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企業(yè)管理論文 在80年代初，IBM公司面臨的局面是：顧客的需求水平不斷提高、競爭者持續(xù)推出更好的產(chǎn)品，如果公司試圖解決所有問題，代價(jià)又過于昂貴。于是IBM開始將精力集中于生產(chǎn)與服務(wù)的流程，并以此作為提高競爭能力的手段。

同IBM一樣，所有的組織都必須足夠迅速地適應(yīng)以顧客為中心的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，現(xiàn)在的顧客常常擁有數(shù)十家供貨商可供選擇。顧客不再是以前企業(yè)眼中抽象的群體，現(xiàn)在顧客就是企業(yè)生存的唯一依靠，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)成了被市場接受的必備條件。

今天你也許擁有一個(gè)穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，但是可能到明天，你的顧客就可能因?yàn)楦叩馁|(zhì)量、更低的價(jià)格、更可靠的交貨或者更值得信賴的服務(wù)而投入其他供貨商的懷抱，而你還沒有覺察到問題的出現(xiàn)。

那么怎樣才能留住這些反復(fù)無常、又要求極高的顧客呢？使用什么武器能讓你贏得競爭呢？

是電腦技術(shù)嗎？你能通過使用最新的電腦技術(shù)建立起壓倒性的市場優(yōu)勢嗎？很可能不行，因?yàn)橹灰Y金充足，誰都可以購買最先進(jìn)的電腦系統(tǒng)。

是奇跡般的自動(dòng)控制嗎？可能暫時(shí)有效，但是如果不優(yōu)化整個(gè)企業(yè)的工作流程，機(jī)器人很可能僅僅是在完成不必要的工作時(shí)比工人更迅速。

是廉價(jià)的勞動(dòng)力嗎？考慮到不同地區(qū)的運(yùn)輸、生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量等因素的影響，勞動(dòng)力成本在世界范圍內(nèi)可以說是基本一致的。

是更快地應(yīng)用流程控制的知識嗎？現(xiàn)在你終于回到了正確的軌道?！氨雀偁帉κ謱W(xué)習(xí)得更快可能是唯一可以持續(xù)的競爭優(yōu)勢”，管理專家和作家AriedeGeus如是說。實(shí)際上，提高工作流程的水準(zhǔn)對未來的成功是非常重要的。

更高績效

工作流程具有以下這些基本特性：

隨著時(shí)間的推移，人們傾向于把流程變得更舒適。

每個(gè)人都在流程的某一個(gè)環(huán)節(jié)中工作，但必須有人對整個(gè)流程負(fù)責(zé)。

由管理者掌握的各環(huán)節(jié)的組成元素：人力、材料、信息和技術(shù)，在實(shí)際使用時(shí)總是千差萬別的。

能夠顯示出流程的“健康”水平不佳的“癥狀”包括：企業(yè)內(nèi)部和外部的抱怨，退貨和顧客滿意度的降低，商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的降低和人事變動(dòng)頻繁，有些問題總是得不到解決，以及無法承擔(dān)當(dāng)前工作負(fù)荷的系統(tǒng)等。通過流程控制，能夠發(fā)現(xiàn)這些問題，同時(shí)也能使人們更透徹地理解自己的工作。實(shí)施流程控制項(xiàng)目，并不只是列出改變流程的各種愿望就可以了，而是要找到“最佳的已知方法”，并且在實(shí)際中運(yùn)用它。流程控制能夠切實(shí)提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

流程控制的重點(diǎn)并不是擬定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)或者把員工變成不會思考、只知服從的機(jī)器，流程控制的精髓在于讓工人們都成為活的標(biāo)準(zhǔn)。書面的流程控制規(guī)則應(yīng)當(dāng)是易于升級換代的。

組成團(tuán)隊(duì)

實(shí)施流程控制項(xiàng)目，首先必須為流程控制團(tuán)隊(duì)選擇一名領(lǐng)袖，他負(fù)責(zé)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)會議技巧、流程圖工具和團(tuán)隊(duì)工作能力，并且保證團(tuán)隊(duì)的供應(yīng)、時(shí)間、支持等必要條件。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖必須謹(jǐn)慎使用現(xiàn)有的文件來節(jié)省時(shí)間和利用過去的成果，特別是標(biāo)準(zhǔn)操作流程和標(biāo)準(zhǔn)人力、物力配備手冊等。

在創(chuàng)建流程控制團(tuán)隊(duì)期間，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖必須考慮的問題是：你計(jì)劃研究的流程環(huán)節(jié)從哪里開始、到哪里結(jié)束？這一環(huán)節(jié)的輸入物流是什么、原材料供應(yīng)者是誰？輸出物流（產(chǎn)品）又是什么？誰是該環(huán)節(jié)在組織內(nèi)部的顧客（產(chǎn)品接受者）？誰購買最終的產(chǎn)品或服務(wù)？

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖根據(jù)上述分析列出同流程環(huán)節(jié)相關(guān)的員工名單，然后選擇最多5名員工參加流程控制團(tuán)隊(duì)。人數(shù)的限制是因?yàn)檫^多的成員可能會減緩團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行的速度。

選擇團(tuán)隊(duì)必須注意幾方面的問題：成員必須具備足夠的知識和意愿，用以分析流程環(huán)節(jié)中隱藏著的基本規(guī)則；成員必須具備與人交流的技能，能夠把團(tuán)隊(duì)外的員工帶領(lǐng)到流程控制的工作中來；成員們還必須讓團(tuán)隊(duì)外的員工都能及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)會議上討論的內(nèi)容，以便在日后的工作中配合默契。

建立起團(tuán)隊(duì)的規(guī)章也是很重要的，如規(guī)定成員必須出席和準(zhǔn)時(shí)出席會議的規(guī)定就是必不可少的。為新建立的流程控制團(tuán)隊(duì)寫下具體的規(guī)章是很有意義的，這能讓團(tuán)隊(duì)在長期的工作中更具效率。讓團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都有機(jī)會對共同工作的方式提出建議和發(fā)表意見，這是制定規(guī)章的簡單方法。

決策與協(xié)調(diào)

下一個(gè)步驟是使用流程圖工具分析目標(biāo)環(huán)節(jié)，流程控制團(tuán)隊(duì)通過研究、討論，決定如何最好地完成目標(biāo)環(huán)節(jié)的工作。如果足夠警覺，你還能夠發(fā)現(xiàn)有些多余、甚至有害的工作項(xiàng)目已經(jīng)做了多年?！?a href="http://m.bjhyfc.net/lunwen/xinzhen/guanl/200708/74967.html" target="_blank">最佳的已知方法”指的是完成工作的多種可行方法之一，并且整個(gè)團(tuán)隊(duì)一致同意這是最佳的方案。

在團(tuán)隊(duì)成員討論完成工作的步驟和順序時(shí)，同時(shí)將出現(xiàn)不同的意見和經(jīng)驗(yàn)，這就是集體決策和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)技巧發(fā)揮作用的時(shí)候了。這時(shí)很可能應(yīng)該回到工作場所進(jìn)行觀察，再?zèng)Q定“最佳的已知方法”是什么。

下一步，流程控制團(tuán)隊(duì)需要列出目標(biāo)環(huán)節(jié)的顧客，以及他們的需要--所有受到目標(biāo)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品影響的人或部門都是顧客，列出組織內(nèi)部的顧客尤其重要。這一步驟讓目標(biāo)環(huán)節(jié)的工人們擁有一個(gè)更全面的視野，也讓他們了解自己的產(chǎn)品是如何被使用的。另外，這還顯示出顧客需求同產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)之間可能存在的差距。

整個(gè)團(tuán)隊(duì)使用腦力激蕩法解決最重要的問題--提高顧客滿意度。他們必須根據(jù)目標(biāo)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵性條件和控制點(diǎn)做出決定，因?yàn)檫@些限制因素正是目標(biāo)環(huán)節(jié)中，最容易導(dǎo)致錯(cuò)誤、產(chǎn)品返工或者顧客不滿的主要部分。

緊接著，流程控制團(tuán)隊(duì)需要列出目標(biāo)環(huán)節(jié)的供應(yīng)者，以及本環(huán)節(jié)需要他們提供些什么，需求清單顯示出該環(huán)節(jié)開展工作時(shí)必不可少的條件。這時(shí)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)列出工具、設(shè)備、原材料等本環(huán)節(jié)完成任務(wù)所必須的各種因素。

確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)

當(dāng)團(tuán)隊(duì)順著工作流程圖逐個(gè)處理各個(gè)流程環(huán)節(jié)時(shí)，你們會發(fā)現(xiàn)由于不同的原因，某些環(huán)節(jié)比其它環(huán)節(jié)顯得更為重要。并非所有環(huán)節(jié)的問題都必須通過“最佳的已知方法”，流程控制項(xiàng)目才能最后取得整體的成功，只有那些關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)才必須被標(biāo)準(zhǔn)化。

為了選出流程控制項(xiàng)目中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以提出以下幾個(gè)問題：是否因?yàn)樵摥h(huán)節(jié)過于復(fù)雜而導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生？該環(huán)節(jié)中存在安全顧慮還是潛伏著危險(xiǎn)？該環(huán)節(jié)是否對于內(nèi)部或外部的顧客十分重要？是否需要在該環(huán)節(jié)的最后增加控制點(diǎn)以監(jiān)測數(shù)量、成本、時(shí)限、精確度、功能和適用性？如果所有問題的答案都是“是”，那么這一環(huán)節(jié)無疑是對流程控制項(xiàng)目的成功起著決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

現(xiàn)在是實(shí)施流程控制方案的時(shí)候了，特別重要的是，需要在流程環(huán)節(jié)中工作的每一個(gè)工人都學(xué)習(xí)跟蹤新流程控制方案中的每一個(gè)流程環(huán)節(jié)。那些參與完成新流程控制方案的工人只需要接受少許的訓(xùn)練就能做到，他們有時(shí)甚至根本不需要任何訓(xùn)練；其他沒有參加流程控制團(tuán)隊(duì)的工人則需要培訓(xùn)，流程控制團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖或者流程環(huán)節(jié)的工長負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)這部分工人的培訓(xùn)，必須讓每一個(gè)工人都理解流程控制團(tuán)隊(duì)定下的“最佳的已知方法”。

這時(shí)就是流程控制方案表現(xiàn)出缺點(diǎn)的時(shí)候了，同時(shí)舊的、舒適的習(xí)慣受到新方案的挑戰(zhàn)。如果組織內(nèi)部具有勇于支持和樂于學(xué)習(xí)的氣氛，將更容易找到新方案的問題所在。所有的經(jīng)驗(yàn)、建議和例外情況都應(yīng)被收集并且書面記錄起來，供流程控制團(tuán)隊(duì)完成第一代的流程控制方案之用。

世上從來沒有完美的流程控制方案，第一代的方案肯定沒有第二代的方案完善。組織的工作流程應(yīng)當(dāng)是首先被團(tuán)隊(duì)成員所理解，重要的是在流程控制過程中如何讓團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會流程本身的知識，而了解流程控制項(xiàng)目的方法和過程反而是第二位的。

流程控制讓工人們塑造和理解他們的工作，發(fā)現(xiàn)自己的工作崗位作為大型組織的一部分的固有價(jià)值，于是他們工作時(shí)必然希望達(dá)到足夠的質(zhì)量和強(qiáng)度，才配得上自己的個(gè)人投資。當(dāng)工人們得到好的、有挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，當(dāng)他們有機(jī)會同他人合作完成這些任務(wù)，當(dāng)他們有權(quán)力選擇和控制怎樣進(jìn)行這些工作，工人們將能在工作中找到更多的樂趣。當(dāng)他們這樣做時(shí)，他們的生活將有很大的轉(zhuǎn)變，他們的組織將因此獲得更大的收益。這是一個(gè)雙贏的結(jié)果。