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摘要：企業(yè)是信息情報(bào)機(jī)構(gòu)重要的用戶，信息情報(bào)是企業(yè)重要的資源和競(jìng)爭(zhēng)力。本文從企業(yè)的角度深入分析了企業(yè)的信息需求，指出企業(yè)信息服務(wù)外包是大勢(shì)所趨，通過Individual公司信息服務(wù)的成功案例，探討了公共圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)為企業(yè)提供定制化、個(gè)性化信息服務(wù)的可行方式。

關(guān)鍵詞:信息需求競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)外包

對(duì)情報(bào)用戶的研究是情報(bào)學(xué)理論研究的重要領(lǐng)域之一。通過對(duì)情報(bào)用戶及其情報(bào)需求的研究，可以為文獻(xiàn)情報(bào)機(jī)構(gòu)提供工作依據(jù)[1]。企業(yè)是信息情報(bào)機(jī)構(gòu)重要的用戶。信息是企業(yè)的重要資源，是正確決策和合理規(guī)劃的前提，是有效管理的基礎(chǔ)，是成功營(yíng)銷的保證，是高水平研發(fā)的向?qū)АＨ狈Ρ匾畔⒌钠髽I(yè)猶如盲人騎瞎馬。處于激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中積極謀求生存和發(fā)展的企業(yè)有強(qiáng)烈的信息需求，而且企業(yè)需要的信息多數(shù)埋藏于公開發(fā)行的出版物中。目前信息激增、信息泛濫的現(xiàn)狀，增加了獲取與企業(yè)密切相關(guān)的有用信息的難度。另一方面，社會(huì)公共圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)擁有巨大的信息資源，以被動(dòng)的接受信息查詢服務(wù)為主，信息資源和信息服務(wù)專業(yè)人員的潛力沒有得到充分發(fā)揮。本文試圖在分析企業(yè)信息需求的基礎(chǔ)上，通過一個(gè)案例，探討公共圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)給企業(yè)提供個(gè)性化信息情報(bào)外包服務(wù)的可行方式。

1．企業(yè)的信息需求

企業(yè)需要的信息來(lái)自企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境，這里只討論來(lái)自企業(yè)外部環(huán)境的信息，從一般環(huán)境到具體環(huán)境。

1.1一般環(huán)境信息

1)政治法律信息。例如國(guó)家的政治事件、政治方針、法律法令等。政府制定的產(chǎn)業(yè)政策、科技政策、金融政策、稅收政策、環(huán)保政策、勞動(dòng)人事政策、社會(huì)保障政策等會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重大影響，政治動(dòng)蕩和軍事沖突會(huì)給企業(yè)帶來(lái)麻煩。

2)經(jīng)濟(jì)信息。例如利率、通脹率、可支配收入的變動(dòng)、證券市場(chǎng)指數(shù)、一般商業(yè)周期等。東南亞金融危機(jī)直接影響中國(guó)的進(jìn)出口，中國(guó)加入WTO給企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，處于經(jīng)濟(jì)衰退和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)環(huán)境中的企業(yè)會(huì)采取不同的發(fā)展策略。

3)社會(huì)信息。企業(yè)必須注意社會(huì)價(jià)值觀、風(fēng)俗、品位、生活方式的變化，適應(yīng)變化中的社會(huì)預(yù)期。例如在美國(guó)通貨膨脹、婦女運(yùn)動(dòng)、高離婚率導(dǎo)致婦女就業(yè)率上升，造成女性購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)物方式、商品喜好、生活習(xí)慣一系列變化以及公司對(duì)女職員的招聘和管理上的變化；再如國(guó)內(nèi)城市居民過年到餐館定年夜飯給餐飲業(yè)增加了商機(jī)。

4)技術(shù)信息。我們處在一個(gè)科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，技術(shù)領(lǐng)先的企業(yè)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。新技術(shù)的作用可以歸納為：帶來(lái)產(chǎn)品更新?lián)Q代，推動(dòng)生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)工藝創(chuàng)新，導(dǎo)致企業(yè)管理方式、營(yíng)銷方式、研發(fā)方式等工作方式的變化。技術(shù)信息因此可以分為與產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)信息、與生產(chǎn)過程有關(guān)的技術(shù)信息、與管理銷售等工作方式有關(guān)的技術(shù)信息。

5)自然災(zāi)害、環(huán)境保護(hù)等其它信息。企業(yè)供應(yīng)商所在地發(fā)生的地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等惡劣自然災(zāi)害會(huì)影響企業(yè)的供應(yīng)采購(gòu)，而產(chǎn)品銷售地區(qū)的自然災(zāi)害會(huì)影響顧客群體的購(gòu)買力。1999年臺(tái)灣的地震直接造成大陸計(jì)算機(jī)配件的價(jià)格上漲。

1.2具體環(huán)境信息

不同的企業(yè)身處不同的具體環(huán)境。對(duì)大多數(shù)企業(yè)，供應(yīng)商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)和其它相關(guān)社會(huì)團(tuán)體都是對(duì)企業(yè)有重要影響的外部環(huán)境因素。具體環(huán)境信息可以分為供應(yīng)信息、顧客需求信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、政府機(jī)構(gòu)與社會(huì)團(tuán)體信息。

1)供應(yīng)信息。企業(yè)連續(xù)穩(wěn)定地運(yùn)行，需要從外界獲得原材料、設(shè)備、能源動(dòng)力、人員、技術(shù)、信息、資金等輸入。為企業(yè)提供原材料設(shè)備的產(chǎn)品制造商或經(jīng)銷商、提供技術(shù)或信息服務(wù)以及其它協(xié)作服務(wù)的服務(wù)商、提供資金支持的銀行或股東、提供勞動(dòng)力的人才市場(chǎng)等共同提供企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需要的資源[2]。企業(yè)管理者尋求以盡可能低的成本來(lái)保證所需投入的持續(xù)穩(wěn)定供應(yīng)。所需投入的不可獲得、延誤、質(zhì)量偏差、價(jià)格上漲均會(huì)對(duì)企業(yè)造成不利影響。新的發(fā)展趨勢(shì)是企業(yè)希望與為數(shù)不多的原材料及設(shè)備供應(yīng)商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，企業(yè)可以整合利用合作企業(yè)的資源，把單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變成整個(gè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。這樣一來(lái)企業(yè)就需要從全社會(huì)的供應(yīng)商中根據(jù)企業(yè)的實(shí)力（資產(chǎn)、管理、人才、知識(shí)、營(yíng)銷等方面）和表現(xiàn)業(yè)績(jī)（產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、交貨時(shí)間、服務(wù)水平、合作態(tài)度等方面）來(lái)綜合評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商。總之，企業(yè)需要充分的供應(yīng)信息，密切關(guān)注供應(yīng)商，關(guān)注企業(yè)采購(gòu)市場(chǎng)的供應(yīng)形勢(shì)、不確定性及可能的替代供應(yīng)方式。

2)顧客需求信息。滿足顧客需求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目的和企業(yè)存在的前提。企業(yè)無(wú)不密切關(guān)注目標(biāo)市場(chǎng)現(xiàn)有顧客和潛在顧客需求的變化，不斷調(diào)整其市場(chǎng)策略和產(chǎn)品策略。在顧客需求信息中，企業(yè)尤其注意研究大客戶的需求變化。

3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。身處殘酷競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)必須及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為并時(shí)刻準(zhǔn)備做出反應(yīng)。搜集、整理、提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息是信息服務(wù)的重點(diǎn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)日益受到企業(yè)家們的重視。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)導(dǎo)層、組織結(jié)構(gòu)、資本狀況、企業(yè)規(guī)模、戰(zhàn)略方針、公眾形象、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品性能、技術(shù)特長(zhǎng)、生產(chǎn)方式、管理水平、戰(zhàn)術(shù)措施等等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息可以部分地從公開出版物（包括電子出版物、互聯(lián)網(wǎng)）上關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介紹、報(bào)道、專訪、廣告、招聘啟事等以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)員工發(fā)表的論文中獲得。不僅仔細(xì)研究現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且要善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)新進(jìn)入者、替代產(chǎn)品形成的競(jìng)爭(zhēng)威脅，關(guān)注潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

4)政府機(jī)構(gòu)與社會(huì)團(tuán)體信息。政府作為社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的提供者和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行秩序的維護(hù)者，通過法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段調(diào)控企業(yè)的行為，政府的作用限制了企業(yè)管理者決策的選擇范圍，同時(shí)也給一些企業(yè)提供新的機(jī)會(huì)。事實(shí)上企業(yè)都不同程度地花費(fèi)人力、財(cái)力去滿足政府部門的要求。企業(yè)決不能忽視各級(jí)政府出臺(tái)的方針政策措施。除政府機(jī)構(gòu)外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞?shì)浾摬块T等社會(huì)相關(guān)團(tuán)體也對(duì)企業(yè)施加影響。國(guó)際上著名的綠色和平組織經(jīng)過不懈努力，已經(jīng)迫使捕鯨業(yè)、金強(qiáng)魚捕撈業(yè)及海豹皮制品業(yè)在對(duì)自然資源的保護(hù)方面做出顯著改變。

一個(gè)企業(yè)是與其所處環(huán)境相互作用、相互依存的系統(tǒng)。企業(yè)通過研究外部環(huán)境信息發(fā)現(xiàn)環(huán)境中的機(jī)會(huì)與威脅，通過分析內(nèi)部信息找出自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，做出正確的決策，制定、調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，謀求在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。&nbs

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明確企業(yè)信息需求的目的是為了探索如何更好地為企業(yè)提供信息服務(wù)。這方面Individual公司提供了可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

2．案例研究[3]

Individual公司位于美國(guó)麻薩諸塞州的百靈頓，為客戶提供剪報(bào)、信息查詢等服務(wù)，公司的客戶包括郎訊、麥肯錫、太陽(yáng)、雅芳等各種不同類型的公司。每一個(gè)客戶的需求都是特殊的、不斷變化的，Individual挑選滿足客戶需要的信息及時(shí)通過傳真、電子郵件、計(jì)算機(jī)在線服務(wù)等方式傳送給客戶。

Individual的客戶購(gòu)買信息服務(wù)的目的是避開公開傳媒上大量與企業(yè)無(wú)關(guān)的信息，也不必要去掌握復(fù)雜的網(wǎng)上信息搜索操作命令，直接得到與公司業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息。Individual的做法是，在同客戶簽訂了服務(wù)合同后，派一名業(yè)務(wù)經(jīng)理去搞清楚客戶需要的到底是什么樣的信息。業(yè)務(wù)經(jīng)理與客戶代表把信息需求變成簡(jiǎn)潔、清晰、可操作的描述，例如關(guān)于“信息技術(shù)在家庭保健方面的新應(yīng)用”或“日本半導(dǎo)體公司開發(fā)新產(chǎn)品方面的文章”等。業(yè)務(wù)經(jīng)理把客戶需求輸入到公司的SMART系統(tǒng)（一個(gè)文本處理和查詢的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)）。每天在SMART系統(tǒng)的幫助下從400多個(gè)信息源獲得12000條信息，挑選最可能滿足需求的信息按客戶選擇的方式送達(dá)客戶。每一周，Individual通過傳真或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)新客戶評(píng)價(jià)所提供的每一條信息，分為“不相關(guān)”、“差不多相關(guān)”和“很相關(guān)”。把客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果再輸入到SMART系統(tǒng)中以改進(jìn)系統(tǒng)的表現(xiàn)。開始，多數(shù)客戶發(fā)現(xiàn)只有40%到60%的信息差不多相關(guān)或很相關(guān)，四五個(gè)星期以后可以達(dá)到80%到90%。此后，Individual公司減少讓客戶評(píng)價(jià)的頻率，也基本上能趕上客戶變化的需求。Individual會(huì)按客戶要求增加信息源，利用新的信息查詢方法，為此需要訂購(gòu)新的刊物、購(gòu)買新的網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)、添置新的處理設(shè)備。Individual有30000多客戶，客戶保持率在85%到90%。

Individual公司的成功之處在于，利用公司在信息源和信息查詢上的專長(zhǎng)，從泛濫的信息海洋中挑選客戶需要的信息，提供定制化的信息服務(wù)，節(jié)省客戶在信息獲取上的投資和時(shí)間。Individual有數(shù)量可觀的客戶群，有利于充分利用信息資源，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。

3．圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)提供個(gè)性化的信息服務(wù)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式上的新趨勢(shì)是企業(yè)集中精力于自身有專長(zhǎng)的核心領(lǐng)域，把零配件供應(yīng)、物流配送、各種專業(yè)服務(wù)等通過外包來(lái)解決，這樣可以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，加快對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)時(shí)間，避免管理一個(gè)龐大的組織機(jī)構(gòu)從而降低企業(yè)管理難度，同時(shí)通過選擇專業(yè)化的供應(yīng)商可以達(dá)到更高的服務(wù)水平。DELL公司是成功外包的典型企業(yè)。信息服務(wù)的外包也是大勢(shì)所趨。面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益成熟和加入WTO的沖擊，我國(guó)企業(yè)對(duì)信息情報(bào)系統(tǒng)的作用越來(lái)越重視[4]，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)成為新的研究熱點(diǎn)。信息情報(bào)也是一種競(jìng)爭(zhēng)力。有些企業(yè)雖然有圖書館、情報(bào)室等常設(shè)機(jī)構(gòu)，但不可能擁有社會(huì)公共圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)豐富的信息資源，相比之下也沒有信息處理與服務(wù)的專業(yè)人才優(yōu)勢(shì)和設(shè)備優(yōu)勢(shì)。信息激增使企業(yè)獲得有價(jià)值信息的難度增加，外包信息服務(wù)是節(jié)省企業(yè)金錢和時(shí)間的有效辦法。發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐已經(jīng)證明了這一點(diǎn)。

根據(jù)對(duì)企業(yè)信息搜集方法的調(diào)查[4]，從公開報(bào)刊信息資料（包括報(bào)刊雜志、政府文件、會(huì)議資料、專利報(bào)導(dǎo)、網(wǎng)上信息、專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、手冊(cè)年鑒、技術(shù)報(bào)告等）是企業(yè)獲取信息的主要渠道之一，其它的信息獲取途徑還有對(duì)供應(yīng)商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)地調(diào)查、定向跟蹤搜集等[5]。公共圖書信息機(jī)構(gòu)可以先從具有信息資源優(yōu)勢(shì)、設(shè)備優(yōu)勢(shì)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)的公開信息渠道信息服務(wù)開始，再擴(kuò)展到其它渠道?？梢蕴峁┒ㄆ谛畔⒎?wù)，也可以依據(jù)客戶要求提供及時(shí)專題信息服務(wù)；先提供常規(guī)信息搜集、檢索、查詢服務(wù)，再提供信息分析、對(duì)策建議等高層次服務(wù)。

企業(yè)信息需求的分析提供了信息產(chǎn)品的內(nèi)容要求，Individual公司的案例提供了成功的經(jīng)驗(yàn)。文獻(xiàn)[6]對(duì)文獻(xiàn)情報(bào)機(jī)構(gòu)提供個(gè)性化定制信息服務(wù)進(jìn)行了初步探討。當(dāng)然，我國(guó)企業(yè)信息服務(wù)外包的市場(chǎng)還不成熟，需要做艱苦的市場(chǎng)開發(fā)、市場(chǎng)培育工作，業(yè)務(wù)宣傳、品牌創(chuàng)建、促銷策略、客戶關(guān)系、服務(wù)方式、信息情報(bào)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范等，需要不斷探索和創(chuàng)新。另外，為企業(yè)提供個(gè)性化、定制化的外包服務(wù)，公共圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)專業(yè)工作人員的素質(zhì)有待提高，尤其是提高工作人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)，切實(shí)提高信息服務(wù)水平。

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