手術(shù)室護理中卓越服務的價值
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1卓越服務
1．1卓越服務的含義
卓越并非一種成就，而是一種永不滿足的追求出類拔萃的進取精神。核心是永不滿足，在工作中我們要不知足，而且要知不足，只有知道不足才能改進才能進取。卓越代表自我超越，倡導不斷向自己的潛力挑戰(zhàn)，盡最大努力為患者提供更好的醫(yī)療服務。卓越代表超越市場需求倡導“沒有最好，只有更好”。
1．2卓越服務的理念
卓越服務的理念是微笑、效率、誠信、安全、敏感持續(xù)六個服務理念的綜合體現(xiàn)，由于每個服務理念英文單詞的第一個字母都以S開頭，所以簡稱6s理念。微笑(smile)不僅僅是停留在臉上的微笑，是為患者提供超出滿意度的服務，是絕對不對患者說“不”。效率(speedy)體現(xiàn)第一時間的搶救治療，體現(xiàn)讓更多的患者獲得救治，體現(xiàn)在對患者服務需求作出快速的反應。手術(shù)室是搶救患者的重點部門，效率顯得非常重要。誠信(sincerity)是為患者制定各種醫(yī)療服務的承諾，要做到“有諾必踐”用誠摯的服務贏得患者的信賴。安全(security)醫(yī)院服務涉及患者的生理和心理的安全。敏感(sensibility)敏銳地觀察和觸覺患者的各種需求。持續(xù)(sostenuto)醫(yī)療服務所注重的不僅是過程，更在意服務所達到的結(jié)果，不斷提升持續(xù)性改進。
1．3卓越服務的內(nèi)涵
知識服務是二十一世紀醫(yī)療服務的趨勢，即從技術(shù)服務轉(zhuǎn)向知識服務，醫(yī)療服務活動從單純的“治病”轉(zhuǎn)向“治人”，更注重醫(yī)患之間對醫(yī)學信息和知識的傳播、溝通和交流。透明服務重視醫(yī)療服務過程中患者的參與權(quán)和知情權(quán)，公布醫(yī)療服務的信息，公布醫(yī)療服務的價格，讓患者感受診療活動的真實性。個性服務重視患者的個性化需求，是二十一世紀醫(yī)療服務的趨勢。傳統(tǒng)醫(yī)療服務講究的是“一視同仁”，即以相同或相似的標準服務不同的患者群體。隨著競爭的加劇，現(xiàn)代醫(yī)療服務已從賣方市場轉(zhuǎn)變成為買方市場，醫(yī)療消費群體呈現(xiàn)出多元化，醫(yī)療服務需求顯現(xiàn)個性化趨勢。人性化服務在服務措施、服務功能、醫(yī)院建筑、護理細節(jié)等方面處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。
2患者對手術(shù)服務的需求
2．1安全需求
患者最擔心的是手術(shù)的安全。
2．2無痛需求
患者希望遠離痛苦或疼痛。
2．3尊重需求
患者希望醫(yī)護人員尊重他們的傾訴、隱私、人格、選擇和尊嚴。
2．4舒適需求
患者希望有一個安靜、清潔、安全的手術(shù)環(huán)境，一個舒適的手術(shù)過程。
2．5高效需求
患者希望的是最少的等待時間、最快的手術(shù)過程、最快的康復過程。
2．6經(jīng)濟需求
患者希望用適度的費用支出獲取滿意的護理服務。
3．1術(shù)前訪視
術(shù)前訪視要加強知識服務、個性服務和透明服務，通過了解患者的情況，介紹麻醉手術(shù)相關(guān)知識，教會患者如何配合手術(shù)的進行，用微笑和真誠來減輕患者的恐懼心理，滿足患者安全的需求J。
3．2術(shù)中整體護理
術(shù)中要注重人性化服務、個性服務、透明服務。做好術(shù)前環(huán)境準備，保持環(huán)境整潔安靜，溫度濕度合適，滿足患者舒適尊重的需求。保護患者，由于麻醉后，患者失去知覺甚至意識，護士就成為了患者的代言人，需要敏銳的覺察患者的需求，從護理細節(jié)上體現(xiàn)人性化關(guān)懷，滿足患者安全、舒適、尊重的需求J。如手術(shù)體位的擺放盡可能舒適，術(shù)中盡可能保暖。術(shù)后為患者擦拭血跡，穿好衣服。對患者進行心理安慰，用語言和非語言交流來滿足患者安全、尊重、無痛、舒適的需求。及時告知患者及家屬所關(guān)心的信息，用透明服務來保障患者的知情權(quán)。如剖宮產(chǎn)手術(shù)中及時告知患者胎兒是否健康，術(shù)后及時告訴患者手術(shù)順利的信息，有的醫(yī)院在家屬等候區(qū)有患者手術(shù)信息牌，讓家屬放心。充分的準齊魯護理雜志2012年第18卷第2期備、熟練的技能、合理的安排滿足患者高效的需求。
3．3術(shù)后回訪
術(shù)后回訪要體現(xiàn)透明服務和知識服務。通過了解患者術(shù)后的生命體征、疼痛、切口、活動等情況，教給患者術(shù)后飲食、活動、切口護理等相關(guān)知識，回答患者的疑問，滿足患者無痛、舒適、安全、尊重的需求。
4實施效果
某二級甲等醫(yī)院自2008年以來在手術(shù)護理中推行卓越服務，采取了一系列人文關(guān)懷的護理措施，通過調(diào)查分析，取得了良好的效果，患者滿意率在98％以上，未發(fā)生一起護理投訴或護理糾紛，未出現(xiàn)任何與手術(shù)室護理相關(guān)的并發(fā)癥。手術(shù)護理人員的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)也得到了提高。
5結(jié)論
卓越服務理念應用于手術(shù)室護理，符合生物、心理、社會醫(yī)學模式的要求，體現(xiàn)了“以人為本”、“以患者為中心”的人性化護理內(nèi)涵，讓患者感受到護理人員的尊重、關(guān)心和照顧，使患者在接受手術(shù)時充滿了信心，體會到親人般的溫暖，在心理上獲得了滿足感和安全感，為手術(shù)的順利進行創(chuàng)造了良好的條件。同時對護理人員個人素質(zhì)提出了更高的要求，也進一步提高了護理質(zhì)量。卓越服務理念在醫(yī)護領(lǐng)域值得推廣。
