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前言

電力服務(wù)行銷(xiāo)是電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，主要分為內(nèi)部客戶(hù)群體與外部客戶(hù)群體兩個(gè)部分，內(nèi)部客戶(hù)群體是外部客戶(hù)群體的前提。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈，電力企業(yè)已經(jīng)由傳統(tǒng)的壟斷行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榱藚⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)型行業(yè)，因此電力企業(yè)必須認(rèn)清市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念，根據(jù)行業(yè)發(fā)展的具體要求與電力用戶(hù)的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、電力服務(wù)行銷(xiāo)策略

(一)建立行銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)

現(xiàn)階段電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)逐漸被廣泛地使用，可以及時(shí)地對(duì)用電客戶(hù)的用電問(wèn)題進(jìn)行解答與反饋，建立行銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，以用電客戶(hù)的實(shí)際用電需求為目標(biāo)，深入了解客戶(hù)需求的服務(wù)類(lèi)型，從而決定企業(yè)行銷(xiāo)服務(wù)策略；第二，實(shí)行相關(guān)的責(zé)任負(fù)責(zé)制度，增強(qiáng)對(duì)電力項(xiàng)目建設(shè)部門(mén)的管理力度，實(shí)現(xiàn)電力項(xiàng)目建設(shè)的義務(wù)分工；第三，構(gòu)建科學(xué)的電力防盜系統(tǒng)，減少電能的損耗，加快電能故障排除速度。

(二)提高用電管理管理水平

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，要實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就應(yīng)該提高電力企業(yè)的用電管理水平。在電力生產(chǎn)過(guò)程中電能消耗這是電力企業(yè)成本支出的重要組成部分，在電力使用過(guò)程中，電力用戶(hù)不合理的用電現(xiàn)象是電力運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高的主要原因，在用電管理過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)積極運(yùn)用其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，幫助電力用戶(hù)在用電過(guò)程中盡可能地減少電力支出成本，從而有效提高用電管理水平，將用電潛能釋放到最大。

(三)充分發(fā)揮電價(jià)杠桿作用

我國(guó)電力市場(chǎng)中的電價(jià)均由國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一制定，電力企業(yè)調(diào)整用電企業(yè)及電力用戶(hù)的電價(jià)，應(yīng)立足于國(guó)家的宏觀調(diào)控政策下，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中靈活地控制電價(jià)，充分發(fā)揮電價(jià)的杠桿作用。例如對(duì)電力大客戶(hù)供電時(shí)，可以合理制定波峰波谷分時(shí)電價(jià)，鼓勵(lì)電力用戶(hù)多使用低谷電，減輕電力企業(yè)高峰用電階段的供電壓力。通過(guò)對(duì)電力用戶(hù)推行優(yōu)惠政策進(jìn)行讓利，利用電價(jià)杠桿作用，發(fā)揮出電力企業(yè)的電力服務(wù)行銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。

(四)進(jìn)行全面的電力行銷(xiāo)推廣

在電力服務(wù)行銷(xiāo)宣傳過(guò)程中，應(yīng)深入了解電力用戶(hù)的用電需求與消費(fèi)心理，廣泛地運(yùn)用報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒介公布電力供應(yīng)與電力服務(wù)行銷(xiāo)的相關(guān)信息，并及時(shí)公開(kāi)電力峰谷調(diào)度信息，企業(yè)運(yùn)行情況進(jìn)行企業(yè)形象廣告推廣。通過(guò)全面的電力行銷(xiāo)推廣，不僅能提高用電管理水平，而且也可以樹(shù)立電力企業(yè)的企業(yè)形象，增加市場(chǎng)占有率，提高電力信息的傳遞速度，擴(kuò)大電力用戶(hù)的電能使用份額，增加電力企業(yè)同電力用戶(hù)的粘合度。

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

(一)提高營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平

優(yōu)化營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量、提高營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)水準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力企業(yè)營(yíng)業(yè)大廳在收繳電費(fèi)的過(guò)程中需要同電力用戶(hù)面對(duì)面處理業(yè)務(wù)，這就要求電力企業(yè)大力培養(yǎng)營(yíng)業(yè)窗口員工素質(zhì)，在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中盡可能地細(xì)致周到，制定相應(yīng)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范，對(duì)營(yíng)業(yè)窗口員工進(jìn)行定期培訓(xùn)與周期性的考核，完善電力行銷(xiāo)服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)完善電力用戶(hù)檔案信息

在處理電力用戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)對(duì)電力用戶(hù)的用電量及應(yīng)繳電價(jià)等相關(guān)電力信息及時(shí)建檔、歸檔、備案，對(duì)電力用戶(hù)按用電標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用電等級(jí)差異化分檔，按照客戶(hù)用電等級(jí)提供分級(jí)式、分層式大客戶(hù)行銷(xiāo)模式，對(duì)不同等級(jí)的電力用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。在電力服務(wù)過(guò)程中應(yīng)對(duì)電力用戶(hù)的用電信息變化進(jìn)行及時(shí)處理，例如對(duì)用電量大且信譽(yù)好的大客戶(hù)應(yīng)及時(shí)提升其等級(jí)，并推出與其等級(jí)相應(yīng)的服務(wù)。為用電大客戶(hù)安排固定的客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)從而提高電力用戶(hù)的企業(yè)忠誠(chéng)度與服務(wù)滿(mǎn)意度。

(三)提供優(yōu)質(zhì)的檢修服務(wù)

為了實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)電力用戶(hù)所屬的區(qū)域供電站進(jìn)行定期檢修，并提高檢修細(xì)致度，提高電力用戶(hù)用電的持續(xù)性與穩(wěn)定性，提高電力用戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)對(duì)于電力用戶(hù)申報(bào)的電力故障問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行及時(shí)處理，盡最大可能在最短的時(shí)間內(nèi)排除電力故障，實(shí)現(xiàn)電能的穩(wěn)定供應(yīng)。在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理規(guī)劃、合理統(tǒng)籌檢修服務(wù)與搶修服務(wù)。在檢修與搶修過(guò)程中要對(duì)檢修工作進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)對(duì)故障點(diǎn)的審核與檢驗(yàn)，防止出現(xiàn)二次搶修的情況。同時(shí)電力檢修時(shí)間應(yīng)該安排在電力使用的低谷期，避免高峰用電時(shí)間段因?yàn)殡娏z修產(chǎn)生斷電現(xiàn)象，影響用戶(hù)電力使用體驗(yàn)。最后在檢修過(guò)程中應(yīng)對(duì)檢修人員的工作范圍進(jìn)行合理規(guī)劃，一方面避免重復(fù)檢修，另一方面有助于提升檢修工作的效率。

三、結(jié)論

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著各類(lèi)新型能源的開(kāi)發(fā)利用，電力行銷(xiāo)市場(chǎng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜。電力資源不但是人民生活的基本保障，同時(shí)也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)下，電力企業(yè)要深刻了解市場(chǎng)變化，積極轉(zhuǎn)變自身傳統(tǒng)的行銷(xiāo)管理理念，以提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，創(chuàng)立獨(dú)具特色的電力市場(chǎng)行銷(xiāo)手段，從全面提升電力服務(wù)行銷(xiāo)水平的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

作者：鄭一 單位：重慶市電力公司長(zhǎng)壽供電分公司