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1企業(yè)流程再造的概念

企業(yè)流程再造(BusinessProcessReengineeringBPR)是適應(yīng)于現(xiàn)實(shí)需求的管理思想，是一種管理上的創(chuàng)新，它不再遵循傳統(tǒng)分工的原則，而是徹底改變現(xiàn)有作業(yè)流程，重新構(gòu)造組織結(jié)構(gòu)，以期在衡量企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)及工作速度等方面獲得顯著改善圈。

2持續(xù)改進(jìn)與流程再造的關(guān)系

護(hù)理管理注重品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，其目的是為了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，為了促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高人們的健康水平，而流程再造正體現(xiàn)了這種作用〔3〕。我們可以從持續(xù)改進(jìn)(6ntinuousImprovement)與再造(Reenglneering)的關(guān)系中得到啟示。持續(xù)改進(jìn)與流程再造的關(guān)系。護(hù)理管理者要追求更好的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理服務(wù)要變革、要持續(xù)發(fā)展可借鑒流程再造的管理模型，即可以用護(hù)理病人的工作流程為中心，重新設(shè)計(jì)以病人為中心的簡(jiǎn)便、安全、快捷、實(shí)惠的護(hù)理服務(wù)、管理模式。流程再造的基本指導(dǎo)思想是以顧客為中心;以員工為中心;以效率和效益為中心。這個(gè)效益既有社會(huì)效益又有經(jīng)濟(jì)效益，護(hù)理服務(wù)的流程再造直接針對(duì)的就是那些不方便病人的環(huán)節(jié)，打破、縮減那些不必要的環(huán)節(jié)，重建完整和高效率的新流程[5]。由此可見，通過(guò)流程再造可以促進(jìn)護(hù)理服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

高級(jí)管理層的支持;基層需要有魅力的領(lǐng)導(dǎo)。最好是由相關(guān)部門的代表設(shè)計(jì)，而不是完全依靠外力，這樣才能保證新流程容易被接受、可實(shí)施性強(qiáng)。②目標(biāo)應(yīng)明確、具體，避免口號(hào)式的目標(biāo)。③有效的團(tuán)隊(duì)。要有績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)作為工具，調(diào)動(dòng)人員的積極性。應(yīng)指出的是，有些管理者單純地認(rèn)為流程再造就是將電腦用在流程中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。其實(shí)兩者有很大的區(qū)別，不應(yīng)將流程再造與“電腦化”等同起來(lái)。流程再造是設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估。

3流程再造的階段

3.1初始階段

應(yīng)明確項(xiàng)目的內(nèi)涵及意義，并組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。將需要再造的流程與護(hù)理的要求，如提高治愈率、提高病人的滿意度、降低并發(fā)癥的發(fā)生率、減少病人不必要的來(lái)回走動(dòng)、減少病人的費(fèi)用等直接聯(lián)系起來(lái)，使大家認(rèn)識(shí)到再造流程的意義。明確流程的起點(diǎn)與終點(diǎn)，以及改造完成后應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)，即理想的狀態(tài)是什么。

3.2分析及設(shè)計(jì)階段

先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行分析，可采用頭腦風(fēng)暴法，列出現(xiàn)有流程中存在問(wèn)題。如病人辦理出人院、手術(shù)、檢查時(shí)間等問(wèn)題，通過(guò)“魚骨圖”方式等分析導(dǎo)致拖延病人時(shí)間、病人不滿意等問(wèn)題的原因。其次找出現(xiàn)狀與理想之間的差距，并在其中架設(shè)橋梁。然后據(jù)此設(shè)計(jì)出流程的各個(gè)步驟及衡量的標(biāo)準(zhǔn)。最后提出從現(xiàn)狀轉(zhuǎn)化到理想狀態(tài)的實(shí)施計(jì)劃。

3.3實(shí)施階段

實(shí)施階段是關(guān)鍵。在這一階段，要先定義實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)，與相關(guān)部門及員工溝通并提供培訓(xùn)。同時(shí)還要做好計(jì)劃，包括怎樣做、由誰(shuí)做、何時(shí)做等，還要做好風(fēng)險(xiǎn)分析，即失敗的可能性及對(duì)策等。

4流程再造必須具備的條件

做好流程再造必須具備以下的條件:①必須有高級(jí)管理層的支持;基層需要有魅力的領(lǐng)導(dǎo)。最好是由相關(guān)部門的代表設(shè)計(jì)，而不是完全依靠外力，這樣才能保證新流程容易被接受、可實(shí)施性強(qiáng)。②目標(biāo)應(yīng)明確、具體，避免口號(hào)式的目標(biāo)。③有效的團(tuán)隊(duì)。要有績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)作為工具，調(diào)動(dòng)人員的積極性。應(yīng)指出的是，有些管理者單純地認(rèn)為流程再造就是將電腦用在流程中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。其實(shí)兩者有很大的區(qū)別，不應(yīng)將流程再造與“電腦化”等同起來(lái)。流程再造是設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估。

5設(shè)計(jì)新的流程要考慮的因素

為了設(shè)計(jì)更加科學(xué)、合理的護(hù)理流程，必須群策群力、集思廣益、鼓勵(lì)創(chuàng)新。具體表現(xiàn)在:①將現(xiàn)在的數(shù)項(xiàng)零散、費(fèi)時(shí)的工作組合，合并為一，如計(jì)價(jià)、收費(fèi)、取藥可組合成病人排一次隊(duì)就可完成。②護(hù)理工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行，如為了減少打擾病人，將工作集中在一個(gè)時(shí)間進(jìn)行。③給予病人參與決策的權(quán)力，如治療、檢查項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)驗(yàn)和配合。④為同一種工作流程設(shè)置若干種進(jìn)行方式，并可通過(guò)評(píng)比活動(dòng)評(píng)出哪個(gè)流程更受病人歡迎。⑤工作應(yīng)當(dāng)超越時(shí)間的界限，在最適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所進(jìn)行，如按時(shí)間先后給病人恰到好處的健康宣教。⑥盡量減少檢查、控制、調(diào)查等管理工作。

6實(shí)施步驟

6.1評(píng)估原有流程的具體情況

根據(jù)當(dāng)前醫(yī)院所處的大環(huán)境和其原有流程的具體情況，確定準(zhǔn)確變革的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和需重組的關(guān)鍵流程，定義重組范圍和可以量化的目標(biāo)，同時(shí)融人先進(jìn)的、最適合自身的管理思想來(lái)構(gòu)建好組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程、規(guī)章制度、績(jī)效指標(biāo)以及崗位責(zé)任等業(yè)務(wù)框架。

6.2建立理想流程模型

根據(jù)已有的框架，了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)并尋找最佳實(shí)踐方法、實(shí)現(xiàn)思維創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，同時(shí)借鑒其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和吸收不同模型的優(yōu)點(diǎn)，設(shè)計(jì)出3一5個(gè)模型，經(jīng)過(guò)篩選后形成理想模型。

6.3選擇能夠支持新流程的平臺(tái)

采用一套好的電子流程再造(ERP)系統(tǒng)來(lái)將其與新的業(yè)務(wù)流程相匹配，它既能滿足企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)、管理流程和完成各項(xiàng)管理任務(wù)，又能靈活地適應(yīng)當(dāng)前的醫(yī)療體制的改革，以實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理的可持續(xù)發(fā)展，這在實(shí)施以病人為中心的護(hù)理工作中具有特別重要的意義。

6.4建立相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)模型

根據(jù)已有的企業(yè)流程再造(BPR)模型和ERP系統(tǒng)構(gòu)建出一套與之相適應(yīng)的管理信息系統(tǒng)模型，制訂合理的實(shí)施計(jì)劃，然后即可用相關(guān)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)集成，最終形成一個(gè)完整的護(hù)理計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.5不斷改進(jìn)新流程

實(shí)施流程再造方案，必然會(huì)觸及原的利益格局。因此，必須精心組織，謹(jǐn)慎推進(jìn)。既要態(tài)度堅(jiān)定，克服阻力，又要積極宣傳，形成共識(shí)，以保證流程再造的順利進(jìn)行，保證護(hù)理服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。一次流程再造方案的實(shí)施并不意味著護(hù)理服務(wù)的完美。在社會(huì)發(fā)展日益加快的時(shí)代，人們對(duì)健康保健服務(wù)水平的提高，護(hù)理服務(wù)總是不斷面臨新的挑戰(zhàn)，這就需要對(duì)流程再造方案不斷地進(jìn)行改進(jìn)，以適應(yīng)新形勢(shì)的需要。

7改革以后的護(hù)理流程的特點(diǎn)

改革后新的護(hù)理流程具有以下的特點(diǎn):①相關(guān)的部門從職能部門變?yōu)榱鞒虉?zhí)行小組。②護(hù)理工作從簡(jiǎn)單的完成任務(wù)變?yōu)閷?duì)病人進(jìn)行多方面、全方位、全程和全員的護(hù)理。③衡量業(yè)績(jī)和報(bào)酬的重點(diǎn)發(fā)生變化，從按照活動(dòng)變?yōu)榘凑战Y(jié)果，即更重視病人的滿意度;從看工作成績(jī)變?yōu)榭垂ぷ髂芰?。④護(hù)理人員的價(jià)值觀發(fā)生變化，從維護(hù)型變?yōu)殚_拓型;從保守型到具有創(chuàng)新意識(shí)。⑤管理人員性質(zhì)發(fā)生變化，從監(jiān)工變?yōu)榻叹?。流程再造活?dòng)絕不是一次改良運(yùn)動(dòng)，而是重大的突變式改革。流程設(shè)計(jì)完成之后，一方面是將流程加以實(shí)施;另一方面是通過(guò)實(shí)踐進(jìn)一步完善這個(gè)流程，流程圖可以幫助人們盡快認(rèn)識(shí)新的流程，同時(shí)也可以幫助人們找出新流程中的不足之處。