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摘要：信息服務(wù)在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)中的重要程度和影響程度在不斷加深，滲透范圍也在不斷地擴大，信息服務(wù)能優(yōu)化電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，使電子商務(wù)服務(wù)的專業(yè)化程度得到進一步提升。本文通過對電子商務(wù)信息服務(wù)的研究，綜合其類型、服務(wù)模式和盈利模式對電子商務(wù)信息服務(wù)運營管理體系做出了分析。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；信息服務(wù)；運營管理

1引言

信息服務(wù)的存在早于電子商務(wù)。從20世紀40年代第五次信息技術(shù)革命開始，電子計算機產(chǎn)生并開始普及應(yīng)用，計算機與現(xiàn)代通信技術(shù)開始有機結(jié)合。伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，信息服務(wù)一直以不同的形態(tài)存在著，從最開始的聯(lián)機信息服務(wù)發(fā)展至現(xiàn)在以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，使之已經(jīng)滲透到了人們生產(chǎn)生活的方方面面；而電子商務(wù)這個概念也隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的進步，從最初的基于計算機網(wǎng)絡(luò)的商務(wù)活動演變?yōu)槿缃竦木W(wǎng)絡(luò)化新型經(jīng)濟活動[1]。如今電子商務(wù)能夠如此快速的發(fā)展離不開高效的信息處理設(shè)備和專業(yè)的信息處理技術(shù)等信息化手段。隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展，一切經(jīng)濟活動都建立在信息化的基礎(chǔ)上，信息服務(wù)自然也開始與電子商務(wù)相結(jié)合?，F(xiàn)如今，高速網(wǎng)絡(luò)將全球連接為一體，人們可以跨地域?qū)崟r快速地傳遞和共享各種信息資源，這使得信息需求量和信息生產(chǎn)量大幅提升，從而也導(dǎo)致了電子商務(wù)信息服務(wù)的不斷發(fā)展。

2電子商務(wù)信息服務(wù)的內(nèi)容

2.1電子商務(wù)信息服務(wù)的內(nèi)涵

電子商務(wù)信息服務(wù)是整個電子商務(wù)流程中的重要一環(huán)。電子商務(wù)信息服務(wù)作為一種支撐手段，為電子商務(wù)活動服務(wù)，確保整個電子商務(wù)流程正常進行。電子商務(wù)與信息兩者不可分割。電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)交易模式的一個根本特征就是對信息流的高度依賴，信息流能優(yōu)化物流和資金流，并將電子商務(wù)活動中各個環(huán)節(jié)串聯(lián)為一個整體，當(dāng)信息流涉及如經(jīng)營者、生產(chǎn)者、消費者等參與者時，便會有提供與被提供的過程，形成信息服務(wù)。綜上，本文認為電子商務(wù)信息服務(wù)是以服務(wù)電子商務(wù)活動為主要目的，由電子商務(wù)企業(yè)，信息服務(wù)機構(gòu)，消費者共同參與，貫穿于整個電子商務(wù)流程中，通過信息服務(wù)平臺進行的一種服務(wù)工作(見圖1)，以確保電子商務(wù)活動的正常開展。

2.2電子商務(wù)信息服務(wù)的功能

信息服務(wù)是電子商務(wù)活動的基礎(chǔ)。電子商務(wù)是關(guān)于信息流、資金流、物流等三要素的整合。信息流是電子商務(wù)活動中的信息交互過程，資金流是資金的轉(zhuǎn)移過程，物流是商品或服務(wù)的實體流動過程，信息流對資金流和物流的起到監(jiān)督和把控的作用，維持電子商務(wù)活動的正常運轉(zhuǎn)。因此，信息服務(wù)是參與到整個電子商務(wù)流程中，作為電子商務(wù)活動的基礎(chǔ)而存在的。信息服務(wù)是電子商務(wù)活動的主要工具。電子商務(wù)的優(yōu)越性來自于其廣泛應(yīng)用信息技術(shù),極大地提高了信息流動的效率,電子商務(wù)活動中每一環(huán)都不能缺少信息的參與，因此高效的信息服務(wù)是發(fā)揮電子商務(wù)效率的主要工具。信息服務(wù)參與到電子商務(wù)活動中的每一個環(huán)節(jié)，減少電子商務(wù)的成本，主要體現(xiàn)在生產(chǎn)上可以減少資源損耗，在營銷上加速信息傳播，在物流中可以縮短商品流通環(huán)節(jié)，在支付中提升交易速度，在售后中打破地域限制。信息服務(wù)是電子商務(wù)活動中的有效競爭手段。信息時代改變了商家和企業(yè)的競爭環(huán)境與競爭手段，優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)可以建立與客戶之間的良好關(guān)系，提高市場拓展能力，不善于利用信息的商家和企業(yè)必然會在市場上被淘汰，要在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,商家和企業(yè)必須迎合新環(huán)境的商務(wù)特點。

2.3電子商務(wù)信息服務(wù)的特點

2.3.1服務(wù)范圍跨時空

電子商務(wù)的信息服務(wù)是是借助現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊手段完成的，最大特點是及時、準(zhǔn)確、方便、快捷,使需求方可以及時獲取信息，迅速做出決策,大大縮短實際交易時間。另外，電子商務(wù)借助信息可以通過網(wǎng)絡(luò)在世界范圍內(nèi)傳播的特點,打破了傳統(tǒng)貿(mào)易活動受地域限制的束縛,豐富了營銷手段，促進了商品在全球范圍內(nèi)的推廣與流通，構(gòu)成了更完備的市場環(huán)境，加速了國際貿(mào)易這一世界經(jīng)濟運行的紐帶。

2.3.2服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化

隨著信息資源的快速增長和信息冗余的不斷加大，用戶對信息服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，同時對于服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)也提出了更高的要求。為了順應(yīng)市場的變化，現(xiàn)在對于信息服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)人員專業(yè)度要求更高，培養(yǎng)方式和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)也趨于標(biāo)準(zhǔn)化。

2.3.3服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化

服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化主要體現(xiàn)在越來越注重針對性和個性化。在當(dāng)前信息爆炸的態(tài)勢下，網(wǎng)絡(luò)信息資源不斷增加，數(shù)量和質(zhì)量都難以把控，令用戶難以甄別和使用。正因如此，為了幫助用戶節(jié)省時間和精力，電子商務(wù)信息服務(wù)已出現(xiàn)根據(jù)用戶愛好進行主動推送的服務(wù)方式，向用戶提供實用性更高、針對性更強的信息。個性化推送就是目前最有代表性的改變傳統(tǒng)制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的方式。同時，高品質(zhì)的信息服務(wù)還體現(xiàn)在保證信息資源豐富齊全的前提下，還要能及時捕捉到最新的信息，使用戶能快速獲得信息資源中最精華的內(nèi)容[2]。

2.3.4服務(wù)手段現(xiàn)代化

傳統(tǒng)信息服務(wù)主要是面對面的、人工的操作，服務(wù)范圍相對狹小，服務(wù)效率較為低下。電子商務(wù)信息服務(wù)廣泛應(yīng)用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、信息技術(shù)以及多媒體技術(shù)的信息服務(wù)，與傳統(tǒng)信息服務(wù)的手段相比是從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代。

2.3.5服務(wù)過程科學(xué)化

電子商務(wù)依托信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù),在信息服務(wù)的輔助下，彌補了傳統(tǒng)商務(wù)模式的不足,將實物流通改變?yōu)殡娮有畔⒌牧魍?，大大減少了傳統(tǒng)商務(wù)活動中因人員流動,材料損耗和貨幣流通等因素造成的財力物力損耗，節(jié)省時間,提高效率,降低商務(wù)勞動成本。

3電子商務(wù)信息服務(wù)運營管理體系

3.1電子商務(wù)信息服務(wù)的類型

信息服務(wù)是針對用戶的特定需求，幫助用戶解決實際問題。用戶需求不同決定了機構(gòu)提供服務(wù)的過程不同，因此按照信息服務(wù)形式可將電子商務(wù)信息服務(wù)細分為八種，分別是：信息查詢服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、信息傳輸服務(wù)、信息中介服務(wù)、信息報道服務(wù)、信息內(nèi)容集成服務(wù)、信息分析服務(wù)和信息存儲服務(wù)[3]。目前，按照電子商務(wù)交易主體分類的方式層出不窮，本章節(jié)將以最基礎(chǔ)的四電子商務(wù)經(jīng)營模式——B2B、B2C、B2G、C2C作為電子商務(wù)信息服務(wù)的分類依據(jù)，可以分為：以大量的商務(wù)信息資訊為核心的B2B電子商務(wù)信息服務(wù)，以政府網(wǎng)上采購信息為核心的B2G電子商務(wù)信息服務(wù)，以個性化商品信息為核心的B2C電子商務(wù)信息服務(wù)，以引導(dǎo)型商品信息為核心的C2C電子商務(wù)信息服務(wù)。信息服務(wù)作為為電子商務(wù)活動服務(wù)的工具，參與到電子商務(wù)流程中的每一環(huán)，起到監(jiān)督和調(diào)控的作用。因此，按照電子商務(wù)活動流程對信息服務(wù)進行分類可以分為：商品生產(chǎn)中的信息服務(wù)、產(chǎn)品營銷中的信息服務(wù)、物流中的信息服務(wù)、支付中的信息服務(wù)、售后服務(wù)中的信息服務(wù)。

3.2電子商務(wù)信息服務(wù)業(yè)的服務(wù)模式

3.2.1使用模式

使用模式（如圖2）是用戶基于自身需要，以信息本身為中心尋求服務(wù)，信息服務(wù)商對于信息用戶來說更像是一個自助型的信息倉庫，用戶根據(jù)需求進行篩選與使用。在電子商務(wù)活動，使用模式表現(xiàn)為用戶通過內(nèi)嵌搜索引擎搜尋信息商品。

3.2.2傳遞模式

傳遞模式（如圖3）是信息服務(wù)商將加工后的信息產(chǎn)品針對性地傳遞給信息用戶的信息服務(wù)過程，更注重信息服務(wù)商與信息用戶之間的交流，信息服務(wù)商通過對信息加工，使之形成專有化信息服務(wù)產(chǎn)品，提供給用戶。在電子商務(wù)活動中，購買者向商家進行商品咨詢時采取的即為信息服務(wù)的傳遞模式。

3.2.3提供模式

提供模式（如圖4）是用戶向信息服務(wù)商提出有待解決的問題，由服務(wù)商向用戶提供經(jīng)過對信息和信息產(chǎn)品專業(yè)性加工形成一套有針對性的解決方案。這一模式的前提是用戶有著具體的亟需解決的實際問題，而非一個寬泛的需求。提供模式堅持用戶導(dǎo)向性，以問題為中心的服務(wù)過程，是始于問題、終于問題解決的過程。在電子商務(wù)活動中，可表現(xiàn)為商家向購買者推薦的優(yōu)惠套餐搭配、高效解決方案等。提供模式更大程度上符合信息服務(wù)活動的全過程，也更大程度地發(fā)揮了信息服務(wù)的效用，由于信息時代的發(fā)展，用戶的信息素養(yǎng)會越來越高，信息需求將會越來越精細，因此使用模式和傳遞模式向提供模式的轉(zhuǎn)變將會是電子商務(wù)信息服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。

3.3電子商務(wù)信息服務(wù)的盈利模式

3.3.1廣告投放

與傳統(tǒng)傳播工具相比，在網(wǎng)絡(luò)中投放廣告是現(xiàn)在營銷手段中最重要的一環(huán)。網(wǎng)絡(luò)廣告比起傳統(tǒng)廣告?zhèn)鞑サ臅r空性更廣、信息容量更大、指向性和互動性更強，成本更加低廉，這些優(yōu)勢使網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)展十分迅速，并受到廣告投放商的青睞。

3.3.2會員會費

由于專業(yè)信息門戶提供的信息具有專業(yè)性、精密性的特點，服務(wù)人群也是特定領(lǐng)域，因此通過收取門戶會員會費供用戶獲取信息的方式在專業(yè)信息門戶中比較常見。但是隨著用戶對于電子商務(wù)信息服務(wù)的要求更高，在信息服務(wù)優(yōu)質(zhì)性的提升，許多電子商務(wù)信息服務(wù)將更高級、更私密的信息服務(wù)有償化作為增值業(yè)務(wù)。

3.3.3競價排名

競價排名是很多典型搜索引擎如百度的核心推廣業(yè)務(wù)，許多中小企業(yè)通過這一手段提高自己網(wǎng)站的關(guān)注度。企業(yè)在購買該項服務(wù)后，通過注冊提交一定數(shù)量的關(guān)鍵詞，其推廣信息就會率先出現(xiàn)在用戶相應(yīng)的搜索結(jié)果中，企業(yè)按照用戶點擊效果付費。

3.3.4租賃服務(wù)

由于通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，以軟件、電子數(shù)據(jù)等形式存在的信息產(chǎn)品，具有永不磨損、可重復(fù)使用、可不斷升級更新等特點，因此價格低廉的租賃服務(wù)比相對昂貴的購買更有競爭力。這種服務(wù)主要依靠出售產(chǎn)品使用權(quán)來獲取利益。這類盈利模式的典型代表有在線軟件服務(wù)、電子游戲服務(wù)、視頻點播服務(wù)等。其中視頻點播往往與前面的廣告通道結(jié)合在一起使用[4]。

4結(jié)語

電子商務(wù)的發(fā)展影響到傳統(tǒng)的信息服務(wù)，不僅打破了傳統(tǒng)信息服務(wù)在空間和時間上的局限，還拓寬了信息服務(wù)的渠道，改變了信息服務(wù)的模式。傳統(tǒng)服務(wù)商利用平臺轉(zhuǎn)型“網(wǎng)上”市場、新興服務(wù)商和自營網(wǎng)商轉(zhuǎn)型為服務(wù)商等多種類型的服務(wù)共存，服務(wù)由單一到多樣、由分散到集聚，形成門類豐富、高效協(xié)同、持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)體系。信息服務(wù)也使電子商務(wù)服務(wù)的專業(yè)化程度得到進一步提升，專業(yè)的信息服務(wù)能為電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)尋求更好的市場機遇，為企業(yè)從平臺建設(shè)、渠道推廣、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)提供更精準(zhǔn)的決策與運營管理支持。

參考文獻：

[1]桂學(xué)文.經(jīng)濟發(fā)展新動力:電子商務(wù)的作用機制與效果測度[M].北京:科學(xué)出版社,2013.

[2]詹劉寒.當(dāng)前環(huán)境下信息服務(wù)的特點及服務(wù)趨勢探析[J].科協(xié)論壇(下半月)，2013(7):72-73.

[3]徐穩(wěn),王凱.電子商務(wù)環(huán)境下信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].華中師范大學(xué)研究生學(xué)報,2008(4):134～136.

[4]周鴻祎.互聯(lián)網(wǎng)思維的盈利模式[J].現(xiàn)代企業(yè)文化(上旬),2014(4):36-37.

作者:張夢凡 單位:華中師范大學(xué)信息管理學(xué)院