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一、在與顧客的關(guān)系中,企業(yè)是忠誠(chéng)的服務(wù)者

企業(yè)在顧客需求的諸方面及每一方面的各個(gè)層次上,要使顧客滿意,對(duì)顧客產(chǎn)生吸引力,感到欣喜,這時(shí)的顧客就成為企業(yè)忠誠(chéng)的顧客、回頭客。人們常說(shuō):“金杯、銀杯,不如顧客的口碑”?？诒瞧髽I(yè)的無(wú)形資產(chǎn),好口碑,企業(yè)的名聲一傳十、十傳百,就為企業(yè)贏得新的更多的顧客和市場(chǎng)。企業(yè)做顧客忠實(shí)的服務(wù)者,從領(lǐng)導(dǎo)到每個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)有深刻的認(rèn)識(shí)并在實(shí)際工作中切實(shí)為顧客服務(wù)。11要有組織的承諾,即當(dāng)顧客需要產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候,能非?？旖莸芈?lián)系到企業(yè)相關(guān)的部門和人員。21要選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工,讓他們既有為顧客提供產(chǎn)品、服務(wù)的意愿,又有這方面的能力,懂得與顧客接觸時(shí)應(yīng)把握的標(biāo)準(zhǔn)和要求。31當(dāng)顧客不滿意甚至抱怨時(shí),要提供有效的投訴機(jī)會(huì),讓其有發(fā)泄的渠道,在認(rèn)真聽取了他們的意見以后,該解釋的要解釋,該道歉的要道歉,該賠償?shù)囊r償。41要全面分析顧客的價(jià)值,區(qū)別對(duì)待。51要建立電子化顧客管理系統(tǒng),加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系溝通,這才能做好工作,消除誤會(huì),科學(xué)地規(guī)劃未來(lái)。

二、在與供應(yīng)商的關(guān)系中,企業(yè)是供應(yīng)鏈成員與信得過(guò)的伙伴

傳統(tǒng)的企業(yè)和供應(yīng)商的關(guān)系,是對(duì)抗、競(jìng)爭(zhēng)的買賣關(guān)系。這種買賣關(guān)系往往是打一槍換一個(gè)地方的短期買賣關(guān)系。企業(yè)和供應(yīng)商之間關(guān)注的是法律、訂單、合同,重點(diǎn)是價(jià)格和商品的質(zhì)量。他們之間很少溝通,之間往來(lái)的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)的談判能力。在這種供需模式的作用下,往往出現(xiàn)這樣的情形:或者是企業(yè)的供應(yīng)形勢(shì)很好,企業(yè)的生產(chǎn)能力也很強(qiáng),但市場(chǎng)需求發(fā)生了變化,造成產(chǎn)品積壓;或者是企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的形勢(shì)很好,市場(chǎng)需求也很旺盛,但因供方供應(yīng)能力不足或企業(yè)與供方關(guān)系發(fā)生了變化而停工待料,這時(shí)會(huì)望著旺盛的市場(chǎng)需求而嘆息。為了防止這種現(xiàn)象的發(fā)生,應(yīng)改變企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系,改變企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系,建立起一種供應(yīng)鏈關(guān)系。供應(yīng)鏈?zhǔn)窃谏a(chǎn)及流通過(guò)程中,涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游與下游所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。為了克服上述所說(shuō)的兩種現(xiàn)象,在企業(yè)與批發(fā)商、消費(fèi)者之間,在企業(yè)與供應(yīng)商之間,應(yīng)以共贏為目的,以誠(chéng)信為基礎(chǔ),以契約為紐帶,建立起一種資源、信息共享,風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的合作關(guān)系。他們?cè)诮⒐┬桕P(guān)系時(shí)要慎重選擇對(duì)方,一經(jīng)建立就要不斷完善和鞏固,進(jìn)行長(zhǎng)期合作。他們之間應(yīng)注重信息的溝通和交流,做到計(jì)劃協(xié)調(diào)一致。企業(yè)庫(kù)存不再視為一種資產(chǎn),而是一種負(fù)債,應(yīng)逐漸減少庫(kù)存,朝著”庫(kù)存方向不懈努力。供應(yīng)鏈比單個(gè)企業(yè)承受市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力強(qiáng),經(jīng)濟(jì)效益能得到普遍提高。企業(yè)要積極推動(dòng)與顧客、供應(yīng)商建立供應(yīng)鏈關(guān)系,建立并執(zhí)行供應(yīng)鏈合作規(guī)則,做供應(yīng)鏈各成員企業(yè)信得過(guò)的合作伙伴。

三、在與同行的競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系中,企業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)者與合作者

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是由市場(chǎng)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素配置的經(jīng)濟(jì)。競(jìng)爭(zhēng),是題中應(yīng)有的意義。競(jìng)爭(zhēng),是全面、全過(guò)程、全方位的競(jìng)相爭(zhēng)勝,同行中企業(yè)之間尤為明顯。這種競(jìng)爭(zhēng)是有益的。企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利,一要向內(nèi)使勁,提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,降低產(chǎn)品和服務(wù)成本,積極創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)品種。二要向外使勁,提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,做好社會(huì)服務(wù)。每一個(gè)企業(yè)都這樣運(yùn)作,整個(gè)社會(huì)的產(chǎn)品、服務(wù)就越來(lái)越多,質(zhì)量越來(lái)越好,人與人之間就會(huì)充滿溫馨、微笑,就會(huì)更加和諧、美好,社會(huì)就會(huì)不斷發(fā)展和前進(jìn)。然而,事物都具有二重性,無(wú)視法律法規(guī)和道德標(biāo)準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng),惡性的不擇手段的致對(duì)方于死地的競(jìng)爭(zhēng),是互相殘殺,只能導(dǎo)致兩敗俱傷和社會(huì)的混亂。因此,企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間要競(jìng)爭(zhēng)還要合作,要構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)與合作伙伴的關(guān)系。合作的利益是顯見的。11合作,有利于建立有序的競(jìng)爭(zhēng)秩序。有序是企業(yè)健康成長(zhǎng)與發(fā)展的必要條件,如果企業(yè)都集中精力于對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)攻的防范之中,總是處于“冷戰(zhàn)狀態(tài)”、“戰(zhàn)爭(zhēng)狀態(tài)”,企業(yè)發(fā)展就會(huì)畸形。21合作,有利于企業(yè)創(chuàng)新。創(chuàng)新往往需要大量的人力、財(cái)力和物力的投入,單個(gè)企業(yè)的資源都是有限的,只有聯(lián)合、合作才能整合出更大的能量。31合作,有利于企業(yè)間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。企業(yè)成長(zhǎng)的經(jīng)歷不同,企業(yè)的資源和要求不同,各自具有相對(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),企業(yè)間互濟(jì)互補(bǔ),能夠相得益彰。41合作,能發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。技術(shù)協(xié)同、管理協(xié)同、核心能力協(xié)同、信息協(xié)同,能產(chǎn)生整體大于部分的和的效果。現(xiàn)實(shí)生活表明:孤獨(dú)獨(dú)的一家商店或企業(yè)會(huì)冷冷清清,效益不佳,而如果商業(yè)一條街,那里的生意就格外紅火、效益好。這充分說(shuō)明,一些“冤家”聚在一起,有利于顧客“貨比三家”而降低了交易成本,能吸引更多的顧客,擴(kuò)大了市場(chǎng),把蛋糕做大了;他們聚集在一起還有利于信息溝通,互相學(xué)習(xí)和共享資源。

四、在與國(guó)家的關(guān)系中,企業(yè)是依法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的模范

國(guó)家是公共政策的制定者,這些政策包括政治方面的政策、經(jīng)濟(jì)方面的政策、社會(huì)方面的政策、城市區(qū)域規(guī)劃方面的政策、科學(xué)技術(shù)方面的政策等,每個(gè)方面的政策又包括許多具體的政策。這些公共政策都具有強(qiáng)制性、權(quán)威性的特點(diǎn)。企業(yè)與國(guó)家的關(guān)系首先是由公共政策來(lái)規(guī)范的,企業(yè)必須嚴(yán)肅認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)政策,不能有任何含糊。例如企業(yè)的創(chuàng)辦,要依法登記注冊(cè);企業(yè)運(yùn)營(yíng),要按公司法運(yùn)作;企業(yè)都要按章納稅;企業(yè)在員工招聘使用的“入口”“樓梯口”“出口”都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行按勞動(dòng)法、合同法。有些政策是指導(dǎo)性政策,如產(chǎn)業(yè)政策,鼓勵(lì)企業(yè)積極出口創(chuàng)匯的政策等,企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件,自覺(jué)接受這些政策的導(dǎo)向。政策是覆蓋全社會(huì)的政策體系,不管是哪一個(gè)國(guó)家,哪怕是法制十分健全的國(guó)家,總會(huì)有一些灰色區(qū)域,有一些具體矛盾,要由行政首長(zhǎng)在調(diào)研、考察、指示中進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決。一方面企業(yè)可以用一切合法的方式要求政府出面協(xié)調(diào),同時(shí)又要積極地接受調(diào)解。在國(guó)家與企業(yè)的關(guān)系中,國(guó)家是上層建筑,企業(yè)是微觀經(jīng)濟(jì)主體,屬于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的范疇,經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)要服從并服務(wù)于上層建筑,但這種服從和服務(wù)并不是消極和被動(dòng)的。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)應(yīng)反作用于上層建筑,在我國(guó)社會(huì)現(xiàn)階段,這種反作用主要表現(xiàn)為企業(yè)要對(duì)國(guó)家出謀獻(xiàn)策,如用行業(yè)協(xié)會(huì)的形式履行政府授權(quán)的某些行政職能;企業(yè)還應(yīng)監(jiān)督政府依法行政、廉潔行政。

五、在與社會(huì)的關(guān)系中,企業(yè)是有社會(huì)責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)公民

企業(yè)以顧客滿意為宗旨是十分必要的,然而僅僅如此還不能擺脫企業(yè)仍然是傳統(tǒng)意義上的利潤(rùn)的化身。構(gòu)建和諧社會(huì)中的企業(yè),應(yīng)具有高度的社會(huì)責(zé)任感,使自身的行為符合道德規(guī)范的要求,努力做他確信應(yīng)該做的事情,使企業(yè)成為社會(huì)中的優(yōu)秀企業(yè)公民。社會(huì)責(zé)任不同于社會(huì)義務(wù),社會(huì)義務(wù)是法的范疇,是企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行和必須實(shí)行的行為,如規(guī)范經(jīng)營(yíng)、依法納稅等,這是法律的最低要求。而企業(yè)社會(huì)責(zé)任則超越了法律和經(jīng)濟(jì)的基本要求的限度,加入了道德方面的成份,它促使人們從事使社會(huì)變得更加美好的事情,而不做損害社會(huì)的事情。企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任,是要明辨是非,決策符合道德標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合道德規(guī)范。一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)應(yīng)做有利于社會(huì)的事情。做,是他的動(dòng)機(jī),也是他的歸宿。做有社會(huì)責(zé)任的企業(yè),其內(nèi)涵隨著社會(huì)的發(fā)展在不斷地與時(shí)俱進(jìn)中。在第一階段,企業(yè)管理者認(rèn)為盡社會(huì)責(zé)任是把企業(yè)管理好,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化,以此來(lái)提高股東的權(quán)益。在第二階段,企業(yè)管理者認(rèn)為盡社會(huì)責(zé)任是對(duì)員工負(fù)責(zé),如改善工作條件,擴(kuò)大工人權(quán)利,增加工作保障。在第三階段,企業(yè)管理者將企業(yè)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境之中,認(rèn)為在處理與相關(guān)的利益主體如供應(yīng)商和顧客等關(guān)系方面,要提供給他們價(jià)格公平、質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為,只有滿足環(huán)境中各種利益主體的要求,才能實(shí)現(xiàn)他們對(duì)股東和員工負(fù)責(zé)任的目標(biāo)。在現(xiàn)階段,我們致力于構(gòu)建和諧社會(huì),企業(yè)應(yīng)承擔(dān)促進(jìn)社會(huì)公正、支持社會(huì)公益活動(dòng)等責(zé)任,即使這些活動(dòng)會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生消極影響,他們也在所不惜。如,對(duì)重要的公共事務(wù)持積極支持和推動(dòng)的態(tài)度,改進(jìn)所在地的教育和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè),美化環(huán)境,保護(hù)資源,從事社區(qū)服務(wù)等。企業(yè)實(shí)現(xiàn)了這種社會(huì)責(zé)任,便實(shí)現(xiàn)了由較低層次向先進(jìn)層次的轉(zhuǎn)化。

六、在與自然的關(guān)系中,企業(yè)是自然中普通的一員

企業(yè)是大自然中普通的一員,首先要有自身是自然界普通一員的意識(shí)。企業(yè)的全部資產(chǎn),不管是人力、財(cái)力、物力資源,全部來(lái)自于自然,在經(jīng)過(guò)一定的生命周期以后,也都要回歸于大自然。企業(yè)既然是大自然這個(gè)大家族中的一員,那就不能只求索取而不作奉獻(xiàn)。企業(yè)定位自身是大自然家族中的一員,應(yīng)當(dāng)看到在企業(yè)與自然的關(guān)系中,企業(yè)是矛盾的主要方面。人類社會(huì)發(fā)展的歷史,是生產(chǎn)力發(fā)展的歷史。企業(yè)在一定的生產(chǎn)力水平形成,并隨社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。如今人們夏天不熱、冬天不冷,城市高樓林立,城市之間道路縱橫,河道上架起了一道道橋梁,“順風(fēng)耳”、“千里眼”和“一個(gè)筋斗翻十萬(wàn)八千里”的幻想都變成了現(xiàn)實(shí)。人們盡情謳歌、盡情享受著現(xiàn)代高度的物質(zhì)文明和精神文明的成果。人類進(jìn)入了一個(gè)最美好的春天,一個(gè)充滿希望的春天。然而也應(yīng)當(dāng)看到,企業(yè)的發(fā)展,即將耗盡地球上的許多資源,化學(xué)能源已漸漸枯竭。企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了豐富的有價(jià)之寶,我們的衣食住行所用到的各種物質(zhì)資料都屬于這種有價(jià)之寶的范疇;而人類生存的另一種資源藍(lán)天、白云、青山、綠水、新鮮的空氣、潔凈的土壤、水體,這些無(wú)價(jià)之寶在惡化之中。這種無(wú)價(jià)之寶一旦失去,在短時(shí)間內(nèi)是難以恢復(fù)的。長(zhǎng)此下去,我們將面臨一個(gè)充滿陰霾的冷酷冬天?；仡櫰髽I(yè)發(fā)展所走過(guò)的道路,應(yīng)形成一種明確的認(rèn)知:發(fā)展是硬道理,企業(yè)要發(fā)展,但不能盲目發(fā)展。而發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題只能用發(fā)展的方法去解決,這就是要科學(xué)地發(fā)展。企業(yè)把自身定位為大自然中普通的一員,同時(shí)又是最具有智慧和能力的一員,就應(yīng)當(dāng)關(guān)心、愛(ài)護(hù)包括環(huán)境和瀕臨滅絕物種在內(nèi)的其他“成員”。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和大自然的和諧與協(xié)調(diào)。企業(yè)生存發(fā)展的過(guò)程,是從生態(tài)環(huán)境中輸入能量、物質(zhì)、信息,將其在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行加工,轉(zhuǎn)化為新的能量、物質(zhì)、信息并輸出到生態(tài)環(huán)境中的過(guò)程,這一循環(huán)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不可或缺。企業(yè)在其生態(tài)環(huán)境中的角色定位,是企業(yè)與其生態(tài)環(huán)境中各種相關(guān)要素關(guān)系的定位。企業(yè)定位自身角色的時(shí)候,要持平等相待、誠(chéng)實(shí)守信、爭(zhēng)取雙贏的態(tài)度,要讓企業(yè)的尊嚴(yán)存在于對(duì)生態(tài)環(huán)境的尊重之中,對(duì)生態(tài)環(huán)境的索取存在于對(duì)生態(tài)環(huán)境的奉獻(xiàn)之中,企業(yè)的自我價(jià)值存在于企業(yè)的生態(tài)環(huán)境價(jià)值之中。生態(tài)環(huán)境優(yōu)化了,企業(yè)和它的關(guān)系又非常融洽,就為企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部條件。

作者：鄧海濤鄧白薇單位：湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院