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1移動(dòng)通信新業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理分析

1．1服務(wù)質(zhì)量管理分析

服務(wù)質(zhì)量是對(duì)規(guī)定的過(guò)程和潛在的產(chǎn)品需求特征進(jìn)行服務(wù)的綜合體現(xiàn)，也就是說(shuō)服務(wù)者對(duì)被服務(wù)者提供需求的滿意程度。企業(yè)要求的最低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，這樣才能保證有繼往開來(lái)的服務(wù)。服務(wù)與產(chǎn)品相比是無(wú)形的，每個(gè)顧客對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也是不同的，所以很難對(duì)服務(wù)做出明確的評(píng)價(jià)?？蛻裟芨惺艿降膭t是服務(wù)的質(zhì)量，在交易的過(guò)程中自然會(huì)產(chǎn)生服務(wù)，而這種服務(wù)的質(zhì)量是在交易的瞬間實(shí)現(xiàn)的。要想衡量服務(wù)的質(zhì)量，就要從客觀的角度制定評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)和方法，同時(shí)還要從主觀角度出發(fā)按客戶的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考量和評(píng)判，這樣才能提高企業(yè)內(nèi)部的管理效率。服務(wù)質(zhì)量可以從多個(gè)方面進(jìn)行研究，從而使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際得到的服務(wù)間的差別得到明確的定義。從有形性角度來(lái)看，顧客從服務(wù)人員的著裝和設(shè)備的優(yōu)劣等方面會(huì)得出直觀的感受；根據(jù)企業(yè)對(duì)承諾的服務(wù)完成的情況，可以了解企業(yè)的可靠程度；在響應(yīng)性方面，企業(yè)需要及時(shí)解決客戶出現(xiàn)的問(wèn)題，從而不斷提升服務(wù)的水平；保證性則表現(xiàn)為企業(yè)向用戶展示自己的能力，讓顧客可以提升對(duì)企業(yè)的信任感和安全感；最后的移情性方面，企業(yè)可以根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供個(gè)性化強(qiáng)、人文化水平高的服務(wù)。

1．2通信業(yè)務(wù)質(zhì)量管理分析

隨著通信行業(yè)的不斷發(fā)展，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都在互相的競(jìng)爭(zhēng)，所以通信服務(wù)的質(zhì)量成為顧客選擇運(yùn)營(yíng)商的重要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)通信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定要以服務(wù)質(zhì)量顯性化為前提，也就是說(shuō)，要將無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量按照一定標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為能夠測(cè)量出來(lái)的有形指標(biāo)。傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷理論關(guān)注的主要是用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的情況，而想對(duì)通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究還必須對(duì)以下方面進(jìn)行研究。有形性方面要求對(duì)服務(wù)中的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，要知道服務(wù)的本質(zhì)是行為、是過(guò)程、是無(wú)形的東西，顧客很難感知，很難憑借看到的、使用的等有形的指標(biāo)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。要一定從有形性角度看，就必須要注意到通訊運(yùn)營(yíng)商的廣告宣傳、營(yíng)業(yè)廳的擺放布置以及員工的素質(zhì)和通信網(wǎng)絡(luò)的覆蓋強(qiáng)度等。商戶對(duì)顧客履行曾經(jīng)的承諾視為可靠性，企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)力和實(shí)際情況向顧客許諾，從根本上避免服務(wù)中可能會(huì)出現(xiàn)的差錯(cuò)。對(duì)于通信公司而言，可靠性還會(huì)包括準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的速度以及客服提供信息的準(zhǔn)確性等。響應(yīng)性要求企業(yè)可以及時(shí)滿足用戶對(duì)服務(wù)的需求，要求企業(yè)為用戶提供有效快捷的服務(wù)，響應(yīng)性的高低直接反應(yīng)了企業(yè)對(duì)客戶的重視程度。通信公司服務(wù)的響應(yīng)性包括對(duì)用戶要求的及時(shí)反應(yīng)、服務(wù)效率、用戶賬單實(shí)時(shí)查詢等。

1．3服務(wù)質(zhì)量管理維度分類

企業(yè)一般會(huì)把焦點(diǎn)集中在對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)上，這樣就會(huì)忽略在為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)的時(shí)候展示出的服務(wù)質(zhì)量，所以為了提高服務(wù)的質(zhì)量要對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的維度進(jìn)行分類。其具體意義在于，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有計(jì)劃的梳理，這樣才能把握住服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)涵。另一方面，通信企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候，產(chǎn)品和措施都是客觀可控的，但是客戶對(duì)這些服務(wù)的主觀評(píng)判則是企業(yè)無(wú)法控制的，這時(shí)對(duì)維度的劃分就派上了用場(chǎng)，顧客可根據(jù)對(duì)維度的劃分對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，為用戶和企業(yè)提供了可以量化的、明確的、可判的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，解決了用戶與企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)不一致的矛盾。最后，要知道通信企業(yè)是提供服務(wù)產(chǎn)品和措施的一方，所以大眾的焦點(diǎn)會(huì)集中在服務(wù)質(zhì)量的有形性和可靠性上，這樣就會(huì)忽視影響性和關(guān)懷性等企業(yè)軟實(shí)力。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量維度劃分，可以使通信企業(yè)開始重視企業(yè)自身的軟實(shí)力建設(shè)。

2移動(dòng)通信新業(yè)務(wù)的發(fā)展

自從最初的萬(wàn)維網(wǎng)建立以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)工作經(jīng)歷了很多歷史性的轉(zhuǎn)折。截至目前為止，手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)圍繞iPhone展開，這也預(yù)示著我國(guó)巨大的發(fā)展前景。隨之而來(lái)的就是3G網(wǎng)絡(luò)，和正在發(fā)展的4G網(wǎng)絡(luò)，這些發(fā)展大大帶動(dòng)了增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，像微信等新鮮業(yè)務(wù)的出現(xiàn)導(dǎo)致傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)正在沒(méi)落，甚至是逐漸消失。4G網(wǎng)絡(luò)為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了更廣闊的平臺(tái)。這樣，完善業(yè)務(wù)平臺(tái)的架構(gòu)、為價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)創(chuàng)造更加合理的發(fā)展環(huán)境、開拓市場(chǎng)和推出滿足顧客需求的各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)就成為了發(fā)展工作中的重點(diǎn)，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從此成為移動(dòng)通訊行業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。從更深淵的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，主要有以下幾點(diǎn)：（1）更多具有優(yōu)勢(shì)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移，這直接導(dǎo)致網(wǎng)民的數(shù)量不斷增加，也使網(wǎng)絡(luò)變得更加大眾化，這種趨勢(shì)也在不斷提升，并且不斷向各個(gè)層次和領(lǐng)域滲透。4G網(wǎng)絡(luò)的新鮮啟用，更帶動(dòng)了手機(jī)上網(wǎng)模式的發(fā)展，相信在未來(lái)10年的發(fā)展中手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)發(fā)展為更加熱門的使用群體，甚至?xí)〈娔X等移動(dòng)互聯(lián)的地位。如今的微信等語(yǔ)音傳送軟件的出現(xiàn)迅速占據(jù)了大部分的用戶市場(chǎng)，微博等產(chǎn)品也影響短信等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的使用量。（2）電子商務(wù)等產(chǎn)品也隨著網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，值得注意的是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為當(dāng)下非常熱門的購(gòu)物方式，并逐漸融入到人們的日常生活中。從我們身邊的淘寶、京東、唯品會(huì)等移動(dòng)手機(jī)客戶端軟件安裝率來(lái)看，就可以知道互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)已經(jīng)進(jìn)駐人們的生活中，人們可以隨時(shí)隨地的在手機(jī)上購(gòu)買需要的產(chǎn)品。

3結(jié)語(yǔ)

隨著通信技術(shù)水平的提高，擴(kuò)大了終端設(shè)備的支持和兼容性，移動(dòng)通信新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的深度變得多樣化，經(jīng)營(yíng)模式也更具多樣性，質(zhì)量管理要求也越來(lái)越高，為新的移動(dòng)通信服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在推廣新業(yè)務(wù)時(shí)，必須仔細(xì)做好質(zhì)量管理規(guī)劃，建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，有效把握各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)交付質(zhì)量，以確保新的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品具有較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和廣泛的用戶群。

作者：林振華 單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)吉林有限公司長(zhǎng)春郊縣分公司