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摘要：隨著中國(guó)電力體制改革的深化以及智能電網(wǎng)建設(shè)步伐的加快，電網(wǎng)企業(yè)在市場(chǎng)電力營(yíng)銷領(lǐng)域面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)不斷加大。鑒于電力營(yíng)銷工作具有點(diǎn)多面廣、作業(yè)分散、流程復(fù)雜、時(shí)效性高、與客戶接觸點(diǎn)多等特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和指標(biāo)的過(guò)程監(jiān)控，是減少差錯(cuò)、降低風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。完善的電力營(yíng)銷監(jiān)控體系，對(duì)電力營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實(shí)施集中監(jiān)控與調(diào)度，能夠有效提高電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力，較好地實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷管理向集中精細(xì)化的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，促進(jìn)電力營(yíng)銷整體工作質(zhì)量和管理水平的進(jìn)一步提升。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷；服務(wù)；監(jiān)控；成效

一、電力營(yíng)銷監(jiān)控體系建設(shè)背景

基于“大營(yíng)銷”的理念，對(duì)電力營(yíng)銷事件進(jìn)行全面性的協(xié)調(diào)和調(diào)度指揮愈加備受重視并引起深入的研究。電力營(yíng)銷工作具有點(diǎn)多面廣、作業(yè)分散、流程復(fù)雜、時(shí)效性高、與客戶接觸點(diǎn)多等特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和指標(biāo)的過(guò)程監(jiān)控，是減少差錯(cuò)、降低風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。基于營(yíng)銷大數(shù)據(jù)集中，通過(guò)構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)以“全面整合電力營(yíng)銷資源，提高客戶服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)電力營(yíng)銷監(jiān)控指揮能力，為企業(yè)創(chuàng)造更高價(jià)值”為核心目標(biāo)，面向“電網(wǎng)企業(yè)市場(chǎng)電力營(yíng)銷”，以“電力營(yíng)銷監(jiān)控指揮業(yè)務(wù)”為主導(dǎo)，針對(duì)電力營(yíng)銷的“數(shù)據(jù)”“流程”和“事件”，實(shí)現(xiàn)“監(jiān)督稽查”“溝通協(xié)調(diào)”及“調(diào)度指揮”的功能。建立完善的電力營(yíng)銷監(jiān)控體系，對(duì)電力營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實(shí)施集中監(jiān)控與調(diào)度，能夠有效提高電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷管理向集中精細(xì)化的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，促進(jìn)電力營(yíng)銷整體工作質(zhì)量和管理水平的進(jìn)一步提升。

二、電力營(yíng)銷監(jiān)控體系建設(shè)目標(biāo)

通過(guò)構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，從集成、共享、協(xié)同、創(chuàng)新上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效應(yīng)用，構(gòu)建三個(gè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)、流程和事件的“監(jiān)控”“協(xié)調(diào)”及“調(diào)度”。

（一）全局性的集中數(shù)據(jù)平臺(tái)

以電力營(yíng)銷信息整合為突破口，抽取、轉(zhuǎn)換、集成多個(gè)電力營(yíng)銷相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，建立全局性的集中數(shù)據(jù)平臺(tái)，解決了以往電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)來(lái)源分散不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)時(shí)效性差、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)覆蓋面不廣、數(shù)據(jù)應(yīng)用效率低下等等一系列問(wèn)題。

（二）可視化的信息展示平臺(tái)

針對(duì)業(yè)務(wù)需要定制關(guān)鍵指標(biāo)、信息展示平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)豐富的監(jiān)控指揮展現(xiàn)界面。支持各類電力營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)的圖表化展現(xiàn)、預(yù)警以及實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控的接入。

（三）統(tǒng)一的電力營(yíng)銷應(yīng)急事件處理平臺(tái)

深入分析各業(yè)務(wù)流程，找各流程影響業(yè)務(wù)質(zhì)量、效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)監(jiān)控日志詳細(xì)記錄電力營(yíng)銷事件的始末，通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷應(yīng)急事件指揮處理的信息化流程管理。

三、電力營(yíng)銷監(jiān)控體系的結(jié)構(gòu)與組成

電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)覆蓋多個(gè)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)，其中面向客戶服務(wù)監(jiān)控，應(yīng)提供服務(wù)熱線95598監(jiān)控、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)控、停電監(jiān)控等功能模塊。工作質(zhì)量監(jiān)控包括業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)控、計(jì)量信息監(jiān)控、用電檢查監(jiān)控、抄核收業(yè)務(wù)監(jiān)控、負(fù)荷線損監(jiān)控；業(yè)務(wù)指揮包括業(yè)務(wù)預(yù)警與督辦、預(yù)警信息發(fā)送、日志管理等功能。通過(guò)系統(tǒng)集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與供電企業(yè)的各分散系統(tǒng)之間的集成。

（一）系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)通過(guò)整合電力營(yíng)銷、計(jì)量、生產(chǎn)、調(diào)度、營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控等系統(tǒng)，對(duì)電力營(yíng)銷的主營(yíng)業(yè)務(wù)停電管理、客戶服務(wù)、業(yè)擴(kuò)服務(wù)、用電檢查、抄核收等業(yè)務(wù)的主題分析，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控（供電質(zhì)量包括：負(fù)荷線損、停電等；服務(wù)質(zhì)量包括：各服務(wù)渠道等）、資源監(jiān)控（服務(wù)資源包括：計(jì)量資產(chǎn)、95598實(shí)時(shí)監(jiān)控等）、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控（運(yùn)營(yíng)指標(biāo)包括：業(yè)擴(kuò)類、服務(wù)類；服務(wù)情況：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、95598轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)等）和關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控，通過(guò)預(yù)警實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)及業(yè)務(wù)的調(diào)度指揮。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)之前預(yù)警、事中監(jiān)控及事后分析的功能。業(yè)務(wù)指揮包括業(yè)務(wù)預(yù)警與督辦、預(yù)警信息發(fā)送、日志管理等功能。通過(guò)運(yùn)行日志記錄指揮處理過(guò)程（見圖）。

（二）系統(tǒng)功能模塊

系統(tǒng)劃分為客戶服務(wù)監(jiān)控、停電監(jiān)控、用電檢查監(jiān)控、業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)控、計(jì)量信息監(jiān)控、抄核收監(jiān)控、負(fù)荷線損監(jiān)控、業(yè)務(wù)指揮、專家分析、關(guān)鍵指標(biāo)展示、綜合維護(hù)等功能模塊。系統(tǒng)通過(guò)集合電力營(yíng)銷、計(jì)量、生產(chǎn)、調(diào)度、營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，涵蓋了日常電力營(yíng)銷服務(wù)工作中的停電管理、客戶服務(wù)、業(yè)擴(kuò)服務(wù)、用電檢查、抄核收控、計(jì)量信息、業(yè)務(wù)指揮、負(fù)荷線損、關(guān)鍵指標(biāo)等9大主要功能模塊，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)之前預(yù)警、事中監(jiān)控及事后分析的功能。

四、電力營(yíng)銷監(jiān)控體系的主要系統(tǒng)功能

電力營(yíng)銷監(jiān)控體系系統(tǒng)的功能主要應(yīng)用在以下十個(gè)方面：

（一）客戶服務(wù)監(jiān)控

客戶服務(wù)監(jiān)控模塊用于對(duì)客戶服務(wù)渠道、客戶服務(wù)窗口等的監(jiān)控，主要功能有：營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控、95598監(jiān)控、短信服務(wù)監(jiān)控、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控、VIP客戶服務(wù)監(jiān)控等短信發(fā)送情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)發(fā)送失敗的進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)發(fā)，避免客戶抱怨的發(fā)生。

（二）停電監(jiān)控

監(jiān)控綜合停電信息，主要功能包括：計(jì)劃臨時(shí)停電、故障停電、搶修服務(wù)、錯(cuò)峰停電、故障搶修指標(biāo)監(jiān)控。搶修服務(wù)及搶修指標(biāo)的監(jiān)控，及時(shí)掌握搶修進(jìn)度，為95598熱線解答客戶咨詢提供有力的支撐。搶修指標(biāo)的監(jiān)控，為不斷提高我們搶修服務(wù)的質(zhì)量，提供決策依據(jù)。

（三）用電檢查監(jiān)控

用檢周期設(shè)置情況監(jiān)控、用檢計(jì)劃執(zhí)行情況監(jiān)控、客戶設(shè)備缺陷處理情況監(jiān)控。

（四）業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)控

監(jiān)控業(yè)擴(kuò)重要指標(biāo)功能包括：業(yè)務(wù)報(bào)裝情況、大容量報(bào)裝業(yè)務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)超時(shí)情況、報(bào)裝接電情況、業(yè)務(wù)人員辦理情況、電子化移交監(jiān)控、工單回退及作廢情況監(jiān)控、暫停異常情況監(jiān)控、臨時(shí)用電監(jiān)控。實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程從報(bào)裝受理、方案審批、設(shè)計(jì)、施工、裝表送電、歸檔全過(guò)程的監(jiān)控管理。

（五）計(jì)量信息監(jiān)控

監(jiān)控計(jì)量重要指標(biāo)：計(jì)量資產(chǎn)監(jiān)控、電能表檢驗(yàn)情況、計(jì)量故障監(jiān)控、計(jì)量自動(dòng)化終端信息監(jiān)控、變電站母線不平衡率情況。計(jì)量資產(chǎn)監(jiān)控包括：電能表、互感器、封印的庫(kù)存情況監(jiān)控；實(shí)現(xiàn)電能表、互感器、封印全生命周期管理等。通過(guò)對(duì)各分局庫(kù)存及安裝、輪換情況監(jiān)控，便于計(jì)量物資統(tǒng)一調(diào)度管理，協(xié)調(diào)工程進(jìn)度，合理配置用表計(jì)劃，降低周轉(zhuǎn)時(shí)間，提高整體工作效益。

（六）抄核收監(jiān)控

監(jiān)控電費(fèi)抄核收重要指標(biāo)包括：抄表業(yè)務(wù)監(jiān)控、核算發(fā)行及派單、電量電費(fèi)情況、收費(fèi)情況監(jiān)控、差錯(cuò)及對(duì)賬情況等功能。抄核收監(jiān)控提供電費(fèi)抄核收全過(guò)程跟蹤、電費(fèi)實(shí)時(shí)跟蹤、收費(fèi)情況分析、催繳有效分析、用戶繳費(fèi)行為分析、派單與用戶繳費(fèi)分析這幾個(gè)指標(biāo)對(duì)電費(fèi)從抄表到收費(fèi)過(guò)程的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和分析。為制訂相關(guān)收費(fèi)策略提供數(shù)據(jù)支持。

（七）負(fù)荷線損監(jiān)控

監(jiān)控負(fù)荷情況、負(fù)荷線損指標(biāo)、臺(tái)區(qū)電壓質(zhì)量監(jiān)測(cè)。

（八）業(yè)務(wù)指揮

業(yè)務(wù)指揮模塊包括：預(yù)警監(jiān)控一覽、業(yè)務(wù)督辦處理、督辦信息查詢、運(yùn)行日志、督辦報(bào)表及系統(tǒng)定時(shí)任務(wù)維護(hù)等。形成預(yù)警、督辦、統(tǒng)計(jì)管理等業(yè)務(wù)流程閉環(huán)。以短信、消息、郵件、電話等溝通渠道對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人做催辦，以達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速解決問(wèn)題的目的，提高服務(wù)水平及質(zhì)量。

（九）專家分析

主要是對(duì)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)或環(huán)節(jié)，提前選定不同的維度，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行分析并圖形化。包括：客戶服務(wù)分析、業(yè)擴(kuò)分析、抄核收分析、停電分析。專家分析可以對(duì)造成問(wèn)題的各個(gè)魚骨分支按分局、客戶類型、用電類別等不同維度展開分析，找出影響該因素的原因，并最終提出解決該問(wèn)題的有效意見，為決策者制定策略提供了很好的參考。

（十）關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控

關(guān)鍵指標(biāo)涉及“一站妥”指標(biāo)、計(jì)量管理類指標(biāo)、客戶服務(wù)類指標(biāo)、抄核收指標(biāo)、停電類指標(biāo)、負(fù)荷線損指標(biāo)及業(yè)擴(kuò)服務(wù)類指標(biāo)等功能。電力營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)的集成展示，大大提高了服務(wù)調(diào)度的響應(yīng)速度。

五、電力營(yíng)銷監(jiān)控體系系統(tǒng)應(yīng)用成效

（一）建立了全方位的監(jiān)控體系

系統(tǒng)功能基本涵蓋了電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的各個(gè)方面掌控全局，站在全局角度綜合考慮，為管理提高提供依據(jù)；優(yōu)化管理，實(shí)時(shí)掌握電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)情況，為監(jiān)控指揮提供依據(jù)；主動(dòng)服務(wù)，關(guān)注重點(diǎn)客戶當(dāng)前情況，為個(gè)性服務(wù)提供依據(jù)。全面構(gòu)建了對(duì)內(nèi)稽查監(jiān)控、對(duì)外服務(wù)監(jiān)控的全方位監(jiān)控體系。

（二）對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)全過(guò)程指揮分析

指揮系統(tǒng)通過(guò)事前預(yù)警、事中跟蹤、事后分析，全面掌控事態(tài)的發(fā)展；對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)做到全維度、全透明、全角度的分析，為輔助決策提供科學(xué)、合理、準(zhǔn)確的信息；對(duì)電力營(yíng)銷相關(guān)資源有效聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程調(diào)度、指揮、分析，提高效率并快速響應(yīng)。

（三）全程智能化調(diào)度管理

系統(tǒng)靈活的預(yù)警閾值設(shè)置、預(yù)警任務(wù)自動(dòng)調(diào)度、督辦單自動(dòng)生成、預(yù)警信息自動(dòng)發(fā)送以及智能化的專家分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)控業(yè)務(wù)的全程化智能管理。電力營(yíng)銷服務(wù)智能監(jiān)控指揮平臺(tái)整合了電力營(yíng)銷、計(jì)量、生產(chǎn)、調(diào)度、營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控等多個(gè)外圍數(shù)據(jù)、監(jiān)控資源，實(shí)現(xiàn)了對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的深度挖掘。系統(tǒng)充分分析了電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和電力營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的影響因素，對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面深入的分析，通過(guò)指標(biāo)分析、指標(biāo)預(yù)警、業(yè)務(wù)督辦等功能實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的閉環(huán)管控，對(duì)于實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的全面監(jiān)控、靈活調(diào)配、快速響應(yīng)具有重大的實(shí)際意義。

作者:唐俏丹 單位:廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司中山供電局