隨著科技的不斷進(jìn)步，導(dǎo)致社會(huì)勞動(dòng)效率的顯著提升，從而使消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力不斷增大，消費(fèi)市場(chǎng)逐漸向買(mǎi)家市場(chǎng)傾斜，顧客的需求不斷上升且漸漸開(kāi)始變得多元化需求層次也不斷擴(kuò)大從而逐漸將消費(fèi)重點(diǎn)由物質(zhì)消費(fèi)逐步向服務(wù)消費(fèi)傾斜。由此，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究也變得尤為關(guān)鍵。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

（一）服務(wù)對(duì)象的分散性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中，往往要牽扯到許多部門(mén)與行業(yè)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)幾乎涵蓋了第三產(chǎn)業(yè)的方方面面，它要涉及到各個(gè)企業(yè)和社會(huì)上千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。因此也具有較為明顯的分散性，這也要求服務(wù)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要盡可能的廣泛，要輻射到需要服務(wù)的各個(gè)角落。

（二）營(yíng)銷(xiāo)手段的單一性

由于服務(wù)產(chǎn)品是直接面對(duì)顧客的。這也意味著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不能像有形產(chǎn)品一樣擁有各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須是服務(wù)產(chǎn)品與顧客面對(duì)面的接觸。這就相對(duì)地制約了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展形式，這也使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)只有采取直銷(xiāo)的形式。同樣這樣的特性從很大程度上制約了產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道。

物業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究1

[摘要]本文將現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新領(lǐng)域——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念引入物業(yè)管理之中，提出了物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，并提出物業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的策略，從而為物業(yè)企業(yè)提升其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力提供指導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

物業(yè)管理企業(yè)作為歸屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該怎樣使顧客滿(mǎn)意，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須找到一種新的營(yíng)銷(xiāo)方法作為發(fā)展指導(dǎo)，使得物業(yè)管理企業(yè)能在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì),因此本文將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念引入物業(yè)管理之中,并提出了物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。

一、物業(yè)企業(yè)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)

物業(yè)企業(yè)主要是“服務(wù)性”的，寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，憑借為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而完成贏利的目的,物業(yè)企業(yè)出售的產(chǎn)品就是服務(wù)。在物業(yè)管理發(fā)展的20多年歷史過(guò)程中，不少物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻變化。物業(yè)企業(yè)已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主的范疇。因此,物業(yè)企業(yè)應(yīng)該依據(jù)“服務(wù)”這個(gè)產(chǎn)品的特殊性引入物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，進(jìn)行好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，建立和提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

編者按：本論文主要從服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義;種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性；種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)建等進(jìn)行講述，包括了種子的自然屬性呼喚服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、種子行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、種子的營(yíng)銷(xiāo)狀況要求服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、樹(shù)立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、建立一套完善的種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系、建立一個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)規(guī)范的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式等，具體資料請(qǐng)見(jiàn)：

摘要：種子市場(chǎng)的開(kāi)放，使我國(guó)種子永遠(yuǎn)告別了短缺經(jīng)濟(jì)，種子市場(chǎng)已進(jìn)入了供大于求的買(mǎi)方市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。闡述了服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義，論述了種子企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性，探討了種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：種子企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；必要性；體系構(gòu)建

隨著中國(guó)加入WTO和2000年《中華人民共和國(guó)種子法》的頒布實(shí)施，我國(guó)種子市場(chǎng)已進(jìn)入了供大于求的買(mǎi)方市場(chǎng)。面對(duì)種子的同質(zhì)化、營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)國(guó)化、品牌的近似化，一方面多數(shù)種子企業(yè)生存壓力越來(lái)越大；另一方面種子用戶(hù)滿(mǎn)意度越來(lái)越低。如何突破這個(gè)“瓶頸”，筆者認(rèn)為實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已成為種子企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)重中之重。

1服務(wù)和種子服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義

迄今為止，對(duì)服務(wù)的定義，眾說(shuō)紛紜。菲利普·科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)聯(lián)系。”[1]也有學(xué)者認(rèn)為：“為滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)者某些需要而暫時(shí)提供的產(chǎn)品或從事的活動(dòng)。”[2]A·佩恩認(rèn)為：“服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的變更。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)”[3]。AMA（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)）認(rèn)為服務(wù)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起[4]。

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的深入發(fā)展，產(chǎn)品供求關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，即從賣(mài)方市場(chǎng)過(guò)渡到買(mǎi)方市場(chǎng)，從廠商主權(quán)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者主權(quán)。商業(yè)企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，須打造切實(shí)可行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。通過(guò)從開(kāi)展綠色服務(wù)、控制服務(wù)質(zhì)量、注重互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)造服務(wù)特色四個(gè)方面入手，可以為商業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提出有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)路徑選擇。

關(guān)鍵詞：商業(yè)企業(yè);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);戰(zhàn)略研究

20世紀(jì)70年代，美國(guó)銀行副總裁列尼·休斯坦克撰文指出，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念不應(yīng)局限于普通的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，它需要新的理論支撐。1981年，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者開(kāi)始將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響，并逐步認(rèn)識(shí)到“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過(guò)程中的作用，著重研究傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合能否有效地應(yīng)用于推廣服務(wù)，由此推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的新發(fā)展。

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以分為兩大類(lèi):一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自形成的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿(mǎn)足顧客的非主要需求;另一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。可見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和商業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素

1960年，E·杰瑞姆·麥卡錫教授在《基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》一書(shū)中，為世界商業(yè)理論提出了一個(gè)新概念。他綜合了營(yíng)銷(xiāo)的各部分，指出其中最重要的組成部分是:產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(xiāo)(Promotion)，這就是營(yíng)銷(xiāo)的4P。營(yíng)銷(xiāo)4P的概念濃縮了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的精華。然而，它不是一成不變的備忘錄，在復(fù)雜多變的國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的推動(dòng)下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論得到了很大程度的延伸和擴(kuò)展。

1電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題

1.1營(yíng)銷(xiāo)滯后，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求目前，供電企業(yè)還沒(méi)有能力分析、研究全部終端用戶(hù)的特性，同時(shí)，也未能像其他行業(yè)一樣，擁有比較完整的銷(xiāo)售和售后服務(wù)的體系，這在一定程度上嚴(yán)重制約了電力銷(xiāo)售，對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展也造成了較大的影響，最重要的是無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)電力的不同需求。隨著信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速發(fā)展。因此，供電企業(yè)需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶(hù)的需求信息，這樣可避免順應(yīng)自然壟斷時(shí)無(wú)法獲得用戶(hù)認(rèn)可的問(wèn)題。

1.2缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強(qiáng)服務(wù)工作，為用戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)。但在實(shí)際中，一些供電企業(yè)還沒(méi)有形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。一般情況下，只有當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，供電企業(yè)才維修。供電部門(mén)缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不能主動(dòng)分析和排查問(wèn)題，這主要因?yàn)樗枷胗^念已跟不上時(shí)展的潮流，仍舊以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式經(jīng)營(yíng)供電企業(yè)。這種被動(dòng)的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1.3供電企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性目前，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不以用戶(hù)為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)和用戶(hù)服務(wù)等屬于供電系統(tǒng)中極少數(shù)部門(mén)的工作，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理，進(jìn)而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性、工作效率較低。

2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效對(duì)策

2.1完善電力營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制電力營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制的建立和完善是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷(xiāo)的前提。因此，要加緊建立新的營(yíng)銷(xiāo)制度，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)制度。要想建立新的營(yíng)銷(xiāo)體制，需要融合服務(wù)理念。電力營(yíng)銷(xiāo)職能要向新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，同時(shí)，要建立電力銷(xiāo)售前、中、后一條龍的服務(wù)機(jī)制，并將用戶(hù)服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)工作的核心。只有這樣，才能不斷促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要建立電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。目前，電力系統(tǒng)中的95598用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已非常成熟，該系統(tǒng)對(duì)電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進(jìn)行了整合，能及時(shí)滿(mǎn)足廣大電力用戶(hù)的不同需求。