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一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)面臨的特點(diǎn)

（一）網(wǎng)絡(luò)媒體影響越來越大，人人都是發(fā)言人根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心，2012年1月16日公布的第29次統(tǒng)計(jì)報(bào)告，我國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到5.13億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56億。網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，使其成為大家日常生活中不可缺少的一部分，網(wǎng)絡(luò)也把分散的網(wǎng)民聯(lián)系在一起，形成了巨大的輿論力量。傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，公眾只是信息的接受者，沒有渠道，也沒有能力發(fā)表自己的觀點(diǎn)。而網(wǎng)絡(luò)的公開性，使得公眾不再單純是信息的接受者，也成了信息的傳播者，人人都有發(fā)言權(quán)，每個(gè)網(wǎng)民都可以對事情的觀點(diǎn)、意見通過網(wǎng)絡(luò)這個(gè)開放的平臺(tái)發(fā)表、討論，只需要一個(gè)上網(wǎng)的手機(jī)，就可以闡述自己的觀點(diǎn)，普通的公眾就可以對網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展方向和態(tài)勢起到推波助瀾的作用，這無疑對企業(yè)的危機(jī)公關(guān)提出新的挑戰(zhàn)[3]。

（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，危機(jī)引發(fā)的原因更加復(fù)雜近幾年，企業(yè)的危機(jī)大多來源于網(wǎng)絡(luò)。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，企業(yè)危機(jī)曝光通過正規(guī)媒體，為了保證媒體的嚴(yán)肅性和公正性，以及對客觀事實(shí)的尊重，報(bào)道的內(nèi)容也是經(jīng)過專門的調(diào)查和采訪，經(jīng)過把關(guān)人審核后才曝光，大量的信息不能真實(shí)且及時(shí)的傳播給大眾，公眾對信息傳播的途徑和內(nèi)容上受到很大的限制，大多是通過口口相傳，在這種情況下，企業(yè)面對出現(xiàn)的危機(jī)，可以通過利益關(guān)系，封鎖信息或是選擇性的報(bào)道，能夠有效化解危機(jī)。但在新媒體環(huán)境下，不再單純依靠傳統(tǒng)媒體才能曝光，公眾通過一條微博、一條短信、一句評論、一張照片等都可以引發(fā)一場危機(jī)，即便這些信息并不真實(shí)，但信息來源的不可控性和復(fù)雜性，使得企業(yè)需要更多的精力來處理面臨的危機(jī)。

（三）信息傳播速度加快，加大企業(yè)應(yīng)對難度傳統(tǒng)媒體有固定的傳播途徑和時(shí)間，這些信息大都掌握在主流媒體手中，而且傳統(tǒng)媒體的嚴(yán)肅性、公正性，使得信息相對客觀，也很容易被企業(yè)掌握，控制其發(fā)展的方向，并能有效的采取應(yīng)對策略。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人人都可以是信息傳播者，信息相對自由，一個(gè)網(wǎng)民可以隨時(shí)隨意發(fā)表自己的觀點(diǎn)、感慨、上傳照片，只需要幾秒鐘就會(huì)被大量的評論、轉(zhuǎn)帖、復(fù)制，同一信息在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)站，這樣的信息傳播速度，真的不容忽視。在這種情況下，一些小事情往往會(huì)經(jīng)過大家的轉(zhuǎn)載而演變成一件復(fù)雜的大事，危機(jī)事件沒有絲毫預(yù)兆都會(huì)在第一時(shí)間傳播開來，這在一定程度上會(huì)對企業(yè)造成更大的危機(jī)，同時(shí)也使得企業(yè)面對危機(jī)的處理時(shí)間縮減，加大企業(yè)應(yīng)對難度，對企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的速度上提出新的要求。

（四）網(wǎng)絡(luò)信息長久存檔，增加對企業(yè)的影響傳統(tǒng)的媒體，通過報(bào)紙、雜志、電視、廣播等形式曝光企業(yè)負(fù)面信息，隨著時(shí)間的推移，這些雜志、報(bào)刊被封存、擱置或是刪除，慢慢退出人們的視線，也會(huì)被新的熱點(diǎn)話題沖淡，而且由于技術(shù)水平上存在難度，不容易被大家重新找出來。但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息具有長期滯留性，很難被刪除，長久保存在網(wǎng)路上，使得公眾通過搜索引擎能夠挖掘出很久以前的負(fù)面信息。一旦企業(yè)丑聞曝光，封塵已久的信息也會(huì)被大家重新挖掘出來，對企業(yè)造成的影響更大，這無疑是一顆定時(shí)炸彈，一直影響企業(yè)的形象，這也使得企業(yè)很難消除影響。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，使得信息的傳播途徑、傳播內(nèi)容、傳播速度和范圍都有了很大的變化，企業(yè)隨時(shí)會(huì)面對各種突發(fā)事件，致使企業(yè)處于危機(jī)狀態(tài)，對企業(yè)造成不可估量的影響。與之而來的就是企業(yè)面對這些特點(diǎn)，如何認(rèn)識(shí)危機(jī)，采取有效的面對危機(jī)公關(guān)的策略，并能在危機(jī)出現(xiàn)的不同時(shí)期采取不同的應(yīng)對策略，以此維護(hù)企業(yè)的良好形象和得到長遠(yuǎn)發(fā)展。

（一）危機(jī)形成期應(yīng)對策略

建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，對于企業(yè)來說，危機(jī)是不可避免的，建立完善的危機(jī)預(yù)防機(jī)制，做到未雨綢繆、防患于未然，把危機(jī)帶來的損失降到最低，將危機(jī)扼殺在萌芽中是必須的。建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，首先要提高企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)，做到人人能夠“居安思危”。一方面企業(yè)要提高員工自身素質(zhì)，培養(yǎng)員工的憂患意識(shí)，提高員工警惕性；另一方面，全體員工要認(rèn)識(shí)到企業(yè)的危機(jī)與自身的發(fā)展息息相關(guān)，隨時(shí)隨地有意識(shí)的關(guān)注跟企業(yè)有關(guān)的所有風(fēng)吹草動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，做好危機(jī)預(yù)防，危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。其次，企業(yè)要建立危機(jī)預(yù)警體系。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要時(shí)刻關(guān)注市場，安排專人負(fù)責(zé)，對各種大型網(wǎng)站、微博、論壇等分析潛在的危機(jī)。對于反常于平常的信息，要認(rèn)真分析和研究，做好應(yīng)對，杜絕危機(jī)的發(fā)生，切記星星之火可以燎原。并且要做好售后服務(wù)，認(rèn)真聽取公眾意見和建議。最后，要建立危機(jī)預(yù)防處理系統(tǒng)和危機(jī)管理機(jī)制。危機(jī)的發(fā)生，往往是突發(fā)事件，企業(yè)來不及對突發(fā)危機(jī)做出詳細(xì)完善的應(yīng)對措施，容易帶來危機(jī)的擴(kuò)散和蔓延，建立危機(jī)預(yù)防處理體統(tǒng)和管理機(jī)制非常必要。一旦危機(jī)發(fā)生，要全力以赴，把危機(jī)處理放在首要位置，采取果斷的應(yīng)急措施，控制事態(tài)發(fā)展。完善的危機(jī)預(yù)防機(jī)制是企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的重要保障，做好危機(jī)預(yù)防，將危機(jī)降到最低。

（二）危機(jī)爆發(fā)期應(yīng)對策略

主動(dòng)面對媒體，勇于輿論公開。網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，企業(yè)危機(jī)爆發(fā)時(shí)要高度重視，第一時(shí)間做出正面回應(yīng)，主動(dòng)面對媒體，防止出現(xiàn)信息真空期競爭對手散布謠言，秉著把公眾的利益放在第一位的原則，向公眾表明自己的態(tài)度和立場，使危機(jī)處理的全過程接受媒體和公眾的監(jiān)督。這樣可以讓公眾感到企業(yè)的誠意，增加對企業(yè)的可信程度，同時(shí)減少輿論帶來的巨大壓力，也對主導(dǎo)輿論的發(fā)展起到重要作用，有利于企業(yè)危機(jī)的解決。在處理危機(jī)時(shí)可以采取具體的措施：一是盡快弄清事實(shí)，查明原因。事實(shí)真相是對公眾最好的交代。二是企業(yè)統(tǒng)一口徑、步調(diào)一致，召開新聞會(huì)。在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，適時(shí)的召開新聞會(huì)是企業(yè)信息的最好途徑，可以避免其他網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行錯(cuò)誤報(bào)道，也可以表示企業(yè)對危機(jī)的重視，同時(shí)能夠掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，防止連鎖反應(yīng)。三是邀請權(quán)威人士在網(wǎng)上參與討論，給出正面的意見和評論，發(fā)揮領(lǐng)袖引導(dǎo)輿論方向的作用。四是企業(yè)可以和網(wǎng)站以及傳統(tǒng)媒體合作，運(yùn)用網(wǎng)站的編排順序和大標(biāo)題來吸引公眾的注意，在無形中受到網(wǎng)站議程設(shè)置的影響。也可以設(shè)置專欄做深度報(bào)道，使公眾對事件有全面的了解，以此來控制和引導(dǎo)輿論，減少負(fù)面影響。

（三）危機(jī)持續(xù)期應(yīng)對策略

危機(jī)的發(fā)展動(dòng)態(tài)對企業(yè)來說至關(guān)重要，掌握危機(jī)的發(fā)展方向和進(jìn)展，采取及時(shí)有效的措施，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)散，是企業(yè)在危機(jī)持續(xù)期必須做到的。在危機(jī)持續(xù)期，企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)淡化和控制危機(jī)信息，比如沉貼或是優(yōu)化搜索引擎。也可以借助檢測軟件對危機(jī)事件實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)掌握危機(jī)新動(dòng)態(tài)，并且及時(shí)向政府和公眾匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況，取得政府的支持，體現(xiàn)對國家和社會(huì)的責(zé)任。還要做好受害者的安撫工作，與受害者進(jìn)行溝通，滿足其合理的要求，給出解決問題的方案，與中間商進(jìn)行溝通，及時(shí)通報(bào)事件進(jìn)展，確保銷售渠道暢通。最后要積極配合媒體，贏得媒體好感，以此達(dá)到轉(zhuǎn)變媒體宣傳角度，以媒體引導(dǎo)公眾、化解矛盾。危機(jī)持續(xù)期，每一步都關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，企業(yè)要利用各種資源和手段控制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散，化解危機(jī)。

（四）危機(jī)恢復(fù)期應(yīng)對策略

企業(yè)危機(jī)得到解決，危機(jī)給企業(yè)帶來的負(fù)面影響逐漸消退，企業(yè)對危機(jī)事件可以控制，并開始致力于恢復(fù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，就是危機(jī)恢復(fù)期。在危機(jī)恢復(fù)期，企業(yè)不能麻痹大意、掉以輕心，以免再次引爆危機(jī)。一是要做好市場調(diào)研，了解危機(jī)在公眾心中留下的影響，積極聽取意見和建議，對今后的發(fā)展有一定的幫助。二是對危機(jī)涉及到的人事、組織機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品供銷商進(jìn)行調(diào)整。三是危機(jī)背后往往是產(chǎn)品質(zhì)量問題，危機(jī)事件暴露了產(chǎn)品質(zhì)量問題，要積極提高產(chǎn)品質(zhì)量、改換包裝或是開發(fā)新產(chǎn)品，表明企業(yè)已經(jīng)吸取教訓(xùn)，獲得新的發(fā)展。四是利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行企業(yè)文化宣傳，挽救形象。通過宣傳企業(yè)文化、經(jīng)營理念、治理原則、傳達(dá)為公眾服務(wù)的理念，倡導(dǎo)公眾監(jiān)督，搭建交流平臺(tái)，聽取公眾意見，挽救企業(yè)在公眾心中的形象。也可以通過投身公益事件、熱心公共建設(shè)、愛心事件來宣傳企業(yè)的正面信息，改變和緩解企業(yè)現(xiàn)狀，重塑企業(yè)形象。五是加大廣告宣傳力度，提升品牌知名度，加快恢復(fù)企業(yè)形象。

（五）防止二次危機(jī)的爆發(fā)

在危機(jī)得到控制和處理之后，企業(yè)要提高警惕，防止二次危機(jī)的爆發(fā)。首先要嚴(yán)格控制問題產(chǎn)品回流市場，其次要對危機(jī)進(jìn)行總結(jié)，尋找危機(jī)發(fā)生的根本原因，切實(shí)落實(shí)措施，尋求新出路，防止暗中輿論的再次爆發(fā)。

三、結(jié)束語

危機(jī)不可避免，但危機(jī)中也蘊(yùn)含著轉(zhuǎn)機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)面對的危機(jī)發(fā)生了新的變化，危機(jī)公關(guān)成為企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，因此，企業(yè)必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，完善管理體制，提高危機(jī)公關(guān)能力，善于運(yùn)用新媒體，遵循危機(jī)處理的一般原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，才能從容不迫、化險(xiǎn)為夷，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展。

作者：孫曉云單位：三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院