陪人證、陪人床），護(hù)士作為組織者、服務(wù)者和參與者，盡可能發(fā)揮患者及家屬的互助互幫的積極性，使患者、家屬、護(hù)士之間形成十分融洽的家庭式的關(guān)系，護(hù)士從患者或家屬中了解某一患者存在的和顧慮，然后采取相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。

3.1.2強(qiáng)化人文知識(shí)的人文與社會(huì)科學(xué)知識(shí)是整體護(hù)理必需的背景知識(shí)，是人文精神在為患者護(hù)理服務(wù)中得以體現(xiàn)的必備條件和工具。難以想像一個(gè)雖已熟練各種護(hù)理操作技術(shù)，但缺乏社會(huì)、心理、倫理等起碼知識(shí)的護(hù)士在整體護(hù)理中會(huì)有所作為。因此，臨床護(hù)士應(yīng)在實(shí)際的工作中不斷地豐富這方面的知識(shí)，用好這些知識(shí)。為此，我們制定了電話禮儀規(guī)范，接待各類患者禮儀規(guī)范（站立接待），醫(yī)、護(hù)、患間三者及交接班禮儀規(guī)范，護(hù)理操作基本用語規(guī)范及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作用語規(guī)范等，并定期對(duì)本科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)收到良好成效。

3.2存在問題及其對(duì)策

3.2.1臨床護(hù)理崗位的護(hù)士人力配備嚴(yán)重不足在人員緊缺、護(hù)理分工以任務(wù)為主的情況下，難以向患者提供主動(dòng)的、連續(xù)的護(hù)理，而與患者缺乏交流是常見的醫(yī)療糾紛的原因之一，大約75%決定起訴的想法是被工作人員的態(tài)度和缺乏相應(yīng)的交流而激發(fā)［3］。因此，應(yīng)加大護(hù)理人力資源的投入，切實(shí)保證臨床一線護(hù)士的數(shù)量和素質(zhì)，按照臨床實(shí)際工作需要、滿足患者護(hù)理要求和保障患者醫(yī)療安全需要配備護(hù)士。

3.2.2對(duì)護(hù)理工作內(nèi)涵的理解不全面護(hù)理工作除了病情觀察、正確執(zhí)行醫(yī)囑外，還應(yīng)當(dāng)注重人的生理、心理、社會(huì)、精神等方面的健康要求，主動(dòng)為患者提供身心方面的照顧與幫助。在護(hù)理實(shí)踐中，人文精神集中體現(xiàn)在對(duì)患者的價(jià)值，即對(duì)患者的生命與健康、患者的權(quán)利與需求、患者人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，它既可體現(xiàn)為整體護(hù)理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍，也可顯現(xiàn)為護(hù)士個(gè)體的素養(yǎng)和品格，它是一種對(duì)護(hù)理真善美追求過程的認(rèn)識(shí)和情感，也是一種實(shí)踐人性化、人道化護(hù)理服務(wù)的行為和規(guī)范。而現(xiàn)在的護(hù)士都很年輕，生活閱歷不夠，怎么和患者交流、溝通，怎樣對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷等方面的知識(shí)尚欠缺。針對(duì)這一現(xiàn)狀，應(yīng)加大對(duì)護(hù)理人員人文社會(huì)科學(xué)等方面知識(shí)的培訓(xùn)力度。

3.3加強(qiáng)科學(xué)化管理當(dāng)今，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰贏得了患者，誰就贏得了市場(chǎng)。所以，在提高診療水平的同時(shí)，應(yīng)更優(yōu)化我們的服務(wù)。依靠服務(wù)手段，在競(jìng)爭(zhēng)中求得勝利，站穩(wěn)腳跟，求得的生存與。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院的人性化服務(wù)顯示出無限的生機(jī)與活力。

【】

1李樹貞.醫(yī)院護(hù)理管理培訓(xùn)教材.北京：解放軍出版社，2001，88.

2安麗萍，宋蒞萍，彭云紅.醫(yī)生護(hù)士患者主人優(yōu)秀護(hù)士的差異性.中華護(hù)理雜志，2001，37（4）：254-256.

3SageWM，HastingsKE，BerensonKA.Enterpriseliabilityformedicalmalpraciceandhealthcarequalityimprovement.AmJLawandMed，1994，20(1-2)：1-28.