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摘要:隨著國家鐵路產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，以鐵道為主的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理水平逐漸呈現(xiàn)上升發(fā)展趨勢。但不可否認(rèn)的是，鐵路目前客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量受到諸多因素影響，所以技術(shù)監(jiān)督評價(jià)工作就顯得至關(guān)重要。通過技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)的評價(jià)模型構(gòu)建，能夠客觀分析出鐵路運(yùn)營服務(wù)的安全性、可靠性、效益、經(jīng)濟(jì)參數(shù)等指標(biāo)，從而能夠有效改善鐵路運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:鐵路運(yùn)營;技術(shù)監(jiān)督;模糊綜合評價(jià);質(zhì)量服務(wù)

鐵路運(yùn)輸是國家交通規(guī)劃系統(tǒng)的重要組成部分，肩負(fù)著乘客出行、旅行等客運(yùn)服務(wù)任務(wù)。目前，鐵路運(yùn)營也要面對諸如公路交通、航空服務(wù)等交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)的競爭壓力。為了贏得乘客的信賴，提高乘客對鐵路運(yùn)營的滿意度，技術(shù)監(jiān)督工作非常重要。技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)的評價(jià)效果需要理論模型給予支持，本文基于此對模糊綜合評價(jià)法進(jìn)行了粗淺性分析，以供鐵道技術(shù)監(jiān)督部門參考。

一、鐵路運(yùn)營技術(shù)監(jiān)督評價(jià)指標(biāo)體系

鐵道技術(shù)監(jiān)督主要針對鐵路運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量，目的是增強(qiáng)鐵路運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量。在其技術(shù)監(jiān)督的運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)體系設(shè)定過程中，往往會(huì)考慮到諸多影響其評價(jià)成果的要素，所以要對其進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量效果評價(jià)。影響鐵路技術(shù)監(jiān)督的諸多要素也相對復(fù)雜、繁復(fù)，考慮內(nèi)容眾多，比如鐵路客運(yùn)服務(wù)體系中的安全性分析、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)分析、乘客舒適性分析、鐵路運(yùn)營的效益、技術(shù)監(jiān)督工作效率等。因此，針對于鐵路技術(shù)監(jiān)督的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量效果評價(jià)可以結(jié)合模糊綜合評價(jià)法、問卷調(diào)查、征詢專家等多種方式綜合分析。常規(guī)情況下，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量主要針對于鐵路客運(yùn)工作流程下諸多程序的處理水平，是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)工作。技術(shù)監(jiān)督工作的貫徹開展，能夠使得鐵路乘客群體提高對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。所以，當(dāng)乘客使用鐵路運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，要盡量滿足乘客的不同應(yīng)用服務(wù)需求，組織不同的方式加以聯(lián)運(yùn)。但不管如何，對于鐵路技術(shù)監(jiān)督工作而言，主要評價(jià)的諸多要素可以概括為以下五個(gè)方面:一是安全性，安全性是鐵路運(yùn)輸交通行業(yè)的主要評價(jià)指標(biāo)之一，也是確保服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)的有力促進(jìn)因素。在乘客乘坐鐵路運(yùn)輸工具時(shí)，除了一些不可抗力、自身技能因素外，旅客在鐵道交通運(yùn)輸工具中這一階段應(yīng)不會(huì)出現(xiàn)其他非安全因素。二是及時(shí)性。及時(shí)性主要指鐵路運(yùn)營中技術(shù)監(jiān)督工作下的一些列車能夠及時(shí)到達(dá)客運(yùn)地點(diǎn)或站點(diǎn);即旅客能夠依照列車時(shí)刻表及時(shí)乘坐各車次列車，并按照規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范送達(dá)客戶到目的站點(diǎn)。三是經(jīng)濟(jì)性。如果處在相同的運(yùn)輸工作條件與作業(yè)環(huán)境下，鐵路運(yùn)輸工作應(yīng)能盡可能降低其運(yùn)輸過程中物化的勞動(dòng)用工成本，包括乘客的費(fèi)用控制等。也就是說，旅客對不同列車車次的選擇主要參考的是經(jīng)濟(jì)性，其次是安全性等。

二、鐵道技術(shù)監(jiān)督中基于模糊綜合評價(jià)的評判問題分析

在式中，d、e、f、n、s等表示的各類要素各有差異，即每一類所表示的數(shù)量不盡相同。但如果其中某一類的要素量占據(jù)較大比重，比如UP表示的要素比重過大，則可以將其中n個(gè)要素結(jié)合它們性質(zhì)的不同劃歸得更小一些。此外，對于技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)應(yīng)用模糊綜合評價(jià)方法予以表示時(shí)，一般都主要評價(jià)的是效益、效率、抑或可靠性等參數(shù)指標(biāo)分析其優(yōu)劣。此時(shí)，可以用VE表示效率參數(shù)指標(biāo)，用VB表示效益指標(biāo)參數(shù)，用VR表示可靠性參數(shù)指標(biāo)。

三、當(dāng)前鐵路局技術(shù)監(jiān)督工作實(shí)施的幾點(diǎn)建議

鐵道技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)中對于諸多客運(yùn)服務(wù)要素的評價(jià)效果可以通過諸如模糊綜合評價(jià)模型、問卷調(diào)查等形式去評價(jià)其工作實(shí)踐效果。但是良好的鐵路運(yùn)營基礎(chǔ)管理體系制度貫徹實(shí)施也固然重要。

(一)創(chuàng)建特色創(chuàng)新的技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)

鐵路客運(yùn)服務(wù)下的技術(shù)監(jiān)督工作應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制的創(chuàng)建?？梢哉f，制定標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制及監(jiān)督組織機(jī)構(gòu)都需要必要的標(biāo)準(zhǔn)加以支撐，且標(biāo)準(zhǔn)化組織監(jiān)督機(jī)構(gòu)是否合理，能否適用于鐵路服務(wù)運(yùn)營，或者是否具備高效工作效率都是其標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督管理工作開展的關(guān)鍵?，F(xiàn)階段，我國各級(jí)鐵路局組織管理體系制度不斷深化改革，組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的管理模式發(fā)生了較大改變。關(guān)于所轄技術(shù)監(jiān)督工作的行政管理單位也由最初的三級(jí)管理模式演變成了如今小站段管理、大站段管理格局等?；诖?，傳統(tǒng)意義上的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)鐵路客運(yùn)服務(wù)建設(shè)要求。所以構(gòu)建創(chuàng)新特色的標(biāo)準(zhǔn)化組織監(jiān)督機(jī)構(gòu)非常必要。

(二)理順各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、文件間的作用關(guān)系

近年來鐵道運(yùn)營技術(shù)迅猛發(fā)展，鐵路技術(shù)監(jiān)督仍然貫徹實(shí)施傳統(tǒng)意義上的組織管理工作要求必然會(huì)處于被動(dòng)、尷尬的地位局面，特別是在市場準(zhǔn)入以后吸收、借鑒了國際化先進(jìn)行業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)等，在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢測規(guī)范等方面，技術(shù)滯后這一問題凸顯。因此，鐵路技術(shù)監(jiān)督工作要加強(qiáng)全面清查，摸清家底，認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)甄選各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并處理好其關(guān)系。首先地方跌路局應(yīng)對各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及指導(dǎo)文件的有效性進(jìn)行評估與甄選，特別是要檢查出以文件方式替代的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等，或者是進(jìn)一步檢查上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是否與規(guī)范內(nèi)容相抵觸等。其次，要了解鐵路運(yùn)營系統(tǒng)中的裝備技術(shù)變化，逐一核查目前新應(yīng)用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章機(jī)制、質(zhì)量規(guī)范等是否高效;同時(shí)要對新技改、新引進(jìn)、新投入的技術(shù)裝備行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行研究。

(三)以點(diǎn)帶面、重點(diǎn)突破，創(chuàng)建鐵路局技術(shù)監(jiān)督工作新模式

鐵路運(yùn)營視角下的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)監(jiān)督管理組織工作，在確保點(diǎn)多面廣的同時(shí)，還應(yīng)能這對車、機(jī)、工、電、能源等相關(guān)專業(yè)技術(shù)理論進(jìn)行研究。在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)監(jiān)督管理工作時(shí)，應(yīng)能立足當(dāng)下，從務(wù)實(shí)角度出發(fā)，牢牢抓住鐵道運(yùn)營安全、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、節(jié)能降耗的經(jīng)濟(jì)性效果評價(jià)，善于應(yīng)用模糊綜合評價(jià)法對各級(jí)要素進(jìn)行綜合分析與評估。此外，各級(jí)鐵路單位也應(yīng)能加強(qiáng)《鐵路局標(biāo)準(zhǔn)化管理暫行辦法》文件的進(jìn)一步編制，制定出與之配套的《實(shí)施細(xì)則》，以細(xì)化監(jiān)督工作各級(jí)流程的具體操作方式與管理模式。比如，對于某個(gè)流程工作監(jiān)督、實(shí)施管理措施以后，可以選擇一個(gè)能力較為突出的站段或者部門作為試點(diǎn)，按照試驗(yàn)工作既定任務(wù)目標(biāo)、計(jì)劃等，組織相關(guān)工作人員，確認(rèn)出各級(jí)人員工作職責(zé)內(nèi)容，通力攻關(guān)。待試點(diǎn)具備一定管理成熟經(jīng)驗(yàn)以后，再將其覆蓋到其他站段或組織部門。

四、結(jié)語

鐵路技術(shù)監(jiān)督工作屬于一項(xiàng)系統(tǒng)工作，與其有重要關(guān)聯(lián)的諸多工作系統(tǒng)要素評價(jià)更為復(fù)雜與繁縟，所以難以給出及時(shí)、有效的評價(jià)結(jié)果。因此，鐵路技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)中應(yīng)用模糊綜合評判法時(shí)，應(yīng)將分析出來的結(jié)果應(yīng)用于實(shí)際，并強(qiáng)調(diào)配套鐵路運(yùn)營下的問卷調(diào)查，搞好各級(jí)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的梳理，加強(qiáng)計(jì)量管理、質(zhì)量管理、檢測監(jiān)督于一體的技術(shù)監(jiān)督組織創(chuàng)建等，進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)監(jiān)督工作管理水準(zhǔn)。

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作者：閆換英 單位：內(nèi)蒙古交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院