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【摘要】隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式的變化使得人們對(duì)用電的需求發(fā)生了較大的變化，為我國(guó)電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了必要性。市場(chǎng)營(yíng)銷是電力企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，電力企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部改革并取得了較好的成效。本文結(jié)合電力市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理概述，對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的重要性進(jìn)行了分析，并提出了電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷基于客戶關(guān)系管理的策略。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；電力企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷模式

引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用電的人群、類型以及需求在逐漸發(fā)生變化，我國(guó)電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型成為必要，為了更好的適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)行內(nèi)部的優(yōu)化，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式在現(xiàn)代化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下弊端凸顯，與新環(huán)境下電力企業(yè)的發(fā)展不相適應(yīng)，使得電力企業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出不平衡的現(xiàn)象，但就目前電力企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，對(duì)客戶關(guān)系管理的重視度不足，對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)和保障老客戶的穩(wěn)定能力不足，因此，在電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理具有必要性。

1電力市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理概述

1.1電力市場(chǎng)營(yíng)銷概述電力企業(yè)在市場(chǎng)環(huán)境中為了滿足人們的電力需求通一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供滿足人們對(duì)電力需求的服務(wù)和產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的開(kāi)拓和占領(lǐng)的目標(biāo)稱為電力市場(chǎng)營(yíng)銷。其核心是電力企業(yè)面向消費(fèi)者和市場(chǎng)，面的市場(chǎng)的變化不斷的調(diào)整營(yíng)銷策略，從而為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)和合格的電能，用最快的速度和最少的成本將電能輸送到消費(fèi)者手中，在消費(fèi)者需求的滿足中不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)指標(biāo)。1.2客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理是指對(duì)公司有關(guān)的客戶資料進(jìn)行收集和整理（如圖1）。為了更好的滿足社會(huì)發(fā)展的需求電力企業(yè)積極進(jìn)行體制的改革，面對(duì)長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下市場(chǎng)壟斷的模式，電力企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)營(yíng)銷方式的改變，必須加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，促進(jìn)客戶服務(wù)體系的建立，從而促進(jìn)客戶和電力企業(yè)的共同發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，我國(guó)電力企業(yè)的受到巨大沖擊，這種沖擊體現(xiàn)在外資企業(yè)以及國(guó)內(nèi)同類型企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的搶占[1]。在此背景下，我國(guó)電力企業(yè)隨著壓力的增大不斷尋求新的突破口，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的拉動(dòng)力增大，在企業(yè)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，傳統(tǒng)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式難以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新形式，從而制約著電力企業(yè)的發(fā)展。目前將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合是電力企業(yè)營(yíng)銷中取得較好成效的營(yíng)銷模式。通過(guò)將電力企業(yè)用戶信息進(jìn)行匯總和編制，針對(duì)客戶的需求進(jìn)行服務(wù)。

2電力市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的重要性

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)揮在那和競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，供電企圖2變電站示意圖業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視度逐漸提升，電力企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)在：①能夠?qū)⒐芾碚邚氖聞?wù)型的、重復(fù)的事后處理中解救出來(lái)，使其具有更多的精力對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的問(wèn)題進(jìn)行綜合的預(yù)測(cè)、分析和解決。②提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和用電需求變化的掌握能力，對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)的能力和市場(chǎng)分析的能力不斷提升，從而提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。③能夠?qū)蛻舻那闆r和動(dòng)態(tài)進(jìn)高效的評(píng)價(jià)和追蹤，降低客戶轉(zhuǎn)嫁的可能性，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立與客戶之間長(zhǎng)期而穩(wěn)定的關(guān)系，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。④為客戶提供更個(gè)性化、智能化的服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)的方式，改善企業(yè)形象[2]。

3電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷基于客戶關(guān)系管理的策略

電力公司概況：該電力公司位于中國(guó)中東部，該地與衡水市、石家莊相鄰，該市總面積12425km2，距離北京394km。近年來(lái)該市綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，依托豐富的資源優(yōu)勢(shì)，全市形成了醫(yī)藥、食品、建材、能源等較為齊全的工業(yè)體系。該地供電公司屬于該市一流供電企業(yè)，擔(dān)負(fù)著該轄區(qū)內(nèi)多個(gè)縣市的供用電任務(wù)，總覆蓋人口超過(guò)600萬(wàn)，該公司擁有的110kV變電站目前超過(guò)60座，220kV變電站超過(guò)15座（如圖2），設(shè)備總?cè)萘砍^(guò)600萬(wàn)kVA，由于目前國(guó)內(nèi)的電力行業(yè)正在不斷的建立并完善自身的客戶服務(wù)中心，對(duì)邢臺(tái)供電公司而言，如何提升供電的安全性和穩(wěn)定性，減少電力事故成為首要問(wèn)題；如何讓客戶體會(huì)到企業(yè)供電的質(zhì)量和水平變化；如何簡(jiǎn)化各類業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)，刺激用電消費(fèi)成為公司關(guān)注的重點(diǎn)。由此，市場(chǎng)營(yíng)銷評(píng)價(jià)體系運(yùn)營(yíng)而生。由此，對(duì)客戶關(guān)系管理視角下的市場(chǎng)銷售模式提出下措施：

3.1提供優(yōu)惠業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制和競(jìng)爭(zhēng)的變化，電力企業(yè)的服務(wù)為了更好適應(yīng)時(shí)代的變化，應(yīng)當(dāng)做出相應(yīng)的改變。各行各業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中為了擴(kuò)大消費(fèi)不斷推出各種優(yōu)惠業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)吸引客戶，該電力企業(yè)可以此為鑒，進(jìn)行積極的探索。例如，對(duì)于電量需求量大的客戶（醫(yī)藥、食品、建材、能源等工業(yè)用電），當(dāng)用電量達(dá)到一定指標(biāo)后可給予相應(yīng)的優(yōu)惠；電力企業(yè)可協(xié)助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)，在帶動(dòng)客戶消費(fèi)的同時(shí)增加企業(yè)創(chuàng)收的渠道，拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展的道路。

3.2加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)在注重客戶關(guān)系管理的電力市場(chǎng)營(yíng)銷下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻將自身的特色與營(yíng)銷相結(jié)合，企業(yè)服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，企業(yè)在服務(wù)客服時(shí)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻履行企業(yè)的宗旨，進(jìn)行宣傳，在客戶享受服務(wù)的過(guò)程中潛移默化的使得客戶了解公司的宗旨，從而提升企業(yè)辨識(shí)度；在市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)應(yīng)當(dāng)凸顯自身的特色，打造自身的品牌，在不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額的同時(shí)，搶占市場(chǎng)，從而使得企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升。

3.3推行優(yōu)質(zhì)化服務(wù)電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的不同類型和用電需求進(jìn)行營(yíng)銷方案和服務(wù)方案的制定。該供電公司所處之地人口覆蓋多，用電類型多樣，因此，應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶用電的需求量和用電類型制定合理的用電方案，提升客戶用電的安全性和穩(wěn)定性，從而使得服務(wù)的質(zhì)量和水平不斷提升。具有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠有效的降低客戶和供電企業(yè)之間的摩擦，在企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，從而為企業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和強(qiáng)勁、持久的發(fā)展動(dòng)力。

3.4進(jìn)行客戶的分類管理該區(qū)域電力企業(yè)供電覆蓋面廣、覆蓋人口多，因此地區(qū)和用電的標(biāo)準(zhǔn)存在差別。電力公司可以將客戶按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層管理，有針對(duì)性的進(jìn)行管理，從而提高市場(chǎng)營(yíng)銷的效率，不斷改善市場(chǎng)營(yíng)銷的質(zhì)量和水平。例如可根據(jù)用戶在企業(yè)市場(chǎng)銷售份額中所占的比例分為兩個(gè)層次：VIP客戶和普通客戶。對(duì)于VIP客戶可以實(shí)行定點(diǎn)服務(wù)，為該類客戶辦理專門(mén)的綠色通道，辦理業(yè)務(wù)更方便快捷，對(duì)該類客戶設(shè)立專門(mén)的服務(wù)小組，在用戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)回饋能得到及時(shí)的反映和解決，從而使得合作關(guān)系能夠長(zhǎng)久建立，促進(jìn)企業(yè)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定發(fā)函，從帶動(dòng)電力企業(yè)營(yíng)銷額的發(fā)展。對(duì)于普通用戶，在營(yíng)銷中所占比例也不容小覷，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行細(xì)致、耐心的服務(wù)，力爭(zhēng)將其發(fā)展成為VIP客戶，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展[3]。

3.5提升企業(yè)市場(chǎng)的分析和預(yù)測(cè)能力電力企業(yè)在傳統(tǒng)的發(fā)展中對(duì)電量需求變化以及市場(chǎng)的預(yù)測(cè)能力不足。因此，通過(guò)建立并完善客戶管理系統(tǒng)是增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力的重要途徑。客戶管理系統(tǒng)能夠從各方面提升電力企業(yè)利潤(rùn)率和生產(chǎn)率，從而降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，進(jìn)一步對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行分析和控制，為電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件，最終促進(jìn)企業(yè)的快速、可持續(xù)發(fā)展。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力企業(yè)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變具有深刻的意義，客戶關(guān)系管理是供電企業(yè)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷的新模式，能夠有效的提升企業(yè)和客戶之間關(guān)系的穩(wěn)定性，為客戶有針對(duì)性的提供服務(wù)，從而使得企業(yè)和客戶之間的合作更加穩(wěn)定和持久，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。

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[3]劉敏，付磊.電力企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的相關(guān)措施[J].企業(yè)改革與管理，2016（16）.

作者：李學(xué)萍 單位：國(guó)網(wǎng)江西省電力公司贛州供電分公司