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[論文關(guān)鍵詞]高校圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度調(diào)查
[論文摘要]2008年l2月南京師范大學(xué)圖書(shū)館在全校范圍內(nèi)開(kāi)展了為期1個(gè)月的當(dāng)年度讀者滿(mǎn)意度調(diào)查工作。文章主要介紹了該項(xiàng)工作的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、組織實(shí)施過(guò)程、結(jié)果匯總分析等,并就規(guī)范調(diào)查指標(biāo)體系、合理進(jìn)行抽樣調(diào)查、可持續(xù)發(fā)展調(diào)查工作三方面時(shí)高校圖書(shū)館開(kāi)展讀者滿(mǎn)意度調(diào)查工作提出了幾點(diǎn)思考。
讀者滿(mǎn)意度一般認(rèn)為是讀者通過(guò)圖書(shū)館這一媒介得以實(shí)現(xiàn)閱讀欲望及獲取信息的完善程度…I,也即讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)信息服務(wù)的滿(mǎn)足程度。調(diào)查讀者對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度有助于圖書(shū)館了解自身管理理念、文獻(xiàn)資源、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)水平等方面的當(dāng)前情況,對(duì)改進(jìn)工作具有前瞻性的指導(dǎo)作用。
與公共圖書(shū)館等其他類(lèi)型的圖書(shū)館相比,高等院校的讀者構(gòu)成以教師、博碩士研究生和本專(zhuān)科生為主。這些讀者文化程度較高、信息的需求面較廣、側(cè)重不同層次專(zhuān)業(yè)信息的獲取。各個(gè)學(xué)科、各種專(zhuān)業(yè)背景讀者的滿(mǎn)意程度是評(píng)價(jià)高校圖書(shū)館當(dāng)前管理水準(zhǔn)和規(guī)劃圖書(shū)館發(fā)展遠(yuǎn)景的重要客觀依據(jù)。為此,20O8年12月南京師范大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展了為期1個(gè)月的當(dāng)年度讀者滿(mǎn)意度調(diào)查。本文在此項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并對(duì)高校圖書(shū)館開(kāi)展調(diào)查工作提出了幾點(diǎn)思考。
1調(diào)查工作的實(shí)踐
讀者滿(mǎn)意度調(diào)查工作具備一整套完整的程序,其中包括調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、調(diào)查工作的實(shí)施、調(diào)查結(jié)果的匯總分析等環(huán)節(jié)。南京師范大學(xué)圖書(shū)館2008年度讀者滿(mǎn)意度調(diào)查工作的具體實(shí)施步驟如下:
1.1設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷
本次調(diào)查問(wèn)卷由3個(gè)部分組成:
1.1.1讀者個(gè)人信息
由2個(gè)問(wèn)題組成:您的身份;您所在的校區(qū)。根據(jù)這部分調(diào)查數(shù)據(jù),可以獲得參與調(diào)查的讀者基礎(chǔ)信息,進(jìn)一步可將讀者按身份和所在校區(qū)進(jìn)行劃分,用以分類(lèi)統(tǒng)計(jì)其他調(diào)查項(xiàng)的結(jié)果。
1.1.2調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)項(xiàng)
本次問(wèn)卷共設(shè)l5條指標(biāo)項(xiàng),如對(duì)圖書(shū)館座位的滿(mǎn)意度、對(duì)館藏各種文獻(xiàn)資源的滿(mǎn)意度、對(duì)館員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度等,涉及圖書(shū)館環(huán)境、文獻(xiàn)資源、服務(wù)質(zhì)量、交流溝通4個(gè)大范疇。問(wèn)卷設(shè)計(jì)在體現(xiàn)全面的基礎(chǔ)上突出重點(diǎn),具有較大的研究?jī)r(jià)值。
1.1.3調(diào)查問(wèn)卷選擇項(xiàng)
本次問(wèn)卷前13條指標(biāo)項(xiàng)設(shè)置4條選擇項(xiàng):滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、不清楚,第14條指標(biāo)項(xiàng)設(shè)置為多選,請(qǐng)讀者選擇最滿(mǎn)意的個(gè)性化服務(wù),第15條是征求意見(jiàn)項(xiàng),請(qǐng)讀者寫(xiě)出對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn)和建議。這樣設(shè)計(jì)的原因是充分考慮到和讀者的互動(dòng),除要求讀者客觀地衡量圖書(shū)館資源和服務(wù)并給出評(píng)價(jià)等級(jí)外,還留出適當(dāng)?shù)目臻g請(qǐng)讀者暢所欲言,把希望圖書(shū)館改進(jìn)的意見(jiàn)和建議用具體文字表述出來(lái)。圖書(shū)館可將讀者留言分類(lèi)統(tǒng)計(jì),進(jìn)而了解讀者各類(lèi)需求的覆蓋面和比重以反觀當(dāng)前工作現(xiàn)狀并達(dá)到完善工作的目的。
1.2實(shí)施調(diào)查工作
(1)本次調(diào)查問(wèn)卷除采用傳統(tǒng)的印刷型問(wèn)卷形式,還采用電子問(wèn)卷,即在圖書(shū)館主頁(yè)上開(kāi)辟調(diào)查專(zhuān)欄,由讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式自主填寫(xiě)并提交。傳統(tǒng)印刷和電子兩種形式相結(jié)合能夠有效避免部分讀者因錯(cuò)過(guò)印刷型問(wèn)卷發(fā)放而不能參加調(diào)查的可能。
(2)南師大圖書(shū)館為“三區(qū)五館”的格局,即5個(gè)圖書(shū)館分布在3個(gè)校區(qū),印刷型問(wèn)卷發(fā)放時(shí)充分兼顧各館。
(3)共回收540份有效問(wèn)卷,詳見(jiàn)表1。
匯總、分析調(diào)查結(jié)果:
(4)根據(jù)表1數(shù)據(jù),分析可得各類(lèi)讀者滿(mǎn)意度的平均值,匯總信息如下,項(xiàng)詳見(jiàn)表2、項(xiàng)詳見(jiàn)表3、詳見(jiàn)表4。
(5)分析可知,根據(jù)表2、3、4:①讀者滿(mǎn)意度較高的方面。讀者對(duì)南京師范大學(xué)圖書(shū)館主頁(yè)設(shè)計(jì)、館員服務(wù)態(tài)度和館內(nèi)指示標(biāo)牌清晰的滿(mǎn)意程度較高,這3個(gè)方面讀者選擇滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意的都高于9o%,主頁(yè)設(shè)計(jì)更高達(dá)95.4%。南京師范大學(xué)圖書(shū)館在樹(shù)立形象和宣傳資源服務(wù)方面花了非常多的精力,其效果由此可見(jiàn)一斑。表3顯示:參與調(diào)查的所有讀者都了解并利用過(guò)相關(guān)服務(wù),其中圖書(shū)通借通還、預(yù)約、文獻(xiàn)傳遞和館際互借和論文收錄與引用等服務(wù)的用量較高。表2反映出讀者對(duì)館員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度達(dá)93.5%,可見(jiàn)南京師范大學(xué)圖書(shū)館整體的服務(wù)質(zhì)量較好,讀者的認(rèn)同度較高。本文由中國(guó)論文聯(lián)盟收集整理。
②讀者滿(mǎn)意度較低的方面。座位的充足程度、印刷型外文書(shū)刊的滿(mǎn)意度相對(duì)較低。這3個(gè)方面讀者選擇滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意的都在6o%~70%。從讀者日常的入館情況來(lái)看,讀者除來(lái)館閱覽、借還書(shū)刊、使用網(wǎng)絡(luò)外,還習(xí)慣將圖書(shū)館作為自習(xí)的首選場(chǎng)所,必然導(dǎo)致讀者對(duì)延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間、增加館內(nèi)座位和改善館內(nèi)通風(fēng)、照明、空調(diào)等環(huán)境條件的需求加大,從而造成讀者對(duì)這些方面提出了較多的意見(jiàn)和建議。由表4可知,此方面的建議占建議總量的48.1%。
院校擴(kuò)招以來(lái),圖書(shū)館資源較前緊張,雖圖書(shū)館購(gòu)置資源的經(jīng)費(fèi)遠(yuǎn)超于以往,但印刷型書(shū)刊的借閱壓力仍然很大。表4中讀者要求加強(qiáng)資源建設(shè)的意見(jiàn)在各種建議中排名第一,客觀地反映出目前整個(gè)圖書(shū)館界都遭遇的這個(gè)普遍性問(wèn)題。數(shù)字化書(shū)刊和印刷型書(shū)刊配合使用已成為高校圖書(shū)館解決這一問(wèn)題的策略之一。因此,充分利用高校讀者信息素養(yǎng)較高的特點(diǎn),擴(kuò)大宣傳數(shù)字資源有助于提高讀者對(duì)印刷型書(shū)刊的滿(mǎn)意度,同時(shí)這也對(duì)圖書(shū)館更新網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及提升相關(guān)服務(wù)提出了較高要求。
2對(duì)調(diào)查工作的幾點(diǎn)思考
作為高等院校文獻(xiàn)信息的存貯方和供應(yīng)方,高校圖書(shū)館對(duì)院校教學(xué)和科研的發(fā)展起著非常重要的作用。因此,讀者滿(mǎn)意度調(diào)查不僅對(duì)高校圖書(shū)館本身,對(duì)高校的發(fā)展同樣意義深遠(yuǎn)。本文對(duì)如何提高高校圖書(shū)館調(diào)查工作的水平提出幾點(diǎn)思考。
2.1調(diào)查指標(biāo)體系的規(guī)范化
目前有一些高校圖書(shū)館在進(jìn)行讀者滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)應(yīng)用已有的評(píng)價(jià)指標(biāo),體系起源于20世紀(jì)8o年代末在服務(wù)行業(yè)興起的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL[引,還處于不斷試行和逐步完善中?!癛odskiGroup”法是20世紀(jì)9o年代應(yīng)用于神經(jīng)心理學(xué)領(lǐng)域的一種用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)方法,曾應(yīng)用在一些國(guó)外大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)滿(mǎn)意度研究中¨j。此類(lèi)指標(biāo)體系是否適用國(guó)內(nèi)圖書(shū)館目前還處于論證過(guò)程中。多數(shù)開(kāi)展讀者滿(mǎn)意度調(diào)查的圖書(shū)館則是根據(jù)本館特點(diǎn),就自身關(guān)注的領(lǐng)域設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)范疇和相關(guān)指標(biāo)項(xiàng)。但不管采用上述哪種方式都不利于運(yùn)用調(diào)查結(jié)果與同級(jí)圖書(shū)館進(jìn)行類(lèi)比,也就無(wú)法準(zhǔn)確定位、取長(zhǎng)補(bǔ)短。因此,讀者滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系亟待規(guī)范化。
2.2調(diào)查抽樣的合理化
在調(diào)查實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),調(diào)查抽樣的隨機(jī)性較大,參與讀者的構(gòu)成比例往往沒(méi)有事先規(guī)劃。要使得調(diào)查結(jié)果更科學(xué)、更具研究?jī)r(jià)值,應(yīng)嚴(yán)格按照高校在校師生人數(shù)、院系數(shù)量等計(jì)算調(diào)查問(wèn)卷的配發(fā)比例,盡量保證抽樣的讀者人群覆蓋全面、結(jié)構(gòu)合理,避免調(diào)查出來(lái)的結(jié)果以偏概全的可能。
2.3調(diào)查工作的可持續(xù)化
高校圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)持續(xù)工作,不僅因?yàn)閳D書(shū)館需要長(zhǎng)期對(duì)讀者認(rèn)同度進(jìn)行跟蹤調(diào)查和研究,同時(shí)也表現(xiàn)在調(diào)查工作本身就應(yīng)順應(yīng)實(shí)際情況不斷發(fā)展變化。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)比多年度的讀者滿(mǎn)意度,可在時(shí)間序列上看出讀者滿(mǎn)意度各項(xiàng)指標(biāo)的升降,從而了解圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量有無(wú)提高或下滑,以便針對(duì)某個(gè)具體層面加強(qiáng)管理。
現(xiàn)階段,讀者滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)的設(shè)置主要由館員完成,讀者只是被動(dòng)參加,一定程度上影響了讀者意愿表達(dá)的準(zhǔn)確性。如何改變此種模式很值得探討。圖書(shū)館可以在同讀者進(jìn)行大量訪談的基礎(chǔ)上,綜合讀者意見(jiàn)修訂原有調(diào)查指標(biāo),也可針對(duì)原有指標(biāo)的某些方面開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)讀者調(diào)查,就專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果對(duì)原有指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化,使?jié)M意度調(diào)查工作不斷發(fā)展完善,更具體、更明確地指向圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),更好地對(duì)圖書(shū)館工作起促進(jìn)作用。