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一、公共管理中溝通與互動的要求與原則

1.要求

有形性：提供公共服務(wù)的設(shè)施定期保養(yǎng)與整備、供應(yīng)適當(dāng)與充足等。即實(shí)體設(shè)備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件，適時(shí)更新?lián)Q代?？煽啃裕汗残姓藛T作業(yè)應(yīng)兼具效能與效率、在約定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)等。即公共行政人員要有事先預(yù)防的觀念，執(zhí)行服務(wù)時(shí)第一次就把事情做對。反應(yīng)性：公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務(wù)、積極協(xié)助民眾解決問題等。即要有系統(tǒng)導(dǎo)向的觀念，公共行政人員需清楚整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，才能立即回答民眾問題，不要有一問三不知的情形。勝任性：公共行政人員的專業(yè)知識與技能、改善質(zhì)量的能力等。即公共行政人員要有質(zhì)量管理的專業(yè)知識，并不斷持續(xù)改進(jìn)。禮貌性：公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應(yīng)對、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊，對民眾體貼、友善。信用性：公共行政人員的人格特質(zhì)是值得信賴的、積極與民眾互動等。即公共行政人員對民眾做好質(zhì)量承諾，以追求更好的服務(wù)質(zhì)量。安全性：提供安全的工作環(huán)境、嚴(yán)防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負(fù)民眾資料保密的責(zé)任。接近性：容易電話聯(lián)絡(luò)、較短等候時(shí)間、便利的服務(wù)作業(yè)時(shí)間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關(guān)的公共行政人員。如落實(shí)民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性：公共行政人員隨時(shí)與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導(dǎo)向的理念，了解民眾意見以持續(xù)改進(jìn)。了解性：探知民眾需求與期望、提供個(gè)別服務(wù)等。即公共行政人員運(yùn)用品質(zhì)管理的方法探知民眾滿意程度，以提供良好的服務(wù)。

2.實(shí)施原則

公共管理中，實(shí)施良好的溝通與互動，必須遵守下列五項(xiàng)原則：以客為尊：以民眾滿意為核心，民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分，其中內(nèi)部民眾指參與政府機(jī)關(guān)各項(xiàng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及服務(wù)的相關(guān)部門或人員；外部民眾指政府機(jī)關(guān)服務(wù)的普通大眾。全員參與：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負(fù)著服務(wù)管理的責(zé)任，也享受產(chǎn)生高質(zhì)量服務(wù)所帶來的福利，這種伙伴關(guān)系(partnership)的建立，是實(shí)施全面服務(wù)管理的重要策略。事實(shí)管理：組織隨時(shí)搜集、處理與解讀有效信息，以持續(xù)改善質(zhì)量、滿足民眾需求。該信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求?？沙掷m(xù)改進(jìn)：分成兩部分，第一部分為政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)，如設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)過程及人員、制度的不斷自我改進(jìn)，第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形，推出新的服務(wù)形式。服務(wù)質(zhì)量承諾：全面服務(wù)管理的推動，首重政府機(jī)關(guān)管理人員的認(rèn)同、全力推動，營造追求質(zhì)量氣氛，使所有人員齊心一致，共同為提升服務(wù)質(zhì)量努力。

二、我國公共管理中溝通與互動工作促進(jìn)措施

為了提升行政服務(wù)質(zhì)量及民眾滿意度，導(dǎo)入全面服務(wù)管理理念來消除不同互動所造成的落差，先提出以下幾種做法。

1.追求精益求精的服務(wù)質(zhì)量

一是政府機(jī)關(guān)必須有前瞻思維及動態(tài)導(dǎo)向的概念，要能掌握先機(jī)，以符應(yīng)外界環(huán)境需求不斷創(chuàng)新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念，適時(shí)且定期調(diào)查民眾滿意程度，并能搜集、掌握有效信息，以尋求改善。二是建立良好的溝通模式，不只擴(kuò)大參與，更能由上而下全員參與，借助內(nèi)外部的有效溝通，更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環(huán)圈”等團(tuán)體服務(wù)質(zhì)量提升的方式，加強(qiáng)公共行政人員、對質(zhì)量管理的重視，通過團(tuán)隊(duì)合作及討論，不但可找出服務(wù)管理主要障礙并加以解決，也可以借此來減少認(rèn)知上的差距。三是行政服務(wù)質(zhì)量的提升需要上層人員的認(rèn)同、全力推動，且所有成員需齊心一致，共同為追求提升行政服務(wù)質(zhì)量而努力。建立客觀、公正評估者及被評估者所接受的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在制定效標(biāo)時(shí)，相關(guān)人員需全員參與。行政服務(wù)質(zhì)量改善是一個(gè)永無止境的循環(huán)過程。服務(wù)管理的作法是強(qiáng)調(diào)可持續(xù)改進(jìn)的歷程，不斷精益求精，以求達(dá)到最好質(zhì)量。

2.建立行政服務(wù)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化流程

標(biāo)準(zhǔn)化流程是一項(xiàng)有益的工具，它可幫助公共行政人員思考一步一步的過程，并且提醒公共行政人員正確的步驟。建立行政服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化也即建立一個(gè)完整而周到的工作依據(jù)，對有經(jīng)驗(yàn)者而言，可以做為自我管控的參照點(diǎn)，對新手而言，則可做為開展工作的工具。實(shí)際的制作過程包括：分析相關(guān)的規(guī)定以及理想的原則與做法；進(jìn)行分析找出工作要素，如工作目標(biāo)、工作人員、工作時(shí)間、工作事項(xiàng)、注意事項(xiàng)；依據(jù)時(shí)間先后及工作邏輯，排定順序；將行動要項(xiàng)建立成為工作模板，說明工作內(nèi)容、相關(guān)人員(或單位)、時(shí)間及注意事項(xiàng)；將以上要素組織完成后，繪制成流程圖。政府機(jī)關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)化的建立應(yīng)以人員流動率高、工作內(nèi)容復(fù)雜、工作較具爭議性的事項(xiàng)為優(yōu)先。標(biāo)準(zhǔn)化建立之后，必須讓一位新任人員能馬上進(jìn)入狀況，才算成功。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序的建立，只是最低質(zhì)量保證，為使機(jī)關(guān)行政工作確實(shí)負(fù)起服務(wù)民眾的任務(wù)，政府行政工作必須不斷改進(jìn)、調(diào)整，建立更高的質(zhì)量，并以謀求民眾滿意為最終目標(biāo)。未來除了需要優(yōu)質(zhì)的公共行政人員之外，更應(yīng)不斷建立政府各項(xiàng)行政業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序，一方面讓整個(gè)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)的推動有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序可資遵循，不致因人事異動，產(chǎn)生青黃不接現(xiàn)象，影響工作的持續(xù)開展；另一方面公共行政人員根據(jù)作業(yè)程序準(zhǔn)則進(jìn)行工作，可避免摸索和減少時(shí)間浪費(fèi)，進(jìn)而提高工作的質(zhì)量、效率與效能。

作者：徐俊單位：西北大學(xué)