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【摘要】近年來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，電力企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，謀發(fā)展，就要不斷探尋電力營(yíng)銷(xiāo)管理有效策略，提高自身的服務(wù)意識(shí)，做到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，更好地服務(wù)用戶，滿足社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需求，從而促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)；電力營(yíng)銷(xiāo)；淺析

1引言

近年來(lái)，伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的生活水平也相繼提高，對(duì)服務(wù)理念和態(tài)度都提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的潮流中，以國(guó)家相關(guān)政策為前提的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念已經(jīng)無(wú)法滿足目前發(fā)展的實(shí)際需求，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)理念和“電保姆”的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)成為所有人所期待的發(fā)展理念，引起了社會(huì)和人們的支持和呼吁，并成為電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的主流方向。電力企業(yè)要落實(shí)好“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶需求為中心”的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，不斷對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化。因此，本文對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入分析，并提出了有效對(duì)策，以此來(lái)更好地服務(wù)于廣大用戶，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化的電力服務(wù)和高效率的營(yíng)銷(xiāo)水平。

2互聯(lián)網(wǎng)模式下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

2.1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)淡薄

據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，電力營(yíng)銷(xiāo)管理人員要想促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展，就要深入認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)信息化的在互聯(lián)網(wǎng)模式下的重要性和必要性。根據(jù)目前情況來(lái)看，大部分的電力企業(yè)缺乏對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的意識(shí)，沒(méi)有重視到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用的重要性和必要性，在日常工作生活中依然采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，不愿意接受新鮮的事物，而且總是給用戶一種“臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的感覺(jué)，收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、辦事程序復(fù)雜，使用戶和工作人員存在糾紛的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的工作效率，而且大部分企業(yè)沒(méi)有以市場(chǎng)需求為向?qū)?，無(wú)法滿足廣大用戶的實(shí)際需求，使企業(yè)無(wú)法順利開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，無(wú)法獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。

2.2電力營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制有待加強(qiáng)

隨著電力營(yíng)銷(xiāo)的信息化，電力企業(yè)要想順應(yīng)時(shí)展的潮流，就要建立科學(xué)化、統(tǒng)一化的信息處理系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)也是目前互聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展的必然趨勢(shì)，通過(guò)利用信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，根據(jù)目前情況來(lái)看，電力營(yíng)銷(xiāo)模式中存在很多的問(wèn)題，如電力營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制不健全，操作復(fù)雜，再加上管理機(jī)制不夠系統(tǒng)，不全面，運(yùn)行時(shí)間也比較長(zhǎng)。而且對(duì)于電力企業(yè)管理機(jī)制來(lái)講，其自身也沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，沒(méi)有根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行及時(shí)調(diào)節(jié)，嚴(yán)重影響了自身功能的發(fā)揮，無(wú)法對(duì)用戶資料進(jìn)行存儲(chǔ)。

2.3服務(wù)人員的素質(zhì)有待提高

根據(jù)對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員自身的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)有待提升，計(jì)算機(jī)操作能力和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力不高，具有專(zhuān)業(yè)性，精通數(shù)字化操作的人員也比較少，在自己的崗位上無(wú)法充分發(fā)揮其有效作用，無(wú)法滿足用戶的實(shí)際需求。甚至有少部分的服務(wù)人員缺乏一定服務(wù)觀念和責(zé)任意識(shí)，而且對(duì)整個(gè)電力行業(yè)也沒(méi)有更高的觀察能力，導(dǎo)致在實(shí)際的工作過(guò)程中無(wú)法進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)[2]。

3創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)模式下電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的有效對(duì)策

3.1實(shí)現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動(dòng)和互通

在互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，要將實(shí)現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動(dòng)和互通放在首要位置上，打破地理界限，首先，對(duì)繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)并不斷擴(kuò)大繳費(fèi)的范圍，如電力掌上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)、電話營(yíng)業(yè)廳等，為用戶提供全天候服務(wù)，使用戶足不出戶就可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還可以給客戶主動(dòng)推送用電量的信息和賬單明細(xì)；其次，整合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，使其更多的支付方式都可以進(jìn)行線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，使現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和線上的信息可以同步進(jìn)行[3]；最后，對(duì)各種咨詢、投訴和舉報(bào)的渠道進(jìn)行整合和優(yōu)化，積極鼓勵(lì)人們通過(guò)各種線上的方式對(duì)業(yè)務(wù)信息、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容進(jìn)行咨詢、投訴和舉報(bào)，從而對(duì)存在的問(wèn)題和漏洞進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和改進(jìn)。

3.2滿足客戶的個(gè)性化需求

電力企業(yè)要想更好地滿足廣大用戶的需求，就要將用戶的需求放在工作的首要位置，并將其作為主要的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。隨著信息化、數(shù)字化的不斷發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)要不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略，不斷順應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，其主要步驟如下：首先，對(duì)電網(wǎng)加以改造和更新，對(duì)供配電網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行不斷完善和優(yōu)化，積極樹(shù)立科學(xué)、有效的發(fā)展觀念，了解客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，適應(yīng)用電用戶的發(fā)展趨勢(shì)，以此來(lái)更好地滿足廣大用電用戶的基本需求。其次，還要根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展情況，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范和監(jiān)管，并為用戶提供一些優(yōu)質(zhì)、低廉的商品，在一定程度上可以減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。最后，實(shí)施全方位的互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)，可以通過(guò)借助微信、微博、手機(jī)APP等開(kāi)展工作，如客戶可以直接通過(guò)關(guān)注電力企業(yè)的公眾號(hào)，安裝手機(jī)APP，并進(jìn)行線上申請(qǐng)、查詢業(yè)務(wù)或者是設(shè)備安裝，從而為用電用戶提供最為便捷、優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)[1]。

3.3建立科學(xué)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，信息化的服務(wù)管理制度已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，因此，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的背景下，要想使電力企業(yè)可以穩(wěn)定、健康的發(fā)展，就要不斷完善信息服務(wù)管理體制。要結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念以及“全面推廣”的思路，建立完善的管理體制。在開(kāi)展過(guò)程中，可以先小范圍試驗(yàn)，掌握一下情況，如果效果好可以擴(kuò)大范圍。在對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新的過(guò)程中，工作人員一定要做到對(duì)信息傳輸?shù)募磿r(shí)性進(jìn)行不斷創(chuàng)新，使信息在這個(gè)過(guò)程中具有一定的完整性和時(shí)效性。同時(shí)，工作人員要合理利用信息平臺(tái)自身的功能，積極與用戶進(jìn)行溝通和交流，構(gòu)建和諧關(guān)系，并將“你用電我用心”的服務(wù)態(tài)度傳遞給用戶，讓用戶可以體會(huì)到我們電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

3.4加強(qiáng)信息化服務(wù)人才的培養(yǎng)

服務(wù)人員在創(chuàng)新電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中起著決定性作用，只有提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平，才可以更好地服務(wù)用戶，讓用戶體驗(yàn)到什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，通過(guò)培訓(xùn)的方式對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平加以有效指導(dǎo)，加強(qiáng)其學(xué)習(xí)，并使其意識(shí)到信息化服務(wù)的重要性和必要性，明確自身的職責(zé)，積極做好各項(xiàng)工作。通常情況下，我們所采用的培訓(xùn)方式有換崗培訓(xùn)、開(kāi)展講座、討論會(huì)等。另外，電力企業(yè)還可以加大資金的投入，招聘一些高素質(zhì)、高學(xué)歷，具有數(shù)字化信息處理能力的電力營(yíng)銷(xiāo)人員，讓這些員工帶頭開(kāi)展工作，有利于形成一種積極向上的電力企業(yè)服務(wù)理念。其次，通過(guò)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，做到各司其職，極大保障電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化[4]。最后，制定健全的激勵(lì)機(jī)制和考核機(jī)制，定期對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行考核，根據(jù)考核成績(jī)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，從而激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)工作的積極性和主動(dòng)性，為營(yíng)造一種“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的工作氛圍奠定了良好基礎(chǔ)。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在目前互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，電力供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新具有一定的社會(huì)意義和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。電力企業(yè)為了更好地滿足目前發(fā)展的實(shí)際需求，提高工作人員的工作效率，就要對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，打造新型產(chǎn)品，將個(gè)性化、全方位的服務(wù)作為其主要的發(fā)展理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動(dòng)和互通。另外，還要加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，積極應(yīng)用信息技術(shù)，不斷滿足客戶的實(shí)際需求，從而形成一種良好的服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)提升供電服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】葉暉.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下電力營(yíng)銷(xiāo)模式的應(yīng)用探討[J].軍民兩用技術(shù)與產(chǎn)品,2018,(18):147.

【2】郭靖琪,許多紅,丁筱筠,等.基于智能抄表核算的電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新[J].通訊世界，2016(02)：16.

【3】趙婧.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2015(19)：23.

【4】徐珂航.基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電力營(yíng)銷(xiāo)新模式探索[J].中國(guó)新通信，2014(20)：11-13.

作者:趙松 單位:國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司臨城縣供電分公司